文/王文
不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，媒體在315時(shí)就盯上了4S店。
2015年4~5月權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)新華信對(duì)17個(gè)城市超過(guò)403個(gè)不同類型的維修門店以初次到店的顧客身份進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示4S店、綜合維修廠、連鎖維修店、養(yǎng)護(hù)品快修快保店以及路邊店，機(jī)電維修后由專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)新裝零件進(jìn)行真假件以及拆車件和報(bào)廢翻新件的鑒定，結(jié)果卻很出人意料：
實(shí)際上，不是4S店自身有多好，而是因?yàn)閺S家介入流通環(huán)節(jié)以來(lái)一直持續(xù)多年地對(duì)4S店開(kāi)展的各種用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)和技術(shù)的神秘顧客、管理體系審核、零部件審計(jì)等使得4S店的違規(guī)沖動(dòng)受到了最大程度上的遏制。
當(dāng)然不排除曝光個(gè)別4S店存在的小病大修的現(xiàn)象。因?yàn)橐粋€(gè)行業(yè)的健康發(fā)展不僅僅是需要靠企業(yè)自身的自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)，更需要市場(chǎng)的監(jiān)督、消費(fèi)者的監(jiān)督、廣大媒體的監(jiān)督。通過(guò)這些監(jiān)督，企業(yè)才能不斷的完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升自身服務(wù)能力、規(guī)范自身的經(jīng)營(yíng)行為。
但這幾年來(lái)，一些媒體慣用以下的招數(shù)來(lái)詆毀4S店售后：
損壞車輛氣囊保險(xiǎn)絲：
媒體把安全氣囊保險(xiǎn)絲被更換的“故障”問(wèn)題車送到4S店，媒體認(rèn)為只需更換保險(xiǎn)絲。
在經(jīng)過(guò)維修技師的檢查后，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)絲損壞，技師會(huì)更換新的保險(xiǎn)絲試車！
但技師更換新的保險(xiǎn)絲后，還不能就此告知客戶，車子修好了，一定要重點(diǎn)懷疑安全氣囊有問(wèn)題，因?yàn)樵诜侨藛T的干涉下不應(yīng)該會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題。
原因如下：保險(xiǎn)絲，串聯(lián)在電路中，當(dāng)用電器在故障或過(guò)載時(shí)，通過(guò)熔斷來(lái)保障不造成更大的事故，比如汽車起火。保險(xiǎn)絲的熔斷電流通常是設(shè)備最大工作電流的3~5倍，也就是說(shuō)，氣囊的工作電流需要超過(guò)設(shè)計(jì)最大電流的3~5倍，才會(huì)燒斷保險(xiǎn)絲。從技術(shù)上說(shuō)，保險(xiǎn)絲熔斷，一定說(shuō)明氣囊或氣囊電路發(fā)生過(guò)某種嚴(yán)重的故障。為了消除擔(dān)心，4S店會(huì)建議客戶更換。
最后要提一點(diǎn)，因?yàn)闅饽沂遣荒苡闷胀▋x表隨便測(cè)量的，嚴(yán)格地說(shuō)，只有引爆才可以說(shuō)明沒(méi)有問(wèn)題。
損壞油泵保險(xiǎn)絲：
油泵保險(xiǎn)絲出問(wèn)題，媒體認(rèn)為單純的更換了保險(xiǎn)絲試車沒(méi)有問(wèn)題。但如果是正常駕駛的車主出現(xiàn)這種問(wèn)題，4S店技師就不會(huì)這樣想，為什么油泵保險(xiǎn)絲會(huì)自己燒毀呢？是什么原因?qū)е碌?？換根保險(xiǎn)絲就交付車輛，這是不負(fù)責(zé)任的。想想你在高速公路上正以120km/h的速度行駛著，萬(wàn)一這個(gè)保險(xiǎn)絲又燒斷了！后果不堪設(shè)想，如果客戶同意冒此風(fēng)險(xiǎn)，接受只換一個(gè)保險(xiǎn)絲，那4S店就可以簽字交車了。
唯一有把握的辦法，因?yàn)榇蠖鄶?shù)4S店也不具備檢查一個(gè)油泵的偶發(fā)故障的條件的，更別說(shuō)其它維修廠，把有高度嫌疑的油泵換了是最優(yōu)方案。
人為制造跑偏：
人為制造輪胎虧氣，導(dǎo)致跑偏，4S店要求做四輪定位，媒體就會(huì)說(shuō)4S店無(wú)病亂開(kāi)項(xiàng)目。大多數(shù)車輛到4S店后，一定是先上設(shè)備檢查定位。不過(guò)在檢查之前，有一個(gè)步驟就是校對(duì)4輪氣壓，然后才能開(kāi)始檢測(cè)，如果有一個(gè)車輪明顯虧氣，此刻就會(huì)被技師發(fā)現(xiàn)。
此時(shí)只能說(shuō)明車輪虧氣可能導(dǎo)致跑偏，但是還無(wú)法證明虧氣是導(dǎo)致跑偏的唯一原因，4S店還是會(huì)繼續(xù)進(jìn)行四輪定位檢查。這樣才顯示一家店的專業(yè)性。
下面的視頻是今年315之前一群記者暗訪調(diào)查4S店，對(duì)沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)！真是一群記者！記者冒充客戶給十幾家4S店打電話要求施救，到現(xiàn)場(chǎng)后，看到技師們的表現(xiàn)卻讓記者大失所望！
大半夜的，各家4S店的技師師傅，冒雨開(kāi)車趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，然后發(fā)現(xiàn)被記者圍住一頓“暗訪”提問(wèn)。
在4S店的夜里值班的技師師傅開(kāi)車到現(xiàn)場(chǎng)之前，會(huì)對(duì)車主做一個(gè)安全指導(dǎo)，避免事故升級(jí)。會(huì)對(duì)事故進(jìn)行一個(gè)大致判斷，帶上檢測(cè)維修工具。視頻中也展示了各大4S店的工具專業(yè)性，根據(jù)不同的車輛問(wèn)題，4S店會(huì)有不同的應(yīng)對(duì)方法。這就是專業(yè)！
當(dāng)問(wèn)到施救費(fèi)用問(wèn)題的時(shí)候，沒(méi)想到大多數(shù)的4S店技師師傅會(huì)說(shuō)，質(zhì)保期內(nèi)的大多是免費(fèi)的，關(guān)于收費(fèi)部分，技師師傅竟然拿出了明確的施救明細(xì)清單，明碼標(biāo)價(jià)童叟無(wú)欺。這就是品質(zhì)服務(wù)！
視頻中一位師傅因?yàn)閾?dān)心出事故的車主是位女士，擔(dān)心施救人手不夠，于是叫上了另外2名技師。一共3名技師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。這就是人性化！
親愛(ài)的車主,您保養(yǎng)可以不回4S店！維修可以不回4S店！續(xù)?？梢圆换?S店！車沒(méi)電可以找4S店！車打不著火了可以找4S店！外面修不好的您可以來(lái)找4S店！外面不會(huì)修的您可以來(lái)問(wèn)4S店！外面沒(méi)有原廠件您可以想起4S店！在外面弄出問(wèn)題就請(qǐng)您不要投訴4S店！您看個(gè)晚會(huì)就請(qǐng)不要在黑4S店！
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