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文｜千禾會(huì)

互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)，當(dāng)“顧客”、“連接”、“服務(wù)”、“一線”等成為關(guān)鍵詞的時(shí)候，大家形成了一個(gè)共識(shí)，就是“人”的價(jià)值在不斷放大，這個(gè)“人”不僅包含顧客，更包括員工，組織系統(tǒng)的價(jià)值也在變大。決定新一輪企業(yè)淘汰機(jī)制的也不再是技術(shù)，而是人。

同時(shí)，大家都意識(shí)到2020年的經(jīng)濟(jì)，機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存，從“賺快錢、賺大錢”轉(zhuǎn)向“賺慢錢、賺長(zhǎng)錢”。面對(duì)外部的壓力與挑戰(zhàn)，所有企業(yè)都要有自己的硬核資產(chǎn)，這個(gè)資產(chǎn)就是穩(wěn)定的顧客關(guān)系，是圍繞顧客不斷創(chuàng)造價(jià)值的能力。

所以，未來的企業(yè)都必須有一個(gè)“顧客運(yùn)營(yíng)中心”，越是在不確定的時(shí)代，越要抓緊去做這件事情。幾年來千禾會(huì)一直在堅(jiān)持，我們不斷在企業(yè)實(shí)踐，把用戶運(yùn)營(yíng)的方法論帶給企業(yè)，幫助企業(yè)搭建自己的超級(jí)用戶體系，也見證了他們的改變。

顧客運(yùn)營(yíng)之路長(zhǎng)且艱巨，學(xué)習(xí)從來不敢停止。為了幫助大家更好地理解和實(shí)踐顧客運(yùn)營(yíng)，我們選取了六個(gè)主題，并以這六個(gè)主題為中心，萃取出48段精彩觀點(diǎn)，很多來自于實(shí)踐在一線的優(yōu)秀企業(yè)家。這些在顧客運(yùn)營(yíng)方面的見解希望能給大家?guī)聿灰粯拥乃伎迹瑸槟愕念櫩瓦\(yùn)營(yíng)實(shí)踐之路添磚加瓦。

2020年，顧客是企業(yè)最好的投資，沒有之一

離開用戶的組織是沒有根基的

離開用戶的組織是沒有根基的，離開用戶理解的企業(yè)文化是不靠譜的，離開用戶去找的員工再優(yōu)秀，可能也是不合適的?！逍强毓啥麻L(zhǎng) 汪建國(guó)

商業(yè)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是找到并解決客戶的痛點(diǎn)

討論客戶是誰(shuí)的時(shí)候，既要明確客戶是誰(shuí)，又要明確能提供的服務(wù)和價(jià)值是什么，以及對(duì)客戶覆蓋的范圍是不是夠廣。商業(yè)設(shè)計(jì)里找賽道，首先要對(duì)痛點(diǎn)進(jìn)行深度挖掘和研究，換句話說，痛點(diǎn)夠不夠痛？如果只是表象的痛，解決門檻也會(huì)很低，給客戶建立不了什么核心價(jià)值。緊接著思考這些痛點(diǎn)是不是有普遍性，有沒有足夠多的人有這樣的痛苦？我能不能解決他的問題？這是商業(yè)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵之關(guān)鍵。——阿里集團(tuán)董事局主席張勇

企業(yè)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的引擎是為顧客創(chuàng)新價(jià)值

在數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)真實(shí)的定義是創(chuàng)造顧客價(jià)值，所以2020年首先的經(jīng)營(yíng)策略選擇，應(yīng)該是為顧客創(chuàng)新價(jià)值以驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)。如何真正去理解顧客價(jià)值，如何借助于技術(shù)創(chuàng)新，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，是獲得增長(zhǎng)的根本來源。例如，2019年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶人口和使用時(shí)長(zhǎng)紅利的天花板正在迫近，BAT三家滲透率均超過了80%，在移動(dòng)流量紅利基本消失的情況下，頭條憑借短視頻產(chǎn)品逆勢(shì)突圍，月活用戶規(guī)模同比增長(zhǎng)18%。但核心關(guān)鍵并不是行業(yè)的紅利期是否消失，而是如何去創(chuàng)造顧客價(jià)值，創(chuàng)新顧客價(jià)值?！本┐髮W(xué)國(guó)家發(fā)展研究院BiMBA商學(xué)院院長(zhǎng) 陳春花

強(qiáng)關(guān)系的用戶社區(qū)是最佳狀態(tài)

