什么是用戶體驗
ISO 9241–210 對于用戶體驗的定義是，用戶在使用或參與產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)時，所產(chǎn)生的感受與反應(yīng)，包含用戶的情緒、信仰、偏好、感受、生理與心理的反應(yīng)、行為，及相關(guān)影響，涵蓋產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)使用的前、中、后期。
· 用戶是與產(chǎn)品，系統(tǒng)，服務(wù)產(chǎn)生交互關(guān)系的人
· 用戶 ≠ 客戶，用戶是直接使用者，客戶是購買決策人
· 體驗本質(zhì)上是一種主觀感受
· 流行意義上，主要指用戶使用產(chǎn)品（如消費電子，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品等）過程中建立起來的感受想法
· 隨著人類社會進(jìn)步，產(chǎn)品功能系統(tǒng)越來越復(fù)雜才被提出
用戶體驗設(shè)計
雖說用戶體驗是主觀的，但對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由研究實驗來認(rèn)識，并通過良好設(shè)計去改善的。用戶體驗設(shè)計（User Experience Design，通常簡稱UX Design）就是以提升用戶體驗為目標(biāo)的一套設(shè)計流程。
由于系統(tǒng)軟件糟糕的UI設(shè)計（菜單排布問題）所導(dǎo)致的誤操作，美國居民受到導(dǎo)彈襲擊的驚嚇：
· 美國Forester的一項研究發(fā)現(xiàn)，針對UX投入的每1美元，能夠帶來2~100美元的收益。
· Amazon把按鈕文字從“注冊（register）”改成“繼續(xù)（continue）”之后，銷售增長了3億美元。
· McAfee重新設(shè)計UI之后，客服電話減少了90%。
· Airbnb的Mike Gebbia認(rèn)為，公司從接近失敗到獲得100億美元市值，最大因素要歸功于UX。
UX究竟在設(shè)計些什么
要回答這個問題，我們首先得了解下面這些概念。
廣義的用戶體驗設(shè)計，是包含了內(nèi)容功能設(shè)計，信息架構(gòu)設(shè)計，用戶界面設(shè)計，交互設(shè)計，視覺設(shè)計，語言設(shè)計，動效設(shè)計，音效設(shè)計，在一定程度上涵蓋了產(chǎn)品物理外觀設(shè)計（工業(yè)設(shè)計），平面/包裝設(shè)計，空間設(shè)計，服務(wù)流程設(shè)計等。它意味著一個高度交叉綜合的領(lǐng)域，涉及到人與產(chǎn)品系統(tǒng)或服務(wù)發(fā)生關(guān)系并產(chǎn)生體驗的所有觸點。
一般或狹義的UX Design，則主要作為與UI Design區(qū)分，多用于互聯(lián)網(wǎng)軟件（或消費電子等）行業(yè)基于屏幕的設(shè)計，包含信息框架設(shè)計，用戶交互設(shè)計，可用性研究等。這里的UI Design偏重于視覺上的設(shè)計。而在現(xiàn)實中我們也經(jīng)常把UX等同于“交互”。
用戶體驗設(shè)計的核心和本質(zhì)，就是研究目標(biāo)用戶在特定場景下的思維方式和行為模式，通過設(shè)計提供產(chǎn)品或服務(wù)的完整流程，去影響用戶的主觀體驗?？梢娪脩粞芯吭谡麄€UX流程當(dāng)中的重要性。
而認(rèn)知心理學(xué)（Cognitive Psychology）則是用戶體驗設(shè)計的理論基礎(chǔ)和科學(xué)依據(jù)。它是一門研究認(rèn)知及行為背后之心智處理（包括思維、 決定、推理和一些動機和情感的程度）的心理科學(xué)。這門科學(xué)包括了廣泛的研究領(lǐng)域，旨在研究記憶、注意、感知、知識表征、推理、創(chuàng)造力，及問題解決的運作。
相關(guān)的還有人體工學(xué)（Ergonomics）與人因工程學(xué)（Human Factors Engineering），是研究人和機器、環(huán)境的相互作用及其合理結(jié)合，使設(shè)計的機器和環(huán)境系統(tǒng)適合人的生理及心理等特點，達(dá)到提高效率、安全、健康和舒適目的的一門科學(xué)。
可用性（Usability）的概念最早出現(xiàn)于1979年，遠(yuǎn)比唐·諾曼在1993年提出的“用戶體驗”概念要早?？捎眯缘腎SO定義是“用戶在特定環(huán)境下完成指定目標(biāo)的效果、效率和滿意度”(ISO 9241-11)，而用戶體驗指“用戶與產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)備或環(huán)境交互時各方面的體驗和感受”?？捎眯缘姆懂牨扔脩趔w驗窄，它聚焦于任務(wù)完成。而用戶體驗是外觀呈現(xiàn)、功能組合、系統(tǒng)性能和交互行為等因素的綜合結(jié)果。
