企業(yè)印象
龍湖物業(yè)一度被譽(yù)為物業(yè)管理行業(yè)的“海底撈”，近年間還時不時地刮起一陣學(xué)習(xí)龍湖物業(yè)的風(fēng)潮。在這些風(fēng)潮的背后，是被業(yè)界稱道的龍湖服務(wù)。然而，今天，如果你還用這樣的視角看待龍湖物業(yè)，就有點OUT了——自2014年以來，當(dāng)業(yè)界企業(yè)紛紛開疆拓土或?qū)で筚Y本的風(fēng)口時，龍湖物業(yè)卻悄然布下一個大棋局——科技物業(yè)，用龍湖物業(yè)總經(jīng)理王建輝的話來講，龍湖謀求的不是眼下的一城一池，龍湖要在十年后笑到最后。
文/楊萌 胡澤瑤
走進(jìn)位于重慶市互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的龍湖物業(yè)重慶大數(shù)據(jù)中心，你會產(chǎn)生一種錯覺：成排的電腦前坐滿了朝氣蓬勃的年輕人，巨幅的LED是集成指揮中心的監(jiān)控大屏，機(jī)房里的數(shù)據(jù)存儲設(shè)備上布滿了密密麻麻的鏈接線——這里更像是一家IT企業(yè)而非物業(yè)公司。龍湖物業(yè)，你究竟要打出一張什么牌?
隨著互聯(lián)網(wǎng)、傳感技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)的發(fā)展，運用科技提高勞動生產(chǎn)率，提升服務(wù)價值，甚至改變流程和模式，成為必然選擇。那么，物業(yè)管理該如何搭乘這一次科技革命的列車呢?不妨翻看一下龍湖物業(yè)這張王牌。
邏輯龍湖
基于人性和文化層面的對人的關(guān)注和研究，依托近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn)，提供極富文化內(nèi)涵的服務(wù)，是龍湖物業(yè)發(fā)展的核心邏輯。
據(jù)說，在龍湖物業(yè)有一份被奉為“服務(wù)寶典”的特別的研究報告——《龍湖業(yè)主全生命周期理論及需求層次的研究報告》。在這份報告里，龍湖物業(yè)將業(yè)主入住龍湖園區(qū)的生命周期細(xì)分為前期介入、售場開放、集中交房、磨合期、穩(wěn)定期、成熟變革期幾個階段，結(jié)合每個階段業(yè)主需求的不同以及業(yè)主關(guān)注敏感點的不同，進(jìn)行針對性的服務(wù)設(shè)計，并開展項目啟動會、標(biāo)型立異培訓(xùn)、分戶驗收、裝修管理、滿意度調(diào)查分析等一系列的管理活動。
在成立之初，龍湖物業(yè)就確定了“服務(wù)”而非“管理”的自我定位，并提出了“善待你一生”的經(jīng)營理念。1998年，龍湖的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過香港品質(zhì)保證局的認(rèn)證，在當(dāng)時不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)停留在“看樓護(hù)院”的年代里，龍湖物業(yè)就已經(jīng)開始規(guī)范服務(wù)流程、樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
自2003年起，物業(yè)管理行業(yè)里園區(qū)的安全防護(hù)、環(huán)境清潔、工程維護(hù)等標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)出臺。在這些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，龍湖物業(yè)漸次提出了“滿意”、“滿意+驚喜”、“滿意+驚喜+幽默+樂趣”等服務(wù)模式，將行業(yè)的物業(yè)服務(wù)體系通過龍湖式的再造，營造得更加有內(nèi)涵、有樂趣。在這個階段，龍湖物業(yè)開始針對性地設(shè)計服務(wù)流程，滿足不同園區(qū)業(yè)主的需求。特別是為了滿足業(yè)主“回家就是度假”的生活感受，龍湖物業(yè)針對性地設(shè)計了很多服務(wù)的流程和環(huán)節(jié)。如成立了老年藝術(shù)團(tuán)、舉辦園區(qū)親子運動會，并推出了許多便民類的社區(qū)活動，在提升業(yè)主生活樂趣的同時，營造了和諧的社區(qū)氛圍和鄰里關(guān)系。