過去企業(yè)大部分精力都放在獲客環(huán)節(jié)，而獲客后的作為遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。流量最終能否變成一個(gè)個(gè)真實(shí)的用戶關(guān)系，形成用戶資產(chǎn)是根本。強(qiáng)關(guān)系的用戶社區(qū)是最佳狀態(tài)。本質(zhì)還是從銷售商品再往前邁一步，從交易到關(guān)系的這條路上，誰(shuí)往前走得越多越深，才可以稱之為是企業(yè)真正的護(hù)城河。——千禾會(huì)總裁宋瑋

別把客戶當(dāng)流量

我們認(rèn)為不應(yīng)該把客戶籠進(jìn)來刷流量，而應(yīng)該是去服務(wù)存量用戶，去給他們提供有溫度、更專業(yè)的服務(wù)，而不是說把客戶當(dāng)流量來看待，這是不好的。這里面的關(guān)鍵詞是“有溫度、專業(yè)的”服務(wù)，而不是其它什么流量?！v訊企業(yè)微信行業(yè)拓展總經(jīng)理盧青偉

新時(shí)代的電商行業(yè)向以“人”為主轉(zhuǎn)變

數(shù)據(jù)顯示，2019年雙11當(dāng)天，移動(dòng)購(gòu)物APP行業(yè)日活躍用戶規(guī)模為6.58億，同比增長(zhǎng)31.3%，雙11期間主要銷售場(chǎng)景發(fā)生轉(zhuǎn)移，具有高互動(dòng)性特征的直播成為獲取流量和增加用戶粘性的新渠道，手淘觀看直播用戶占比顯著增加，薇婭和李佳琦直播間同時(shí)觀看人數(shù)超過3000萬(wàn)。2019年雙11四大關(guān)鍵詞為電商直播、娛樂消費(fèi)、用戶下沉和新零售。行業(yè)在玩法上一大明顯的改變是：從“如何賣出更多的貨”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绾伟迅线m的商品推薦給消費(fèi)者”，這是電商行業(yè)對(duì)過往銷售邏輯和流量思維的反思與行動(dòng)。電商的分發(fā)邏輯產(chǎn)生了大變局，傳統(tǒng)電商“人找貨”的本質(zhì)，在直播、短視頻和社交關(guān)系鏈時(shí)代變成了“貨找人”，邏輯全面升級(jí)。

競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是，不斷提出新的用戶價(jià)值主張

很多時(shí)候，你消滅了對(duì)手，你是這個(gè)領(lǐng)域做得最好的，也許依然會(huì)死去。競(jìng)爭(zhēng)不是打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是贏得用戶。進(jìn)攻的著眼點(diǎn)是什么？是能夠不斷的思考提出新的用戶的價(jià)值主張，可以是一個(gè)產(chǎn)品的功能，可以是一個(gè)新的服務(wù)，可以是一個(gè)更好的用戶的保障，可以是更高的效率等等。而且，你要盡可能地主動(dòng)去做競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)攻者，獲取話語(yǔ)權(quán)?！槥橘Y本投資合伙人周航

用戶是唯一的價(jià)值聚合點(diǎn)

無(wú)論你提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶都是唯一的價(jià)值聚合點(diǎn)。我們要回歸用戶價(jià)值本身，打造用戶產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)用戶關(guān)系，建立用戶企業(yè)。什么是用戶主義呢？簡(jiǎn)單地說就是兩條：一是真正以用戶為核心，全力提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，以用戶滿意度為第一目標(biāo)；二是將用戶利益作為企業(yè)持之以恒的戰(zhàn)略，將用戶運(yùn)營(yíng)和用戶關(guān)系視為你的核心能力和核心資產(chǎn)?！祦砥囉脩魯?shù)字產(chǎn)品部高級(jí)總監(jiān) 張羿迪

組織的核心，是為“人”提供服務(wù)

未來是個(gè)創(chuàng)造力的時(shí)代

我在講賦能之前，其實(shí)有個(gè)更大的前提，就是未來是個(gè)創(chuàng)造力的時(shí)代。大部分人的結(jié)構(gòu)化知識(shí)都會(huì)被AI、機(jī)器所取代，那人剩下的最大價(jià)值就是創(chuàng)造力。怎么讓人的創(chuàng)造力發(fā)揮出來？組織變成服務(wù)，要為人服務(wù)，而不是人為組織服務(wù)。你提供的服務(wù)能夠讓有創(chuàng)意的人更高效地發(fā)揮他們的作用。所以在這個(gè)意義上，組織的基本原則發(fā)生了根本改變?！⒗锴翱倕⒅\長(zhǎng) 曾鳴

