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不管天不管地——管理者的小秘密不管天不管地——管理者的小秘密作者：***出版社：***分類：經(jīng)營(yíng)類內(nèi)容簡(jiǎn)介： 《明日可待》有助于企業(yè)家認(rèn)識(shí)當(dāng)今社會(huì)公司的管理情況的優(yōu)化制度，同時(shí)促使他們重新思考企業(yè)創(chuàng)新的戰(zhàn)略含義。例如在N=1和R=G的基準(zhǔn)之下，低成本、差異化和聚焦等通用的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略可能有新的解讀；又例如，如果以《明日可待》的分析框架來(lái)衡量戰(zhàn)略的執(zhí)行力的話，那么除了組織結(jié)構(gòu)、控制體系等傳統(tǒng)要素之外，業(yè)務(wù)流程和分析工具也應(yīng)該加以考慮。此外，從信息技術(shù)戰(zhàn)略的角度看，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把業(yè)務(wù)流程能力和分析能力看成是與信息技術(shù)匹配的關(guān)鍵戰(zhàn)略能力，這往往是容易被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。·第一節(jié)：成本 ·第二節(jié)：勞動(dòng)報(bào)酬 ·第二節(jié)：勞動(dòng)報(bào)酬 ·第三節(jié)：勞動(dòng)成本 ·第四節(jié)：溝通完善 ·第五節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)作用 ·第六節(jié)：管理性 ·第七節(jié)：日益完善 ·第八節(jié)：計(jì)劃管理 ·第九節(jié)：任務(wù)管理 ·第十節(jié)：管理計(jì)劃 ·第十一節(jié)：交易 ·第十二節(jié)：貨物管理 ·第十三節(jié)：貨物處理 ·第十四節(jié)：后期檢查 ·第十五節(jié)：不斷改善 ·第十六節(jié)：嚴(yán)格要求 ·第十七節(jié)：發(fā)揮小組作用 ·第十八節(jié)：獎(jiǎng)罰制度 ·第十九節(jié)：辦實(shí)事 ·第二十節(jié)：質(zhì)管 ·第二十一節(jié)：質(zhì)管發(fā)揮的作用 ·第二十二節(jié)：質(zhì)量體系計(jì)劃 ·第二十三節(jié)：設(shè)施維護(hù) ·第二十四節(jié)：產(chǎn)品加工 ·第二十五節(jié)：服務(wù)客戶 ·第二十六節(jié)：設(shè)施質(zhì)量檢查 ·第二十七節(jié)：產(chǎn)量控制 ·第二十八節(jié)：例行工序啟用 ·第二十九節(jié)：發(fā)貨 ·第三十節(jié)：文獻(xiàn)編制 ·第三十一節(jié)：計(jì)量第一節(jié)　成本每個(gè)客戶都對(duì)成本系統(tǒng)有一個(gè)內(nèi)含的需求，二十世紀(jì)九十年代，這些需求將變得明確起來(lái)。成本改善計(jì)劃將和過(guò)去的質(zhì)量改善計(jì)劃一樣的復(fù)雜并且范圍廣泛。從經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)來(lái)看，成本系統(tǒng)是普通商業(yè)活動(dòng)的集成部分。傳統(tǒng)上，成本主要有三大類：成本估算、標(biāo)準(zhǔn)成本和實(shí)際成本。成本估算用于產(chǎn)品定價(jià)、合同投標(biāo)以及作出或贊同某些決定。成本估算值通常建立在一些標(biāo)準(zhǔn)成本系統(tǒng)的基礎(chǔ)上。標(biāo)準(zhǔn)成本是眾多會(huì)計(jì)與商業(yè)學(xué)校課程中大科目。標(biāo)準(zhǔn)成本包括：勞動(dòng)力與材料等直接成本加上非直接成本，有時(shí)被稱為負(fù)擔(dān)。傳統(tǒng)的分配成本的基本單元是每小時(shí)的直接或生產(chǎn)勞動(dòng)力成本。由于直接勞動(dòng)力成本的降低并在一些自動(dòng)化廠已經(jīng)消失，給這種思想帶來(lái)了問(wèn)題。它正被許多公司所擯棄。實(shí)際成本跟蹤系統(tǒng)用來(lái)為管理者提供與成本估算值的比較。不幸的是，大部分實(shí)際成本系統(tǒng)使用了標(biāo)準(zhǔn)成本系統(tǒng)的一些簡(jiǎn)單化假設(shè)，因而隱藏了經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品的真實(shí)成本。活動(dòng)性成本系統(tǒng)（ABC方法）或資源性成本系統(tǒng)（RBC方法）。近來(lái)被認(rèn)為是決定實(shí)際成本的更為精確的方法。成本估算與定價(jià)產(chǎn)品成本的正確制定及客戶產(chǎn)品的定價(jià)是關(guān)鍵性的商業(yè)活動(dòng)?？蛻粝ＭЦ督o供應(yīng)商的將是供應(yīng)商獲取的合理的利潤(rùn)，而不是過(guò)高要價(jià)。不過(guò)，供應(yīng)商必須避免為了取得一筆新生意而把價(jià)格定得過(guò)低。最后，估算值必須正確，否則供應(yīng)商可能會(huì)在每項(xiàng)產(chǎn)品上賠錢。成本估算系統(tǒng)制造商必須用正式的書面形式的手續(xù)來(lái)為產(chǎn)品和設(shè)備定義成本與價(jià)格。這個(gè)手續(xù)應(yīng)以總部與行政管理及其它日常管理費(fèi)等成本因素的歷史數(shù)據(jù)和以直接勞動(dòng)力與物料等項(xiàng)目的實(shí)際成本數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。此手續(xù)必須保證利潤(rùn)。行政管理以及所有其它日常開支或負(fù)擔(dān)費(fèi)用合理地分?jǐn)傇诠镜漠a(chǎn)品上。成本估算過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括所有相應(yīng)的部門將來(lái)發(fā)展產(chǎn)品成本。在適當(dāng)?shù)牡胤娇梢允褂脷v史數(shù)據(jù)，但最好使用實(shí)際數(shù)據(jù)。成本估算監(jiān)控系統(tǒng)制造商應(yīng)當(dāng)有一個(gè)成本估算監(jiān)控系統(tǒng)來(lái)追蹤與比較實(shí)際成本和成本估算值。確定和應(yīng)用差異來(lái)改善成本估算與定價(jià)系統(tǒng)和生產(chǎn)實(shí)際成本。實(shí)際成本應(yīng)該作為歷史數(shù)據(jù)保留下來(lái)，用于將來(lái)的成本估算。系統(tǒng)必須有定期檢查所有產(chǎn)品的實(shí)際/估算成本的措施。價(jià)格結(jié)構(gòu)制造商應(yīng)該采用系統(tǒng)化過(guò)程來(lái)為其產(chǎn)品定價(jià)，使用標(biāo)準(zhǔn)成本、實(shí)際成本以及期望實(shí)際或一般能力；對(duì)銷售與管理費(fèi)用進(jìn)行說(shuō)明；以及應(yīng)用一種合理和一般的利潤(rùn)因素。定價(jià)系統(tǒng)應(yīng)該系統(tǒng)地應(yīng)用影響產(chǎn)品價(jià)格的商業(yè)的所有成本因素。這些因素包括銷售與管理費(fèi)用的分配。直接和間接材料成本；直接和間接勞動(dòng)力以及利潤(rùn)。系統(tǒng)必須按合理、一致的方式應(yīng)用一種利潤(rùn)因素以確保生意的長(zhǎng)期性。估價(jià)或標(biāo)準(zhǔn)成本應(yīng)當(dāng)基于期望的實(shí)際或一般的工廠運(yùn)作能力，并且必須按部分分配。產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)成本制造商應(yīng)該對(duì)資源與設(shè)備進(jìn)行預(yù)算以參與早期產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃。與客戶一起參與降低成本計(jì)劃，并且為使設(shè)備定位獲得最大成本的節(jié)省。應(yīng)保存文獻(xiàn)以支持每個(gè)項(xiàng)目的成本分析。現(xiàn)在，人們希望制造商把設(shè)計(jì)與制造數(shù)據(jù)和優(yōu)化質(zhì)量、制造能力及制造成本的協(xié)調(diào)工程手續(xù)結(jié)合起來(lái)。制造商應(yīng)該有金融資源以完成有效的產(chǎn)品開發(fā)，用相應(yīng)的預(yù)算管理信息系統(tǒng)，以及文獻(xiàn)的記載來(lái)提供支撐。第二節(jié)　勞動(dòng)報(bào)酬工作原理制造商應(yīng)該開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)成本來(lái)幫助有效地開發(fā)預(yù)算和控制成本。工作要求標(biāo)準(zhǔn)成本系統(tǒng)制造商應(yīng)該具有一個(gè)系統(tǒng)，它可以用來(lái)開發(fā)衡量工廠效益指南的標(biāo)準(zhǔn)成本。利用標(biāo)準(zhǔn)成本系統(tǒng)，制造商能夠提高標(biāo)準(zhǔn)化勞動(dòng)力、材料以及管理費(fèi)用率。勞動(dòng)效率標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該利用時(shí)間和運(yùn)動(dòng)的研究來(lái)制定每項(xiàng)工作的勞動(dòng)效率標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于直接及非直接勞動(dòng)任務(wù)都必須制定。勞動(dòng)流水線對(duì)于每個(gè)部件的號(hào)碼及每一項(xiàng)作業(yè)，制造商應(yīng)該保存顯示每項(xiàng)工作因素或作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)要求的勞動(dòng)流水過(guò)程。勞動(dòng)留水線的檢查至少每年進(jìn)行一次或者當(dāng)過(guò)程被改變的任何時(shí)候。應(yīng)保存充分的記錄以支持勞動(dòng)流水系統(tǒng)。勞動(dòng)效率報(bào)告制造商應(yīng)該有一個(gè)勞動(dòng)效率跟蹤與報(bào)告系統(tǒng)，能夠?qū)?shí)際小時(shí)數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)小時(shí)數(shù)相比較。制造商應(yīng)該有一個(gè)系統(tǒng)能確認(rèn)并糾正引起超過(guò)所設(shè)勞動(dòng)差異而受到限制的原因。系統(tǒng)應(yīng)該產(chǎn)生流水線監(jiān)督和管理的報(bào)告，以及用于分析趨勢(shì)的月報(bào)告。注：這些要求與不斷改善的要求有些不同。后者期望因?yàn)榉椒ǖ母纳贫箘趧?dòng)力的使用不斷下降。制造商可能希望仔細(xì)考慮一下建立一個(gè)詳盡的勞動(dòng)效率跟蹤系統(tǒng)的需要與對(duì)盡量減少每項(xiàng)作業(yè)勞動(dòng)力的不斷改善活動(dòng)的投資。不斷改善計(jì)劃仍然需要一個(gè)用于跟蹤實(shí)際活動(dòng)的系統(tǒng)。勞動(dòng)力加班管理制造商應(yīng)有一個(gè)管理與控制勞動(dòng)力加班系統(tǒng)。系統(tǒng)在年預(yù)算中包括了加班預(yù)算項(xiàng)目。加班勞動(dòng)力成本的獎(jiǎng)金部分應(yīng)作為相應(yīng)部門或活動(dòng)的費(fèi)用支付。而規(guī)定工時(shí)工資應(yīng)作為直接勞動(dòng)力支付。制造商還應(yīng)有一個(gè)用于減少或消除由于計(jì)劃或時(shí)間安排不當(dāng)而產(chǎn)生加班工作的計(jì)劃。當(dāng)負(fù)擔(dān)作為一個(gè)百分比進(jìn)入直接勞動(dòng)力費(fèi)用時(shí)這個(gè)手續(xù)是必需的，否則將會(huì)出現(xiàn)太多的負(fù)擔(dān)應(yīng)用。一般管理費(fèi)用成本分配制造商應(yīng)當(dāng)正確地公平地分配固定的和變化的日常管理費(fèi)用，以反映用與每種部件或產(chǎn)品使用的數(shù)量。制造商還應(yīng)作每年至少一次的負(fù)擔(dān)研究，并保存充分的管理費(fèi)用成本記錄以確保當(dāng)前成本正被使用。物料管理和控制應(yīng)該利用物料系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)票據(jù)建立每種產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)物料數(shù)量和成本。標(biāo)準(zhǔn)物料數(shù)量必須在勞動(dòng)流程中顯示出來(lái)。勞動(dòng)合同法》第十條明確規(guī)定，建立勞動(dòng)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)訂立書面勞動(dòng)合同。已建立勞動(dòng)關(guān)系，未同時(shí)訂立書面勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)自用工之日起一個(gè)月內(nèi)訂立書面勞動(dòng)合同。第十七條規(guī)定，勞動(dòng)合同中應(yīng)當(dāng)具備“勞動(dòng)報(bào)酬”的條款。勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者與用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。勞動(dòng)合同中記載著勞動(dòng)合同期限、工作內(nèi)容、工作地點(diǎn)、工作時(shí)間以及勞動(dòng)報(bào)酬等重要事項(xiàng)，是用人單位與勞動(dòng)者履行勞動(dòng)合同的依據(jù)，也是發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議時(shí)的有力證據(jù)。其中的勞動(dòng)報(bào)酬，作為勞動(dòng)合同的核心內(nèi)容，是滿足勞動(dòng)者及其家庭成員物質(zhì)文化生活需要的主要來(lái)源，也是勞動(dòng)者付出勞動(dòng)后應(yīng)該得到的回報(bào)。根據(jù)本條規(guī)定，用人單位未在用工的同時(shí)訂立書面勞動(dòng)合同，與勞動(dòng)者約定的勞動(dòng)報(bào)酬不明確的，新招用的勞動(dòng)者的勞動(dòng)報(bào)酬應(yīng)當(dāng)按照集體合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。在勞動(dòng)者的勞動(dòng)報(bào)酬無(wú)法確定時(shí)，用人單位應(yīng)當(dāng)依據(jù)本單位與其相同崗位、付出相同勞動(dòng)、取得相同業(yè)績(jī)的勞動(dòng)者的工資標(biāo)準(zhǔn)，向勞動(dòng)者支付勞動(dòng)報(bào)酬。第三節(jié)  勞動(dòng)成本制造商們應(yīng)有一個(gè)正式的書面形式；來(lái)制定產(chǎn)品與設(shè)備的成本與價(jià)格。它應(yīng)以總部與行政管理與其它日常管理費(fèi)用成本因素的當(dāng)前數(shù)據(jù)，以及直接勞動(dòng)力與物料等項(xiàng)目的實(shí)際成本數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。必須確保利潤(rùn)。行政管理及所有其它管理費(fèi)用公平地分配在公司產(chǎn)品之上。制造商應(yīng)有一個(gè)降低與質(zhì)量有關(guān)成本的正式方案。基本原則是轉(zhuǎn)移不順從成本/檢測(cè)成本“到順從成本/預(yù)防成本”，然后通過(guò)一個(gè)不斷改善方案來(lái)降低總成本。必須詳細(xì)地說(shuō)明跟蹤質(zhì)量成本的技術(shù)。必須定義與測(cè)量成本，進(jìn)行闡述，并與已經(jīng)認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)，如銷售與利潤(rùn)的百分比相比較。成本分析的方法應(yīng)包括成本列表、趨勢(shì)圖等項(xiàng)目。必須有一個(gè)公司范圍的計(jì)劃來(lái)降低質(zhì)量成本。計(jì)劃應(yīng)以已上報(bào)的質(zhì)量成本分析中建立的目標(biāo)為基礎(chǔ)。每個(gè)受影響部門的管理者必須能夠提供影響部門質(zhì)量成本的書面帳目，以及與公司目標(biāo)的比較情況。管理者必須理解資本成本的組成以及影響總資本投資的決定性部分。實(shí)際成本跟蹤系統(tǒng)制造業(yè)應(yīng)該保存一個(gè)準(zhǔn)確的帳務(wù)系統(tǒng)，作為記錄。監(jiān)督和控制與生產(chǎn)相關(guān)的實(shí)際成本的工具。實(shí)際成本與標(biāo)準(zhǔn)的比較控制成本的傳統(tǒng)方法是將實(shí)際成本與一些標(biāo)準(zhǔn)成本基準(zhǔn)相比較。本小節(jié)描述的是識(shí)別成本差異系統(tǒng)的特性。