切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品
售后服務(wù)工作之我見
——武宣縣圖書館圖書資料館員：張招伴
實(shí)施農(nóng)民農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼，是貫徹落實(shí)黨的十七屆三中全會提出強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)政策之一，是實(shí)施工業(yè)反哺農(nóng)業(yè)、城市支持農(nóng)村的重要手段；也是我區(qū)提出從2008年起用三年時間全區(qū)實(shí)現(xiàn)“千鄉(xiāng)萬村現(xiàn)代農(nóng)機(jī)裝備推進(jìn)工程”的有效保障。而農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品的售后服務(wù)工作是農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼這一強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)政策的重要環(huán)節(jié)，是關(guān)系到農(nóng)民群眾切身利益的大事。通過我們武宣縣這兩年來實(shí)施農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼的實(shí)踐證明，要消除農(nóng)民的購機(jī)之憂、用機(jī)之憂、維護(hù)之憂、服務(wù)之憂，真正讓農(nóng)民買得起，得實(shí)惠；用得好，有效益，無擔(dān)憂。我們必須要結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，在認(rèn)真做好有關(guān)政策的廣泛宣傳和機(jī)型、品種選擇的同時，要切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
一、農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品售后服務(wù)現(xiàn)狀
我縣是2007年開始享受農(nóng)機(jī)產(chǎn)品購置補(bǔ)貼，當(dāng)年的指標(biāo)是 78 臺，實(shí)際購置81臺。2008年的指標(biāo)是 492臺，截止
但是，由于售后服務(wù)跟不上，很多購機(jī)戶對這些補(bǔ)貼產(chǎn)品在使用中未能充分發(fā)揮其作用唉聲嘆氣，甚至是牢騷滿腹。這種不良和反常的現(xiàn)象出現(xiàn)，本人做了認(rèn)真調(diào)查分析，這既有主觀原因造成，也有客觀原因存在。主觀原因：一是農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品作業(yè)環(huán)境惡劣，使用季節(jié)集中，而用戶對新型機(jī)械往往缺乏了解，保養(yǎng)意識淡薄，因此故障頻繁，小毛病多，由于不得及時維護(hù)，小毛病轉(zhuǎn)變成大故障的例子屢見不鮮，嚴(yán)重耽誤農(nóng)時、影響生產(chǎn)；二是相當(dāng)一部分購機(jī)戶購機(jī)后，都未經(jīng)過任何培訓(xùn)，也不認(rèn)真閱讀使用說明，對機(jī)械的性能技術(shù)要素也不掌握，只要還能走得動就投入生產(chǎn)。受到急于收回投資心理的驅(qū)使，機(jī)器往往是高速運(yùn)行，超負(fù)荷作業(yè)；一些購機(jī)戶還認(rèn)為，新機(jī)實(shí)行三包，壞了就有人來換，因而機(jī)械故障更加頻繁。客觀原因：一是農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品的銷售都是經(jīng)過一級或二級的經(jīng)銷商進(jìn)行銷售，而這些經(jīng)銷商有的是臨時成立的農(nóng)機(jī)公司，人員少，既無三包人員和服務(wù)設(shè)備，更談不上具有經(jīng)營與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。他們只管銷售，至于售后服務(wù)就轉(zhuǎn)嫁到生產(chǎn)企業(yè)來完成。而生產(chǎn)企業(yè)又因服務(wù)范圍廣、人力有限、路途遙遠(yuǎn)、地方不熟等情況，機(jī)械一旦出現(xiàn)問題，他們根本無法按《三包法》規(guī)定：接到電話必須在24小時內(nèi)到達(dá)用戶家進(jìn)行服務(wù)。影響了補(bǔ)貼產(chǎn)品的正常使用，耽誤了農(nóng)時。如：祿新鄉(xiāng)復(fù)旦村黃師傅2007年購置一臺大型拖拉機(jī)，在作業(yè)中一根傳動軸斷了無法作業(yè)，打電話給經(jīng)銷商，而經(jīng)銷商又叫其跟廠家聯(lián)系，與廠家聯(lián)系上后，廠家三包人員經(jīng)過一路問路，四天后才到黃師傅家里，修好后前前后后將近花去一周的時間，白白失去了一家農(nóng)場的作業(yè)訂單，既耽誤農(nóng)時又影響經(jīng)濟(jì)收入；二是補(bǔ)貼產(chǎn)品的零配件供應(yīng)問題：目前除了拖拉機(jī)的零配件供應(yīng)比較普遍外，其他機(jī)械的零配件供應(yīng)不說在縣內(nèi)就是在市級市場也難找到，相當(dāng)一部分都是從廠家直發(fā)的。這樣所需時間少則2天，多則一個星期不定，對于季節(jié)性作業(yè)影響之大可想而知。