服務(wù)要回歸到“產(chǎn)品”

如今消費(fèi)者更注重“產(chǎn)品”（有形或無(wú)形）本身，如果產(chǎn)品不好，再好的“關(guān)系”也會(huì)崩潰，所以，應(yīng)該把“服務(wù)”當(dāng)做一種“產(chǎn)品”來營(yíng)銷，而不僅僅是靠“服務(wù)”來拉近與客戶的關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的。在“服務(wù)即產(chǎn)品”的新消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者更關(guān)心的是服務(wù)本身的“價(jià)值”?！斗?wù)消費(fèi)要回歸“產(chǎn)品屬性”》

用戶喜歡個(gè)性化的服務(wù)

關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)的追求是無(wú)止境的，再完整的標(biāo)準(zhǔn)和體系都不可能涵蓋所有，只有主動(dòng)去體察客人需求的伙伴才可能把客人照顧好，所以我們做了很多激勵(lì)體系或授權(quán)體系去塑造這種氛圍。用戶喜歡個(gè)性化，但作為企業(yè)必須有一個(gè)體系，我們就用標(biāo)準(zhǔn)化的體系，把每一個(gè)用戶喜歡的東西提供給他，這就叫標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化。比如我們有全員授權(quán)，每個(gè)人有500元額度，做錯(cuò)了不會(huì)處罰你，做對(duì)了還表彰你?！獊喍渚频闏EO 耶律胤

不要自詡為了顧客

很多時(shí)候，我們經(jīng)常自詡是為了顧客，但總會(huì)有意無(wú)意的加入賣方的想法，最后實(shí)際變成了賣方將自己的立場(chǎng)強(qiáng)加到顧客身上。很多時(shí)候商家都是基于自身的經(jīng)驗(yàn)，想當(dāng)然地認(rèn)為顧客需求的是“這種東西”，“應(yīng)當(dāng)是這樣”。在這種思維定式下，如果事情并沒有朝自己想象的方向發(fā)展，商家就開始將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，指責(zé)顧客并說道：“我們?nèi)绱伺?，但是你們卻不理解”。這其實(shí)就是一種將努力強(qiáng)加給顧客的表現(xiàn)。我們必須要做的，恰恰就是要排除把想法強(qiáng)加給顧客和片面斷定的這種固有思維?！毡?-ELEVEn 創(chuàng)始人鈴木敏文

別和用戶客氣

別和用戶客氣，不是說我們要對(duì)用戶生硬粗暴和無(wú)理，而是要讓用戶參與到和你品牌的互動(dòng)中來。這就要求我們無(wú)論在線上還是在線下，更加要關(guān)注消費(fèi)者的參與，更關(guān)注與消費(fèi)者的產(chǎn)品互動(dòng)及體驗(yàn)，聽聽他們對(duì)產(chǎn)品的反饋?！Ш虝?huì)聯(lián)合發(fā)起人江寶

誰(shuí)能“鉆進(jìn)”用戶心里，誰(shuí)就是最后的勝者

在會(huì)員運(yùn)營(yíng)的整體格局上，一定要精細(xì)化，不能只見森林、不見樹木。會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系不是哪個(gè)部門的事情，而是屬于整個(gè)集團(tuán)。體驗(yàn)為王的時(shí)代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)，誰(shuí)能更好的“鉆進(jìn)”用戶心里，誰(shuí)就是最后的勝者?！K寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng) 張近東

企業(yè)要向運(yùn)營(yíng)和服務(wù)環(huán)節(jié)過渡

企業(yè)要從過去的建造和營(yíng)銷環(huán)節(jié)，向運(yùn)營(yíng)和服務(wù)環(huán)節(jié)過渡。慢慢地，我們逼著自己從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品變成了運(yùn)營(yíng)用戶，逼著自己把地產(chǎn)傳統(tǒng)的賺快錢模式變成了賺慢錢的模式。服務(wù)是在賣什么？就是要盡可能地留住客戶，提升服務(wù)品質(zhì)，延長(zhǎng)和用戶在一起的時(shí)間，這樣才能賺到更久遠(yuǎn)的錢。——阿那亞品牌創(chuàng)始人兼CEO 馬寅

平等對(duì)待用戶

中國(guó)的用戶是最可愛的，因?yàn)橹袊?guó)有太少的企業(yè)把用戶當(dāng)成一個(gè)平等的人來看。你只要把他當(dāng)成一個(gè)平等的人對(duì)待，他對(duì)你是很維護(hù)的?！猙ilibili董事長(zhǎng) 陳睿