注釋：這個(gè)過(guò)程的難度在于近來(lái)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)成本目標(biāo)的經(jīng)理可能不想通過(guò)不斷改善計(jì)劃來(lái)進(jìn)一步降低成本，尤其當(dāng)該公司的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)是以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而不是以成本長(zhǎng)期降低為基礎(chǔ)時(shí)，這種情況便會(huì)發(fā)生。公司應(yīng)能識(shí)別與控制成本差異的來(lái)源。對(duì)于已建成本標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)化過(guò)程的具體要求包括：每周（最好）或每月向部門領(lǐng)導(dǎo)主管人報(bào)告成本比較。系統(tǒng)應(yīng)支出超出耐受范圍的成本并保存記錄，以支持成本比較報(bào)告。成本可按部件號(hào)碼、商品、成本中心或工廠來(lái)比較。勞動(dòng)力成本控制制造商應(yīng)有一個(gè)控制勞動(dòng)力成本的系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)該跟蹤與記錄實(shí)際勞動(dòng)力與加班使用情況，確定超負(fù)荷勞動(dòng)力與加班使用的地方，以及提供確定并消除原因的機(jī)制。一般而言，同工同酬的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：第一，男女同工同酬。在勞動(dòng)報(bào)酬分配上的性別歧視由來(lái)已久，而且難以根除；第二，不同種族、民族、身份的人同工同酬。直至今天，某些國(guó)家和地區(qū)也還存在這種分配歧視。我國(guó)自解放以來(lái)，基本消除了這種歧視現(xiàn)象；第三，地區(qū)、行業(yè)、部門間的同工同酬。由于各地的經(jīng)濟(jì)水平與生活水平差異很大，各個(gè)行業(yè)、部門的特點(diǎn)也都有所不同，因此，存在著地區(qū)、行業(yè)、部門間“同工不同酬”的現(xiàn)象；第四，企業(yè)內(nèi)部的同工同酬。這是同工同酬中最重要的內(nèi)容。在同一企業(yè)中從事相同工作，付出等量勞動(dòng)且取得相同勞動(dòng)業(yè)績(jī)的勞動(dòng)者，有權(quán)利獲得同等的勞動(dòng)報(bào)酬。第四節(jié)   溝通完善實(shí)際勞動(dòng)力使用與預(yù)期勞動(dòng)力小時(shí)數(shù)的差異必須每天進(jìn)行檢查（或者在適合于活動(dòng)類型的其它時(shí)間周期）并且上報(bào)給管理部門。應(yīng)沿著當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行跟蹤并報(bào)告趨勢(shì)的發(fā)展情況。對(duì)于物料物理使用與成本控制，制造商應(yīng)該同時(shí)控制生產(chǎn)與非生產(chǎn)物料的使用與成本。控制物料使用的具體活動(dòng)包括：使用物料系統(tǒng)清單。建立一個(gè)減少?gòu)U料系統(tǒng)（見第三章、不斷改善）使用物料需求計(jì)劃(MRP)或及時(shí)(JIT)庫(kù)存管理方法可以降低物料成本。戰(zhàn)略之一就是使用長(zhǎng)期大量采購(gòu)合同，并適時(shí)交貨。日常管理費(fèi)用成本控制制造商應(yīng)進(jìn)行年度日常管理費(fèi)用成本研究。將固定費(fèi)用與變動(dòng)費(fèi)用分開。把固定與變動(dòng)部分費(fèi)用應(yīng)用于直接與非直接費(fèi)用。計(jì)算以過(guò)去、現(xiàn)在以及計(jì)劃的業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的相應(yīng)的生產(chǎn)水平的日常管理費(fèi)用。確保正確地報(bào)告實(shí)際成本并將其編制成文獻(xiàn)。應(yīng)能獲取響應(yīng)的記錄來(lái)繪制成本趨勢(shì)圖。員工需要知道他們的活動(dòng)將會(huì)如何影響成本，同時(shí)他們也需要知道其努力是否帶來(lái)成本的減低。管理者需要了解當(dāng)前成本情況及成本趨勢(shì)。公司的溝通系統(tǒng)應(yīng)能支持這些需要。所有員工必須了解他們自己的工作對(duì)成本負(fù)有責(zé)任。所有經(jīng)理必須了解公司使用的成本核算系統(tǒng)的運(yùn)行情況。成本核算系統(tǒng)應(yīng)生成用于確認(rèn)與控制成本的報(bào)告。為避免暴露實(shí)際成本，成本通常以勞動(dòng)效率、生產(chǎn)率等的比率形式來(lái)表達(dá)。對(duì)于整個(gè)成本系統(tǒng)應(yīng)作定期的審核工作。獲得成功的公司通常每年要進(jìn)行一次或多次審核。降低成本應(yīng)是不斷改善計(jì)劃的一個(gè)重要目標(biāo)。制造商如果沒有一個(gè)有組織的、不斷發(fā)展的明智分析與降低成本計(jì)劃，就不可能保持競(jìng)爭(zhēng)力。計(jì)劃的成功有賴于制造商、供應(yīng)商和客戶之間的通力合作。制造商很高興地組織計(jì)劃與方案，在提高質(zhì)量的同時(shí)降低產(chǎn)品的成本（詳見第3章：不斷改善）。一個(gè)確認(rèn)和排列基本成本因素的過(guò)程。這意味著有一個(gè)可以報(bào)告詳細(xì)的成本分類的成本監(jiān)控系統(tǒng)。一個(gè)獲取成本不斷降低的過(guò)程。該過(guò)程應(yīng)包括一個(gè)價(jià)值分析過(guò)程、競(jìng)爭(zhēng)性分析、制造與購(gòu)買分析，以及確認(rèn)無(wú)附加價(jià)值的損耗時(shí)間與活動(dòng)的主要時(shí)間分析，加上一個(gè)不斷改善的過(guò)程。降低成本的具體的短期規(guī)劃。客戶能檢查的降低成本的具體方面，例如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)包裝與運(yùn)送需求運(yùn)輸工具定貨與送貨的日程按排客戶方面增加成本的手續(xù)成本領(lǐng)域里很少有普遍適用的基準(zhǔn)存在。具體行業(yè)通常采用的度量方法如資本投資/員工與物料成本的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)?？偟膩?lái)說(shuō)如果質(zhì)量計(jì)劃中有效成本因素的趨勢(shì)向下，產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)該幾乎不存在，工序廢料百分比也應(yīng)下降，一個(gè)有效的安全與物業(yè)管理計(jì)劃能使保險(xiǎn)費(fèi)降低。而資本成本的管理應(yīng)使得生產(chǎn)設(shè)備不盈不虧的效能為30%或更少。 第五節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用在未來(lái)的成功企業(yè)中管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用的價(jià)值已有許多著作加以論述。當(dāng)今，世界已進(jìn)入全球性的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，毫無(wú)疑問(wèn)，海外制造商對(duì)本國(guó)市場(chǎng)的追逐，已成為本國(guó)制造業(yè)的威協(xié)。一家成功的企業(yè)不能再假設(shè)只要它在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)力的話,它的未來(lái)就將是肯定的。倘若公司想要有長(zhǎng)期的成功，制造商必須在市場(chǎng)營(yíng)銷，質(zhì)量，成本與產(chǎn)品開發(fā)方面培養(yǎng)一種國(guó)際眼光。這要求有來(lái)自國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于產(chǎn)品開發(fā)，質(zhì)量計(jì)劃，不斷改善與總的事業(yè)計(jì)劃和策略等的市場(chǎng)信息和基準(zhǔn)點(diǎn)信息。如果公司希望將來(lái)仍要生存，管理者必須有一個(gè)一貫的構(gòu)想。這個(gè)構(gòu)想必須包括最高質(zhì)量的貨物和服務(wù)，客戶喜愛的產(chǎn)品以及將客戶作為公司成就的最終判斷者。一家制造企業(yè)并非孤立起作用的。它有顧客，他們期望貨物和服務(wù)中的質(zhì)量和價(jià)值; 它有供應(yīng)商，他們?yōu)榱死^續(xù)做生意而向它看;它有員工，他們?yōu)榱斯ば胶桶踩蛩?它有股東，他們期望投資能有回報(bào); 它有社會(huì)，社會(huì)為他的公民期望稅收與工作。員工，經(jīng)理，客戶，供應(yīng)商是公司的所有利害關(guān)系者。社會(huì)與投資者都應(yīng)當(dāng)了解公司的構(gòu)想。這些人當(dāng)中的每一種人都希望組織成功。管理者以一種有效而富有說(shuō)服力的方式為這些人們負(fù)起最大的責(zé)任。員工與其他利害關(guān)系者必須能夠在諸如質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，商業(yè)道德，對(duì)環(huán)境的關(guān)心，以及員工與管理人員的報(bào)酬等領(lǐng)域看到這個(gè)公司構(gòu)想。他們將注意管理者是否言行一致。例如，他個(gè)人的時(shí)間投入比寫一份漂亮的備忘錄更有說(shuō)明力。管理領(lǐng)域的計(jì)劃過(guò)程涉及組織的結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)必須適合公司目前的使命，同時(shí)考慮戰(zhàn)略方向上可能的改變。組織經(jīng)常停止在一種同它已經(jīng)為自身設(shè)定的任務(wù)不相稱的格式中。由個(gè)人關(guān)系與關(guān)鍵性個(gè)人的特殊知識(shí)組成的非正式組織結(jié)構(gòu)，可能與公布的正式組織結(jié)構(gòu)相當(dāng)不同。它時(shí)常指出正式結(jié)構(gòu)已經(jīng)不再適合于公司的有效作用了。在計(jì)劃過(guò)程中，以及在為不斷改善而奮斗時(shí)，管理者必須考慮正式結(jié)構(gòu)與非正式結(jié)構(gòu)的不同并保證這兩者不要背道而馳。管理者必須采取步驟去保證使組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部各不同部門與職能緊密合作并互相協(xié)調(diào)。當(dāng)跨職能的作業(yè)成為不斷改善與全面質(zhì)量計(jì)劃的焦點(diǎn)之時(shí)，常常會(huì)誕生新生的組織。溝通與體制的管理是企業(yè)管理中控制與協(xié)調(diào)的關(guān)鍵。工作人員在完成其工作中越來(lái)越多地要依靠信息來(lái)驅(qū)動(dòng)。具有較少層次的扁平型組織是發(fā)展趨勢(shì)，這種趨勢(shì)提高了向?qū)嶋H完成工作人員提供正確與及時(shí)信息的重要性。為了用分散的方式使決策更接近于客戶，公司內(nèi)部的信息流程也必須分散化。組織內(nèi)部的通信應(yīng)該向下一直流通到最低的責(zé)任層，向上則應(yīng)流通到高級(jí)管理層，橫向應(yīng)流通于企業(yè)的各個(gè)職能之間。這些就是對(duì)管理部門與職工之間有效的、雙向溝通系統(tǒng)的具體期望。 1.4 同客戶與供應(yīng)商的溝通管理者必須設(shè)計(jì)與實(shí)施極端重要的作業(yè)系統(tǒng)。例如，一種接收訂單并發(fā)送產(chǎn)品的系統(tǒng)對(duì)于及時(shí)交貨是不可缺少的。1. 產(chǎn)品訂貨可通過(guò)一電子數(shù)據(jù)鏈。2. 發(fā)貨通知可通過(guò)一電子數(shù)據(jù)鏈。3.管理部門有一有效的配置與文獻(xiàn)編制控制系統(tǒng)，它 保證產(chǎn)品能按正確的規(guī)格與水平制造。4. 一個(gè)充分起作用的質(zhì)量保證系統(tǒng)，它允許客戶收到 的產(chǎn)品是零缺陷的。客戶還期望管理部門對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有所控制。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的心臟在于管理和系統(tǒng)。歷史情況與未來(lái)預(yù)測(cè)，對(duì)于有效的企業(yè)計(jì)劃的形成是極端重要的。日常的作業(yè)需要經(jīng)常反饋有關(guān)績(jī)效符合要求的情況以及向目標(biāo)進(jìn)展的情況，以便有效地管理及不斷地改善。第六節(jié) 管理性公司的最終目的應(yīng)是其制造事業(yè)運(yùn)作的連續(xù)性，運(yùn)作的連續(xù)性意味著公司有其自身的生命，它超越公司目前的壽命而延伸；這就意味著公司有能力產(chǎn)生有效的管理，與運(yùn)作該公司所需的人力與經(jīng)濟(jì)資源；這意味著產(chǎn)品、質(zhì)量、成本與交貨在市場(chǎng)上是具有競(jìng)爭(zhēng)力的，因而公司能保持持續(xù)繁榮。為了從同一供應(yīng)商培育的關(guān)系中所作出的投資上獲得可接受的回報(bào)，產(chǎn)品與服務(wù)的單一來(lái)源必須在多年的時(shí)間跨度上是可以信賴的。許多供應(yīng)商培育計(jì)劃的最終目標(biāo)是保證與供應(yīng)商雙方的長(zhǎng)期合作成功。在建立質(zhì)量與使客戶滿意作為關(guān)鍵目的系統(tǒng)中管理層應(yīng)提供領(lǐng)導(dǎo)作用。這些目的必須非常明白和具有可實(shí)現(xiàn)性，而且它們必須伴隨有可識(shí)別的策略，使得每一個(gè)人都知道期望的是什么以及需要如何去達(dá)到這些目的。管理層應(yīng)建立企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域與各個(gè)層次都參與其中的有效的計(jì)劃過(guò)程。應(yīng)該有一個(gè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略性事業(yè)計(jì)劃，它致力于企業(yè)的全領(lǐng)域。該計(jì)劃應(yīng)具有強(qiáng)有力的制造策略，它包括以盡可能低的成本去生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。管理層應(yīng)當(dāng)：把質(zhì)量?jī)r(jià)值結(jié)合進(jìn)日常的作業(yè)管理中。清楚地定義使客戶滿意與質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。分配合適的資源給質(zhì)量、成本、交貨與客戶滿意的改進(jìn)，定期地評(píng)審運(yùn)作狀況與各種計(jì)劃，并采取行動(dòng)去幫助正在努力達(dá)到期望的單位。把公司的狀況與全體員工溝通。公司結(jié)構(gòu)的基本原則是結(jié)構(gòu)要按照各種活動(dòng)對(duì)組織的價(jià)值來(lái)分配權(quán)力。因此，企業(yè)的結(jié)構(gòu)是公司目標(biāo)、使命、文化與人員的反映。結(jié)構(gòu)是看得見的權(quán)力。通過(guò)察看一張當(dāng)前組織表，你就立即能夠?qū)@家公司實(shí)際上給了質(zhì)量、生產(chǎn)或其它任一你感興趣的職能以多大的重要性有所感觸。日益受到重視的管理思想是以工作與員工的靈活性為基礎(chǔ)來(lái)建立靈活的組織，這種組織能滿足變化著的客戶需求。每一員工都能完成他目前被委派的工作之外的其他工作，應(yīng)在他看來(lái)更喜歡的工作上受到訓(xùn)練，并且把改革看作對(duì)他的安全并無(wú)威協(xié)。本文中討論的所有期望都涉及對(duì)公司員工的恰當(dāng)使用，參與，培育，訓(xùn)練與反饋。 管理者必須把企業(yè)的人力資源不是看作成本而是看作一項(xiàng)成功計(jì)劃的主要成份。這些員工必須具有適量的訓(xùn)練，公正地收到報(bào)酬，并且了解管理者是把員工基礎(chǔ)看作為成功的關(guān)鍵。把時(shí)間與金錢投資于人力資源應(yīng)當(dāng)像投資于任何其它資源一樣地來(lái)考慮。管理者必須把作業(yè)紀(jì)律作為公司文化的一部份來(lái)建立。這意味著公司政策與規(guī)則一視同仁地適用于每一員工，而且教育與幫助員工們獨(dú)立地去做他們的工作。所有管理職能以某種方式處理人力資源，但管理的最重要功能也許是把公司的使命、期望與績(jī)效準(zhǔn)確地傳遞到職工，不達(dá)到如此的溝通水平，沒有一項(xiàng)其它功能能夠被成功地完成。為了保證有熟練的員工，管理者必須安排足夠的額外津貼，解決員工的特殊需要與工作、生活的質(zhì)量問(wèn)題。 管理者應(yīng)施行一項(xiàng)有效的員工訓(xùn)練與培育計(jì)劃，并把員工安放與提升到用得上他們的技能與才能的工作崗位。雖然需要進(jìn)行訓(xùn)練的領(lǐng)域是眾多的，特別需要的是：質(zhì)量技術(shù)的訓(xùn)練，包括統(tǒng)計(jì)的工序控制（SPC）不斷改善的方法集體協(xié)作與問(wèn)題解決安全工作實(shí)習(xí)第七節(jié) 日益完善不斷改善是作為一條通向公司成功的道路而貫穿于本文。組織必須對(duì)創(chuàng)新的價(jià)值具有認(rèn)識(shí)。