2007年，隨著龍湖地產(chǎn)陸續(xù)布局成都和北京，龍湖物業(yè)也開始了從重慶向其他城市的擴(kuò)張。在此期間，龍湖物業(yè)開始研究切實有效的管理手段和標(biāo)準(zhǔn)，以確保全國龍湖業(yè)主均能享受到一致的龍湖服務(wù)。
2009年，龍湖集團(tuán)物業(yè)管理中心正式成立，標(biāo)志著龍湖物業(yè)進(jìn)入集團(tuán)發(fā)展時期。至此，龍湖物業(yè)通過內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)的再造和梳理，實現(xiàn)了全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，讓全國近30萬戶業(yè)主享受到同樣標(biāo)準(zhǔn)的龍湖服務(wù)。
2012年，在公司創(chuàng)立十五周年之際，龍湖物業(yè)發(fā)布《龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書》，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開始了全國化戰(zhàn)略的落地。值得一提的是，龍湖物業(yè)的這些標(biāo)準(zhǔn)成為業(yè)界企業(yè)爭相學(xué)習(xí)的內(nèi)容，其中一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被部分企業(yè)推廣到了各地。
近兩年，龍湖物業(yè)將“一體化科技平臺”作為支撐，全面實現(xiàn)了設(shè)施設(shè)備全生命周期管理，以及線上線下融合的業(yè)務(wù)體系，使得業(yè)主的服務(wù)體驗感更好，滿意度進(jìn)一步提升。
從最初地產(chǎn)公司的一個輔助部門，發(fā)展成為今天蜚聲業(yè)界的品牌企業(yè)，龍湖物業(yè)基于人性和文化層面的對人的研究，將工匠精神踏踏實實的融入到基礎(chǔ)服務(wù)中，將善待你一生的理念進(jìn)行持續(xù)傳遞，是龍湖物業(yè)發(fā)展的核心邏輯——這也是龍湖物業(yè)的第一張王牌。
科技龍湖
25個城市、3280萬方接管面積，40萬臺設(shè)備，近70萬業(yè)主。這些海量信息和數(shù)據(jù)的背后，是傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)難以應(yīng)對的巨大挑戰(zhàn)。
當(dāng)服務(wù)業(yè)隨著社會進(jìn)步的洪流進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代，服務(wù)自身反而可能會成為問題——以龍湖物業(yè)為例：目前龍湖物業(yè)有152個項目，分布于全國25個城市，這些項目的建筑面積達(dá)到了3280萬平方米，項目上共有40萬臺設(shè)備，其中電梯近萬臺;在這些項目中，生活著近70萬名業(yè)主，由10050名龍湖物業(yè)員工和4272名供應(yīng)商員工為他們提供服務(wù);如果以一年為時間單位，龍湖物業(yè)在管的這些項目年均受理300萬人次接待——可以說，這些海量信息和數(shù)據(jù)的背后，是傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)難以應(yīng)對的巨大挑戰(zhàn)。