數(shù)字化不僅僅是一種效率工具，

更是一種與顧客交互的能力

數(shù)字化轉(zhuǎn)型離不開人這個(gè)核心要素

人是零售行業(yè)中最主要和最核心的要素，如何服務(wù)好顧客需要依賴我們的員工，能夠和顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通和交流，也帶來更人性化的服務(wù)體驗(yàn)。我們數(shù)字化的轉(zhuǎn)型離不開人這個(gè)核心的要素。有這樣的公式70-20-10：70是我們的顧客、會(huì)員、員工，只有讓這些人能夠改變他們的行為，改變他們的觀念，才能更好地進(jìn)行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型和提升我們的效能；20是技術(shù)、手段、工具；10是算法、經(jīng)驗(yàn)?！譅柆斨袊?guó)科技部副總裁韓路

未來的品牌，是能把需求翻譯成供應(yīng)鏈語(yǔ)言的“翻譯者”

未來的品牌，是能把需求翻譯成供應(yīng)鏈語(yǔ)言的“翻譯者”，而不是具備生產(chǎn)線的“生產(chǎn)者”。薇婭為什么能成功？是因?yàn)樗言谛铝髁可嫌楷F(xiàn)的消費(fèi)需求，翻譯為供應(yīng)鏈語(yǔ)言，重新梳理了生產(chǎn)。今天的淘寶主播，尤其是做的成功的淘寶主播，不是“流量入口”，而是從流量開始的需求翻譯者、供應(yīng)鏈整合者。他們把大量的消費(fèi)需求，通過一些極具消費(fèi)者洞察的人，快速翻譯成供應(yīng)鏈語(yǔ)言，然后迅速通過供應(yīng)鏈反饋為產(chǎn)品，滿足需求。——峰瑞資本創(chuàng)始人李豐

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是“一把手”工程

如果從企業(yè)的角度來講，很多CEO經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)就是，企業(yè)一旦要擁抱數(shù)字經(jīng)濟(jì)、做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，CEO就讓CIO或者CTO去搞一個(gè)班子來做。如果是這樣，從那一刻起他就輸?shù)袅恕Ｒ驗(yàn)閿?shù)字化轉(zhuǎn)型不是CIO或者CTO的事，一定要CEO牽頭來做?！⒗镌茩C(jī)器智能首席科學(xué)家閔萬(wàn)里

數(shù)字化需要理解業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)也要理解數(shù)字化

每個(gè)門店相當(dāng)于一條小溪流，通過數(shù)字化手段，門店的會(huì)員匯集起來，就可以成為大海。而在數(shù)字化之前，門店的客流，往往就是白白流掉了。數(shù)字化是為門店和運(yùn)營(yíng)服務(wù)的，數(shù)字化需要理解業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)也要理解數(shù)字化。雙方是一個(gè)交互過程。——千禾會(huì)發(fā)起人、西貝餐飲高級(jí)副總裁張興旺

數(shù)字化的目的是為了高效

很多東西數(shù)字化、數(shù)據(jù)化以后，我們?cè)趺礃油ㄟ^一種算法推出一種在企業(yè)里面真正可復(fù)制、可高效執(zhí)行的產(chǎn)品出來？這才是作為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)我們要解決的核心問題。所以，做好數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，讓顧客感受到線下零售變得和線上一樣友善了，真正以用戶為中心，你的一切都高效響應(yīng)顧客的需求?！讲礁呒瘓F(tuán)創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng) 王填

如何建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型相匹配的組織架構(gòu)？

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中會(huì)分成四類組織架構(gòu)：第一類比較初期，更多是探索和發(fā)現(xiàn)，定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型愿景和使命。第二類，需要成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型的辦公室。今天已經(jīng)有很多企業(yè)專門設(shè)置了一個(gè)CDO職位，該職位的核心是建立治理結(jié)構(gòu)，確定整個(gè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的優(yōu)先順序。第三類，開始把數(shù)字化嵌入到了所有業(yè)務(wù)部門，IT人員滲入到了不同的業(yè)務(wù)部門中，進(jìn)而加快實(shí)施企業(yè)范圍內(nèi)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是一個(gè)部門的事情，而是全體員工，全體部門都要推進(jìn)的。第四類，開始成立新的業(yè)務(wù)單元，這個(gè)業(yè)務(wù)單元的目的是要?jiǎng)?chuàng)造新的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造新的商業(yè)模式。未來在市場(chǎng)上起到顛覆的作用，這塊需要人力資源高管考慮戰(zhàn)略性、長(zhǎng)期性。——IDC中國(guó)副總裁武連峰

