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5月23日—25日在山城重慶喜來(lái)登大酒店舉行的2016（中國(guó)）重慶汽車(chē)服務(wù)業(yè)財(cái)智峰會(huì)火熱上演。眾多業(yè)界翹楚相聚一堂，齊分享，共進(jìn)步。汽車(chē)服務(wù)世界，一直伴隨著行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，以接地氣、實(shí)操性強(qiáng)而被廣泛稱(chēng)贊的財(cái)智峰會(huì)就是汽車(chē)服務(wù)世界每年的落地項(xiàng)目。

2016 年將是汽車(chē)后市場(chǎng)的分化之年，2016 年財(cái)智峰會(huì)的嘉賓是新實(shí)體主義的實(shí)踐者及布道者。財(cái)智峰會(huì)的使命就是找到并邀請(qǐng)代表先進(jìn)生產(chǎn)的企業(yè)和項(xiàng)目，賦能參會(huì)者，讓彼此獲得充分的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為期一天兩晚的財(cái)智峰會(huì)精英云集，內(nèi)容殷實(shí)。

戰(zhàn)術(shù)只能決定快慢，戰(zhàn)術(shù)才能決定生死。

• 趨勢(shì)不可逆，淘汰+整合加速。

• 當(dāng)認(rèn)知和思維意識(shí)沒(méi)有跟上，直接奔著方法和技巧去，那你很快就會(huì)走火入魔了。

• 決定門(mén)店盈利狀態(tài)的二硬二軟 ：店面結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目結(jié)構(gòu)、管理、營(yíng)銷(xiāo)

• 門(mén)店發(fā)展的兩種路徑 ：跑馬圈地&城市深耕

• 在通往牛逼的路上，雖然風(fēng)景差得讓人想說(shuō)臟話，但創(chuàng)業(yè)者仍在意遠(yuǎn)方。

• 未來(lái)屬于仍然愿意弄臟雙手的人。

曾經(jīng)的店面：生意基本靠等，記賬基本靠手，集客基本靠走，派工基本靠吼。

汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)：

大：行業(yè)內(nèi)的整合；互聯(lián)網(wǎng)公司的進(jìn)入；千字頭甚至萬(wàn)字頭體量連鎖的出現(xiàn)成為可能。

快：資本的推動(dòng)；互聯(lián)網(wǎng)的催化。

強(qiáng)：資源的整合；系統(tǒng)的運(yùn)用。

新形勢(shì)下，變傳統(tǒng)門(mén)店為智慧門(mén)店：求變，求存，求強(qiáng)。

第一，門(mén)店也需要上網(wǎng)和聯(lián)網(wǎng)；

第二，從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)，門(mén)店需要革命性的系統(tǒng)工具。

1.華勝經(jīng)營(yíng)哲學(xué)——指導(dǎo)思想

• 華勝經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)為中心，以員工為本，以文化為靈魂，以戰(zhàn)略為指引，以企業(yè)價(jià)值最大化為經(jīng)營(yíng)決策標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化管理體系、人才培養(yǎng)體系和供應(yīng)鏈體系為三大戰(zhàn)略支撐，整合產(chǎn)業(yè)資源，擁抱互聯(lián)網(wǎng)，為客戶(hù)提供極致的維修服務(wù)體驗(yàn)，為員工提供快樂(lè)健康的成長(zhǎng)平臺(tái)，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，打造中國(guó)汽修第一品牌，在汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)塑造新的商業(yè)文明。

2、華勝經(jīng)營(yíng)分析會(huì)

華勝的目標(biāo)達(dá)成會(huì)開(kāi)很多的會(huì)議，包括目標(biāo)啟動(dòng)大會(huì)、周會(huì)、夕會(huì)、經(jīng)營(yíng)分析會(huì)。會(huì)議一定是管理最高效的經(jīng)營(yíng)手段。

3、華勝運(yùn)營(yíng)五力模式

在經(jīng)營(yíng)管理的矩陣?yán)锩?，讓這套東西在未來(lái)真正得到實(shí)踐。今年把華勝力提煉出五力模型，首先講的拓客力、留客力、維修力、管控力、組織力，所以經(jīng)營(yíng)跟管理的本質(zhì)區(qū)別是：經(jīng)營(yíng)是創(chuàng)造價(jià)值，而管理講究的是一套系統(tǒng)，一定要有一整套的系統(tǒng)來(lái)支撐，才可以真正的做到管理。

