在一些優(yōu)秀的外企和本土企業(yè)都做過事的人，會有明顯的感受。有技術(shù)能力的差別，有人員能力的差別，有管理水平的差別等等。但還有一種差別，無處不在卻少有具體的文檔資料供我們學(xué)習(xí)和效仿，我把其稱之“無形管理”。既包括企業(yè)內(nèi)部有特別要求的，也包括無明確要求但約定俗成的思想和行為。實施精益，同樣需要捕捉到他們，研究并加以管理。
1） 認(rèn)知
企業(yè)頒布做出一個決策，實施一套制度，員工的看法各不相同。這來源于個人價值觀的不同，以及對工作，對社會的理解不同。這是認(rèn)知層面的差異。對認(rèn)知部分沒有管理的企業(yè)，哪怕一些常識性的問題，都會有各種各樣的分歧。而越優(yōu)秀的公司，會把越多的事件拉入到認(rèn)知統(tǒng)一的范疇。舉個例子，有些人對職能管理部門的理解，還停留在上級機關(guān)的層面，就是監(jiān)管下級單位干活的部門，所以在服務(wù)執(zhí)行單位時就產(chǎn)生了問題。比如，他們會覺得自己是管理部門，專門“管理”別人干活，咋可能服務(wù)于別人（親身經(jīng)歷）。人們在管理以及職能沒有達(dá)到統(tǒng)一的認(rèn)識的時候，就會在規(guī)則制定、業(yè)務(wù)執(zhí)行等方面產(chǎn)生很多問題。當(dāng)大家的看法在同一個頻道上時，就容易達(dá)到我們期望的“高度認(rèn)同”，很多人為障礙和理解偏差造成的異常迎刃而解。這一切，都來源于企業(yè)對認(rèn)知的管理。認(rèn)知統(tǒng)一，先從管理者隊伍開始。
2） 意識
常說質(zhì)量意識、問題意識、效率意識、創(chuàng)新意識等，意識就是人們對外界和自身的察覺與關(guān)注的程度。缺乏意識就是沒有在工作過程中對質(zhì)量、效率、成本等始終保持敏感的神經(jīng)，可能想不到，也不關(guān)心。很多時候，產(chǎn)生問題的根源就在于此。雖然標(biāo)準(zhǔn)清晰、流程完善、異常處理機制也健全，但仍然會發(fā)生問題，無法挽回。而在規(guī)則不健全的時候，缺乏意識會讓人們犯錯的幾率更大。在培養(yǎng)意識方面，我們要最先考慮完善具體的規(guī)則，可以使用防錯技術(shù)避免無意識問題，也可以通過專項活動、目視化管理、技能訓(xùn)練、外部監(jiān)測糾正等方式，盡可能的讓人們主動關(guān)心關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在我看來，意識在認(rèn)知之后，執(zhí)行規(guī)則之前。提升意識，就是源頭預(yù)防的一種措施。但絕對不能只強調(diào)意識，而忽視必要的執(zhí)行規(guī)則和提升方案。
3） 協(xié)作
一個企業(yè)，必須打造出自己的團隊協(xié)作文化。就是面對任何問題，大家都能做到快速組建臨時團隊，分工協(xié)作，共同完成一項任務(wù)。有些企業(yè)，倡導(dǎo)“誰發(fā)起，誰負(fù)責(zé)”，甚至“誰發(fā)現(xiàn)問題，誰解決”。多么可怕，這就是領(lǐng)導(dǎo)們沒有職責(zé)分工的概念，缺乏團隊協(xié)作意識導(dǎo)致的惡果。如此，誰還敢冒著承擔(dān)風(fēng)險和后續(xù)責(zé)任主動去解決問題，提出想法？還有些部門，完成一項任務(wù)時，不論事件大小、難度高低，誰的職責(zé)范圍誰處理，過程無比艱難。而善于協(xié)作的部門，主管能夠及時判斷，迅速召集相關(guān)人員一起行動。有些企業(yè)甚至設(shè)置了多個“聯(lián)合作戰(zhàn)室”，為團隊文化創(chuàng)造條件，用于各種臨時團隊的小組會議、商討等。團隊協(xié)作就是一種文化。需要人們具備協(xié)作意識，有相應(yīng)的配套規(guī)則，還要從上至下把這種協(xié)作精神傳承下去，把協(xié)同解決問題變成一種日常工作方式。
4） 溝通
你在職場上會發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)，部門墻很厚，碰到就掐架。打電話，發(fā)郵件沒章法，不懂標(biāo)題與內(nèi)容的規(guī)則，不會想著如何才能讓別人準(zhǔn)確的獲取你的信息。平時工作配合，傳遞給別人的東西，也不會想著做到什么樣才能讓你的“客戶”更舒服的使用。更典型的，開個會議，部門利益當(dāng)頭，七嘴八舌，亂作一團，領(lǐng)導(dǎo)們也放任不管，在一鍋“迷魂湯”中拍腦袋決策。這都是我們溝通的問題。想起經(jīng)歷過的一個優(yōu)秀企業(yè)，開會的時候，點名或舉手發(fā)表意見，不許抱怨，只說問題和方案，開會前會準(zhǔn)備很長時間。類似這種方式早已在各種溝通場合形成了默認(rèn)的規(guī)則。
5）榜樣
這個“榜樣”，可以是同級別的引領(lǐng)，也可以是以身作則。當(dāng)你進(jìn)入新的部門。上級領(lǐng)導(dǎo)的一言一行，就會影響你。職場上有個奇怪的現(xiàn)象，企業(yè)內(nèi)各個部門的人，處事態(tài)度、做事風(fēng)格就是他們領(lǐng)導(dǎo)的翻版。一是員工會模仿領(lǐng)導(dǎo)，二是員工需要融入集體獲取認(rèn)同。一個主動，一個被動，決定了員工的價值觀、思考方式、行為方式等會被管理者影響。所以，想要員工改變，就先要管理者改變。記得剛畢業(yè)進(jìn)入第一個公司是一家臺灣工廠，第一天打開電腦，主管就發(fā)給我一份郵件，告訴我郵件內(nèi)容怎么寫，標(biāo)題怎么寫，發(fā)件人和抄送人代表什么。至今記憶猶新。而她也告訴我，這是她的上級在第一天跟她講的。這就是榜樣的力量。
企業(yè)要做的就是：把企業(yè)價值觀、對員工意識與行為的企圖，變成行動準(zhǔn)則或具體要求，從上層管理者，以身作則，層層傳承，最終獲取高度統(tǒng)一的文化。
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總結(jié)：實質(zhì)上，認(rèn)知和意識是精神層面的培養(yǎng)和塑造，是很多諸如協(xié)作、溝通、榜樣、敬業(yè)、風(fēng)險管理、時間管理、情緒管理等“無形管理”的源頭，也是諸如流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)等“有形管理”的源頭，更是人們決策與行為的根本。這四個層級，構(gòu)成了管理形態(tài)的構(gòu)建邏輯，也是企業(yè)文化建立的方向。完整的企業(yè)管理體系，“無形管理”最容易被忽視，但從因果邏輯上來看更為重要。需要精益實施過程中，同時推動“認(rèn)知與意識+相應(yīng)規(guī)則/活動”的組合，把虛無縹緲的無形管理要素變成有統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一規(guī)則的必備品，放在桌面，實實在在的呈現(xiàn)在人們眼前。規(guī)則完善之時，文化塑造之時。
（待續(xù)）