由此，龍湖的科技物業(yè)戰(zhàn)略被提上日程。
2014年6月，龍湖物業(yè)的集成指揮中心開始立項建設(shè)。截至2016年6月，龍湖科技物業(yè)的系統(tǒng)已完成120個項目的呼叫中心覆蓋，覆蓋面積近2800萬方，覆蓋用戶近20萬戶。
龍湖物業(yè)的集成指揮中心，具有智能接待、集中監(jiān)控、聲吶預(yù)警和數(shù)據(jù)分析四大功能。并且智商與情商雙高。
集成指揮中心首先很“高智商”，會自動判斷業(yè)主的“來電動機(jī)”。比如王姓業(yè)主電話一經(jīng)撥通，傳來的便是“王先生您好......”，第一時間給業(yè)主以親切和尊重的問候。這是因為集成指揮中心后臺智能的“彈窗”設(shè)置。“彈窗”第一時間會彈出幾大內(nèi)容——業(yè)主信息，近期報事報修等聯(lián)系事項，繳費情況，業(yè)主所在園區(qū)通知類信息，為客服人員提供有針對性的回復(fù)提供大大的便利，提升一次接待成功率。同時，集成指揮中心也很負(fù)責(zé)任，后臺系統(tǒng)會自動記錄因占線和因故中斷的來電信息，實現(xiàn)100%回?fù)?。這是善待和主動服務(wù)的客戶理念與智能技術(shù)的完美結(jié)合。
同時，更加智慧的還有BI智能分析系統(tǒng)，能夠提供物業(yè)的實時報事量、呼叫中心滿意度、逾期報事量、各地災(zāi)難天氣預(yù)報等KPI管控指標(biāo)，便于對業(yè)務(wù)的實時監(jiān)控，更能進(jìn)行風(fēng)險提前預(yù)控。
集成指揮中心還相當(dāng)有情商。如果某個區(qū)域有突然性市政緊急停水電等通知，龍湖物業(yè)的智慧系統(tǒng)會自動甄別這類“緊急通知”，一旦這個區(qū)域的業(yè)主來電4007-080-080，便不必等待“尊敬的客戶，你好，這里是......代收包裹請按1......”這一套固有話務(wù)設(shè)置流程，而直接告知業(yè)主有關(guān)停水的信息，讓特定區(qū)域的業(yè)主無障礙第一時間了解最揪心的問題，同時，也避免大量接通同類事件報事影響其他地區(qū)報事電話的接入。而這些臨時公告通過集成指揮中心，與業(yè)主千丁APP無縫對接，同時也能在千丁APP的公告欄進(jìn)行查詢得知。以上功能均是基于強(qiáng)大的物業(yè)知識庫。全國25個城市任何一條緊急類通知，在傳至集成指揮中心15分鐘之內(nèi)，便能鏈接到知識庫，提供給客服人員或進(jìn)行自助話務(wù)設(shè)置。知識庫里還有海量相關(guān)信息，業(yè)主對社區(qū)周圍的美食、洗衣、交通施工等情況，甚至過年期間煙花燃放點在哪兒，都能找到一個滿意的答案。
智慧龍湖
也許有人會問：給在管小區(qū)公共區(qū)域的配電室、發(fā)電機(jī)、電梯、消防器材等各類設(shè)施設(shè)備安裝“身份證”有什么用呢?
FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)，讓我們了解了一個園區(qū)究竟有多少個設(shè)備。它賦予每個設(shè)備一個ID身份證，它們從入庫一刻的“生老病死”都將被記錄。而它對于物業(yè)真正的價值之處在于能夠遇見性的進(jìn)行維護(hù)和預(yù)防。
從長期來看，通過各個設(shè)備的“身份證”搜集到的大數(shù)據(jù)，能使龍湖物業(yè)比設(shè)備供應(yīng)商更了解產(chǎn)品，知道哪一個品牌的設(shè)施設(shè)備在什么階段可能會出現(xiàn)什么故障，就對此進(jìn)行提前防控和采取措施。舉個例子，行業(yè)內(nèi)電梯月臺均故障率的概率為0.38，而龍湖物業(yè)管理的電梯臺均故障率為0.14，原因就是龍湖物業(yè)為能夠開展預(yù)防性維修和預(yù)見維修，并掌握有大量專業(yè)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化整改。