創(chuàng)新傳統(tǒng)地被認(rèn)為是企業(yè)的強(qiáng)點(diǎn)之一，它曾經(jīng)時(shí)常表現(xiàn)為戲劇性的技術(shù)跳躍。全公司范圍的響應(yīng)并超前客戶需要的創(chuàng)新乃是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。重要的是使所有員工去參與對(duì)付客戶需求的創(chuàng)新的文化。至于不斷改善，其實(shí)際收益不在于巨大的跳躍，而在于系統(tǒng)、產(chǎn)品與過(guò)程中的增量，這是客觀的進(jìn)步。對(duì)管理者的挑戰(zhàn)是去創(chuàng)建一個(gè)珍惜創(chuàng)新的組織與滿載改革的一種生活方式。這一態(tài)度必須成為計(jì)劃過(guò)程的一部分，而且公司必須有組織地去提高它。管理者必須以身作則，僅僅將創(chuàng)新掛在口頭上是無(wú)多大用處的。放置在創(chuàng)新上的真正價(jià)值是通過(guò)報(bào)酬體制將員工在這一領(lǐng)域的成功聯(lián)系起來(lái)。管理部門應(yīng)該有一項(xiàng)全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略。全面質(zhì)量管理的定義既是一種哲理又有一套指導(dǎo)原則，它們是一家不斷進(jìn)步的組織的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理應(yīng)用定量方法與人力資源去改善提供給企業(yè)的原料與服務(wù)，去改善組織內(nèi)部的一切過(guò)程，去改善客戶當(dāng)前與未來(lái)的需要被滿足的程度。全面質(zhì)量管理以一種訓(xùn)練有素的方法把基本的管理技術(shù)，現(xiàn)存的改進(jìn)努力，以及技術(shù)工具結(jié)合起來(lái)。管理者應(yīng)實(shí)施一項(xiàng)不斷改善的計(jì)劃。這一計(jì)劃應(yīng)：包括組織運(yùn)作的各個(gè)方面具有實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)受到恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練的支持提供資源以便出結(jié)果管理者應(yīng)有一個(gè)有效的、成文的與正在從事業(yè)務(wù)的產(chǎn)品類型相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。所有關(guān)鍵職能都應(yīng)配備在教育、訓(xùn)練與經(jīng)驗(yàn)均同該管理職能相適應(yīng)的人員。管理部門對(duì)每一關(guān)鍵崗位的更換應(yīng)能進(jìn)行有效的識(shí)別，以保證作業(yè)的連續(xù)性。對(duì)質(zhì)量保證功能有一項(xiàng)特殊的要求，即質(zhì)量職能層次要高。管理部門應(yīng)創(chuàng)造與維持一種跨職能、跨部門與在不同企業(yè)地點(diǎn)的緊密合作：達(dá)成質(zhì)量目的加強(qiáng)合作，諸如使用內(nèi)部客戶與用戶/供應(yīng)者技術(shù)利用恰當(dāng)?shù)目缏毮芄芾磉^(guò)程，諸如部門間的質(zhì)量改 進(jìn)與問(wèn)題預(yù)防小組。建立并監(jiān)控提高作業(yè)集成度的總體指標(biāo)。內(nèi)部客戶的概念用來(lái)使每一員工理解他是其他員工的一位客戶，而他們，反過(guò)來(lái)，又是其他員工的客戶。員工往往認(rèn)為客戶是某一遙遠(yuǎn)的實(shí)體，那是銷售部門的責(zé)任。內(nèi)部客戶與用戶和供應(yīng)者技術(shù)的使用使每一員工注意到他自己對(duì)公司的一項(xiàng)全面質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)。管理部門應(yīng)保證貫穿組織的有效溝通，這包括：讓所有員工均能知道公司的使命與目標(biāo)，并提供公 司向著達(dá)成這些目標(biāo)的進(jìn)展的報(bào)告。提供員工能藉以同管理部門溝通的機(jī)制提供有效的辦事程序來(lái)完成其工作所需要的信息。管理部門應(yīng)保證所有的對(duì)于公司的運(yùn)作不可缺少的計(jì)劃、過(guò)程、手續(xù)與體制都有明文規(guī)定，并得到及時(shí)更新。這是維護(hù)公司運(yùn)作的連續(xù)性不可缺少的要求。特別要求包括：一份正式的書面的長(zhǎng)期事業(yè)計(jì)劃一份正式的組織表所有職工的崗位描述一份現(xiàn)行并及時(shí)更新的質(zhì)量體制計(jì)劃，所有文獻(xiàn)在 使用地點(diǎn)應(yīng)立等可取。管理部門應(yīng)提供為實(shí)施去達(dá)到優(yōu)秀企業(yè)所需的計(jì)劃與程序，而需要的資源具體的期望包括：一份研究與開發(fā)的預(yù)算一份培訓(xùn)預(yù)算對(duì)有效的質(zhì)量保證設(shè)施與設(shè)備的支持適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)設(shè)施和設(shè)備適當(dāng)?shù)陌b與發(fā)貨設(shè)施在某一種意義上沒有對(duì)公司的全部活動(dòng)進(jìn)行估價(jià)就不能評(píng)價(jià)管理績(jī)效。公司的每一活動(dòng)取決于有效的管理。在本評(píng)估計(jì)劃中，采用較狹窄的觀點(diǎn)聚焦看管理部門是否真正試圖尋找并使用度量或績(jī)效的指示器。所有活動(dòng)與運(yùn)作應(yīng)定期地受到審核。第八節(jié) 計(jì)劃管理在把計(jì)劃活動(dòng)委托給計(jì)劃小組之前，管理者必須給計(jì)劃過(guò)程提供某些輸入。這些輸入包括公司的構(gòu)想，公司使命的一份陳述以及管理結(jié)構(gòu)。計(jì)劃過(guò)程開始，需了解管理者對(duì)公司未來(lái)的構(gòu)想。該構(gòu)想應(yīng)包括對(duì)企業(yè)的具體要求以及公司在每一方面應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的設(shè)想，而且要包括一份客戶的設(shè)想，作為設(shè)計(jì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力。它還包括一個(gè)培訓(xùn)與激勵(lì)職工隊(duì)伍的設(shè)想。公司使命的陳述應(yīng)論述構(gòu)想、價(jià)值與文化；它必須承認(rèn)使客戶滿意是公司生存的要求。計(jì)劃過(guò)程應(yīng)仔細(xì)地加以管理，具體責(zé)任要委派給計(jì)劃小組。小型公司可能只需要一個(gè)計(jì)劃小組，較大的公司可能需要為每一作業(yè)領(lǐng)域設(shè)一作業(yè)計(jì)劃小組。每一作業(yè)計(jì)劃小組的成員應(yīng)該是計(jì)劃小組的成員以保證這些計(jì)劃得到協(xié)調(diào)。計(jì)劃小組成員是應(yīng)能代表公司的各個(gè)層次。每一計(jì)劃小組的某些成員應(yīng)在計(jì)劃方面受過(guò)正式訓(xùn)練。所有參與者都應(yīng)了解計(jì)劃工作中使用的程序，而且所有人員都應(yīng)理解計(jì)劃過(guò)程的諸要素。計(jì)劃工作需要有預(yù)算，用于員工工時(shí)、出差、設(shè)置基本點(diǎn)、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)，以及書寫、復(fù)制與分發(fā)計(jì)劃書的費(fèi)用。一家公司的計(jì)劃過(guò)程是選擇計(jì)劃工作所需的數(shù)據(jù)種類，要使用的方法以及評(píng)審的過(guò)程。該過(guò)程應(yīng)被明白地定義。應(yīng)當(dāng)使用書面程序以保證在各個(gè)層次與各種活動(dòng)內(nèi)部都具有一致性?？缏毮艿挠?jì)劃必須加以協(xié)調(diào)。計(jì)劃過(guò)程還應(yīng)包括將結(jié)果傳遞到全體員工的手段。長(zhǎng)期事業(yè)計(jì)劃是一份為企業(yè)在適當(dāng)時(shí)間跨度上控制事業(yè)方向的事業(yè)計(jì)劃。預(yù)測(cè)應(yīng)是長(zhǎng)期事業(yè)計(jì)劃過(guò)程的一部分，它對(duì)于由管理者作出決策是不可缺少的。供應(yīng)商將是沿著這條路經(jīng)常保持下去若干年。對(duì)長(zhǎng)期事業(yè)來(lái)說(shuō)，一般要求是：它是一份正式文件對(duì)該企業(yè)復(fù)蓋相當(dāng)一段時(shí)間探討該事業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域包括一份該公司的市場(chǎng)分析表現(xiàn)出具有競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)評(píng)價(jià)該事業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)探討市場(chǎng)、財(cái)務(wù)計(jì)劃、預(yù)測(cè)的增長(zhǎng)以及設(shè)施的運(yùn)作為公司制訂出有效的事業(yè)計(jì)劃所需的知識(shí)與背景，將取決于以前是否訂過(guò)這樣的計(jì)劃。在首次制訂計(jì)劃的情況下，不管在此之前企業(yè)本身存在與否，有若干關(guān)鍵要素是必要的。這些要素主要地可在運(yùn)作環(huán)境的范圍內(nèi)找到。即公司必須考察其運(yùn)作環(huán)境以保證企業(yè)的方向與它們運(yùn)作環(huán)境是相匹配的。構(gòu)想與使命必須與經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)以及技術(shù)因素的實(shí)際相一致。這取決于企業(yè)的類型，這些因素對(duì)企業(yè)的計(jì)劃與最終表現(xiàn)能具有不同的影響。例如，技術(shù)趨向這一分析必須遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)顯而易見的東西，并將使用它去影響設(shè)計(jì)策略，生產(chǎn)策略與市場(chǎng)策略。市場(chǎng)分析的一個(gè)重要成份是競(jìng)爭(zhēng)分析，這就要求企業(yè)懂得同競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品相比，同替代產(chǎn)品相比，同“世界最好的”產(chǎn)品相比時(shí)其產(chǎn)品的地位。要有效地做這種分析，企業(yè)必須知道對(duì)客戶來(lái)說(shuō)哪些產(chǎn)品特征是最重要的，哪些需要正被滿足，滿足到什么程度，或未獲得滿足，以及客戶對(duì)這些特征認(rèn)為有多大價(jià)值。在將來(lái)，大多數(shù)制造產(chǎn)品將受到某種技術(shù)發(fā)展的影響。例如，雖然產(chǎn)品技術(shù)已將立體聲唱片改進(jìn)到了既便宜又相對(duì)質(zhì)優(yōu)的程度，但光盤技術(shù)的出現(xiàn)廢棄了唱片的實(shí)際使用。這一例子表明一家公司必須注意發(fā)展著的技術(shù)－不僅在現(xiàn)存產(chǎn)品中，而且也要包括進(jìn)入產(chǎn)品生產(chǎn)中的加工和管理技術(shù)。例如，乳液、膠乳、顏料、油漆的技術(shù)，在過(guò)去幾年中并未有多大改變，然而在零售地點(diǎn)按訂單提供有色油漆的交貨系統(tǒng)已顯著地改變了人們購(gòu)買油漆的方式。跟不上這種技術(shù)的步伐的制造商已發(fā)現(xiàn)他們自已正在油漆零售市場(chǎng)中失去市場(chǎng)份額與獲利的能力。為了制定長(zhǎng)期事業(yè)計(jì)劃，技術(shù)的安排、實(shí)施與提供資金必須成為企業(yè)考慮的一部分，它是公司使命的必要組成部分。成功的制造公司懂得公司的力量在于其產(chǎn)品設(shè)計(jì)所增加的價(jià)值以及這些產(chǎn)品的成功。公司的戰(zhàn)略必須包括在盡可能短的時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)并遞交給客戶高質(zhì)量產(chǎn)品，而且低成本地去取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。制造戰(zhàn)略必須致力于日益重要的靈活性與時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。事業(yè)計(jì)劃必須包括公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)。今天，在大多數(shù)大中型企業(yè)中，正常地設(shè)定財(cái)務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和建立核算職工的工資報(bào)酬體制具有很大影響。實(shí)際上，執(zhí)行以上工作的日就是中型到大型公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的成績(jī)記錄員。這個(gè)職能是必要的，而且如果恰當(dāng)?shù)靥幚恚怯蟹浅７e極的意義。有關(guān)公司方面的決策必須歸結(jié)為在可接受的時(shí)間框架內(nèi)滿足投資回報(bào)目標(biāo)的成功。 組織的計(jì)劃與控制作用常常集中在財(cái)務(wù)上，以便引導(dǎo)為事業(yè)計(jì)劃建立績(jī)效目標(biāo)，為不斷改善活動(dòng)建立成本控制目標(biāo)。在做出涉及新市場(chǎng)、新技術(shù)、新的制造能力及其它投資的戰(zhàn)略決策時(shí)，來(lái)自財(cái)務(wù)的輸入是關(guān)鍵性的。詳細(xì)的管理費(fèi)用分析及恰當(dāng)?shù)姆峙淠苁挂粋€(gè)被認(rèn)為是虧損的產(chǎn)品，其實(shí)都是可以盈利的。成功的制造商懂得標(biāo)準(zhǔn)分配方法與對(duì)不同產(chǎn)品采用最恰當(dāng)方法之間的區(qū)別。 2.3.6 評(píng)審與修改過(guò)程計(jì)劃還應(yīng)包括一個(gè)通常在三至五年的生命期間對(duì)該計(jì)劃的定期評(píng)審的過(guò)程。最低限度的期望是每年將有一次評(píng)審。管理部門需有恰當(dāng)?shù)捏w制，跟蹤對(duì)照計(jì)劃中設(shè)定的目標(biāo)與目的，并報(bào)告實(shí)績(jī)。第九節(jié) 任務(wù)管理計(jì)劃是在未來(lái)可能得出成果的一份計(jì)劃或者是作為整體來(lái)實(shí)施的一套計(jì)劃書。在這一小節(jié)里計(jì)劃指一個(gè)系統(tǒng)的說(shuō)明書，設(shè)計(jì)與實(shí)施。雖然不一定符合重要性的次序，本小節(jié)討論的作業(yè)計(jì)劃必須在組織一份有效事業(yè)計(jì)劃之前去論述。這兩種計(jì)劃在它自身的集中領(lǐng)域都應(yīng)是獨(dú)立的，同時(shí)要理解為了推動(dòng)組織前進(jìn)所有這些計(jì)劃將一起使用。 作業(yè)計(jì)劃包括許多計(jì)劃活動(dòng)，取決于組織的規(guī)模，它可以包括制造計(jì)劃，物料管理計(jì)劃，采購(gòu)計(jì)劃，銷售計(jì)劃與服務(wù)計(jì)劃等多個(gè)分別不同的計(jì)劃。每一作業(yè)計(jì)劃應(yīng)表現(xiàn)出同其它作業(yè)計(jì)劃的相互作用及對(duì)其它作業(yè)計(jì)劃的了解。所有作業(yè)計(jì)劃應(yīng)支持公司長(zhǎng)期事業(yè)計(jì)劃，并包括同公司長(zhǎng)期事業(yè)計(jì)劃相一致的預(yù)算與里程碑。一家商業(yè)企業(yè)中市場(chǎng)營(yíng)銷獨(dú)特的主要職能是去建立客戶需要與期望的準(zhǔn)確定義，并去幫助找出一種方法來(lái)滿足這些需要。管理層需要由市場(chǎng)營(yíng)銷部門收集與分析信息去完成計(jì)劃職能，并用一種方法把公司組織起來(lái)，以便進(jìn)入某一特定市場(chǎng)去銷售它的產(chǎn)品與服務(wù)。 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵就是認(rèn)識(shí)客戶需要與獲取關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者是如何試圖去滿足這些需要的信息。市場(chǎng)營(yíng)銷也經(jīng)常能提供市場(chǎng)對(duì)有關(guān)產(chǎn)品性能上不斷改善與質(zhì)量上努力的反饋。這一反饋對(duì)產(chǎn)品的不斷改善是絕對(duì)不可缺少的。市場(chǎng)營(yíng)銷部門還必須準(zhǔn)確地估計(jì)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求量。需求必須用兩種方來(lái)法定義：第一，作為生產(chǎn)率，即在一給定期間必須生產(chǎn)出的產(chǎn)品數(shù)。第二，作為產(chǎn)品壽命的長(zhǎng)度。