這些主觀、客觀問題的存在，歸根到底就是售后服務(wù)搞得不好，如果不給售后服務(wù)成為制約農(nóng)機(jī)發(fā)展的瓶頸，我們必須要因地制宜地加強(qiáng)和改進(jìn)售后服務(wù)工作的方式方法。
二、加強(qiáng)和改進(jìn)售后服務(wù)的措施
（一）加強(qiáng)監(jiān)管協(xié)調(diào)服務(wù)，確保農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品售后服務(wù)責(zé)任到位，消除農(nóng)戶的購機(jī)之憂。
要做到這一點(diǎn)，縣農(nóng)機(jī)局要切實(shí)承擔(dān)起全縣農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品售后服務(wù)工作監(jiān)督管理，協(xié)調(diào)服務(wù)等職責(zé)。對全縣農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品售后服務(wù)工作實(shí)行全過程監(jiān)管、全過程參與、全過程服務(wù)，全力提高和加強(qiáng)全縣農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品的售后服務(wù)水平和能力。
（二）加強(qiáng)廠、商、校合作，確保技術(shù)知識培訓(xùn)到位，消除農(nóng)戶的用機(jī)之憂。
所謂的廠、商、校合作，就是生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商和縣農(nóng)機(jī)校實(shí)行有效地合作，充分利用縣農(nóng)機(jī)?，F(xiàn)有的師資力量、培訓(xùn)設(shè)備和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)做好農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品售后服務(wù)的技術(shù)、知識培訓(xùn)服務(wù)工作。實(shí)施農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼兩年來，其售后服務(wù)雖然強(qiáng)調(diào)按照“誰銷售，誰服務(wù)”、“誰生產(chǎn)，誰負(fù)責(zé)”的原則，但由于生產(chǎn)廠家服務(wù)范圍廣，技術(shù)人員有限，而經(jīng)銷商則是人員少，無服務(wù)能力，無服務(wù)設(shè)備；對售后服務(wù)這一塊往往只是以召開一些現(xiàn)場演示會和經(jīng)銷商銷售機(jī)具交機(jī)時的一些交代就替代了培訓(xùn)。這樣，很多新購機(jī)的農(nóng)戶對其所購機(jī)具的操作技術(shù)、維護(hù)保養(yǎng)知識、安全生產(chǎn)知識掌握得微乎其微，給購機(jī)后的使用帶來了很大的隱患。因此，要通過與縣農(nóng)機(jī)校的有效合作，對申請購機(jī)農(nóng)戶，獲得農(nóng)機(jī)局批準(zhǔn)后：首先，要安排到縣農(nóng)機(jī)校接受針對性的培訓(xùn)（即申請購什么機(jī)具，就培訓(xùn)什么知識）確保購機(jī)戶對所購機(jī)器的操作方法，機(jī)械性能，維護(hù)保養(yǎng)等知識有較清楚地了解；其次，每年在“春耕”“雙搶”前，根據(jù)需要組織培訓(xùn)技術(shù)人員深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村，分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、分片舉辦插秧機(jī)、收割機(jī)操作、維護(hù)等新機(jī)具新技術(shù)培訓(xùn)班或知識講座，對已購機(jī)和有意向購機(jī)農(nóng)戶進(jìn)行專門的理論知識、技術(shù)操作、維護(hù)保養(yǎng)及安全生產(chǎn)知識培訓(xùn)講解，全面提高農(nóng)民的農(nóng)機(jī)理論知識水平和實(shí)踐操作技能，消除農(nóng)戶購機(jī)后不會操作、不懂維護(hù)保養(yǎng)等帶來的用機(jī)之憂；再次，對所新購置大型或新型農(nóng)機(jī)具的農(nóng)戶要進(jìn)行上門下田實(shí)踐操作指導(dǎo)，真正做到“扶上馬還送一程”，確保農(nóng)戶真正掌握并能正確使用新型農(nóng)機(jī)具。
（三）加強(qiáng)廠、商、推廣合作，確保故障排除、維修保養(yǎng)服務(wù)及時到位，消除農(nóng)戶購機(jī)的維護(hù)之憂。
所謂的廠、商、推廣合作，就是生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、縣農(nóng)機(jī)推廣站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)推廣站（鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心農(nóng)機(jī)組）實(shí)行有效地合作，通過有效的合作，充分利用這兩級農(nóng)機(jī)推廣站現(xiàn)有的技術(shù)力量和維護(hù)設(shè)備，發(fā)揮他們與購機(jī)戶距離近、語言通、地方熟悉的優(yōu)勢，切實(shí)做好農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品售后服務(wù)之——故障排除和維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)工作。這兩年來，農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品的購置戶對售后服務(wù)之“故障排除和維護(hù)保養(yǎng)”工作未能按《三包法》規(guī)定要求實(shí)施意見很大，其原因：產(chǎn)品銷售后不管是生產(chǎn)廠家還是經(jīng)銷商負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，他們在各市最多安排1—2人三包人員，而者這些人員往往是地方語言不通、地方情況不熟、業(yè)務(wù)也不是很過關(guān)；如