上圖將用戶體驗細(xì)分為工具性(Utility)、可用性(Usability)、合意性(Desirability)和品牌體驗(Brand Experience)，最內(nèi)部的圓代表最基礎(chǔ)的用戶體驗。
下面這兩位大師是行業(yè)內(nèi)的先驅(qū)鼻祖。
Don Norman（唐·諾曼）是著名書籍 <The Design of Everyday Things>（設(shè)計心理學(xué)）的作者，設(shè)計界泰斗，用戶體驗之父，前蘋果用戶體驗架構(gòu)師（首個用戶體驗職位）。
Jakob Nielsen（尼爾森），人機交互學(xué)博士和可用性專家，《可用性工程》作者，著名的十大可用性原則提出者。
1998年Norman和Nielsen聯(lián)手成立了尼爾森諾曼集團，成為至今為止用戶體驗行業(yè)內(nèi)最具權(quán)威的研究咨詢及培訓(xùn)機構(gòu)。
人機交互
人機交互Human-Computer Interaction（HCI）又名HMI、MMI，是一門研究系統(tǒng)與用戶之間的交互關(guān)系的學(xué)問。系統(tǒng)可以是各種各樣的機器，也可以是計算機化的系統(tǒng)和軟件。人機交互界面通常是指用戶可見的部分。用戶通過人機交互界面與系統(tǒng)交流，并進(jìn)行操作。人機交互不僅包含了用戶與產(chǎn)品界面之間的交互設(shè)計Interaction Design，它更廣闊的意義是研究人與各種系統(tǒng)之間的交互行為，更像是一個學(xué)術(shù)領(lǐng)域。比如人與智能環(huán)境的交互Ambient Intelligence，涉及到了普適計算Ubiquitous computing和物聯(lián)網(wǎng)。比如實體界面交互Tangible Interaction，語音交互、手勢交互、多模態(tài)交互，可穿戴設(shè)備的交互，VR/AR/MR設(shè)備的交互以及跨設(shè)備交互等等。
未來的人機交互方式將逐漸地趨于隱匿和不可見（invisible），通過對用戶的情感感知（contextual awareness）能力，最小化用戶的注意力，讓計算設(shè)備在背景中運行。這就是所謂的寧靜技術(shù)（Calm Technology）。
交互設(shè)計最重要的社群網(wǎng)絡(luò)是交互設(shè)計協(xié)會(IXDA)，它在世界范圍內(nèi)擁有數(shù)萬名交互設(shè)計師。
第一屆人機交互國際會議被稱為CHI，自20世紀(jì)80年代初開始由ACM每年組織一次，會議內(nèi)容包括大量前沿的高質(zhì)量的交互設(shè)計研究。
產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)設(shè)計
隨著行業(yè)的發(fā)展，我們越來越多地聽到產(chǎn)品設(shè)計這個詞被用于互聯(lián)網(wǎng)及軟件產(chǎn)品上，而不僅是指產(chǎn)品的物理外觀設(shè)計。產(chǎn)品設(shè)計的出現(xiàn)是產(chǎn)品競爭升級的結(jié)果，剛出現(xiàn)的產(chǎn)品，一開始拼功能再接著拼設(shè)計到最后拼的是整體體驗和產(chǎn)品DNA。消費者對產(chǎn)品體驗的理解和需求日益增高，產(chǎn)品就更需要被看作一個整體來設(shè)計，從功能到交互再到視覺呈現(xiàn)，需要更好的一致性。今天很多互聯(lián)網(wǎng)軟件企業(yè)的設(shè)計團隊里，產(chǎn)品設(shè)計師的職位已經(jīng)取代了交互設(shè)計師或用戶體驗設(shè)計師。而產(chǎn)品設(shè)計師需要更加高效緊密地與團隊其它成員（PM、Dev、QA、Mkt等）以及設(shè)計團隊內(nèi)部人員（用戶體驗研究員，視覺設(shè)計師）進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)工作，達(dá)到更好的統(tǒng)一把控。