市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃是以有關(guān)產(chǎn)品特征，市場(chǎng)渠道與定價(jià)等信息為主要管理內(nèi)容，它應(yīng)指出同產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)緊密合作的需要以及對(duì)產(chǎn)品變更尋找客戶反饋的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷需提供銷量預(yù)測(cè)，主要的日程安排數(shù)據(jù)以及能力需求的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)對(duì)公司非常重要。這一信息驅(qū)動(dòng)關(guān)系到各種工序，機(jī)器的大小與類型以及制造產(chǎn)品要用的工裝的決策。這些決策反過(guò)來(lái)，又確定了生產(chǎn)該產(chǎn)品所需的資本投資。倘若需求高估了，則投資回報(bào)率將會(huì)下降，因?yàn)楣緦⒂型顿Y于過(guò)多能力之嫌。倘若需求低估了，就將得不到最大利潤(rùn)，而且競(jìng)爭(zhēng)者將進(jìn)入市場(chǎng)去滿足該需求。有關(guān)的設(shè)施與機(jī)床方面資本投資的決策是為了要滿足市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域所提供的銷售量與產(chǎn)品組合要求而作出的。 2.4.2 銷售與服務(wù)計(jì)劃企業(yè)的銷售與服務(wù)職能是使客戶產(chǎn)生滿意的產(chǎn)品與服務(wù)的大使。交貨計(jì)劃過(guò)程必須保證有正確的類型與數(shù)量的資源可以被用來(lái)及時(shí)地交貨與服務(wù)。銷售與服務(wù)過(guò)程本身同產(chǎn)品一樣也是使客戶滿意的一個(gè)組成部分。倘若購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程本身就令人不愉快，則產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量對(duì)客戶就沒有多大影響。銷售與服務(wù)員工對(duì)公司顧客是公司文化最好的大使。對(duì)于這一群體應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，使他們適應(yīng)形勢(shì)的要求不斷地重申組織的目標(biāo)與目的是極端重要的?？蛻羰紫韧窘佑|的地方就是銷售與服務(wù)職能。客戶期望有一個(gè)令人愉快的，簡(jiǎn)單的訂貨過(guò)程與準(zhǔn)確地按規(guī)定迅速交貨。他們期望能夠同有知識(shí)、訓(xùn)練有素并有權(quán)解決產(chǎn)品問(wèn)題或訂合同過(guò)程問(wèn)題的公司代表打交道。 銷售與服務(wù)計(jì)劃應(yīng)致力于保證使客戶滿意，通過(guò)更高質(zhì)量的產(chǎn)品與更有效的作業(yè)，減少客戶投訴次數(shù)以及客戶服務(wù)的改進(jìn)。該計(jì)劃應(yīng)展示如何使客戶滿意以及得到監(jiān)控與改進(jìn)。公司必須有一個(gè)產(chǎn)品計(jì)劃，即便該計(jì)劃只不過(guò)是按合同為一較大企業(yè)制造零件。專有產(chǎn)品對(duì)公司更加珍貴而且通常提供較高的銷售和利潤(rùn)率。來(lái)自市場(chǎng)營(yíng)銷與來(lái)自同客戶直接接口的輸入能幫助公司開發(fā)使客戶滿意的產(chǎn)品。產(chǎn)品計(jì)劃必須同生產(chǎn)計(jì)劃相協(xié)調(diào)以便最大限度地有效地使用固定資產(chǎn)和專利權(quán)等資本性資產(chǎn)，與便能夠取得最大的投資回報(bào)。 產(chǎn)品計(jì)劃應(yīng)：表明所建議的產(chǎn)品將如何滿足預(yù)測(cè)的客戶要求與擴(kuò)展現(xiàn)有的大類產(chǎn)品和產(chǎn)品系列。致力于將公司研究與開發(fā)成果應(yīng)用于新產(chǎn)品，提高市場(chǎng)份額，改善客戶滿意，并提高獲利能力。對(duì)于給客戶交貨有貢獻(xiàn)的、起作用的許多生產(chǎn)活動(dòng)習(xí)慣上被稱為“作業(yè)”。作業(yè)部門是制造企業(yè)的心臟。這是將原料增值以產(chǎn)生可銷售產(chǎn)品的那些部門。作業(yè)如此重要，以致在企業(yè)創(chuàng)優(yōu)中多數(shù)題目寫的是如何控制與執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)的具體期望。其它則寫的是為支持生產(chǎn)而需要的那些要求。對(duì)最高管理層的一般期望是對(duì)滿足客戶需要的敏感性，使客戶滿意的重視和專注，以及對(duì)公司的長(zhǎng)期存在的承諾。顯然，許多企業(yè)倘若要保證長(zhǎng)期存在還必須開發(fā)更大的靈活性與縮短響應(yīng)時(shí)間。 為保證長(zhǎng)期存在與獲利能力則要求仔細(xì)地制訂計(jì)劃。管理部門被期望化費(fèi)時(shí)間與精力于計(jì)劃過(guò)程，要求有一份受到支持的長(zhǎng)期事業(yè)計(jì)劃以保證作業(yè)的連續(xù)性。一項(xiàng)健全的生產(chǎn)計(jì)劃為設(shè)計(jì)與生產(chǎn)部門提供方向。這些部門預(yù)算最大，員工最多并具有最大的成功或失敗的機(jī)會(huì)。生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)致力于：對(duì)各種產(chǎn)品的能力計(jì)劃；對(duì)新設(shè)備或設(shè)施的需求。 l 設(shè)計(jì)、主管與作業(yè)崗位上配備人員的需求。同作業(yè)計(jì)劃與公司使命相配合的外購(gòu)策略。在制造加工計(jì)劃內(nèi)部，應(yīng)注意平衡自動(dòng)化與手工作業(yè)，以及高度靈活的設(shè)備同固定的然而非常富有成效的設(shè)備之間的權(quán)衡。第十節(jié)  管理計(jì)劃質(zhì)量體系計(jì)劃是描述質(zhì)量體系的全面組織與運(yùn)作的總括文件，它包括質(zhì)量組織，質(zhì)量程序，質(zhì)量計(jì)劃，檢查程序，以及量具與夾具控制組織與程序。質(zhì)量計(jì)劃正常地單獨(dú)地伴隨生產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程。隨著全面質(zhì)量管理概念的接受，質(zhì)量包括組織的一切活動(dòng)。質(zhì)量驅(qū)動(dòng)組織的一項(xiàng)主要功能是保證客戶需求正被滿足。它成為任一組織建立質(zhì)量計(jì)劃的第一步。 需求一旦建立之后，質(zhì)量組織的目標(biāo)必須是去減小關(guān)鍵產(chǎn)品特征上的差異。它應(yīng)包括下列內(nèi)容：適當(dāng)技術(shù)的實(shí)施，人員培訓(xùn)，保證進(jìn)來(lái)的貨物與物料質(zhì)量的體制，以及評(píng)審與修改程序的計(jì)劃。同任何計(jì)劃一樣，這些活動(dòng)須受到業(yè)績(jī)依據(jù)，以及一種將業(yè)績(jī)同計(jì)劃比較與反饋的機(jī)制的支持。對(duì)一質(zhì)量體系計(jì)劃的詳細(xì)要求見第5章。在今日的競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境里，每個(gè)制造商都應(yīng)有一個(gè)不斷改善的計(jì)劃。不斷改善如此重要，因此不斷改善的概念一度曾只限于組織的質(zhì)量控制與生產(chǎn)方面。后來(lái)成功的企業(yè)理解到該概念在全公司范圍內(nèi)都是適用而且是必要的。這一概念現(xiàn)在實(shí)際上被用在組織內(nèi)部的每一職能中，成了成本控制與業(yè)績(jī)改善的齊心協(xié)力點(diǎn)。在一家認(rèn)真追求不斷改善的成功企業(yè)里，維護(hù)成本控制是一項(xiàng)重要職能。能夠及時(shí)地收集成本信息的財(cái)務(wù)系統(tǒng)必須包括財(cái)務(wù)職能以及管理信息系統(tǒng)。成功的制造商知道所有產(chǎn)品與各職能的當(dāng)前成本處境，其中包括管理費(fèi)用分配的不斷改善計(jì)劃，并應(yīng)具有年度的可定量的公司目標(biāo)。一個(gè)部門中的每一活動(dòng)都應(yīng)有其自已貢獻(xiàn)于部門目標(biāo)的改善目標(biāo)。部門應(yīng)同時(shí)具有內(nèi)部垂直的改善目標(biāo)與外部的跨職能的目標(biāo)，以改進(jìn)它提供給公司其它部門的產(chǎn)品。一旦編成之后，該不斷改善計(jì)劃將利用適當(dāng)?shù)姆答伵c評(píng)審使該計(jì)劃永遠(yuǎn)不致過(guò)時(shí)而能名符其實(shí)地發(fā)揮作用。優(yōu)秀的公司知道他們的人力資源是他們成功的真正關(guān)鍵。因此人力資源管理計(jì)劃在保證公司完成其事業(yè)計(jì)劃中擔(dān)當(dāng)一種非常重要的作用。在許多方面，這一計(jì)劃必須跟隨其它的計(jì)劃循環(huán)，因?yàn)樗怯善渌I(lǐng)域的需求來(lái)驅(qū)動(dòng)的。當(dāng)然，企業(yè)人員配備與組織結(jié)構(gòu)必須以實(shí)現(xiàn)公司使命、構(gòu)想與目標(biāo)的要求來(lái)創(chuàng)建。計(jì)劃過(guò)程的第一步是評(píng)審總的人員配置與結(jié)構(gòu)。這一評(píng)審應(yīng)包括諸如員工溝通、報(bào)酬體制同公司目標(biāo)的一致性，工作的質(zhì)量以及員工健康安全等項(xiàng)目。該計(jì)劃要致力于員工培育與訓(xùn)練去迎接新技術(shù)與新過(guò)程的挑戰(zhàn)及職工隊(duì)伍中變化著的年齡變化的挑戰(zhàn)。人力資源管理計(jì)劃的另一個(gè)關(guān)鍵成份是擔(dān)負(fù)起保證在其它計(jì)劃的設(shè)計(jì)中考慮了員工參與的責(zé)任。公司中負(fù)責(zé)研究與開發(fā)、技術(shù)實(shí)施與有關(guān)活動(dòng)的人也應(yīng)制訂一個(gè)符合公司目標(biāo)的計(jì)劃。在某些情況下R&D功能的分散化可允許對(duì)客戶輸入有更快更直接的響應(yīng)。不管這一活動(dòng)的結(jié)構(gòu)是如何的，其計(jì)劃循環(huán)應(yīng)與公司目標(biāo)之間提供配合。R&D 計(jì)劃應(yīng)致力于公司在行業(yè)中的地位。該計(jì)劃還應(yīng)為新技術(shù)提供一實(shí)施進(jìn)程計(jì)劃，它要考慮到預(yù)算與資源方面的需求。然后這一進(jìn)程計(jì)劃可用于人員配置需求與培訓(xùn)方面。除非得到實(shí)施，否則計(jì)劃并無(wú)多大價(jià)值。因此公司必須有一種把計(jì)劃過(guò)程的結(jié)果溝通到全體職工的有效的不斷前進(jìn)中的方法。員工應(yīng)有他們所需的信息使他們能作出同該計(jì)劃相一致的決定。 所有計(jì)劃應(yīng)載入文件并在需要時(shí)能提供給員工參考?？蛻襞c供應(yīng)商將像員工一樣地來(lái)使用質(zhì)量體制計(jì)劃。計(jì)劃過(guò)程應(yīng)是仔細(xì)地管理過(guò)程，并將計(jì)劃工作的具體責(zé)任賦予合格的人員，受委托參與計(jì)劃過(guò)程的員工代表了公司的各個(gè)層次與各種活動(dòng)，并應(yīng)在計(jì)劃工作方面經(jīng)過(guò)正式訓(xùn)練。目的是集合一個(gè)能代表整個(gè)組織的勝任工作的計(jì)劃工作人員。應(yīng)準(zhǔn)備定期報(bào)告去反映達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)的進(jìn)展情況。要有審核小組定期地審核該計(jì)劃與進(jìn)展，其成員是最好不屬于計(jì)劃小組成員，計(jì)劃工作的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)記錄并對(duì)照計(jì)劃工作的預(yù)算予以跟蹤。不斷改善的哲理既適用于作業(yè)也適用于計(jì)劃工作。管理者應(yīng)不斷改進(jìn)計(jì)劃過(guò)程的質(zhì)量，降低計(jì)劃工作的成本而增加其有效性。實(shí)績(jī)與計(jì)劃對(duì)比，已往計(jì)劃的準(zhǔn)確性，以及計(jì)劃工作中所使用的經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)與社會(huì)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，這都是有效計(jì)劃與管理過(guò)程的一些指示器。員工必須相信計(jì)劃是現(xiàn)實(shí)的，而管理部門的行動(dòng)加強(qiáng)了計(jì)劃的目的。各個(gè)層次的員工必須感覺到他們參與了計(jì)劃并且是該計(jì)劃的主人。真正的業(yè)績(jī)?cè)囼?yàn)是看在做出日常作業(yè)決定時(shí)，是否真正使用該計(jì)劃作為參考標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)員工在實(shí)施中應(yīng)經(jīng)常參照計(jì)劃來(lái)求得指導(dǎo)。要使計(jì)劃變成現(xiàn)實(shí)，每一員工的支持是必要的。第十一節(jié) 交易講述的主題對(duì)客戶來(lái)說(shuō)十分重要的是 “價(jià)格，質(zhì)量和交貨”問(wèn)題中的第三點(diǎn)。 制造企業(yè)公司所用的交貨，就是一個(gè)以適時(shí)為基礎(chǔ)的定貨，發(fā)售，日程安排，生產(chǎn)，檢驗(yàn)包裝和發(fā)運(yùn)的整個(gè)過(guò)程。 交貨系統(tǒng)是一個(gè)控制機(jī)構(gòu)，它面向采購(gòu)，生產(chǎn)，包裝，發(fā)運(yùn)和交通的所有物質(zhì)資源的活動(dòng)。交貨過(guò)程的檢查是對(duì)照已有產(chǎn)品的客戶訂單來(lái)進(jìn)行的。另一種交貨的觀點(diǎn)，包括了反應(yīng)靈敏問(wèn)題或者基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)性來(lái)響應(yīng)客戶對(duì)新產(chǎn)品或改進(jìn)型產(chǎn)品的需求。對(duì)交貨的討論，同樣以客戶訂貨時(shí)所發(fā)生的事件與活動(dòng)，即收到，處理，生產(chǎn)和發(fā)運(yùn)的順序來(lái)進(jìn)行。過(guò)去，制造企業(yè)與分銷商大都采用備有一定的庫(kù)存或是盡快組織生產(chǎn)來(lái)保證迅速的交貨，這種做法，就必須有足夠的資本成本，造成成本壓力，于是，有的已經(jīng)取消了庫(kù)存貯備作法?，F(xiàn)在從生產(chǎn)到交貨的時(shí)間通常是過(guò)去的 4 - 8 倍。但是產(chǎn)品的等待有一個(gè)累積影響，將增加社會(huì)商品，設(shè)備成本。雖然此項(xiàng)成本與直接成本相比是隱藏的，但它確實(shí)存在并可能更高。 能夠迅速交付當(dāng)前產(chǎn)品及新產(chǎn)品給客戶的制造企業(yè)公司，將有著十分重要的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。很明顯，伴隨著產(chǎn)品成本的下降，這方面的競(jìng)爭(zhēng)將成為九十年代的主要問(wèn)題。全球的制造企業(yè)正把時(shí)間作為區(qū)別他們的產(chǎn)品與服務(wù)的方式。因此制造企業(yè)衡量與提高他們各自的時(shí)基能力的方式變得更加重要。 其經(jīng)營(yíng)策略重點(diǎn)必須放在總周期時(shí)間，即從接受訂單到最終產(chǎn)品的交貨。各級(jí)管理部門必須意識(shí)到把時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)作為未來(lái)成功的關(guān)鍵立足點(diǎn)，管理部門應(yīng)該投入必要的資源用于改善整個(gè)交貨系統(tǒng)。提高對(duì)客戶的響應(yīng)靈敏度應(yīng)成為長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃與當(dāng)前工作計(jì)劃的一部分。 一個(gè)積極的計(jì)劃與方案應(yīng)著重于減少存貨量和提高存貨次數(shù)。 包裝與發(fā)送應(yīng)有一個(gè)改善計(jì)劃，并且必須有一個(gè)針對(duì)包裝發(fā)運(yùn)和標(biāo)簽說(shuō)明問(wèn)題的糾錯(cuò)行動(dòng)計(jì)劃。制造企業(yè)應(yīng)有一個(gè)有效系統(tǒng)，使訂單進(jìn)入有效的管理與控制狀態(tài)。此系統(tǒng)應(yīng)該由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)管理。制造企業(yè)還應(yīng)有一個(gè) EDI 系統(tǒng)通知客戶發(fā)運(yùn)日期，發(fā)運(yùn)記錄。無(wú)紙發(fā)票以及電子資金匯兌等。制造企業(yè)還必須有一個(gè)及時(shí)將物料需求傳送給供應(yīng)鏈系統(tǒng)（即MRPII制造資源計(jì)劃），這樣制造企業(yè)完全能滿足客戶的交貨的需要。物料需求預(yù)測(cè)及訂貨系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)較長(zhǎng)期的預(yù)測(cè)在發(fā)運(yùn)日期到來(lái)之前每周修改一次，并提供日益精確的物料需求。 