（四）加快農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品零配件供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，確保補(bǔ)貼機(jī)零配件的及時供應(yīng)，消除購機(jī)戶的換件之憂。
補(bǔ)貼機(jī)的零配件供應(yīng)也是產(chǎn)品售后服務(wù)的范圍之一。據(jù)本人了解，目前我們武宣縣乃至全來賓市范圍所有農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品除了拖拉機(jī)類和部分動力機(jī)的零配件供應(yīng)比較普遍外，其余都尚未設(shè)有供應(yīng)點(diǎn)，購機(jī)戶即使要換一些易損件也要由廠家直發(fā)。這樣，既耽誤時間影響農(nóng)民搶農(nóng)時，也在一定程度上打擊了農(nóng)民購機(jī)及用機(jī)的積極性。如：黃茆鎮(zhèn)小浪村原師傅，2007年購買一臺全喂入聯(lián)合收割機(jī)，由于收割晚稻時群眾相當(dāng)看好，紛紛與原師傅約定到第二年雙搶時請其機(jī)子收割，誰知，2008年雙搶時，原師傅的機(jī)子剛正常投入收割2天，收割機(jī)就因?yàn)橐桓⌒〉娜瞧嗔硕鵁o法作業(yè)，三包人員雖然在24小時趕到現(xiàn)場，但所需配件縣、市市場都沒有，必須由廠家發(fā)過來，這樣一來，配件到時已經(jīng)停了6天。本來雙搶收割期也就是10—15天，這樣等要機(jī)收的農(nóng)民挨耽誤了時間，真是怨氣沖天。目前，通過兩年的購置補(bǔ)貼，各類農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的擁有量已明顯增加，尤其是水稻插秧機(jī)、聯(lián)合收割機(jī)，各縣少的有幾十臺，多的超過100臺。這樣的擁有量，我們?nèi)绻槐M快在各縣市完善其零配件供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)，影響將會更大，將成為制約我區(qū)新型農(nóng)機(jī)具發(fā)展的“瓶頸”。本人認(rèn)為，凡要推廣使用的新型農(nóng)機(jī)具，在“三包”期內(nèi)，其生產(chǎn)廠家對機(jī)器的易損件和特殊件應(yīng)統(tǒng)一撥給縣或市農(nóng)機(jī)推廣站代管代發(fā)，或委托當(dāng)?shù)剞r(nóng)機(jī)配件供應(yīng)點(diǎn)代營，有條件的每個縣設(shè)一個點(diǎn)，沒條件的，一個市范圍內(nèi)最少也要有一個供應(yīng)點(diǎn)，從而保證及時的服務(wù)，消除購機(jī)戶的換件之憂。
三、農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品售后服務(wù)的利益分配
我們知道，農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼產(chǎn)品也和其他產(chǎn)品一樣，凡實(shí)行“三包”服務(wù)的，生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商，在確定產(chǎn)品銷售價格時，“三包”期內(nèi)的售后服務(wù)費(fèi)都按照一定的比例預(yù)算進(jìn)去。本人認(rèn)為：這些服務(wù)費(fèi)的提取，必須是按照“誰服務(wù)，誰受益”的原則。由生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商按實(shí)際預(yù)算的金額統(tǒng)一支付給實(shí)施服務(wù)者。這樣，既保證生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商的售后服務(wù)成本不再增加，又保證購機(jī)戶得到及時、完善的售后服務(wù)，對所實(shí)施服務(wù)者又能勞有所獲，從而達(dá)到三贏的目的。具體的做法：由生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商按在本轄區(qū)內(nèi)推廣銷售的機(jī)具臺數(shù)，按預(yù)算的售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)統(tǒng)一撥到區(qū)農(nóng)機(jī)推廣總站或市農(nóng)機(jī)推廣站，由他們根據(jù)各縣(市)實(shí)際推廣銷售的臺數(shù)，下?lián)芙o縣級推廣站，再由縣推廣站：根據(jù)縣農(nóng)機(jī)校實(shí)施完成的培訓(xùn)情況；鄉(xiāng)鎮(zhèn)推廣站實(shí)施的故障排除、維護(hù)保養(yǎng)等情況進(jìn)行分配。這樣既能保證售后服務(wù)工作層層有人管，又能充分調(diào)動各級實(shí)施售后服務(wù)者的積極性。