為此，龍湖物業(yè)剛剛斬獲一個雖然小卻很重要的獎項。說它小，這個獎項是因為對電梯的精益管理，讓公司榮獲的一個“特種設(shè)備安全工作先進(jìn)集體獎”，是一個小門類的獎項。說它大，因為電梯是業(yè)主日常工作生活中聯(lián)系最緊密的設(shè)備之一，希望它最大化保值，注重它的安全性和可靠性。同時也因為它象征著龍湖物業(yè)對設(shè)備的精益管理已經(jīng)做成了氣候，能夠以小見大的顯示其在設(shè)施設(shè)備領(lǐng)域的精益化管理水平，深受業(yè)界關(guān)注與認(rèn)可。
目前，全集團(tuán)40萬臺設(shè)備納入龍湖物業(yè)的FM電子化管理體系，進(jìn)行著全生命周期的管理。
在FM賦予每個設(shè)施設(shè)備以身份證明之后，RBA設(shè)備運行遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)便開始履行貼身管家的智能。以往，由各個項目配置的工程師傅每天兩次逐一查看每個設(shè)備的狀況，進(jìn)行故障預(yù)控監(jiān)測。但是，即便如此，也不能保證第一時間對設(shè)備故障信息的掌握，在第一時間維護(hù)園區(qū)的正常運行。通過物聯(lián)網(wǎng)的手段，給每一個配電箱、水泵、變壓器等設(shè)施設(shè)備上安裝傳感器，讀取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如電壓、水壓、設(shè)備溫度等，自動生成運行記錄——重要的是，一旦讀數(shù)超過設(shè)置的預(yù)警值，便立即發(fā)送至工程隊員的員工APP，生成工單，由工程隊員進(jìn)行后續(xù)報事處理。若沒有及時處理，會反饋到集成指揮中心，集成指揮中心在第一輪分辨后，會立刻為工程人員派單，第一時間進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，避免任務(wù)漏接。
而通過遠(yuǎn)程視頻，龍湖物業(yè)可以隨時監(jiān)控全國各地項目現(xiàn)場員工工作崗位的狀態(tài)、現(xiàn)場清潔、綠化養(yǎng)護(hù)感觀等，提高管理效率，替代部分現(xiàn)場品質(zhì)檢查工作。目前已經(jīng)實現(xiàn)了24小時實時監(jiān)測，安裝了27000個物聯(lián)網(wǎng)傳感器，進(jìn)行智能分析預(yù)警。今年入夏以來，重慶、無錫、上海、杭州等地持續(xù)大暴雨，龍湖物業(yè)的RBA實時監(jiān)測提排泵狀態(tài)及水位，預(yù)警前控與現(xiàn)場疏導(dǎo)相結(jié)合，將惡劣天氣帶來的影響降至最低。
格局龍湖
如果脫離了物業(yè)服務(wù)的基本支撐，社區(qū)便是無本之木，無源之水——就此意義上來說，如何讓物業(yè)管理自身更有價值，才是物業(yè)管理的哲學(xué)追問。
當(dāng)下，物業(yè)管理正處在風(fēng)口。業(yè)界普遍認(rèn)為是物業(yè)管理把守的社區(qū)及其背后的資源，讓物業(yè)管理成為香餑餑，于是乎，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為了資本的座上賓。
但是，毋庸置疑的是，如果脫離了物業(yè)服務(wù)的基本支撐，社區(qū)便是無本之木，無源之水——就此意義上來說，如何讓物業(yè)管理自身更有價值，才是物業(yè)管理的哲學(xué)追問。
無疑，龍湖物業(yè)深諳其理。科技物業(yè)，一定是圍繞服務(wù)。