預(yù)測(cè)與訂貨系統(tǒng)也應(yīng)將現(xiàn)有庫(kù)存量考慮進(jìn)去。客戶對(duì)制造企業(yè)的需求的溝通，以及制造企業(yè)對(duì)物料供應(yīng)商的需求。與客戶溝通，對(duì)機(jī)制與手續(xù)提出了要求，手續(xù)，應(yīng)該是在收到問(wèn)題報(bào)告后迅速作出反應(yīng)，提出臨時(shí)糾錯(cuò)措施，確認(rèn)原因，并提供防止問(wèn)題再次發(fā)生的糾正措施。文檔必須定義交貨系統(tǒng)運(yùn)行所需的手續(xù)。訂單進(jìn)入應(yīng)該捕捉運(yùn)行處理。交貨系統(tǒng)所需的所有客戶信息，包括包裝，貼標(biāo)簽以及發(fā)運(yùn)等。生產(chǎn)計(jì)劃與客戶發(fā)運(yùn)計(jì)劃的協(xié)調(diào)對(duì)供應(yīng)商的采購(gòu)件應(yīng)建立一個(gè)中心計(jì)劃活動(dòng)來(lái)協(xié)調(diào)供應(yīng)商的生產(chǎn)計(jì)劃與客戶訂單需求。這項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)定期地使內(nèi)部生產(chǎn)計(jì)劃的庫(kù)存量與客戶發(fā)運(yùn)計(jì)劃相符合，以確保準(zhǔn)時(shí)滿足客戶的需求。這項(xiàng)活動(dòng)還應(yīng)當(dāng)參考您行業(yè)需求，將客戶發(fā)運(yùn)計(jì)劃分為采購(gòu)，生產(chǎn)計(jì)劃以及及時(shí)運(yùn)送。當(dāng)發(fā)運(yùn)發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)的進(jìn)行跟蹤，把問(wèn)題發(fā)生的所在因素通知客戶，以及調(diào)整將來(lái)的發(fā)運(yùn)方式，仍然滿足客戶的需要。制造企業(yè)應(yīng)該有一個(gè)合適的生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)。 生產(chǎn)計(jì)劃活動(dòng)有責(zé)任與權(quán)力，對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行制定、修改協(xié)調(diào)與補(bǔ)充。生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)的運(yùn)用作為一個(gè)總的操作原則，能夠協(xié)調(diào)處理預(yù)防性維護(hù)需要，故障及其它操作失調(diào)等。當(dāng)緊急訂單（hot sheets）出現(xiàn)時(shí)，不能用于維護(hù)發(fā)運(yùn)計(jì)劃。如果一旦需要緊急訂單，應(yīng)有一個(gè)不斷改善小組來(lái)調(diào)查與解決問(wèn)題。制定生產(chǎn)計(jì)劃，其順序必須考慮制造資源獲得的可能，這包括有關(guān)機(jī)器狀況，物料，人力和正在進(jìn)行制造物料的以及現(xiàn)有存貨等。第十二節(jié)　貨物管理制造企業(yè)在保證生產(chǎn)前提下盡量降低庫(kù)存成本，應(yīng)當(dāng)控制庫(kù)存量，該庫(kù)存控制系統(tǒng)必須跟蹤生產(chǎn)過(guò)程廢品量，正在制造的物料，物料與產(chǎn)品的存放時(shí)間，以及產(chǎn)品的工程變更。尤其是對(duì)最近一次的產(chǎn)品工程變更與裝運(yùn)貨物相一致。計(jì)劃與生產(chǎn)應(yīng)該使用批量方法來(lái)滿足客戶需求。通常，批量是根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)而定。人們通常把每一部件作為一批，對(duì)單一部件的跟蹤可涉及到每一個(gè)制造操作工序及操作者。當(dāng)正常生產(chǎn)時(shí)，批量通常大于1，但不要超過(guò)一次輪班的生產(chǎn)。對(duì)批量應(yīng)有一個(gè)確認(rèn)系統(tǒng)，允許跟蹤一個(gè)部件的批量與生產(chǎn)日期，并對(duì)跟蹤批量記錄，必須于以保存，以備隨時(shí)檢查，而且運(yùn)送記錄必須指出批量數(shù)。工廠生產(chǎn)能力制造企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持工廠生產(chǎn)能力與銷售成績(jī)的經(jīng)濟(jì)平衡，當(dāng)調(diào)節(jié)銷售需求短期的增長(zhǎng)時(shí)，在不增加設(shè)施或設(shè)備的額外費(fèi)用情況下可獲得的機(jī)器，設(shè)備以及人力資源應(yīng)當(dāng)能夠支持 10% 的增長(zhǎng)量，作為提供投資資本的適當(dāng)回報(bào)的一個(gè)總原則。制造企業(yè)應(yīng)當(dāng)有一個(gè)生產(chǎn)能力利用及報(bào)告系統(tǒng)，用來(lái)跟蹤和報(bào)告按部件或產(chǎn)品生產(chǎn)實(shí)際的 up/down 負(fù)荷時(shí)間和生產(chǎn)率。成功的制造企業(yè)必須組織一個(gè)有效的物料搬運(yùn)系統(tǒng)。參見第13章13.5部分，作業(yè)與體制。物料搬運(yùn)系統(tǒng)要求物料搬運(yùn)系統(tǒng)必須保證正確的物料處在正確的時(shí)間與正確的地點(diǎn)。它還必須提供一個(gè)物料確認(rèn)與跟蹤系統(tǒng)，預(yù)防部件與產(chǎn)品的錯(cuò)誤確認(rèn)和防止生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的損壞。物料搬運(yùn)系統(tǒng)操作要求：物料搬運(yùn)系統(tǒng)必須利用一個(gè)相應(yīng)系統(tǒng)來(lái)確認(rèn)原材料，在制品，半成品和成品，從內(nèi)部確認(rèn)系統(tǒng)到客戶確認(rèn)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移工作，必須認(rèn)真周全地設(shè)計(jì)和管理。為了防止部件和產(chǎn)品的損壞，保證從原料到產(chǎn)品的最快最有效運(yùn)轉(zhuǎn)，必須選用合適的器具，為了減少原材料的搬運(yùn)時(shí)間和降低消耗，必須設(shè)計(jì)一些存貯器具和合理的材料流程。盡可能減少上，下搬運(yùn)，因?yàn)榻^大多數(shù)損壞發(fā)生在生產(chǎn)的裝卸過(guò)程。 先進(jìn)的生產(chǎn)流程的改進(jìn)即是強(qiáng)調(diào)直接移動(dòng)傳運(yùn)。合理的生產(chǎn)流程必須建立必要的標(biāo)識(shí)，分隔，控制產(chǎn)品的各部件和最終產(chǎn)品。所以最終檢驗(yàn)和中間檢驗(yàn)是必須的。絕不允許產(chǎn)品漏檢和漏測(cè)試的情況出現(xiàn)。對(duì)所有等待檢查，測(cè)試或者復(fù)查的物品都必須標(biāo)明，附注，貼簽或封標(biāo)，以此說(shuō)明其待檢狀態(tài)。許多生產(chǎn)制造企業(yè)都喜歡用一些彩色的顯眼的符號(hào)來(lái)標(biāo)記。物品經(jīng)終檢后也仍須適當(dāng)標(biāo)注，絕不允許未經(jīng)檢驗(yàn)或未完工產(chǎn)品進(jìn)入發(fā)運(yùn)工裝。整個(gè)檢驗(yàn)過(guò)程必須保證不合格品和未完工產(chǎn)品被檢出，并明顯標(biāo)識(shí)放置。 第十三節(jié)　貨物處理作為一般要求，一件貨品必須應(yīng)客戶的要求進(jìn)行包裝，貼標(biāo)簽，安置和發(fā)運(yùn)。因?yàn)榭蛻粲袡?quán)利及時(shí)收到完整的，明顯標(biāo)記的完好包裝的易於安置的貨物。本節(jié)闡述這些重要內(nèi)容。產(chǎn)品必須經(jīng)包裝，標(biāo)識(shí)，然后恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)送到客戶，以使客戶獲得完整無(wú)損的產(chǎn)品，因此，搬運(yùn)系統(tǒng)處理過(guò)程必須接受控制的：按客戶要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝； 在裝運(yùn)前紙箱上標(biāo)簽； 將產(chǎn)品安置好； 發(fā)運(yùn)； 這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)包括： 按常規(guī)須注明的要求； 注明運(yùn)輸過(guò)程中正確的操作方法；保證已對(duì)客戶提出的特殊要求進(jìn)行改動(dòng)；如果使用的是舊的或者回收的包裝，必須保證其能經(jīng)受運(yùn)輸過(guò)程的各種沖擊。當(dāng)物品使用這些包裝時(shí)，必須讓運(yùn)輸過(guò)程中的環(huán)節(jié)知道該包裝為仍可以繼續(xù)使用的回收品。必須有一種最適合的方法確認(rèn)統(tǒng)計(jì)，該方法應(yīng)能保證每一包裝中的部件是精確的。發(fā)運(yùn)前，也應(yīng)有一最終檢查環(huán)節(jié)來(lái)保證以上步驟的正常運(yùn)行。哪里出錯(cuò)，就必須在哪里立即糾正。必須選用簡(jiǎn)便實(shí)用的設(shè)備進(jìn)行包裝和搬運(yùn)，這些設(shè)備應(yīng)該因便而設(shè)，且輕便，整潔，并留有足夠空間以便于操作和臨時(shí)物品堆放。作為一種操作指南，制造企業(yè)必須有一產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)臉?biāo)識(shí)體系，以恰當(dāng)?shù)貥?biāo)明產(chǎn)品本身和包裝內(nèi)容，此體系應(yīng)按客戶的要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)。典型的標(biāo)識(shí)要求包括以下內(nèi)容: 發(fā)運(yùn)單位名稱，地址，批號(hào)，發(fā)運(yùn)人和產(chǎn)品編號(hào)或存貯編號(hào)（兩者可能不同）。數(shù)量，包裝號(hào)， EDI信息碼（如果有），包裝日期，機(jī)器型號(hào)，流水號(hào)（如果有），客戶全稱，地址，此外還有貨位號(hào)（如果需要）。上述發(fā)運(yùn)完整清單內(nèi)容，如果客戶要求，還可注明其它更詳細(xì)的項(xiàng)目。如果使用條形碼，標(biāo)識(shí)必須包含必要的符合客戶要求的信息內(nèi)容。發(fā)運(yùn)制造企業(yè)必須按客戶要求和裝運(yùn)線路收貨品運(yùn)輸，合適的渠道和管理體系才能保證客戶提出的貨運(yùn)日期要求。發(fā)運(yùn)部門的職責(zé)包括：選擇適合產(chǎn)品特點(diǎn)的運(yùn)輸方式；檢查包裝是否合格，標(biāo)識(shí)是否正確，選擇經(jīng)濟(jì)而迅捷的發(fā)運(yùn)方式和時(shí)間，這樣，才能保證產(chǎn)品及時(shí)，安全，經(jīng)濟(jì)，迅速地輸送到客戶手中。應(yīng)該盡量少用或不用保險(xiǎn)運(yùn)輸方式。運(yùn)輸必須依客戶的特定線路安排。一般情況下，客戶會(huì)用書面或用其它方式提出要求。運(yùn)輸工具一定要適合，以保證產(chǎn)品性能不受其影響，此外還需整齊，干凈，易于搬運(yùn)，并有足夠的空間。必須認(rèn)真安排發(fā)運(yùn)日程表，貨品必須清晰整齊地標(biāo)明供貨方，生產(chǎn)日期，產(chǎn)品名稱，原料成分，原料處理和適宜的運(yùn)送工具。編制準(zhǔn)點(diǎn)（JIT）運(yùn)輸表，并且必須以日為基礎(chǔ)編制。如果不用JIT，也必須制訂并參照一個(gè)類似 JIT系統(tǒng)的計(jì)劃執(zhí)行。整個(gè)日程表需嚴(yán)格執(zhí)行，以避免因無(wú)存貨而采用保險(xiǎn)運(yùn)輸方式而產(chǎn)生的費(fèi)用。必須制訂有關(guān)發(fā)運(yùn)管理的文件，而隨著 EDI的實(shí)施，可以預(yù)期將書面文件的使用降到最低水平。運(yùn)輸檢查和碼頭核查裝運(yùn)制造企業(yè)必須確保貨品的包裝和運(yùn)輸程序是完全按照客戶的要求執(zhí)行的。發(fā)運(yùn)檢查和碼頭核查的目的是為了讓客戶滿意，并保證每一個(gè)客戶的裝運(yùn)要求都已得到滿足，這也包括防止出現(xiàn)由于清點(diǎn)不準(zhǔn)和誤裝造成的損失。最終檢查程序必須包括，確準(zhǔn)所有包裝，標(biāo)識(shí)，等級(jí)，裝運(yùn)要求都沒有遺漏。典型的程序包括：標(biāo)簽核查程序（包括標(biāo)簽內(nèi)容和位置），包裝和安全核查，條形碼檢查（如果需要），數(shù)量檢查，客戶名址是否正確，核查包括確認(rèn)裝運(yùn)單和裝運(yùn)記錄是否有誤。出廠要求，部件和產(chǎn)品檢查必須與生產(chǎn)記錄比較，如果有差異，必須立即糾正。以做到各貨品整齊，分列有序。第十四節(jié)　后期檢查制造企業(yè)必須確保貨品的包裝和發(fā)運(yùn)程序是完全按照客戶的要求執(zhí)行的。最終審核/檢查工作的目的是確保已滿足客戶的所有要求以使客戶滿意。交貨工作的完成是依賴于執(zhí)行者的能力，尤其是依據(jù)訂單，裝運(yùn)必須準(zhǔn)確，完全地依照?qǐng)?zhí)行并為客戶設(shè)計(jì)一美觀的外表。如果生產(chǎn)能保持穩(wěn)定，高效，生產(chǎn)的安排和控制必須選用有能力，有經(jīng)驗(yàn)的人員。同樣，裝運(yùn)人員必須盡量選用熟知包裝，標(biāo)識(shí)和裝運(yùn)的。交貨系統(tǒng)的操作質(zhì)量是客戶對(duì)一個(gè)公司最顯見的第一印象，它還將影響對(duì)產(chǎn)品的其它印象，甚至是內(nèi)部品質(zhì)。因此，該體系必須監(jiān)控并至少每周或每月向上級(jí)主管報(bào)告一次。工廠生產(chǎn)的余量也必須每月進(jìn)行監(jiān)控。大多數(shù)客戶要求供應(yīng)商能有一定比例的存貨，以應(yīng)付突然出現(xiàn)的需求增長(zhǎng)。這個(gè)百分比一般為10%—25%。整個(gè)發(fā)運(yùn)體系需定期檢查，尤其是體系中各過(guò)程之間內(nèi)在聯(lián)系。成功的企業(yè)一般每年進(jìn)行一次此類檢查，甚至更頻繁，保證發(fā)運(yùn)系統(tǒng)正常操作。交貨系統(tǒng)作為一個(gè)企業(yè)運(yùn)作的一部分，它必不可缺少地應(yīng)列入不斷提高改善的議程中。例如：可以采取措施避免保險(xiǎn)運(yùn)輸，減少器具使用，減少材料操作損耗，減少滯緩時(shí)間，降低工序在制品數(shù)量。需度量的交貨過(guò)程包括：從接受訂單到出貨所耗費(fèi)的時(shí)間，需保險(xiǎn)運(yùn)輸，并準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶的貨品百分比，避免缺貨而建立的周轉(zhuǎn)存貨，以及準(zhǔn)點(diǎn)交貨單。交貨體系必須保證能滿足日常生產(chǎn)水平的需求。進(jìn)出口貨物查驗(yàn)是指海關(guān)在接受申報(bào)并審核報(bào)關(guān)單證的基礎(chǔ)上對(duì)進(jìn)出口貨物進(jìn)行實(shí)際校對(duì)檢查。查驗(yàn)的目的是核對(duì)實(shí)際進(jìn)出口貨物與報(bào)關(guān)單證所報(bào)內(nèi)容是否相符，有無(wú)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、偽報(bào)等情況，審查貨物的進(jìn)出口是否合法，確定貨物的物理性質(zhì)和化學(xué)性質(zhì)。物，除海關(guān)總署特準(zhǔn)免驗(yàn)的之外，都應(yīng)接受海關(guān)查驗(yàn)。海關(guān)查驗(yàn)貨物，一般應(yīng)在海關(guān)規(guī)定的時(shí)間和監(jiān)管場(chǎng)所進(jìn)行，如有理由要求海關(guān)在監(jiān)管場(chǎng)之外查驗(yàn)，應(yīng)事先報(bào)經(jīng)海關(guān)同意。海關(guān)在查驗(yàn)時(shí)有以下要求：1、貨物的收發(fā)貨人或其代理人必須到場(chǎng)，并按海關(guān)的要求負(fù)責(zé)辦理貨物的搬移、拆裝箱和重封貨物的包裝等工作。2、海關(guān)認(rèn)為必要時(shí)，可以徑行開驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)或提取貨樣，貨物管理人員應(yīng)當(dāng)?shù)綀?chǎng)作為見證人。3、申請(qǐng)人應(yīng)提供往返交通工具和住宿，并支付有關(guān)費(fèi)用，同時(shí)按海關(guān)規(guī)定交納規(guī)費(fèi)。另外，我國(guó)海關(guān)法規(guī)定，海關(guān)在查驗(yàn)進(jìn)出境貨物品時(shí)，損壞被查驗(yàn)的貨物，應(yīng)當(dāng)賠償實(shí)際損失。此時(shí)，由海關(guān)關(guān)員如實(shí)填寫《查驗(yàn)貨物、物品損壞報(bào)告書》并簽字，一式兩份，查驗(yàn)關(guān)員和當(dāng)事人各留一份。