客戶(hù)的消費(fèi)行為習(xí)慣在互聯(lián)網(wǎng)的影響下在發(fā)生改變：

1．電商，用戶(hù)對(duì)于服務(wù)本身的關(guān)注要大于產(chǎn)品本身。

2．競(jìng)爭(zhēng)，門(mén)店多、用戶(hù)少，競(jìng)爭(zhēng)激烈。

3. 流失，新客戶(hù)不足，老客戶(hù)也越來(lái)越少。

4. 信息獲取，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的發(fā)達(dá)，職能設(shè)備的發(fā)達(dá)，對(duì)于客戶(hù)在信息獲取，交易支付和貨品交付的幾個(gè)環(huán)節(jié)上帶來(lái)很大的改變。

5. 交易支付，移動(dòng)技術(shù)、智能設(shè)備的發(fā)展讓交易支付變得更便捷。

6. 貨幣支付，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)第三方物流，這些方式的變化極大的提升了用戶(hù)的效果。

7. 顧客影響力，消費(fèi)場(chǎng)景的變化帶來(lái)客戶(hù)選擇方式的變化，自然而然也會(huì)影響店里客戶(hù)的走向。

8. 品牌形象，通過(guò)提升自己品牌的形象，對(duì)于客戶(hù)的吸引力來(lái)引導(dǎo)這些客戶(hù)，讓他來(lái)選擇我們，這兩個(gè)是拓客的基礎(chǔ)，其他策略技術(shù)上面的東西都是限于這兩個(gè)基礎(chǔ)上帶來(lái)的工具運(yùn)用。

找對(duì)問(wèn)題，走對(duì)路 

 現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，答案不重要，問(wèn)題更重要，問(wèn)題問(wèn)錯(cuò)了，路就會(huì)走錯(cuò)！

建立服務(wù)能力，拒絕寄生

 我們現(xiàn)在打造的是五年以后十年以后的能力，我們要為消費(fèi)者真正建立起服務(wù)能力。

打造核心競(jìng)爭(zhēng)力 

 核心競(jìng)爭(zhēng)力是技術(shù)、意見(jiàn)、場(chǎng)地、設(shè)備、產(chǎn)品。賺錢(qián)兩條路，第一條路是勤勞致富，第二條路是掌握稀缺資源，作為一個(gè)老板，你投資的東西，要弄清楚產(chǎn)生的是稀缺資源。

車(chē)+ 車(chē)主，才能成為我們的用戶(hù)，兩者缺一不可，車(chē)主是車(chē)的監(jiān)控人，這兩方同時(shí)都在網(wǎng)上，我們的O2O才能形成閉環(huán)，這是解決問(wèn)題的根本之道。

真正的O2O汽車(chē)服務(wù)：

• 車(chē)主有駕圖云盒子和APP，通過(guò)云計(jì)算平臺(tái)的分發(fā)，我們的服務(wù)公司可以完成最基礎(chǔ)的保養(yǎng)、維修、養(yǎng)護(hù)、救援、保險(xiǎn)等等流程，直接可以在后臺(tái)完成，后臺(tái)很多的業(yè)務(wù)流程直接完成，以營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品為中心真正轉(zhuǎn)為以用戶(hù)為中心。我們平時(shí)跟車(chē)主互動(dòng)的是社交管理。另外精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)分析，通過(guò)智能搜索，用戶(hù)跟店面構(gòu)成良性的互動(dòng)，我們的O2O汽車(chē)服務(wù)才是真正可以落地的O2O的汽車(chē)服務(wù)。

銷(xiāo)售不難，關(guān)鍵在心態(tài)

銷(xiāo)售不是難，而是你沒(méi)有改變心態(tài)，成功的銷(xiāo)售員是想客戶(hù)不買(mǎi)的理由是用來(lái)總結(jié)，是為了把產(chǎn)品賣(mài)得更好。而失敗的銷(xiāo)售員，是想客戶(hù)不買(mǎi)的理由拿來(lái)總結(jié)，是為了證明給主管知道這產(chǎn)品是很難銷(xiāo)售的。

你需要的是待客而不是集客

你真正需要的是待客，照顧好客戶(hù)。所以很多的門(mén)店，把它的精力分散，搞反了。你應(yīng)該用80%的時(shí)間來(lái)研究如何待客，而不是聚客。因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)幾乎是在方圓五公里之內(nèi)，我們應(yīng)該把80%精力放在如何待客，20%來(lái)研究如何集客，所以很多的門(mén)店為什么很痛苦，老板沒(méi)有用心來(lái)研究待客之道，這是根本。

遠(yuǎn)管理，近思想

改變自己是自救，影響別人是救人。管理者要學(xué)會(huì)成就員工，讓員工去表現(xiàn)，當(dāng)你一次次滿足員工需求的過(guò)程中，實(shí)際上你剝奪了他成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。管是智商，理是情商。管是定規(guī)則，理是協(xié)調(diào)和溝通，有的人只會(huì)定規(guī)則，他的情商很低，不會(huì)和別人溝通協(xié)調(diào)，所以有一些人腦子很聰明，但是落不了地。智商加情商就等于管理。管理先要管誰(shuí)？管理先要管自己！管好自己才能形成影響的力量，才能形成員工對(duì)你的尊敬，才能形成員工對(duì)你的敬畏，才能更有效的來(lái)管理你的下屬。還要先放下管理者的身段，才能靠近與被管理者的心靈距離，你的思想才能交換，才能相互欣賞，才能達(dá)成理解。