設(shè)備技術(shù)替代人工，解放的是勞動力，提升的是服務(wù)的質(zhì)量、精度和便捷性。如龍湖物業(yè)RBA系統(tǒng)啟動以來，人工及設(shè)備運維成本，相較之前純?nèi)斯ぷ鳂I(yè)成本，可節(jié)約61.9%，卻大大提升了園區(qū)設(shè)備運行的安全性。再如，傳統(tǒng)模式下的門崗放行場景，需要經(jīng)過業(yè)主來電、人工接聽、對講機(jī)通知門崗、身份核實人工登記、放行等五個環(huán)節(jié)，溝通及等待時間長;而采用IVR自助語音服務(wù)的新技術(shù)后，無需繁復(fù)的確認(rèn)預(yù)約，只需要業(yè)主來電、IVR自助語音服務(wù)、預(yù)約信息驗證通行三個環(huán)節(jié)便可實現(xiàn)。因為后臺在接收到業(yè)主來電的第一時間便能辨識業(yè)主身份，通過撥打相應(yīng)的功能鍵號碼便可實現(xiàn)自助預(yù)約，大大節(jié)約了溝通及時間成本。不僅是門崗放行，同時還能實現(xiàn)包裹代收，點鍋爐等功能。通過技術(shù)替代人工，不僅可以節(jié)省人工成本，更重要的是給業(yè)主帶來便捷，高效的服務(wù)體驗。
而移動化作業(yè)，手持終端的科技背后，是讓員工覺得工作更簡單，讓業(yè)主享受到更高效的服務(wù)。
目前，龍湖物業(yè)員工手持App每天在線處理報事2500條，系統(tǒng)每天推送提醒信息3萬條，實現(xiàn)報事、搶單、分派、費用生成、評價簽字、計劃巡檢保養(yǎng)、作業(yè)指引查詢、客戶信息查詢的功能。利用無紙化工單、移動處理，極大地提高了工作效率，同時，實時傳輸也保障了工作中的實效性和真實性。員工APP現(xiàn)在每天活躍用戶1500余人，原來人均每天5單左右的報事處理量提升到了8-10單，工作效率提升近一倍，而工程小伙兒的工作激情與收入也均有提升。
業(yè)主使用的千丁APP，更旨在為“龍民”打造更便捷的科技物業(yè)服務(wù)和專屬的品質(zhì)生活體驗。集成指揮中心、員工APP與千丁互聯(lián)推出的業(yè)主APP是相融合的，彼此間進(jìn)行數(shù)據(jù)嫁接，在代繳物業(yè)費、代收包裹、門崗放行、報事報修等服務(wù)內(nèi)容上無縫對接，高效便捷地滿足業(yè)主的實際需求。當(dāng)業(yè)主在千丁APP上報事報修后，工單生成、待分派、已接單、處理中、已完成、已評價六大服務(wù)狀態(tài)顯性化提示，不會是不耐煩的反復(fù)催促。服務(wù)完成后，對于工單的評價直接反饋到CRM和管家APP,有助于后續(xù)員工業(yè)務(wù)的提升，更給業(yè)主帶來可靠放心的服務(wù)體驗。
科技服務(wù)于基礎(chǔ)物業(yè)工作，讓業(yè)主更方便，讓員工更輕松，插上科技翅膀的物業(yè)傳遞的仍是不變的善待。這樣簡單的目標(biāo)恰恰是龍湖物業(yè)著眼于現(xiàn)實，為未來的長足發(fā)展打出的另一張王牌。
至此，龍湖的科技物業(yè)的藍(lán)圖已經(jīng)清晰可見。
一直以來，龍湖物業(yè)都是龍湖地產(chǎn)廣受追捧的“秘密武器”之一，在業(yè)內(nèi)外有口皆碑。作為國內(nèi)第一家公開發(fā)布管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)企業(yè)，龍湖物業(yè)完美詮釋了“善待你一生”的理念，為龍民們(龍湖業(yè)主)營造出了專屬的“龍湖式幸?！薄？梢哉f，這一次龍湖物業(yè)推出的科技物業(yè)，是其再一次全面發(fā)力的節(jié)奏。
早在2011年3月，黃鐵鷹所著的《海底撈你學(xué)不會》問世，一紙風(fēng)行，并與《史玉柱自述：我的營銷心得》、《參與感：小米口碑營銷內(nèi)部手冊》被評為影響中國商業(yè)進(jìn)化的三本里程碑著作。當(dāng)下，龍湖的科技物業(yè)鴻篇巨制已然受到了業(yè)界的關(guān)注，在物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級和持續(xù)發(fā)展道路上，注定要留下龍湖的印跡。
來源：《公司的力量》（《中國物業(yè)管理》?？?/p>