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要做的3大模塊

數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以切分為三個(gè)模塊，一是數(shù)字化消費(fèi)路徑，二是數(shù)字化服務(wù)，三是數(shù)字化組織。數(shù)字化消費(fèi)最基礎(chǔ)也最核心。數(shù)字化服務(wù)是用戶體驗(yàn)，今天已經(jīng)有越來越多的服務(wù)搬運(yùn)到了線上，但還不夠，大多還都是服務(wù)即產(chǎn)品的企業(yè)，比如快遞、航旅服務(wù)等等。未來更多消費(fèi)品牌的服務(wù)也要搬到線上，在線上做消費(fèi)者服務(wù)與CRM管理。然后是數(shù)字化組織，這就是個(gè)管理問題了。

數(shù)字化≠線上，而是線上線下的無(wú)縫銜接

我們的消費(fèi)者不考慮渠道，他們既有線上也有線下消費(fèi)，在兩種消費(fèi)方式之間切換。我們活在數(shù)字化的世界中，很多人認(rèn)為數(shù)字化=線上，但我們認(rèn)為所謂的數(shù)字化世界，是包括兩者，是線上線下的無(wú)縫銜接?！思抑袊?guó)區(qū)首席數(shù)字官李宗穎

一線的力量，將比以往任何時(shí)候都要強(qiáng)大

員工對(duì)企業(yè)不滿意，就別提顧客滿意

很多人說零售要把顧客放到第一位，但如果員工對(duì)這個(gè)企業(yè)不滿意，顧客滿意就是一句空話。如果員工天天繃著臉、吵架，讓顧客滿意是不太可能的?！邪l(fā)董事長(zhǎng) 李燕川

賦能員工成長(zhǎng)為自洽閉環(huán)的商業(yè)體

每一個(gè)員工都是自洽閉環(huán)的商業(yè)體，銷售達(dá)人是可以變成行業(yè)KOC的，他們具備擴(kuò)大聲量的能力。與其花大價(jià)錢投薇婭做直播，不如培養(yǎng)自己企業(yè)能寫文章、拍短視頻、做直播的達(dá)人。公司要做的就是賦能這些員工成長(zhǎng)為自洽閉環(huán)的商業(yè)體。——寶島眼鏡CEO 王智民

一線員工的核心能力不是賣而是提供方案

我們的設(shè)計(jì)師和客戶討論設(shè)計(jì)方向，一般這個(gè)過程大概在半個(gè)小時(shí)到45分鐘，要通過與消費(fèi)者溝通30多個(gè)問題，才能完成廚房整體的設(shè)計(jì)。所以銷售設(shè)計(jì)師在整個(gè)流程過程中扮演了非常重要的角色，我一直跟我的團(tuán)隊(duì)說，你不是賣廚房的，你是幫助客戶來設(shè)計(jì)廚房，完成他的廚房夢(mèng)想。（編者注：IXINA是歐洲最大櫥柜廚電零售連鎖品牌）——IXINA總經(jīng)理張蕾

不要再用老辦法接待顧客

任何一家公司要做到顧客、供應(yīng)商、員工這三方面關(guān)系的升級(jí)，就要反思自己是否還是用十年前的老辦法去接待顧客，是否還是用僵化的思維去定義公司和員工之間的關(guān)系。比如員工關(guān)系，工作在一線的員工是最了解顧客的，借助數(shù)據(jù)輔助手段應(yīng)該大膽地讓一線員工做決策去服務(wù)消費(fèi)者，公司的高層只是為運(yùn)營(yíng)做保障?！y泰商業(yè)CEO 陳曉東

讓導(dǎo)購(gòu)成為KOL，隨時(shí)隨地影響消費(fèi)者

過去的零售思想是導(dǎo)購(gòu)就是線下的導(dǎo)購(gòu)，而新零售的思想是導(dǎo)購(gòu)不叫導(dǎo)購(gòu)，叫KOL。大家對(duì)導(dǎo)購(gòu)的需求從線下變成了線上，主播們，還有傳統(tǒng)的達(dá)人們會(huì)成為最直接的模式，他們會(huì)隨時(shí)隨地的去影響到我們的消費(fèi)者?！⒗锔笨偛?nbsp; 肖利華

