從供應(yīng)鏈角度看，物流運(yùn)作中的客戶有三類：第一類是消費(fèi)個(gè)體，是有物流服務(wù)需要的個(gè)人或家庭；第二類是團(tuán)體客戶，是為了完成具體工作而進(jìn)行采購活動(dòng)的組織或機(jī)構(gòu)。第三類是中間客戶，它們是介于前兩類之間的公司團(tuán)體。明確了客戶類型，就可以有針對性的考察物流運(yùn)作中這三類客戶的關(guān)注重點(diǎn)。
一、物流運(yùn)作中客戶關(guān)注價(jià)值點(diǎn)分析
?。ㄒ唬┛蛻魧ξ锪鞣?wù)的基本期望
基本期望是客戶對物流服務(wù)的最低要求，通常若能滿足基本期望就能確保不被行業(yè)競爭所淘汰?；酒谕ǎ嚎煽啃?、快速反應(yīng)、安全性和了解客戶的能力?？煽啃允侵笇蛻糇龀鏊谐兄Z的兌現(xiàn)情況。客戶是通過基本服務(wù)表現(xiàn)來判斷供應(yīng)商是否可靠的；快速反映能力是以時(shí)間為本，描述客戶對供應(yīng)商及時(shí)處理相關(guān)問題的期望?？蛻粝Ｍ?yīng)商具備快速提供服務(wù)的能力，不僅包括快速交貨，而且還擴(kuò)展到快速處理客戶查詢等方面；安全性主要指客戶在與供應(yīng)商接觸時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)和疑慮?？蛻舾鶕?jù)對供應(yīng)商績效的預(yù)測來制定自己的運(yùn)作計(jì)劃，若出現(xiàn)延遲或不完整交貨就要變更已制定的計(jì)劃安排。同時(shí)，客戶希望與供應(yīng)商的交易是保密的；物流供應(yīng)商根據(jù)客戶的共同特點(diǎn)進(jìn)行市場分區(qū)，而客戶卻認(rèn)為自身具有特殊性，希望供應(yīng)商能充分了解他們的需要，且有針對性地提供服務(wù)來滿足他們的特殊需求。
（二）客戶對物流服務(wù)的信息期望
信息流是物流運(yùn)作的動(dòng)力之源?？蛻艨粗貙ψ约盒袆?dòng)的控制權(quán)，希望能獲得及時(shí)準(zhǔn)確的信息。信息期望包括：可信性、易接近性和溝通能力?？蛻羝谕c供應(yīng)商溝通時(shí)，其所提供的信息是真實(shí)和完整的，而不是有功利地誤導(dǎo)客戶的不實(shí)資訊。同時(shí)，客戶希望供應(yīng)商具有易接觸的特點(diǎn)。例如，能比較容易的下訂單和獲取庫存信息等。另外，客戶希望供應(yīng)商具備及時(shí)提供最新信息的溝通能力，尤其是在交貨出現(xiàn)問題和缺貨等意外事件上，客戶希望類似的情況能提前通知。
?。ㄈ┛蛻魧ξ锪鞣?wù)的情感期望
提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的最終目標(biāo)在于培養(yǎng)忠誠的客戶群，客戶情感期望的獲得在于與供應(yīng)商接觸的細(xì)節(jié)中。情感期望包括：物流服務(wù)硬件、員工禮貌和勝任能力。物流服務(wù)硬件指客戶對物流設(shè)施表象的期望。員工禮貌指供應(yīng)商的聯(lián)系人是否友善和尊重他人?？蛻魰c公司內(nèi)許多人員接觸，任何一人的無禮之舉都會將其他人的努力毀于一旦。勝任能力、禮貌問題涉及與客戶的每一次接觸，因此任何環(huán)節(jié)的失誤也會對全局產(chǎn)生影響。
了解客戶的期望僅僅是為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所做的準(zhǔn)備，在實(shí)際工作中仍有許多無法解決的問題，無論是獨(dú)立經(jīng)營的物流企業(yè)，還是在供應(yīng)鏈中扮演重要角色的企業(yè)物流，想在激烈的競爭中取得客戶的信賴就要對客戶期望與服務(wù)績效間的差距進(jìn)行研究。
二、物流運(yùn)作中客戶滿意度模型分析
?。ㄒ唬┛蛻魸M意度模型中績效差距
供應(yīng)鏈物流的發(fā)展使連接物流活動(dòng)的紐帶－客戶滿意度，被提高到一個(gè)重要地位，因?yàn)闈M意客戶帶來的是穩(wěn)定的利潤源。但是客戶期望與他們得到的實(shí)際服務(wù)常存在差距，圖1客戶滿意度模型詳細(xì)說明了這些服務(wù)差距。
第一個(gè)是客戶的真正期望與管理者對這些期望理解間的差距。傳統(tǒng)企業(yè)物流運(yùn)營中與客戶接觸的通常是銷售部門，出于部門利益的考慮所收集的信息多使企業(yè)難以認(rèn)識客戶的真實(shí)期望；第二個(gè)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶期望間的差距。目前物流服務(wù)的績效標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一，且缺乏可靠的實(shí)際操作系統(tǒng)；第三個(gè)是制定的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際表現(xiàn)間的差異。雖然許多公司都把精力放在消除績效差距以提高客戶的滿意度上，但由于不能準(zhǔn)確理解客戶真實(shí)期望，所以仍會出現(xiàn)客戶不滿意的情況；第四個(gè)是承諾的服務(wù)與實(shí)際水平間的差距。供應(yīng)商為吸引客戶故意夸大服務(wù)水平或承諾無法實(shí)現(xiàn)的績效，是造成此類差距的主因；第五個(gè)是客戶對服務(wù)的認(rèn)同與實(shí)際績效間的差距?？蛻粝Ｍ硎艿姆?wù)具有穩(wěn)定性，一次不成功就可能使供應(yīng)商已有的成果被否認(rèn)；第六個(gè)是對前五個(gè)差距的概括。換言之，任何一個(gè)或多個(gè)差距的出現(xiàn)都有可能導(dǎo)致客戶的不滿。