利用網(wǎng)絡(luò)的宣傳和推廣來(lái)帶動(dòng)門(mén)店的知名度，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和門(mén)店的銷(xiāo)售：

進(jìn)店客戶(hù)，我們所有的進(jìn)店客戶(hù)，我們從來(lái)不強(qiáng)推的，我們只是提一個(gè)建議，告訴產(chǎn)品的功能，優(yōu)點(diǎn)。

平等交流，你消費(fèi)我服務(wù)，但是客戶(hù)提出的要求不能唯命是從，平時(shí)不能慣壞客戶(hù)，適當(dāng)學(xué)會(huì)拒絕。

堅(jiān)持服務(wù)以客戶(hù)為中心，努力打造客戶(hù)消費(fèi)以我們?yōu)橹行?/span>，因?yàn)槲覀兏鼘?zhuān)業(yè)，讓汽車(chē)美容成為車(chē)主的剛需。

日日建安連鎖店的模式：中央廚房+衛(wèi)星店的模式

中央廚房店的規(guī)模在1500-3000平左右，門(mén)店配置汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的全部或大部分服務(wù)，員工人數(shù)35-60人。

衛(wèi)星店的規(guī)模在200-500平左右，門(mén)店主要以美容保養(yǎng)為主，或者只是作為一個(gè)接單點(diǎn)，員工人數(shù)在10-15人。

門(mén)店七種浪費(fèi)

• 工位等待：是當(dāng)前第一大浪費(fèi)，直接導(dǎo)致其他6種浪費(fèi)。是指由于沒(méi)有很好地實(shí)施精益服務(wù)，導(dǎo)致更多的客戶(hù)并“不放心”，還不太愿意來(lái)店鋪接受服務(wù)。

• 員工等待：是第二大浪費(fèi)，因?yàn)榭蛻?hù)消費(fèi)不充分、安排作業(yè)不當(dāng)、停工待料、品質(zhì)不良而形成的等待的浪費(fèi)。

• 返工或重做：是第三大浪費(fèi)，在生產(chǎn)過(guò)程中，任何返工的產(chǎn)生，都會(huì)造成人力、物力和時(shí)間方面的浪費(fèi)，如客戶(hù)的往返、材料和人工損失、客戶(hù)信心和市場(chǎng)信譽(yù)損失等。

• 供應(yīng)鏈管理不善：是第四大浪費(fèi)，在生產(chǎn)作業(yè)過(guò)程中，由于配件供應(yīng)所形成的錯(cuò)漏、積壓、等待、過(guò)高成本，正在形成絕浪費(fèi)。

• 沒(méi)有或不遵守作業(yè)程序：是第五大浪費(fèi)，由于沒(méi)有或不遵守作業(yè)程序，導(dǎo)致了技術(shù)作業(yè)過(guò)程的無(wú)序，形成在材料消耗、時(shí)間等待等多方面的浪費(fèi)。

• 庫(kù)存管理不善：因?yàn)榇罅康膸?kù)存會(huì)產(chǎn)生不必要的搬運(yùn)、堆積、放置、防護(hù)、找尋等浪費(fèi)， 日常管理、領(lǐng)用、甚至盤(pán)點(diǎn)等也需要增加額外的時(shí)間。既占用生產(chǎn)空間、浪費(fèi)人力物力，又占用運(yùn)營(yíng)資金、損失管理費(fèi)用。

• 不合理的動(dòng)作：任何對(duì)施工作業(yè)不增值的人員或設(shè)備工具的動(dòng)作、行為。

精益服務(wù)三原則

1. 定義價(jià)值 —— 精確地確定每項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值，準(zhǔn)確定義價(jià)值。（錢(qián)，還是？）

2. 過(guò)程中流動(dòng) —— 使價(jià)值不間斷地流動(dòng)。主要是指每一個(gè)層級(jí)的每一條流程，都能夠準(zhǔn)確滴提出價(jià)值點(diǎn)，每一條流程都在著力實(shí)現(xiàn)這個(gè)價(jià)值點(diǎn)。（接待/操作/）

3. 盡善盡美 —— 永遠(yuǎn)追求盡善盡美。

* 本文是2016中國(guó)（重慶）汽車(chē)服務(wù)業(yè)財(cái)智峰會(huì)嘉賓分享觀點(diǎn)整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)明出處。汽車(chē)服務(wù)世界投稿：149671014@qq.com，商務(wù)合作：18521301468 李先生。