店員是最大的流量入口

經(jīng)營(yíng)好店員人設(shè)，他就會(huì)成為最大的流量入口。交易的端口在哪里？是每一個(gè)店員，而不是線下門店的那個(gè)房子。消費(fèi)者通過導(dǎo)購(gòu)，能獲得幾方面的東西，第一消費(fèi)者認(rèn)為這個(gè)導(dǎo)購(gòu)是非常了解他的，第二消費(fèi)者認(rèn)為這個(gè)導(dǎo)購(gòu)是非常專業(yè)的，最后他的價(jià)值觀跟導(dǎo)購(gòu)是非常強(qiáng)匹配的，這樣就會(huì)建立起一個(gè)長(zhǎng)期的聯(lián)系和關(guān)系。把店員的人設(shè)做好了，他就成為了最大的流量入口。 ——Shoplook聯(lián)合創(chuàng)始人來賀勛

員工是企業(yè)的內(nèi)部用戶

我們只有先服務(wù)好內(nèi)部的同事，他們才會(huì)有好心情去服務(wù)我們的用戶，這是我們不可復(fù)制的地方。尤其是在二三四線生活的人，壓力沒有一線城市大，對(duì)于工作，大家更渴望得到尊重?！茇埐蛔叩案鈩?chuàng)始人楊振華

如何做到用戶需求驅(qū)動(dòng)

用戶需求驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略，可以用一句話來概括：“因?yàn)榭匆?，所以相信”。它是自下而上的，用戶需求被你看見了，所以你相信這個(gè)事可以做，應(yīng)該做。這種戰(zhàn)略的方法是，讓聽得見炮聲的人做決定，自下而上地驅(qū)動(dòng)。這時(shí)，公司的第一線員工就不再是員工了，他是你戰(zhàn)略的發(fā)現(xiàn)者、試驗(yàn)者和參與者。——嘉御基金創(chuàng)始人衛(wèi)哲

搭建顧客運(yùn)營(yíng)中心，內(nèi)容驅(qū)動(dòng)能力是必備

品牌傳播不是閉門造車，用戶的參與很關(guān)鍵

以前所有的內(nèi)容都是由品牌發(fā)起的，品牌想要告訴消費(fèi)者什么內(nèi)容，會(huì)通過一個(gè)可控的、規(guī)劃好的路徑，一點(diǎn)一滴傳遞給消費(fèi)者。但是新營(yíng)銷所有的內(nèi)容幾乎都是用戶發(fā)起的，而且它的傳遞路徑不是線性，是網(wǎng)狀，在全世界任何一個(gè)角落都可能產(chǎn)生一個(gè)新的內(nèi)容，通過另外一個(gè)方式傳遞出去。——南訊高級(jí)副總裁王詠

Z世代崛起，渠道傳播變革下企業(yè)有了新機(jī)遇

在2019年的消費(fèi)市場(chǎng)和資本市場(chǎng)上，國(guó)貨美妝熱度空前。小紅書、抖音、B站等內(nèi)容平臺(tái)的出現(xiàn)和快速發(fā)展，為國(guó)產(chǎn)美妝傳播提供了新的場(chǎng)景和消費(fèi)者觸達(dá)渠道，相較電視上高大上但親近感低的品牌廣告，如今的消費(fèi)者更期待看到真實(shí)的使用體驗(yàn)。Z世代消費(fèi)崛起，他們以國(guó)為潮、樂于嘗新，并且是近年崛起的國(guó)貨和互聯(lián)網(wǎng)新銳美妝的頭號(hào)貢獻(xiàn)群體。他們對(duì)營(yíng)銷手段保持理性，認(rèn)為國(guó)產(chǎn)品牌不比國(guó)外品牌差。對(duì)于00后而言，“進(jìn)口產(chǎn)品”并不稀罕，他們更重視產(chǎn)品是否好用。

內(nèi)容是消費(fèi)的核心驅(qū)動(dòng)力

真正去影響到消費(fèi)者，把消費(fèi)能力轉(zhuǎn)化為消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心驅(qū)動(dòng)力是什么？我可以告訴大家是內(nèi)容，是基于目標(biāo)顧客、意見領(lǐng)袖的消費(fèi)態(tài)度和內(nèi)容去中心化的生產(chǎn)和傳播，內(nèi)容的能力將會(huì)真正影響到你的銷售業(yè)績(jī)，技術(shù)只是工具而已?！綎|如意毛紡服裝集團(tuán)執(zhí)行總裁張守仁

