從一封“啥都沒說”的詢盤說起。
有個(gè)做成衣出口的朋友在中國制造網(wǎng)上收到這樣一封郵件：
Dear：
Where are you located ?
Are you in Shen Zhen or Dong Guan？
Do you have a web site?
Hope for your reply.
Best Regards
XXX
朋友問我“這像是詢盤嗎”，我問她“你有回復(fù)嗎”，她接著就將自己的回復(fù)內(nèi)容發(fā)給了我，原文照錄如下：
Dear XXX：
How are you !
We are located in Jiaxing, which is located between Hangzhou and Shanghai.Our website is in the construction , while we are already developing the abroad for nearly 10years.We have some new styles and price list in hands , do you need us to send the price to you ?
If any question, please tell me freely.
Best regards!
朋友告訴我，她這封郵件回過去之后，買家就沒有回復(fù)了。
老實(shí)說，看到這些內(nèi)容時(shí)，我也著實(shí)被嚇了一跳。
郵件回復(fù)并不是說你照著他的問題直接回答就算是回復(fù)了，而是說你的回答要恰好是他心里最希望得到的那種類型答案才好。比如在這個(gè)例子中，客戶只問了網(wǎng)址和地點(diǎn)（是深圳還是在東莞），并沒有常規(guī)詢盤郵件中的產(chǎn)品及價(jià)格等信息，那是不是就不屬于詢盤類郵件呢？顯然不是這樣的。
雖然詢盤沒有統(tǒng)一的定義，但是通常大家的理解是指交易的一方準(zhǔn)備購買或出售某種商品，而向?qū)Ψ皆儐栙I賣該商品的有關(guān)交易條件的書信。其內(nèi)容可涉及：價(jià)格、規(guī)格、品質(zhì)、數(shù)量、包裝、裝運(yùn)以及索取樣品等，而多數(shù)情況下都會(huì)涉及相關(guān)產(chǎn)品和價(jià)格。所以，業(yè)務(wù)上又常把詢盤稱作詢價(jià)。說白了，在內(nèi)容上就是要帶有商業(yè)合作意向信息的書信往來。
這樣的話，大家再看一下這封郵件：確實(shí)文字上沒有涉及產(chǎn)品和價(jià)格，也確實(shí)沒有談到任何的商業(yè)合作目的，但買家問了“Where are you located ？” 尤其是他還提到了是不是在深圳或東莞。這是什么意思呢？
相信多年的老外貿(mào)，對“深圳/ 東莞”等詞一定會(huì)比較敏感，這個(gè)區(qū)域在中國的改革開放史上可以說是個(gè)“大手筆”的標(biāo)志。即便沒從事過海外貿(mào)易的國人也會(huì)對它隱含的商業(yè)氣息所折服。
作為改革開放的“先驅(qū)”，尤其是在成衣出口界，東莞附近的虎門鎮(zhèn)已經(jīng)成為珠三角區(qū)域的標(biāo)志，它不僅富裕了當(dāng)?shù)丶爸苓吘用竦奈镔|(zhì)生活，更重要的是它代表了珠三角成衣出口的技術(shù)實(shí)力。并和長三角的服裝中心城市——杭州、上海一起鑄就了共和國服裝出口的核心制造力。
大家覺得一個(gè)老外在尋找服裝供應(yīng)商的時(shí)候直接問詢“SHENZHEN OR DONGGUAN”是沒有商業(yè)意味的嗎？
顯然不是，不僅不是，還從另一個(gè)方面說明這個(gè)買家是個(gè)“中國服裝貿(mào)易通”，他對自己的目標(biāo)客戶群已經(jīng)做了初步的鎖定——就在深圳東莞附近，也就是說買家之前一定對這個(gè)區(qū)域的情況做過了解和分析，甚至可能會(huì)有潛在意向的其他合作者在聯(lián)系，這還只是其一。
再深一步分析，為什么一上來就直接問地點(diǎn)？？？說明對方很急于知道“你”在哪里，出于職業(yè)的敏感性，可以嗅到這個(gè)買家“近”在咫尺，對方很可能想實(shí)地考察，所以迫切想知道你的方位。
此外，另一個(gè)發(fā)問“Do you have a web site？”也非常有意思。通過這個(gè)問題買家實(shí)際上也是有很深的用意的。想一下，當(dāng)我們自己瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時(shí)通常關(guān)注的是哪些內(nèi)容呢？有商品，有企業(yè)背景（歷史）介紹，組織架構(gòu)，合作伙伴，市場占有，聯(lián)系方式等等。