雙方共同商定貨物的受損程度或修理費(fèi)用，以海關(guān)審定的完稅價(jià)格為基數(shù)，確定賠償金額。賠款一律用人民幣支付。海關(guān)貨物放行的前提條件根據(jù)我國(guó)海關(guān)法的規(guī)定，除海關(guān)特準(zhǔn)的貨物以外，進(jìn)出口貨物在收發(fā)貨人繳清稅款或者提供擔(dān)保后，可由海關(guān)簽章放行。海關(guān)對(duì)進(jìn)出口貨物的報(bào)關(guān)，經(jīng)過(guò)審核報(bào)關(guān)單據(jù)，查驗(yàn)實(shí)際貨物，并依法辦理了征收稅費(fèi)手續(xù)或減免稅手續(xù)后，在有關(guān)單據(jù)上簽蓋放行章，貨物的所有人或其代理人才能提取或裝運(yùn)貨物。值得注意的是，口岸海關(guān)對(duì)進(jìn)出口貨物的放行意味著：(1)對(duì)一般貿(mào)易進(jìn)出口貨物，海關(guān)監(jiān)管結(jié)束、(2)對(duì)需轉(zhuǎn)為海關(guān)以其他方式繼續(xù)監(jiān)管的貨物，貨物進(jìn)入另一種方式的海關(guān)監(jiān)管;剛對(duì)需轉(zhuǎn)另一設(shè)關(guān)地點(diǎn)的貨物，則甲海關(guān)監(jiān)管結(jié)束和乙海關(guān)監(jiān)管開始。第十五節(jié) 不斷改善人們之所以要實(shí)施不斷改善計(jì)劃是由于沒有更加（有把握的）可靠的方法去改進(jìn)制造企業(yè)的運(yùn)作。倘若有所謂制造哲理的話，那末不斷改善必定是該哲理的基礎(chǔ)之一。任何企業(yè)如果不是不斷改善的話，那么要生存下去，是極端困難的，因?yàn)樗母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在不斷地改進(jìn)他們的作業(yè)，產(chǎn)品與成本結(jié)構(gòu)，他將把市場(chǎng)份額輸給對(duì)手。本節(jié)回顧不斷改善概念的歷史，為采取不斷改善原則提出了哲理基礎(chǔ)，討論管理者在接收與建立不斷改善中所扮演的角色，摘要敘述不斷改善計(jì)劃的要求，并詳述其實(shí)施。不斷改善的主意不是新東西。在1900年代初，人們對(duì)簡(jiǎn)單任務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的實(shí)驗(yàn)，諸如鏟煤與裝載生鐵，以尋找執(zhí)行該任務(wù)的最優(yōu)方法。泰勒得出的結(jié)論是：實(shí)際上執(zhí)行每一項(xiàng)工業(yè)任務(wù)都有一種最好的方法，這種方法的結(jié)果往往是一種人們以前認(rèn)為是達(dá)不到的生產(chǎn)率水平。泰勒沒有說(shuō)明解決最優(yōu)化的一般途徑是可以傳授與練習(xí)的一種方法。那是由另二人工作的成果，他們打下了時(shí)間與動(dòng)作分析的基礎(chǔ)，這些是工業(yè)工程的一部分。1948年GM聯(lián)合汽車工人合同中寫進(jìn)了年度改進(jìn)因素。從1949年5月29日開始，員工的工資每年都要根據(jù)生產(chǎn)率的年度增長(zhǎng)將大于工資增長(zhǎng)的原則來(lái)增加。這一計(jì)劃有效地執(zhí)行了若干年，并開始被管理部門與員工雙方都認(rèn)為是理所當(dāng)然的了。 后來(lái)這一概念被日本人以一種多少不同的方式重新提出，他們用員工小組集體解決問(wèn)題的辦法來(lái)達(dá)到改進(jìn)的結(jié)果。在該過(guò)程中結(jié)合進(jìn)特殊的工具以幫助識(shí)別與解決問(wèn)題。這些小組原先的焦點(diǎn)在于改善加工質(zhì)量。小組有時(shí)叫質(zhì)量小組，在達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)之后，焦點(diǎn)有點(diǎn)轉(zhuǎn)移到質(zhì)量的更廣泛的定義，它包括每一種可能的活動(dòng)的改進(jìn)，每一非增值行動(dòng)的取消，以及一切形式的浪費(fèi)的取消。然而，焦點(diǎn)仍保留在任務(wù)與物料的增量式優(yōu)化（或取消）。按照先進(jìn)的日本公司目前的定義，不斷改善的概念在制造企業(yè)的每一方面都可用某種方法加以改進(jìn)，其結(jié)果是質(zhì)量與生產(chǎn)率的提高而成本降低。既然不斷改善包含制造企業(yè)的每一方面，則實(shí)行不斷改善自然必須是每一員工每天活動(dòng)的一部分。注意我們使用制造企業(yè)這個(gè)詞，以包含該組織的每部分與每一員工，從總裁、財(cái)務(wù)、人事、安全、生產(chǎn)一直到員工。全體員工都要參與而且不斷地為改善過(guò)程作出貢獻(xiàn)。不斷改善的實(shí)施基于兩條原理：做某項(xiàng)工作的人最了解該項(xiàng)活動(dòng)，小組或群體解決問(wèn)題比個(gè)人更有效。小組解決問(wèn)題方法是意圖去補(bǔ)充公司的計(jì)劃而不是去取代它。小組解決問(wèn)題方法的優(yōu)點(diǎn)之一是群體動(dòng)力，原動(dòng)力，動(dòng)態(tài)鼓勵(lì)小組里每一個(gè)人去提出解決問(wèn)題的建議。不斷改善是一種積極過(guò)程，管理部門可以要求一個(gè)小組去解決某一問(wèn)題，然后在解決的進(jìn)程中去監(jiān)控或參與。實(shí)施可以是直接的，因?yàn)閰⑴c實(shí)施的人就是提出解決辦法的同一些人。一個(gè)有效的不斷改善計(jì)劃的特征是積極的激勵(lì)，全員參與和對(duì)積極的成果給以獎(jiǎng)賞。最后，不斷改善計(jì)劃不應(yīng)被看作是仔細(xì)的計(jì)劃，也不應(yīng)成為跳過(guò)新工作開始時(shí)一個(gè)必要步驟的借口。任何一個(gè)工作開始時(shí)，必要的步驟就是在將該工作下放到生產(chǎn)之前，經(jīng)加工機(jī)床安裝與工業(yè)工程，同一個(gè)熟練操作工一道工作去消除該作業(yè)中的不足之處。獲利能力的基礎(chǔ)是客戶的滿意程度。假設(shè)在國(guó)際市場(chǎng)中，我們的客戶將最終地決定他們將為產(chǎn)品支付什么價(jià)格。只有當(dāng)一物品的成本低于其市場(chǎng)價(jià)格時(shí)，才可能有利潤(rùn)。一些公司的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)手冊(cè)的結(jié)論是“在今日的市場(chǎng)中要保持有競(jìng)爭(zhēng)力，一家公司必須聚焦于客戶滿意以便留在市場(chǎng)中，還必須要聚焦于改進(jìn)某過(guò)程與培訓(xùn)其員工以便控制成本。”不斷改善的可操作模型是為了使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人以持久的獲利能力為最終目標(biāo)，在滿足客戶要求的追求中向部門提供資源與方向去改進(jìn)質(zhì)量，成本與交貨。重點(diǎn)是去不斷地找出過(guò)程中的改進(jìn)之處。不斷改進(jìn)哲理，要求管理者面向過(guò)程，而過(guò)程要被認(rèn)為同結(jié)果一樣重要。 必須清楚地懂得創(chuàng)新與不斷改善的原則不沖突。不斷改善的過(guò)程運(yùn)用著創(chuàng)新；目標(biāo)是一系列小的創(chuàng)新的日積月累，不是個(gè)別員工靈感的偶然閃現(xiàn)。這些創(chuàng)新式改善的價(jià)值不應(yīng)被忙忙碌碌的經(jīng)理或工程師貶低，小的改善導(dǎo)致另一些小改善。同理，取消一項(xiàng)小的活動(dòng)有時(shí)若干其他活動(dòng)也被取消。雖然這些改善本身看起來(lái)是線性的，其價(jià)值往往是以指數(shù)增長(zhǎng)的。從管理觀點(diǎn)，不斷改善過(guò)程是一種維護(hù)與改善公司競(jìng)爭(zhēng)地位的相對(duì)可靠無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制。另一種辦法是寄希望于某一員工將有靈感的閃現(xiàn)來(lái)產(chǎn)生巨大改進(jìn)。問(wèn)題在于該靈感的閃現(xiàn)不能預(yù)見而且可能根本不會(huì)發(fā)生。不斷改善的概念看起來(lái)似乎同看重速度與立即見效的文化不一致，因?yàn)榭雌饋?lái)似乎什么也不會(huì)立即發(fā)生?？墒窃?2－18個(gè)月的長(zhǎng)期間確實(shí)會(huì)出現(xiàn)積極的成果。例如，一家公司建立了一個(gè)不斷改善小組去致力于質(zhì)量與生產(chǎn)率。小組的大多數(shù)成員是機(jī)器操作工與質(zhì)量控制檢查人員。該廠一周開工七天而且找不到足夠的操作工來(lái)滿足銷售承諾。把每天、每周與每月的生產(chǎn)量與報(bào)廢率的表給了該小組，通過(guò)此表顯示了按小時(shí)、按天、按周都有巨大的差異，并要求他們監(jiān)看他們自已的工作并在下周開會(huì)時(shí)交流各自的結(jié)果。確實(shí)無(wú)誤，生產(chǎn)率中有差異是實(shí)實(shí)在在的。有的操作工簡(jiǎn)直不能相信他們自已的觀察了。該小組開始追究差異的原因，12個(gè)月之后，生產(chǎn)量增長(zhǎng)了。沒有那一次小組會(huì)議產(chǎn)生了什么突破，但許多小問(wèn)題解決了，其結(jié)果是質(zhì)量與生產(chǎn)率取得了巨大改進(jìn)。許多管理人員不習(xí)慣于讓生產(chǎn)工人或文書人員擔(dān)負(fù)起決定如何完成工作的責(zé)任。倘若不斷改善過(guò)程想獲得真正的成功，一開始首先必須解決掉這個(gè)問(wèn)題。管理人員必須準(zhǔn)備好去促進(jìn)不斷改善的過(guò)程，并幫助實(shí)施該過(guò)程中提出的改革建議。不斷改善是一個(gè)基本概念。每家公司都應(yīng)有一個(gè)不斷改善計(jì)劃，然而不斷改善小組必須認(rèn)識(shí)到幾乎所有同客戶簽訂的合同都要求一切加工過(guò)程或物料的改變必須得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)活動(dòng)的批準(zhǔn)。在批準(zhǔn)一項(xiàng)改變之前，可能要完成一整套試驗(yàn)與證實(shí)的循環(huán)。在某些情況下，試驗(yàn)的費(fèi)用可能超出該加工過(guò)程改革的期望值。在所有情況下，必須使用新過(guò)程或新材料只生產(chǎn)出樣品零件，然后使用老方法恢復(fù)生產(chǎn)直到客戶批準(zhǔn)了此改革。即使該改變只影響一個(gè)內(nèi)部使用的零件，也要求該批準(zhǔn)過(guò)程。 3.1.3 管理部門對(duì)不斷改善原則的承諾管理承諾：管理部門必須對(duì)不斷改善的原則有承諾。一份供應(yīng)商培育計(jì)劃具體地包括有下列敘述：“管理部門必須承諾去建立與維護(hù)質(zhì)量制度，其中包括組織的各方面都不斷提高質(zhì)量。”管理部門必須有一份成為整個(gè)企業(yè)焦點(diǎn)的不斷改進(jìn)計(jì)劃，其中有目標(biāo)，時(shí)間表與實(shí)施計(jì)劃。管理承諾保持該過(guò)程受到重視。顯示承諾：只有承諾的管理陳述還不夠。應(yīng)使員工與客戶都看得見積極支持不斷改善的證據(jù)。管理部門必須分配人力與財(cái)務(wù)資源去實(shí)施該不斷改善計(jì)劃。承諾的證據(jù)應(yīng)包括諸如象設(shè)備，新加工過(guò)程，改善了的量具，培訓(xùn)計(jì)劃，集體努力與按照計(jì)劃中安排的時(shí)間框架維護(hù)質(zhì)量改進(jìn)等。管理部門應(yīng)能在諸如降低成本，減少?gòu)U品與浪費(fèi)，改進(jìn)過(guò)程的一致與減少產(chǎn)品中的差異性等領(lǐng)域展示出成果。第十六節(jié) 嚴(yán)格要求在實(shí)施不斷改善計(jì)劃時(shí),管理者應(yīng)致力于若干特定功能。管理者必須有一個(gè)不斷改善的策略，它應(yīng)包括縱向策略與水平策略，縱向策略向下看到原料與零件的源頭而朝上看到客戶與最終用戶。橫向策略致力于公司內(nèi)部與各職能之間及其內(nèi)部的不斷改善。縱向策略：縱向策略要求公司與其供應(yīng)商之間以及公司與其客戶之間的相互作用與合作。必須討論不斷改善的利益共享，并提供在改進(jìn)質(zhì)量、減少浪費(fèi)與識(shí)別并減少成本驅(qū)動(dòng)方面進(jìn)行合作的機(jī)制。橫向策略：內(nèi)部策略的基本目的應(yīng)是：“通過(guò)不斷改善使救火轉(zhuǎn)變到防止長(zhǎng)期浪費(fèi)。”當(dāng)救火減少時(shí)，管理者就能把注意力集中于組織的基本方面并在作業(yè)的基本機(jī)制中求得改進(jìn)，從而導(dǎo)致質(zhì)量成本與對(duì)客戶服務(wù)方面的巨大進(jìn)步。注意力必須集中在預(yù)防而不是糾正。“對(duì)預(yù)防活動(dòng)不能提供資源與時(shí)間的管理是在實(shí)施錯(cuò)誤的節(jié)省。”管理者應(yīng)提出支持公司使命與目的的年度目標(biāo)。該年度目標(biāo)應(yīng)每半年或至少每年采取正式的評(píng)審過(guò)程審查一次。在作業(yè)的每一層次，從最高管理層到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，都必須定義出目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)既現(xiàn)實(shí)，又有挑戰(zhàn)性，提出目標(biāo)時(shí)應(yīng)吸收所有有關(guān)人員的意見?？绮块T目標(biāo)的確立應(yīng)先于部門目標(biāo)。部門目標(biāo)應(yīng)支持跨職能目標(biāo)的達(dá)成。這些目標(biāo)應(yīng)轉(zhuǎn)變成運(yùn)作的具體目的。在思想上明確其目的,以便在對(duì)質(zhì)量、成本、交貨、浪費(fèi)等產(chǎn)生出積極影響的作業(yè)中去正式改革。本節(jié)識(shí)別有效的不斷改善計(jì)劃的主要要素，包括屬性與期望。管理者承諾是提供達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)的手段，應(yīng)以正確方式來(lái)實(shí)施該計(jì)劃。承諾：最高管理者對(duì)不斷改善過(guò)程的承諾與奉獻(xiàn)必須明白地傳達(dá)到組織中的每一成員。除了語(yǔ)言之外，管理者必須用行動(dòng)為此承諾作后盾。達(dá)成目標(biāo)的手段：倘若該計(jì)劃要具有成功的希望，管理者就必須提供達(dá)成該目標(biāo)的手段，缺乏支持手段的目標(biāo)，實(shí)際上表示沒有真正的管理者的承諾。對(duì)不斷改善支持必須從支持不斷改善活動(dòng)的責(zé)任預(yù)算開始。不斷改善計(jì)劃需要有集體工作以及工業(yè)性問(wèn)題求解過(guò)程方面受過(guò)訓(xùn)練的員工小組參加。小組成員應(yīng)能識(shí)別與提出要優(yōu)先解決的問(wèn)題，決定需收集與分析哪些數(shù)據(jù)，會(huì)做適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)圖表，諸如，使用因果圖等工具作為運(yùn)用問(wèn)題求解技能，并將結(jié)果送交管理者。必須有便于小組工作會(huì)議的適當(dāng)設(shè)施。這些設(shè)施應(yīng)包括足夠的顯示技術(shù)與舒適的環(huán)境。實(shí)施：不斷改善過(guò)程的實(shí)施應(yīng)遵循下列各項(xiàng)： l 在不斷改善計(jì)劃中要全體職工與所有職能部門都參與，不僅是質(zhì)量或生產(chǎn)職能方面。同公司的某一顯著事件一起提出該計(jì)劃，以便把它的重要性牢牢地扎根于員工與管理者的心中。激勵(lì)并讓員工參與，使他們成為改善的動(dòng)力，激勵(lì)他們從公司內(nèi)部去改進(jìn)而不是從用戶那里等待抱怨與要求。不要讓過(guò)時(shí)的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)成為改進(jìn)的人為障礙。強(qiáng)調(diào)各種過(guò)程的不斷改善。把手冊(cè)與目標(biāo)作為將要改進(jìn)的目標(biāo)，而不是當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)使用。利用現(xiàn)代工序上差異的影響。應(yīng)用這些知識(shí)去識(shí)別與消除差異與浪費(fèi)的原因。反饋：結(jié)果的跟蹤報(bào)告是重要的，這有兩個(gè)理由：一是向管理者證實(shí)化費(fèi)在不斷改善計(jì)劃上的努力正在產(chǎn)生成果，二是向不斷改善小組顯示他們的努力是值得的，并已經(jīng)對(duì)公司的持續(xù)成功作出了貢獻(xiàn)。第十七節(jié) 發(fā)揮小組作用集體的問(wèn)題求解：使用識(shí)別與解決問(wèn)題的集體方法。此法有助于保證解決辦法被接受，因?yàn)樗跊Q策過(guò)程中有員工的參與。小組的基本前提是在小組內(nèi)部，每個(gè)人都被當(dāng)作同等的人來(lái)對(duì)待，每個(gè)人都受到期望，要他用自身的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)去對(duì)解決辦法作出貢獻(xiàn)。每個(gè)人的意見都將受到集體認(rèn)真的考慮。集體協(xié)作的一條基本原理就是人們具有這樣的技能與知識(shí)，它在日常工作中可能用不上，但對(duì)解決某一問(wèn)題卻可能是重要的。