近兩年來，又出現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計的概念。起初是阿里提出了“全鏈路設(shè)計”的概念，旨在將線上和線下打通，把用戶接觸產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)結(jié)合在一起進(jìn)行統(tǒng)一的思考與設(shè)計。如果說產(chǎn)品設(shè)計是解決單一觸點的問題，服務(wù)設(shè)計則是要關(guān)注包含多個觸點的整個服務(wù)流程。新零售行業(yè)以體驗為主的消費邏輯，促使產(chǎn)品/服務(wù)提供商不得不結(jié)合線上線下、用戶購買前購買中購買后和使用過程中及維護升級等各個環(huán)節(jié)來進(jìn)行全局的考量與優(yōu)化設(shè)計。傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)說，要像做產(chǎn)品一樣做服務(wù)，像思考產(chǎn)品中每一個功能的細(xì)節(jié)一樣，思考服務(wù)中每一個內(nèi)容環(huán)節(jié)的客戶體驗。新型的產(chǎn)品+服務(wù)行業(yè)則意味著，要像做服務(wù)一樣做產(chǎn)品，從真實的生活場景出發(fā)，分析用戶接觸產(chǎn)品的整個旅程中的痛點并發(fā)掘設(shè)計機會。不管是產(chǎn)品設(shè)計還是服務(wù)設(shè)計，都是秉著以用戶為中心的思想，站在用戶的角度去設(shè)計。
服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）示例：
用戶體驗 / 產(chǎn)品設(shè)計的流程與方法
下面我們看看用戶體驗（or 產(chǎn)品）設(shè)計是如何進(jìn)行的。
以用戶為中心的設(shè)計（User-Centered Design，簡稱UCD）概括了用戶體驗設(shè)計的典型流程和方法學(xué)。以用戶為中心的設(shè)計思想非常簡單：在設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品的每一個步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。從前期的用戶研究需求挖掘，到后期的用戶測試設(shè)計驗證，都要圍繞目標(biāo)用戶群來進(jìn)行。
在UCD設(shè)計流程的每個階段，都有多種不同的方法來幫助我們達(dá)到目的。
用研分析：
· 單獨訪談（Individual Interviews）：一對一的用戶討論，讓你了解某個用戶是如何工作，使你知道用戶的感受，想要什么和他的經(jīng)歷。
· 焦點小組（Focus Groups）：組織一組的用戶進(jìn)行討論，讓你更了解用戶的理解、想法、態(tài)度和想要什么。
· 關(guān)鍵利益人訪談（Stakeholders Interview）
· 情境訪談（Contextual Inquiry or Field Study）：走進(jìn)用戶的現(xiàn)實環(huán)境，讓你了解你的用戶的工作方式，生活環(huán)境等等情況。
· 日記研究（Diary Study）：日記研究可以讓用戶記錄自己的進(jìn)程，研究者以非打擾的視角探查用戶的體驗。
· 問卷調(diào)研（Questionnaire Study）：利用網(wǎng)上或紙張的問題list對用戶進(jìn)行發(fā)放填寫，從而收集用戶對產(chǎn)品的需求建議。
· 任務(wù)分析（Task Analysis）：通過任務(wù)分析了解用戶使用產(chǎn)品時的目標(biāo)和操作方式，習(xí)慣（GOMS模型）。
· 用例分析（Use Case Analysis）
· 卡片分類（Card Sorting）、樹形圖測試（Tree Testing）：觀察用戶是如何理解內(nèi)容和組織信息，用來幫助你的產(chǎn)品更合理地組織信息。
· 競品分析（Competitive Analysis）、標(biāo)桿分析法（Benchmarking）
· 桌面研究（Desktop Research）、市場研究（Market Research）
· 用戶角色模型（Personas）：構(gòu)建一個虛構(gòu)的人來代表特定目標(biāo)用戶群組，設(shè)計團隊圍繞這個虛擬人物設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品。
· 用戶體驗旅程圖（User/Customer Journey Mapping or Experience Mapping）：從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點，最后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)化點、設(shè)計的機會點。
· 態(tài)度研究（Attitudinal Research）和行為研究（Behavioural Research）
· 定性研究（Qualitative Research）和定量研究（Quantitative Research）
設(shè)計階段：
· 腦力風(fēng)暴（Brainstorming Ideation）
· 概念草圖（Concept Sketching）
· 思維導(dǎo)圖（Mind Mapping）
· 交互流程（User Interaction Flow）
