營銷小伙伴們有沒有這樣的感受：任你盡心盡力，有些顧客還是會“呵呵”一下，卻不再續(xù)購——調(diào)查顯示，不滿意的顧客中，96%的顧客會不提出抱怨就直接停止購買。剩下4%提出抱怨的那些顧客，才可能是你最忠實的顧客！所以在銷售中，“抱怨”才是金！
正確對待顧客的抱怨
面對顧客的抱怨，我們不能一味限制或阻止，而要進(jìn)行控制和說服。面對顧客的抱怨，營銷人員首先要保持輕松的情緒，不要緊張。因為顧客的抱怨是客觀存在的、不可避免，所以營銷人員要保持輕松的情緒，用真誠的態(tài)度去聽取顧客的抱怨。
五步緩解顧客的抱怨
要想緩解和消除顧客的抱怨，你可以通過五個步驟來進(jìn)行：
步驟一：認(rèn)真傾聽
不要與顧客爭辯，要仔細(xì)傾聽顧客抱怨的內(nèi)容，了解他們到底是對產(chǎn)品、對服務(wù)，或者是對其他哪一方面不滿意，以確定問題的實質(zhì)和關(guān)鍵所在。
步驟二：分享感受
要從顧客的角度，設(shè)身處地地去體會顧客的不滿意，并對顧客的抱怨表示一定的認(rèn)同。
比如：“這事兒要是換了我，也會覺得有些不合適。”
只有這樣，才能緩解顧客的怨氣，并營造繼續(xù)溝通和澄清異議的氣氛。
步驟三：澄清異議
通過前面的分析，應(yīng)與顧客再次確認(rèn)，以澄清抱怨的內(nèi)容，并適當(dāng)進(jìn)行客觀的解釋，從而弄清問題產(chǎn)生的原因和實質(zhì)。
步驟四：提出方案
在力所能及的范圍內(nèi)，提出解決問題的方案，以消除顧客的抱怨。
步驟五：要求行動
如果顧客同意了提出的解決方案，就要與顧客進(jìn)一步確認(rèn)具體的解決時間、解決方式，使顧客的抱怨得以消解，甚至轉(zhuǎn)化為最終的滿意。以真心對待顧客的抱怨，才會讓顧客更加信任你。
比如：某樂器店店主，對抱怨的處理很拿手，幾乎所有經(jīng)過他處理的抱怨，都能完美地得到解決。這位店主處理抱怨的秘訣就是：一旦聽到抱怨，立刻去顧客家里拜訪，并做出迅速的處理。
實踐證明這是個很實用的方法。但在處理顧客抱怨時，并不是拉攏顧客以收拾事態(tài)，而是用發(fā)自內(nèi)心的誠意去交涉，以顧客能接受的方式去處理，并求得顧客的理解。
消除抱怨、建立信任的七種態(tài)度
以下七種態(tài)度有利于消除抱怨、建立信任。
改變觀念，鼓勵顧客提意見
態(tài)度謙恭，語氣和緩
耐心傾聽，不急于申辯
對顧客的正確之處表示感謝，對自己的不足表示歉意
對顧客的抱怨及時記錄，并進(jìn)行總結(jié)
理解顧客，在探討中解決問題
再次征求顧客的意見
面對顧客的抱怨，我們不能心灰意冷，而是要從顧客的抱怨中獲得顧客的信任。如何做到這些呢？一起來總結(jié)一下吧：
會抱怨的顧客，才是忠實的顧客，要用誠心對待顧客的抱怨。
當(dāng)顧客抱怨時，首先要從自身找原因，贏取顧客的進(jìn)一步信任。
要想獲取別人的信任，首先要充實自己。