圖2：客戶文化系統(tǒng)
（二）客戶期望與服務(wù)績效差距產(chǎn)生的原因
第一，混淆了減少績效差距與提高服務(wù)水平的概念，過分著眼于如何消除差距，但是，當(dāng)所有注意力都放到不希望發(fā)生的事情上，反而會給實(shí)際工作帶來麻煩。第二，忽略了物流活動(dòng)中員工的重要性，對于如何完善客戶服務(wù)，專家一般會建議“問客戶”。但在情感層次上客戶不知道自己需要什么。然而參與工作的員工，尤其是一線工人甚至比客戶本人更了解客戶的需求。但多數(shù)員工面臨的問題是他們沒有獲得制定解決方案的授權(quán)或指示。
基于上述原因，要解決物流服務(wù)中出現(xiàn)的種種問題，就需要建立客戶文化系統(tǒng)。轉(zhuǎn)換客戶管理中傾向于尋找例外情況予以糾正的模式，構(gòu)造具有因果關(guān)系的客戶文化系統(tǒng)，建立員工與服務(wù)績效間的相關(guān)性。
三、客戶文化系統(tǒng)對服務(wù)滿意度提高的作用
傳統(tǒng)物流運(yùn)作根據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)和客戶反饋來考核服務(wù)水平，客戶文化系統(tǒng)在此基礎(chǔ)上，考慮員工與客戶近距離接觸的特點(diǎn)，在服務(wù)目標(biāo)和員工行動(dòng)間建立相關(guān)性，由核查績效差距變成員工主動(dòng)完成服務(wù)目標(biāo)，更有效提高服務(wù)水平。
客戶文化系統(tǒng)將選擇、行動(dòng)與結(jié)果聯(lián)系在一起。通過實(shí)施以客戶和員工為中心的平衡目標(biāo)，輔以相關(guān)性和反饋系統(tǒng)，促使每名員工努力實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。在處于動(dòng)態(tài)競爭的物流行業(yè)中，客戶期望在不斷增加，客戶文化系統(tǒng)是將創(chuàng)新視為日常經(jīng)營方式，物流服務(wù)水平會不斷的發(fā)展、變革。
客戶文化系統(tǒng)有六個(gè)基本元素：愿景是對欲提供的客戶體驗(yàn)的清晰認(rèn)識；價(jià)值觀是全體必須遵守的行為規(guī)范；目標(biāo)是企業(yè)希望在有限時(shí)間內(nèi)的達(dá)成的水準(zhǔn)；相關(guān)性是欲實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與員工間的聯(lián)系；反饋要求盡快與行動(dòng)建立相關(guān)性；行動(dòng)是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)采取的措施。圖2客戶文化系統(tǒng)描述了要素間的關(guān)系。
該系統(tǒng)以強(qiáng)烈的服務(wù)理念為指導(dǎo)，由目標(biāo)－相關(guān)性－行動(dòng)－反饋構(gòu)成系統(tǒng)的循環(huán)。
首先確立服務(wù)目標(biāo)，值得注意的是，在不同層次所傳達(dá)的客戶服務(wù)精神會有不同。在管理層提出目標(biāo)時(shí)必須考慮員工在實(shí)際業(yè)務(wù)中會怎樣理解它；其次建立相關(guān)性，若員工發(fā)現(xiàn)目標(biāo)與個(gè)人密切相關(guān)，他們就會盡自己所能去實(shí)現(xiàn)。員工努力的程度決定了目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度；然后開展行動(dòng)，行動(dòng)是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。如果所有要素都已具備，行動(dòng)會自然地發(fā)生推動(dòng)物流服務(wù)向更高層次演進(jìn)；最后形成反饋，需要注意的是使反饋發(fā)生效力的關(guān)鍵是管理層的詢問。若管理者不關(guān)注反饋，則其他人也不會關(guān)注。這種因果循環(huán)周而復(fù)始，除非目標(biāo)改變，否則實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)不會發(fā)生大的改動(dòng)。
另外，此系統(tǒng)實(shí)施時(shí)應(yīng)注意員工的控制權(quán)問題。目標(biāo)明確并獲得授權(quán)的員工總是會進(jìn)一步服務(wù)于客戶，其效果遠(yuǎn)超出發(fā)號施令下的結(jié)果。