用“更像人話”的話跟用戶交流

過去我們介紹一個(gè)產(chǎn)品，往往是通過電商詳情頁(yè)來跟用戶做交流的?；旧鲜菄@產(chǎn)品在說話，一定要把產(chǎn)品最好的地方展示給消費(fèi)者?，F(xiàn)在消費(fèi)者可能更容易去接受“更像人話”的話，站在用戶的角度去思考，用一個(gè)更平等的視角把品牌和產(chǎn)品與用戶進(jìn)行一些連接。——什么值得買CEO 那昕

讓消費(fèi)者能夠感覺“這就是為我而設(shè)計(jì)”

未來的消費(fèi)者方向?qū)⒃絹碓綇?fù)雜，越復(fù)雜就會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)分層，消費(fèi)者面臨的選擇越來越多樣化。像某些網(wǎng)紅產(chǎn)品的突然走紅，反映出00后這一代的消費(fèi)者對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度是沒有那么高的，更強(qiáng)調(diào)品牌調(diào)性帶來的共鳴。品牌未來要做的就是需要找到消費(fèi)者喜好，能夠用消費(fèi)者喜歡的方式去表達(dá)，相比之前的人群更加的細(xì)分，讓消費(fèi)者能夠感覺“這就是為我而設(shè)計(jì)”?！煽诳蓸分袊?guó)CIO 張杰

內(nèi)容電商的本質(zhì)，是用戶的信任

相比于云集、蘑菇街等女性電商，我們本質(zhì)的差異在于，靠?jī)?nèi)容講故事，即把一個(gè)產(chǎn)品后面到底為什么好，告訴消費(fèi)者。比如說我們會(huì)直接到荷蘭的農(nóng)場(chǎng)，告訴大家這款牛奶整個(gè)的生產(chǎn)過程。而且內(nèi)容的生產(chǎn)和后續(xù)的服務(wù)是有門檻的，不是找?guī)讉€(gè)人就能干。它有兩個(gè)核心：一是對(duì)用戶心理的了解；二是對(duì)產(chǎn)品的控制。如果你做大量的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的控制能力很弱，也很難滿足用戶的心理?！⌒“槁镃EO 賈萬(wàn)興

從大眾傳播到人的傳播

這一屆的消費(fèi)者真的不太一樣。這也是為什么社交平臺(tái)越來越被品牌所關(guān)注的原因，大家從信賴大眾渠道的傳播變成了更信賴人的傳播。在小紅書上，當(dāng)你看到有明顯鮮活個(gè)性和人設(shè)的人，比如說我看到戚薇在推薦牛奶產(chǎn)品的時(shí)候我是被她打動(dòng)的，會(huì)被她的人設(shè)、感染力所打動(dòng)，這就是人帶來的不同影響力?！〖t書品牌營(yíng)銷負(fù)責(zé)人葉珊杉

私域流量的本質(zhì)是平臺(tái)和內(nèi)容

網(wǎng)紅帶貨的內(nèi)核，其實(shí)是私域流量。私域流量的本質(zhì)是平臺(tái)和內(nèi)容，在“人人都是自媒體”的當(dāng)下，看上去私域流量的進(jìn)入門檻大幅度降低甚至被抹平，但專業(yè)和內(nèi)容等真正的競(jìng)爭(zhēng)門檻，反而大幅度提高了。我們看到一個(gè)人浮在水里，真正托起他的，不是接觸他皮膚的那些少量的水，而是身下大量你接觸不到的水。同理，在直播間里，我們看得到的，是網(wǎng)紅和助手在那里或輕描淡寫，或歇斯底里地呼喚共鳴和下單，我們看不到的，是一整套活動(dòng)運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈管理的威力——頭部主播的流量、開掛一樣的商品、精心設(shè)計(jì)過的場(chǎng)景、精準(zhǔn)的用戶心理分析……先把廣口徑的流量轉(zhuǎn)化為粉絲，然后通過精心準(zhǔn)備的內(nèi)容去沉淀粉絲，成為用戶，繼而向社區(qū)方向運(yùn)營(yíng)。網(wǎng)紅帶貨的邏輯說上去非常簡(jiǎn)單，但是知易行難，從運(yùn)營(yíng)、管理等“術(shù)”的層面，還要跨越層層藩籬。

新消費(fèi)場(chǎng)景下，門店不能再是簡(jiǎn)單的交易場(chǎng)所

讓門店變成“頭腦”

我們要求員工在發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)改正，這些來自經(jīng)營(yíng)第一線的意見和銷售業(yè)績(jī)緊密相連。通過這樣的提意見活動(dòng)，讓所有的門店都變成了“頭腦”。員工不是被動(dòng)地賣商品，而是通過商品這個(gè)載體，提高了自己對(duì)商品和服務(wù)的敏感度，是自己能站在顧客的角度，完成讓顧客滿意的銷售行為。——優(yōu)衣庫(kù)創(chuàng)始人柳井正