被選拔為小組成員或志愿成為一名成員者負(fù)有義務(wù)為去試圖達(dá)到小組目標(biāo)作出有意義的貢獻(xiàn)。決定應(yīng)是集體的意見，而不是某一個(gè)別小組成員的意見。應(yīng)讓每一小組成員都盡其所能地去參加問(wèn)題的解決。小組一旦組成就應(yīng)進(jìn)行訓(xùn)練，以使他們能立即開始應(yīng)用所受訓(xùn)練去解決問(wèn)題。小組成員必須受到集體協(xié)作方法與集體解決問(wèn)題的技術(shù)的訓(xùn)練。用小組問(wèn)題求解方法去訓(xùn)練小組，使用一種結(jié)構(gòu)化的方法論，去培育一種解決問(wèn)題的系統(tǒng)過(guò)程。建立不斷改善小組：建立不斷改善小組并使問(wèn)題求解過(guò)程制度化。不斷改善小組應(yīng)包括對(duì)解決該小組的特定問(wèn)題有興趣的有代表性的各類人員，小組應(yīng)既具有部門的代表性又具有跨部門的代表性。建立一個(gè)不斷改善小組的程序：這里描述的程序?qū)Υ蠖鄶?shù)問(wèn)題求解情況是適用的。對(duì)于成功地使用小組方法，這里的每一主要步驟都是重要的。1、 建立小組，最高層管理部門的某些人必須是小組的庇護(hù)人，贊助人，倡議者或擁護(hù)者。該小組擁護(hù)者提供為使小組有效工作所需的支持與權(quán)限。這種支持使得小組的努力成為值得做的，而該權(quán)限允許小組對(duì)于自身的活動(dòng)去作出決定。2、 挑選小組成員，每一小組成員都應(yīng)有某些特長(zhǎng)可貢獻(xiàn)給問(wèn)題的解決。例如，他可能由于以往的工作或目前的工作，嗜好或受過(guò)教育而具有可貢獻(xiàn)的知識(shí)。小組應(yīng)具有盡可能關(guān)于該問(wèn)題的集體知識(shí)。產(chǎn)品與加工過(guò)程知識(shí)是重要的，小組成員應(yīng)代表該問(wèn)題的各個(gè)方面，如可能的話應(yīng)包括客戶在內(nèi)。理想的小組人數(shù)是７人：無(wú)論如何不應(yīng)超過(guò)12人。3、 確定對(duì)付該問(wèn)題所需時(shí)間，還必須具有實(shí)施該解決辦法與保證其成功的權(quán)限。4、 挑選小組領(lǐng)導(dǎo)人。小組必須有一領(lǐng)導(dǎo)人以召集會(huì)議，作為討論的主持人，進(jìn)行工作的分派，并作為同企業(yè)的其它部門相互聯(lián)系人。5、 識(shí)別小組所需的顧問(wèn)，可能需要某種特殊洞察力的人，或者信息要由其它員工或外部的專家來(lái)提供。這些顧問(wèn)應(yīng)盡早被識(shí)別，并盡早作出安排以取得他們的服務(wù)。6、 建立小組的動(dòng)作程序，建立常規(guī)的碰頭時(shí)間，行為準(zhǔn)則，向管理部門報(bào)告的方法，以及分配會(huì)議記錄都是重要的。7、 提供合適的工作場(chǎng)地，集體問(wèn)題的討論需要有相當(dāng)安靜而且足夠大房間，有一塊白板或黑板是有用的，而且必須有地方懸掛活動(dòng)掛圖與安放參考資料，如產(chǎn)品等所需要的某種會(huì)議桌，小組可以對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行布置等，討論問(wèn)題時(shí)可把圖、表等留在墻上。8、 開始問(wèn)題求解過(guò)程。若小組已經(jīng)建立，領(lǐng)導(dǎo)人選出運(yùn)作程序已經(jīng)確定了，就可以開始實(shí)際的問(wèn)題的求解過(guò)程了。建立小組目的：首要的小組活動(dòng)之一應(yīng)是定義該小組的不斷改善目的。例如，部門性小組的目的可能是通過(guò)： 消除浪費(fèi)的動(dòng)作。 優(yōu)化設(shè)施的使用。 消除過(guò)量生產(chǎn)使生產(chǎn)加工的活動(dòng)最小化。 使報(bào)廢與返工最小化跨職能小組可能還應(yīng)考慮這樣一些額外的目的，諸如： 降低計(jì)劃工作費(fèi)用 。 改進(jìn)決策過(guò)程 。提供更快更準(zhǔn)確的訂單處理。 改善部門間的信息流 。第十八節(jié)  獎(jiǎng)罰制度成功的小組必須得到獎(jiǎng)賞，他們的成就必須公諸于眾。設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)體系必須十分小心，小組問(wèn)題求解過(guò)程必須處理好與個(gè)人建議的關(guān)系。倘若公司目前有一個(gè)用巨額金錢獎(jiǎng)賞建議的計(jì)劃，這就有一個(gè)具體問(wèn)題。例如，設(shè)一個(gè)建議計(jì)劃對(duì)一項(xiàng)每年節(jié)省1,000,000元的建議的最大資金是10,000元。一個(gè)不斷改善小組解決了一個(gè)問(wèn)題每年節(jié)省2,000,000元。該小組的8個(gè)成員將如何獎(jiǎng)賞？該小組應(yīng)平分這10,000元的獎(jiǎng)金？還是說(shuō)由于不斷改善小組是他們工作委派的一部分，因此他們一分錢也拿不到？倘若他們一旦發(fā)現(xiàn)了解決辦法之后，立即由小組內(nèi)成員個(gè)別地提出建議又怎么辦？在實(shí)施不斷改善過(guò)程之前，這些問(wèn)題必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)地考慮。在實(shí)施不斷改善過(guò)程之前先修訂建議計(jì)劃是合適的。最妥善的辦法可能是提供小額物質(zhì)獎(jiǎng)賞，而著重表?yè)P(yáng)和承認(rèn)個(gè)人的建議又承認(rèn)集體努力。一個(gè)不斷改善計(jì)劃的典型組成部分如下：計(jì)時(shí)職工與工資制職工的有組織群體；現(xiàn)實(shí)的小組目標(biāo)與目的；具體的小組責(zé)任；適當(dāng)?shù)男〗M會(huì)議結(jié)構(gòu)；經(jīng)常的會(huì)議； 保持會(huì)議記錄并定期翻閱會(huì)議記錄；監(jiān)控并將改善成果溝通給管理部門；在組織內(nèi)部溝通成果；成果記錄的維護(hù)。下述原則是構(gòu)成小組問(wèn)題求解的一般途徑的基礎(chǔ)：1、 對(duì)工作活動(dòng)的度量識(shí)別出改善的機(jī)會(huì)。2、 檢查單，分布圖、直方圖、帕累托圖與因果圖等工具有助于確定浪費(fèi)的原因。3、 實(shí)驗(yàn)與因果分?jǐn)偧夹g(shù)用來(lái)設(shè)計(jì)替代方案。4、 實(shí)施一個(gè)解決辦法并接近其有效性。5、 在一個(gè)解決辦法被證明能夠糾正問(wèn)題之后，采取不可逆轉(zhuǎn)的糾正，一勞永逸地去解決問(wèn)題。這種糾正行動(dòng)意味著對(duì)機(jī)器、機(jī)床安裝、加工過(guò)程或活動(dòng)進(jìn)行糾正，使它需化大力氣才能返回到原有情況中去，例如：一件失效工具被切斷并報(bào)廢，以防止將來(lái)再被使用。6、 計(jì)劃、檢查、行動(dòng)是糾正行動(dòng)循環(huán)的模型。7、 向管理部門呈遞一份成果介紹。8、 小組因其成就受到祝賀與獎(jiǎng)賞。企業(yè)要維持正常的生產(chǎn)秩序，必須訂立各種規(guī)章制度。企業(yè)的規(guī)章制度是職工職務(wù)行為的行為規(guī)范。對(duì)職工給予處罰必須是職工的行為違反了企業(yè)的管理制度和規(guī)章。但是，首先，企業(yè)對(duì)職工的要求必須是符合法律、法規(guī)和規(guī)章的。如果職工違反了符合法律、法規(guī)和國(guó)家規(guī)章的企業(yè)規(guī)章制度，才能談到對(duì)職工的處罰。如果企業(yè)對(duì)職工的要求不符合法律、法規(guī)的規(guī)定，職工不按照要求去做，也不能處罰職工。職工依法行為的權(quán)力，會(huì)受到法律的保護(hù)。其次，職工違反企業(yè)規(guī)章制度要達(dá)到一定的程度。十分輕微和影響不大的行為，不應(yīng)該包括在處分制度內(nèi)。當(dāng)企業(yè)的規(guī)章制度符合法律、法規(guī)和規(guī)章時(shí)，職工違反企業(yè)的規(guī)章制度，從直接意義上說(shuō)是違反了企業(yè)的規(guī)定，從社會(huì)意義上說(shuō)，也違反了國(guó)家對(duì)職工的要求。因此，這種處罰規(guī)章的設(shè)定，會(huì)得到國(guó)家法律的保護(hù)。這種規(guī)章的實(shí)際執(zhí)行也會(huì)得到國(guó)家法律的保護(hù)。第十九節(jié)  辦實(shí)事問(wèn)題小組應(yīng)致力于解決那些對(duì)組織具有價(jià)值的具體問(wèn)題。問(wèn)題由可管理部門得出或由小組提出、并加以識(shí)別。下面幾節(jié)例舉一些不斷改善的應(yīng)用。然而，這決不是說(shuō)不斷改善計(jì)劃只能應(yīng)用于這些領(lǐng)域。不斷提高質(zhì)量的計(jì)劃：缺乏一個(gè)在產(chǎn)品與工序質(zhì)量方面的不斷改善的計(jì)劃，制造商將不能保持有競(jìng)爭(zhēng)力。不斷降低成本的計(jì)劃：人們期望90年代將注重降低成本，其強(qiáng)度不亞于80年代對(duì)質(zhì)量的注重。降低成本的計(jì)劃將是不可缺少的。生產(chǎn)柔軟性的改善：由于快速變化著的市場(chǎng)與新的市場(chǎng)需求，生產(chǎn)功能的柔軟性作為競(jìng)爭(zhēng)力的要素日益顯得重要。總周轉(zhuǎn)時(shí)間的改善：對(duì)一項(xiàng)客戶要求或訂貨所需的總時(shí)間是一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)性問(wèn)題。不斷提高安全性的計(jì)劃：盡可能建立安全的工作環(huán)境，既有法律上的要求也有道義上的要求。安全是一項(xiàng)絕對(duì)的要求，它的好處來(lái)自許多源頭，包括減少生病時(shí)間，降低醫(yī)療費(fèi)用，以及更加優(yōu)惠的保險(xiǎn)費(fèi)。應(yīng)當(dāng)致力于其它領(lǐng)域：在一家制造企業(yè)中可能改善的地方是很多的。企業(yè)中幾乎每個(gè)職能領(lǐng)域都可以認(rèn)為有某種改善的必要。1、 取消不增值的活動(dòng)。2、 降低物料、間接管理勞務(wù)、加班加點(diǎn)，公用設(shè)施的維修費(fèi)用。3、 降低報(bào)廢的生產(chǎn)量。4、 改善交貨過(guò)程，包括其日程計(jì)劃。5、 取消生產(chǎn)中一切浪費(fèi)的作業(yè)與時(shí)間。6、 取消作業(yè)干擾（處理報(bào)廢、機(jī)床安裝失常、原料質(zhì)量、操作者失誤以及不好的工作指令）7、 減少干預(yù)（監(jiān)督、維修、事故、缺貨、不良的生產(chǎn) 前準(zhǔn)備工作等等）應(yīng)告訴小組有某些領(lǐng)域要聽從適當(dāng)?shù)呢?zé)任者的話，除非該領(lǐng)域是小組成員作為責(zé)任的一部分。例如，工資、公司政策、管理人員的變動(dòng)，還有其變動(dòng)可能影響整個(gè)組織的其它領(lǐng)域。必須有一種方法去保證對(duì)小組解決方案的實(shí)施作出迅速評(píng)價(jià)與反饋，即使這些方案建議管理辦法與管理政策有改變。這一反饋過(guò)程應(yīng)載入文件，使得所有參與者都有共同的期望，也有章可循。倘若改變是適當(dāng)?shù)?，則建議應(yīng)盡早實(shí)施。管理部門缺乏行動(dòng)，給人一種明白的印象就是說(shuō)該過(guò)程不重要。管理報(bào)告制度必須跟蹤不斷改善小組的進(jìn)展。每一小組應(yīng)準(zhǔn)備向適當(dāng)?shù)墓芾韺樱ㄊ艿皆摶顒?dòng)的影響的人）呈交進(jìn)展報(bào)告。小組問(wèn)題求解方法的前提之一就是小組自我的管理。問(wèn)題求解過(guò)程的一部分就是對(duì)一項(xiàng)成功的解決辦法所產(chǎn)生的改進(jìn)后業(yè)績(jī)進(jìn)行度量與報(bào)告，管理部門應(yīng)使用獨(dú)立的報(bào)告和信息系統(tǒng)來(lái)證實(shí)該解決辦法的成就或改善。如果小組要因其成就而被授獎(jiǎng)金的話，這就尤其重要。不斷改善的程序與過(guò)程應(yīng)載入文件。把小組調(diào)查的重要信息歸檔以便將來(lái)使用。加工過(guò)程與作業(yè)的更改必須載入加工單與工作指令中。公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供信息去支持改善。改善小組也應(yīng)將成功的解決辦法溝通給管理層與其它小組，這樣可以使不斷改善計(jì)劃提供積極的加強(qiáng)。不斷改善活動(dòng)需要在員工時(shí)間與培訓(xùn)方面有一年時(shí)間，進(jìn)行一些顯著的投資，管理者可期望該活動(dòng)將產(chǎn)生積極的投資回報(bào)。節(jié)約的例子包括加班加點(diǎn)與物料使用的減少，生產(chǎn)率提高，而且客戶滿意度提高。計(jì)劃的費(fèi)用與產(chǎn)生的節(jié)約應(yīng)記錄并合并起來(lái)。非成本有效的計(jì)劃應(yīng)重新指導(dǎo)，產(chǎn)生成本節(jié)省的計(jì)劃也應(yīng)仔細(xì)檢查，總結(jié)出適用于其它小組成功的關(guān)鍵因素。對(duì)不斷改善計(jì)劃的溝通要求：為了識(shí)別有待解決的問(wèn)題，不斷改善小組必須得到的信息。公司的管理信息系統(tǒng)，以及作業(yè)系統(tǒng)應(yīng)提供這一信息。不斷改善小組應(yīng)保存他們的工作文獻(xiàn)、小組會(huì)議記錄與數(shù)據(jù)。如果有必要重新研究一個(gè)問(wèn)題，則對(duì)以前的工作將提供起點(diǎn)并指出問(wèn)題的哪些領(lǐng)域已進(jìn)行了調(diào)查研究。重要的是使全體員工都知道不斷改善活動(dòng)的成果。它的成功將會(huì)加強(qiáng)人們?nèi)コ鱿c參與到此活動(dòng)中去。不斷改善計(jì)劃的成績(jī)應(yīng)定期向管理部門報(bào)告。為了使不斷改善計(jì)劃有效地執(zhí)行，每年至少要對(duì)該計(jì)劃作一次審核。管理部門對(duì)其進(jìn)展與成果應(yīng)盡可能早地獲悉。這可以通過(guò)管理者出席小組會(huì)議，向管理部門作介紹或以書面的進(jìn)展報(bào)告與情況介紹和推薦等方式。不斷改善過(guò)程將導(dǎo)致提高質(zhì)量與降低成本。小組的推薦意見應(yīng)富有思想性并有足夠的價(jià)值使其能在管理中被采納實(shí)施。小組的士氣高，出席和參與小組會(huì)議的人就多。最后小組應(yīng)把來(lái)自不斷改善計(jì)劃活動(dòng)的具體改善成果用文獻(xiàn)記載下來(lái)。第二十節(jié)  質(zhì)管在過(guò)去的25年間，質(zhì)量一直是人們認(rèn)真地研究與論述的主題。計(jì)量學(xué)與統(tǒng)計(jì)學(xué)的行為準(zhǔn)則已經(jīng)應(yīng)用于質(zhì)量控制，其結(jié)果是質(zhì)量控制成了一門科學(xué)。本章的詳細(xì)程度反映著質(zhì)量控制已經(jīng)達(dá)到了尖端水平。盡管已經(jīng)開發(fā)出了度量、跟蹤與控制質(zhì)量的所有尖端手段，制造商必須牢記這樣一個(gè)基本概念，真正的質(zhì)量是體現(xiàn)在設(shè)計(jì)與制造產(chǎn)品之中的，而不是靠事后檢查的。真正的產(chǎn)品質(zhì)量開始于產(chǎn)品設(shè)計(jì)。生產(chǎn)過(guò)程的設(shè)計(jì)、采購(gòu)、高精度機(jī)床與工具的正確安裝以及為訓(xùn)練有素的操作者提供了生產(chǎn)質(zhì)量的基礎(chǔ)。精密制造提供了有關(guān)的機(jī)器、設(shè)備與生產(chǎn)過(guò)程中達(dá)到精確度所要求的基本方法與技術(shù)的信息。將介紹全面質(zhì)量保證活動(dòng)的動(dòng)作原理與期望，包括能力研究，機(jī)床安裝質(zhì)量，質(zhì)量控制過(guò)程以及問(wèn)題報(bào)告與解決。還要討論對(duì)物料識(shí)別與控制，縮小工序差異，測(cè)量設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)與控制，文獻(xiàn)編制制度，供應(yīng)商質(zhì)量保證期與審核要求。最后，本節(jié)還包括質(zhì)量技術(shù)，質(zhì)量計(jì)劃中人力資源的利用，不斷改善與有效業(yè)績(jī)的度量。本節(jié)不討論客戶滿意度，因?yàn)榭蛻魸M意十分重要，因此已另辟一章（見第8章）來(lái)討論。注意：讀者應(yīng)知現(xiàn)已存在于國(guó)際上的與國(guó)家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃，而且在其國(guó)際貿(mào)易界正迅速地將其結(jié)合進(jìn)采購(gòu)要求之中。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有ISO9000，90001，9002，9003與9004。相應(yīng)的加拿大標(biāo)準(zhǔn)比ISO標(biāo)準(zhǔn)還要詳細(xì)。它們是CAN3Z299.0，Z299.1，Z299.2，Z299.3與Z299.4。雖然本節(jié)中的信息同這些標(biāo)準(zhǔn)總的來(lái)說(shuō)是相符合的，但正在同加拿大或歐洲共同市場(chǎng)做生意或打算做生意的企業(yè)應(yīng)使用那些標(biāo)準(zhǔn)作為最終的權(quán)威。