其實(shí)歸根到底就是兩方面信息：
1.產(chǎn)品信息；
2.企業(yè)資信。
那么當(dāng)買家提到有沒有網(wǎng)站的問題時(shí)，從側(cè)面也能說明對企業(yè)資信程度的重視程度，以及對產(chǎn)品的關(guān)注。結(jié)合第一個(gè)問題，我們就不難發(fā)現(xiàn)，這其實(shí)是個(gè)很有心思的詢盤郵件，而買家也是個(gè)很有潛力的海外買家，他所問的問題從某種程度上說很有代表性：
1.熟悉中國供應(yīng)商的地域分布，目標(biāo)對象鎖定范圍集中；
2.對產(chǎn)品品質(zhì)和企業(yè)資信很重視，甚至希望實(shí)地看廠。
這種種跡象都在告訴我們一個(gè)信號(hào)，面對這樣的買家詢問，我們不能只簡單地做文字答復(fù)，更多是要從客戶的需求來做重點(diǎn)答復(fù)。
在了解客戶的這些情況之后，再回過頭來看看朋友的回復(fù)郵件，大家就明白問題出在哪里了。這種字面上的文字回復(fù)之所以無法引起買家的足夠重視，原因之一是沒有對買家的心理做足夠的了解，再加上缺乏經(jīng)驗(yàn)，就難怪買家不回復(fù)了。
其實(shí)回復(fù)這類郵件時(shí)，是要針對買家的需求做功課的，比如在地域上，“我們”在嘉興，不是客戶的鎖定目標(biāo)范圍，那在回復(fù)的時(shí)候就可以簡單直白告訴對方，“滬杭”區(qū)域也是中國成衣出口中心之一，而且“這里”的優(yōu)勢是XXX?！拔覀儭本嚯x上海（或者杭州）有xx小時(shí)的路程，即便是從深圳飛來，交通也十分便利。這就是要在對方心理上縮短彼此間的距離感。同時(shí)將自己的競爭優(yōu)勢和區(qū)位優(yōu)勢也做了部分說明。
所以，面對這樣比較有深刻含義的詢盤郵件，我們在回復(fù)時(shí)盡量做到“善解他意”比較好。那該如何做到“善解他意”呢？其實(shí)也很簡單，給大家點(diǎn)建議——察言觀色，注意“他（她）”的一言一行。
這里有個(gè)很實(shí)用的心理學(xué)要點(diǎn)來做支撐，就是冰山理論（效應(yīng)），它從另一方面很好地說明了“潛臺(tái)詞”存在的真實(shí)性。為什么這樣講呢？
我們先來簡單了解一下“冰山理論”。
現(xiàn)在，這個(gè)理論在心理學(xué)界、文學(xué)界、管理學(xué)界、醫(yī)學(xué)界等都會(huì)常常被提到?！氨嚼碚摗睘楹稳绱酥?？我們首先來看看心理學(xué)家弗洛伊德和著名作家海明威他們曾經(jīng)在各自領(lǐng)域里所提出過的“冰山理論”。
1895年，心理學(xué)家弗洛伊德與布羅伊爾合作發(fā)表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理論”也就傳布于世。弗洛伊德認(rèn)為，人的人格有意識(shí)的層面只是這個(gè)冰山的尖角，其實(shí)人的心理行為當(dāng)中的絕大部分是冰山下面那個(gè)巨大的三角形底部，那是看不見的，但正是這看不見的部分決定著人類的行為，包括戰(zhàn)爭、法西斯，人與人之間惡劣的爭斗，如此等等。
1932 年，海明威在他的紀(jì)實(shí)性作品《午后之死》中，第一次把文學(xué)創(chuàng)作比做漂浮在大洋上的冰山，他說：“冰山運(yùn)動(dòng)之雄偉壯觀，是因?yàn)樗挥邪朔种辉谒嫔?。”文學(xué)作品中，文字和形象是所謂的“八分之一”，而情感和思想是所謂的“八分之七”。前兩者是具體可見的，后兩者是寓于前兩者之中的。后來，大家在研究任何文學(xué)作品的時(shí)候，總是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因?yàn)檫@一部分是冰山的基礎(chǔ)。
正是因?yàn)楦ヂ逡恋潞秃Ｃ魍诟髯灶I(lǐng)域?qū)ⅰ氨嚼碚摗碧岢霾⒓右詰?yīng)用，“冰山理論”才得以廣為流傳！
人的行為表達(dá)都是受到他自身真實(shí)想法或意識(shí)決定的，或者換句話說，人的一言一行都是其真實(shí)想法、意圖的外在表現(xiàn)，所以通過觀察對方的外在表現(xiàn)，可以很清晰地了解到對方的真實(shí)意圖。
在某種程度上已經(jīng)告訴我們買家其實(shí)有自己的目標(biāo)區(qū)域，同時(shí)對注重品質(zhì)信譽(yù)也很關(guān)注的。我們在回復(fù)的時(shí)候，就可以針對買家關(guān)注的問題做重點(diǎn)講述，這樣回復(fù)的郵件才有針對性。通過對冰山理論的了解，我們可以了解透過郵件文字部分做買家分析，盡可能挖掘?qū)ξ覀冇杏玫纳虡I(yè)信息。
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