· 信息架構(gòu)（Information Architecture）：對功能內(nèi)容進(jìn)行高度概括的統(tǒng)籌規(guī)劃、設(shè)計安排。
· 情景與故事版設(shè)計（Scenario & Storyboard Design）：情景是指特定用戶如何使用產(chǎn)品完成特定目標(biāo)的簡短故事。故事板是連續(xù)的一系列草圖，用視覺的方式表現(xiàn)用戶如何使用產(chǎn)品，形式上類似漫畫分鏡。
· 線框圖（Wireframing）
· 低保真原型與高保真原型（Lo-fi & Hi-fi Prototyping）
· 紙質(zhì)原型（Paper Prototype）
· 視頻原型（Video Prototype）：通過視頻來演示用戶如何與產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行交互。
· 綠野仙蹤原型（Wizard of oz Prototype）：使用角色扮演來模擬用戶如何與產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行交互。
· 可交互原型（Interactive Prototype）
· 視覺設(shè)計（Visual Design）
· 設(shè)計模式（Design Patterns）、設(shè)計語言（Design Language）、設(shè)計規(guī)范（Design Guidelines）與設(shè)計體系（Design System）
· 標(biāo)注文檔（Design Spec）
· 動效設(shè)計（Animation Design）
· 參與式設(shè)計（Participatory Design）：將終端使用者或利益相關(guān)者帶入設(shè)計流程中。
· 共情/移情/同理心設(shè)計（Empathic Design）：將設(shè)計師帶入使用者情境中進(jìn)行觀察設(shè)計。
· 平行設(shè)計（Parallel Design）：對同一個產(chǎn)品進(jìn)行分開的設(shè)計，從而比較選擇一個最佳方案。
評估驗證：
· 啟發(fā)式評估（Heuristic Evaluation）：由一組行內(nèi)專家依據(jù)尼爾森十大原則對產(chǎn)品進(jìn)行可用性檢查。
· 專家評審（Expert Inspection）
· 可用性測試（Usability Testing）：邀請用戶來試用你的產(chǎn)品，有任務(wù)性的完成測試，從而達(dá)到評估的目的。分為Moderated和Unmoderated，In-person或Remote。
· 組內(nèi)測試（Within-Subject Testing）與組間測試（Between-Subject Testing）
· 游擊式調(diào)研（Guerrilla Research）：便宜、快速地得到大致的用戶反饋。
· 問卷調(diào)查（Surveys）：利用網(wǎng)上或紙張的問題list對用戶進(jìn)行發(fā)放填寫，從而收集用戶對產(chǎn)品的反饋意見。
· CSAT（Customer Satisfaction Score）與NPS（Net Promoter Score）
· 眼動追蹤（Eye Tracking）和熱力圖（Heat Map）
· 點擊流分析（Clickstream Analysis）
· 產(chǎn)品漏斗（Product Funnel）和使用情況分析（Usage Analytics）
· 統(tǒng)計學(xué)分析（Statistical Analysis）
· A/B測試：在同一時間維度，分別讓相似的目標(biāo)人群隨機的訪問產(chǎn)品的不同版本，收集各群組的用戶體驗數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，最后分析、評估出最好版本，正式采用。
敏捷（Agile）UX與精益（Lean）UX
Agile UX的目標(biāo)是在產(chǎn)品開發(fā)的敏捷過程中，使開發(fā)人員和設(shè)計人員形成一體。而Lean UX通過不斷的驗證和所謂的學(xué)習(xí)循環(huán)，將產(chǎn)品、開發(fā)、業(yè)務(wù)結(jié)合在一起。精益設(shè)計是一種理念，它與敏捷開發(fā)息息相關(guān)，一切設(shè)計目標(biāo)都以MVP（Minimum Viable Product 最小可行性產(chǎn)品）為核心。
通過對最小可行性產(chǎn)品MVP的不斷驗證和設(shè)計迭代，最終達(dá)到產(chǎn)品與市場的匹配（Product-Market Fit），是當(dāng)今初創(chuàng)企業(yè)的取勝之道。
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