作為一條基本的運(yùn)作原則，高級(jí)管理人員必須對(duì)質(zhì)量與客戶滿意所達(dá)成的許諾作出承諾。高級(jí)管理必須提供領(lǐng)導(dǎo)，個(gè)人參與以及培育優(yōu)秀質(zhì)量環(huán)境中的可見性，明顯性，引人注目性。下面列出管理者對(duì)承諾與領(lǐng)導(dǎo)的一些指標(biāo)。高級(jí)管理人員被期望去：溝通公司的質(zhì)量形象到所有的層次，職能，單位與員工，對(duì)公司外的下列人員溝通優(yōu)秀質(zhì)量理念：供應(yīng)商與貨物及服務(wù)的其它提供者客戶國(guó)家的，貿(mào)易，商業(yè)的職業(yè)的群體社區(qū)組織學(xué)校可以通過(guò)各種方法（包括演講，出版與交談）表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)作用，去加強(qiáng)以客戶滿意作為主要目的與質(zhì)量作為主要戰(zhàn)略。在有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題與客戶滿意方面成為同員工，客戶，與供應(yīng)商可接近的人，并且經(jīng)常同他們相接觸。領(lǐng)導(dǎo)作用表現(xiàn)在建立以堅(jiān)定的質(zhì)量?jī)r(jià)值作為公司文化與傳統(tǒng)的一部分。各個(gè)層次的管理人員都應(yīng)以他們的行動(dòng)表明質(zhì)量?jī)?yōu)先于其它業(yè)務(wù)問(wèn)題，諸如短期利潤(rùn)與日程計(jì)劃。以一種始終如一的方式提出公司以質(zhì)量為基礎(chǔ)的價(jià)值觀念，并采取恰當(dāng)措施將加強(qiáng)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀遍及全公司管理者必須定期地評(píng)價(jià)公司各組織已經(jīng)采取質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的程度。提出質(zhì)量政策與一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量政策必須包括在質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃之中。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)包括書面的質(zhì)量政策，質(zhì)量使命陳述與質(zhì)量系統(tǒng)的實(shí)施與運(yùn)作方針。加強(qiáng)跨職能界線的與跨部門界線的以及在不同事業(yè)地點(diǎn)的合作以達(dá)到質(zhì)量目的。為有效的質(zhì)量計(jì)劃工作與程序提供必要的資源。質(zhì)量管理活動(dòng)的組織：對(duì)于諸如質(zhì)量控制，工人安全與會(huì)計(jì)等業(yè)績(jī)保證活動(dòng)，各個(gè)職能直接向更高一級(jí)的管理者報(bào)告。質(zhì)量管理的組織應(yīng)使質(zhì)量保證部門向機(jī)關(guān)經(jīng)理級(jí)或更高級(jí)報(bào)告。程序必須明確地指明對(duì)諸如質(zhì)量工程，檢查(生產(chǎn)或質(zhì)量)特殊訓(xùn)練，與測(cè)試設(shè)備維護(hù)與檢查等質(zhì)量功能負(fù)責(zé)的人員或部門。第二十一節(jié)  質(zhì)管發(fā)揮的作用對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)的具體期望是：1. 定義客戶滿意與質(zhì)量改進(jìn)目的2. 把質(zhì)量?jī)r(jià)值觀結(jié)合進(jìn)作業(yè)的日常管理3. 提供質(zhì)量管理過(guò)程的不斷改善4. 降低質(zhì)量的成本質(zhì)量程序制造商被期望要有質(zhì)量程序。這些程序應(yīng)：1. 覆蓋質(zhì)量的各個(gè)方面2. 有一個(gè)零差異的接受依據(jù)（要求）3. 經(jīng)授權(quán)的管理部門的代表簽署與日期4. 提供程序的方法質(zhì)量職能的運(yùn)作質(zhì)量管理活動(dòng)對(duì)質(zhì)量職能的運(yùn)作負(fù)責(zé)：1. 給質(zhì)量改善分配資源2. 進(jìn)行狀態(tài)的正式的與非正式的評(píng)審3. 用行動(dòng)幫助未形成質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)的單位4. 采取步驟加強(qiáng)有效的合作，諸如使用內(nèi)部客戶與用戶/提供者技術(shù)5. 為產(chǎn)品加工過(guò)程中差異減少的不斷改善計(jì)劃質(zhì)量管理活動(dòng)對(duì)控制與降低質(zhì)量成本負(fù)有責(zé)任。懂得并降低總成本。例如，一個(gè)組織應(yīng)把服務(wù)于擔(dān)保投訴的費(fèi)用轉(zhuǎn)移到執(zhí)行更好的產(chǎn)品之中。建立全公司范圍的計(jì)劃法以降低質(zhì)量成本。該計(jì)劃應(yīng)以對(duì)報(bào)告的質(zhì)量成本的分析或以前已建立的目標(biāo)為基礎(chǔ)。程序必須詳細(xì)描述跟蹤質(zhì)量成本的技術(shù)。定義并度量質(zhì)量成本，解釋它們，并對(duì)照公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)比較它們（例如銷售百分比或利潤(rùn)）、成本分析應(yīng)包括成本表、趨勢(shì)圖分析項(xiàng)目。要求每一部門的管理者提供影響該部門的質(zhì)量成本結(jié)算的報(bào)告，并加上一個(gè)同公司目標(biāo)的比較。質(zhì)量成本報(bào)告將公布于眾。質(zhì)量不會(huì)僅僅因?yàn)楣芾碚弑磉_(dá)了對(duì)它的愿望而就此發(fā)生；需要有一個(gè)提高質(zhì)量的計(jì)劃過(guò)程以便產(chǎn)生一個(gè)正式的計(jì)劃。本章識(shí)別一些在建立質(zhì)量計(jì)劃工作過(guò)程中的關(guān)鍵性考慮。對(duì)計(jì)劃過(guò)程的要求質(zhì)量計(jì)劃工作應(yīng)清楚地同其它計(jì)劃活動(dòng)相聯(lián)系并成為整個(gè)工作系統(tǒng)中一個(gè)組成部分。組織中所有部門在質(zhì)量過(guò)程中均應(yīng)被卷入。倘若不這樣做到，全面質(zhì)量管理將達(dá)不到。計(jì)劃過(guò)程應(yīng)保證所有部門，包括工程設(shè)計(jì)，質(zhì)量保證，制造和銷售與服務(wù)將參與制訂質(zhì)量計(jì)劃的活動(dòng)。全體職工應(yīng)以最大可能性參與計(jì)劃工作。程序必須清楚地定義每一部門參與質(zhì)量計(jì)劃活動(dòng)的程度。為這些諸如研究與開發(fā)，會(huì)計(jì)，工廠管理，市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售，商品服務(wù)，人事與行政管理以及產(chǎn)品質(zhì)量開發(fā)，內(nèi)部產(chǎn)品與服務(wù)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目的。第二十二節(jié)　質(zhì)量體系計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程必須：為短期（一或二年）與較長(zhǎng)期（三至五年或更長(zhǎng)）二者建立主要的質(zhì)量?jī)?yōu)先級(jí)與活動(dòng)。考慮把所有工作單位的不斷改善活動(dòng)結(jié)合進(jìn)計(jì)劃的方法。包括供應(yīng)商，批發(fā)商及其它外部供貨人。提供定期的計(jì)劃評(píng)審與校正，包括可能的計(jì)劃過(guò)程的重新分配與改善。把質(zhì)量保證活動(dòng)的戰(zhàn)略與最終結(jié)果的影響包括進(jìn)去。考慮質(zhì)量計(jì)劃對(duì)供應(yīng)商，商人，批發(fā)商與其它供貨人的影響。根據(jù)該計(jì)劃的實(shí)施來(lái)預(yù)測(cè)所期望的公司競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量地位的主要變化，該計(jì)劃應(yīng)能使公司達(dá)到與保持質(zhì)量領(lǐng)先。建立質(zhì)量目標(biāo)：計(jì)劃必須包括短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)二者。目標(biāo)必須足夠具體使得進(jìn)展與成就能容易地被度量。應(yīng)包括在本計(jì)劃中的典型目標(biāo)有通過(guò)減少差異、浪費(fèi)與報(bào)廢、以及降低質(zhì)量成本、提高質(zhì)量的可靠性與生產(chǎn)率。計(jì)劃工作的數(shù)據(jù)：計(jì)劃工作應(yīng)根據(jù)事實(shí)。建立目標(biāo)與目的時(shí)，公司應(yīng)意識(shí)到內(nèi)部目標(biāo)將如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及有關(guān)行業(yè)中的公司來(lái)對(duì)比。意識(shí)到超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要求什么并建立要成為在世界市場(chǎng)中具有競(jìng)爭(zhēng)力（成為世界一流的）所要求的水平重點(diǎn)是重要的。在選擇用來(lái)作競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比與用作世界級(jí)基準(zhǔn)尺度的質(zhì)量數(shù)據(jù)是需要有條理的，而且是采用不偏不倚的方法。這就要求對(duì)選擇數(shù)據(jù)的依據(jù)要?jiǎng)幽X筋。這些依據(jù)應(yīng)仔細(xì)地想出來(lái)并載入文件，使得其能在若干年跨度內(nèi)展開，能以前后一貫的方式作比較。在計(jì)劃收集與分析競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)時(shí)會(huì)遇到下列問(wèn)題：競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)與基本數(shù)據(jù)的范圍應(yīng)當(dāng)是什么？誰(shuí)將使用該數(shù)據(jù)？要為質(zhì)量作計(jì)劃，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)與基本數(shù)據(jù)進(jìn)行何種類型的分析？競(jìng)爭(zhēng)與基本數(shù)據(jù)及其分析在公司計(jì)劃工作中將如何使用？結(jié)果將如何報(bào)告？計(jì)劃過(guò)程的結(jié)果：計(jì)劃過(guò)程的結(jié)果就是得到質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃，它將在下列小節(jié)之中作更詳細(xì)描述。計(jì)劃過(guò)程的其它成果包括管理部門對(duì)分配適當(dāng)資源項(xiàng)目的承諾以及表明何時(shí)與如何完成目標(biāo)的計(jì)劃圖表。質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃是描述質(zhì)量系統(tǒng)的全面組織與作業(yè)機(jī)構(gòu)的龐大的包含無(wú)遺的文件。它包括質(zhì)量組織，質(zhì)量程序，質(zhì)量計(jì)劃，檢查程序，量具與固定裝置控制組織與程序。質(zhì)量計(jì)劃：質(zhì)量計(jì)劃提供質(zhì)量保證活動(dòng)的預(yù)期的書面記錄。質(zhì)量計(jì)劃是用來(lái)把這些期望與目標(biāo)溝通到組織的每一成份，以作為達(dá)到質(zhì)量中進(jìn)展的參考基準(zhǔn)。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容：管理部門對(duì)質(zhì)量總的承諾的陳述：一項(xiàng)質(zhì)量政策或陳述有關(guān)供應(yīng)給客戶的質(zhì)量水平的承諾。質(zhì)量職能的組織：一張組織表，它給出了質(zhì)量保證部門在機(jī)關(guān)管理層次或更高層次上報(bào)告，并指出關(guān)鍵制造與質(zhì)量保證人員的姓名。質(zhì)量哲學(xué)與程序：該計(jì)劃應(yīng)提出計(jì)劃去保證全體職工共享公司的質(zhì)量哲學(xué)。基于不符合成本的目的：識(shí)別目前與預(yù)測(cè)成本不符合的現(xiàn)狀，并提出消除不符合成本的目標(biāo)。質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃的目標(biāo)：應(yīng)識(shí)別具體目標(biāo)，達(dá)到日期與責(zé)任。提高質(zhì)量的活動(dòng)：計(jì)劃應(yīng)包括將改善質(zhì)量的具體行動(dòng)。這些行動(dòng)應(yīng)基于不符合成本與客戶不滿意原因的分析。資源的監(jiān)控：資源質(zhì)量系統(tǒng)的再考查，產(chǎn)品與加工過(guò)程的資源認(rèn)證的定期的實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)，核實(shí)。質(zhì)量、可靠性與生產(chǎn)率的不斷改善：計(jì)劃的這一部分應(yīng)同不斷改善相協(xié)調(diào)。差異與浪費(fèi)的減少：減少加工過(guò)程差異與浪費(fèi)的方法。新技術(shù)的實(shí)施：改善質(zhì)量職能的技術(shù)能力的計(jì)劃。體制的合理化：通過(guò)排除一切非增值活動(dòng)，減少浪費(fèi)與排除錯(cuò)誤。統(tǒng)計(jì)工具。問(wèn)題求解技術(shù)與新技術(shù)方面的培訓(xùn)：所有職工，包括管理人員均應(yīng)接受培訓(xùn)，應(yīng)備有并使用正式的課程概要。準(zhǔn)備上質(zhì)量保證崗位的人員可能會(huì)受到額外的培訓(xùn)，評(píng)價(jià)并在上崗前經(jīng)過(guò)測(cè)驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)工序控制的現(xiàn)狀與未來(lái)方面：計(jì)劃應(yīng)指出如何增長(zhǎng)使用方面的能力。對(duì)于目標(biāo)與目的：由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)及如何達(dá)到目標(biāo)。度量與用文獻(xiàn)記載進(jìn)展的體制，并在計(jì)劃中提出綱要。評(píng)審與修訂程序：計(jì)劃應(yīng)提供定期的評(píng)審，修訂計(jì)劃的方法，以及不斷改善已包括在計(jì)劃內(nèi)的保證。計(jì)劃應(yīng)備有針對(duì)產(chǎn)品加工過(guò)程中更改與關(guān)鍵管理人員的調(diào)整的更新措施。對(duì)計(jì)劃的組織控制與承諾，將通過(guò)高級(jí)管理者的簽署以及伴隨的適當(dāng)資源的分配而得到表明。計(jì)劃應(yīng)有日期并有管理部門的簽署。質(zhì)量程序：每家公司都被期望要有質(zhì)量程序。程序的細(xì)節(jié)因行業(yè)、因公司而異。本小節(jié)列出通常存在有程序的一般領(lǐng)域。圖紙與更改控制程序（見第5.4節(jié)，產(chǎn)品與加工過(guò)程的配置控制）記錄保存程序來(lái)料控制返回物料與產(chǎn)品的測(cè)試與檢查次要資源的監(jiān)督加工過(guò)程開工與首件批準(zhǔn)在制品的檢查統(tǒng)計(jì)工序控制的應(yīng)用供貨者與提供服務(wù)者的供應(yīng)者質(zhì)量保證一家制造商必須具有一種用來(lái)控制由轉(zhuǎn)包商加工的外購(gòu)物料并保證所有來(lái)料符合物理的、化學(xué)的、外觀的、功能的與尺寸的要求的體制。注：這一要求不應(yīng)被意味著需有一個(gè)收料檢驗(yàn)部門；它的意思只是必須有一種控制體制。操作原理：制造公司是將供應(yīng)商的產(chǎn)品變成該公司的產(chǎn)品。因此，供應(yīng)商應(yīng)具有同公司內(nèi)部所使用的質(zhì)量相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量體制。操作要求：對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量要求基本上就是本質(zhì)量節(jié)所概述的要求。此外，還要有一種供應(yīng)商評(píng)價(jià)與評(píng)估、選擇、培育與認(rèn)定的體制。必須提出供應(yīng)商評(píng)估依據(jù)，建立定期評(píng)審日程，以及檢驗(yàn)他們所提供的貨物與服務(wù)的方法。第二十三節(jié)  設(shè)施維護(hù)操作原理：公司產(chǎn)品的質(zhì)量在極大程度上取決于用來(lái)度量與檢查的機(jī)器，工具與零件的儀器的質(zhì)量。這些一起必須受到控制以保證它們處于良好狀態(tài)并正確地得到校正，而且恰當(dāng)?shù)牧烤弑皇褂迷谏a(chǎn)過(guò)程中恰當(dāng)?shù)牡胤健?div style="height:15px;">