購(gòu)物不再是一個(gè)目標(biāo)，而是一種結(jié)果

以前消費(fèi)者想買一瓶水，到商場(chǎng)知道自己要買什么而完成購(gòu)物。今天消費(fèi)者帶著孩子來玩，在這里產(chǎn)生各種人際關(guān)系，覺得很好很開心，最后臨走時(shí)買了一瓶水。這是很大的變化。購(gòu)物不再是一個(gè)目標(biāo)，而是一種結(jié)果。我們做的所有事情都在創(chuàng)造這個(gè)結(jié)果。我們可以去創(chuàng)造各種場(chǎng)景、增加體驗(yàn)區(qū)，我們砍掉了一些貨架，因?yàn)轶w驗(yàn)區(qū)會(huì)導(dǎo)入更多的人流。——迪卡儂大中華區(qū)總裁張玥

消費(fèi)不是為了“擁有”，而是為了“成為”

消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)過渡到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)期，我們購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品是需要用它，而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，我們購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品是為了表達(dá)自己，成為心中期待的自己。所以，消費(fèi)不再是為了“擁有”，而是為了“成為”?！〖t書品牌營(yíng)銷負(fù)責(zé)人瓔珞

零售最關(guān)心的是“人”

不管做什么零售，圍繞的都是人貨場(chǎng)，最關(guān)心的都是，人是誰(shuí)和人在哪。在做選址的時(shí)候，無(wú)論是實(shí)際地址還是虛擬地址，包括線上人群和線下人群，以區(qū)域劃分，自有流量、周邊覆蓋的流量和可吸附的流量，以及劃分的區(qū)域內(nèi)用戶行為和周邊商業(yè)業(yè)態(tài)產(chǎn)生的互動(dòng)性的流量，這些價(jià)值比你光看簡(jiǎn)單的人群流量要更有價(jià)值，會(huì)產(chǎn)生乘數(shù)性的效果?！胖欣Y本集團(tuán)高級(jí)合伙人劉朝晨

未來，人即門店

我們認(rèn)為看到最大變化的場(chǎng)景是因?yàn)榈甑哪Ｊ礁淖兞耍叭说扔诘辍?，不再是店鋪。無(wú)論是以前線上還是線下都需要一個(gè)店作為連接，現(xiàn)在場(chǎng)景下每個(gè)分銷商每個(gè)小B都是店鋪，這個(gè)店鋪不一樣，他只分享他的群體需要的產(chǎn)品?！l(fā)網(wǎng)副總裁陳嬋

真正有溫度的門店，一定離不開人的情感

總有人認(rèn)為未來的零售應(yīng)該是無(wú)人的，基于AI的。不過在我看來，至少生鮮行業(yè)、水果行業(yè)，應(yīng)該是需要有人介入的，當(dāng)然也需要系統(tǒng)支持。未來的模式應(yīng)該是人智能的體系。我建議大家去做一個(gè)有溫度的店。為什么？因?yàn)槌松唐?、服?wù)，人的價(jià)值、加盟商的情感、與消費(fèi)者面對(duì)面交流的感受，這些都是很重要而且很有意義的?！俟麍@集團(tuán)副總裁焦岳

面對(duì)新消費(fèi)，如何對(duì)門店賦能？

舉個(gè)例子，百麗在退市1年后重新登上“鞋王”寶座，其實(shí)百麗是通過數(shù)字化改造對(duì)旗下優(yōu)質(zhì)門店進(jìn)行新零售賦能。門店接入數(shù)字化系統(tǒng)后，可以精確統(tǒng)計(jì)客流量、消費(fèi)者屬性識(shí)別、消費(fèi)者購(gòu)物動(dòng)線分析，打通原有會(huì)員體系，精準(zhǔn) CRM 服務(wù)，然后提升客單價(jià)和復(fù)購(gòu)率。

社交零售的背后是信任關(guān)系

大家都在說社交零售，它的背后是什么？我們認(rèn)為不是在朋友圈拼命發(fā)圖，不是請(qǐng)好友來看，社交零售背后是一種信任，以及和用戶去做適度的互動(dòng)。在這種信任里面，實(shí)現(xiàn)口碑的傳播。誰(shuí)對(duì)口碑最在意？一定是每個(gè)零售終端給用戶提供服務(wù)的人?！A氪創(chuàng)始人兼CEO 閔捷

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