目錄
• 1 定義
• 2 學(xué)校引入體系標(biāo)準(zhǔn)的原因
• 3 學(xué)校貫標(biāo)的目標(biāo)和意義
• 4 體系標(biāo)準(zhǔn)能提高學(xué)校管理水平
• 5 教育管理規(guī)范化不會(huì)影響教育創(chuàng)新
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 定義
“ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)”是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（英文縮寫(xiě)為ISO）中的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)寫(xiě)為ISO/TC176）制定并發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn)，“9000”是標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 學(xué)校引入體系標(biāo)準(zhǔn)的原因
首先，現(xiàn)行ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有很強(qiáng)的通用性，無(wú)論何種類(lèi)型和規(guī)模的組織，其活動(dòng)只要有質(zhì)量要求，一般都適合采用。教育屬于第三產(chǎn)業(yè)，教育服務(wù)在世界服務(wù)貿(mào)易12大類(lèi)別中居第5類(lèi)。實(shí)踐證明，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適用于社會(huì)各行各業(yè)，同樣適用于教育領(lǐng)域。其次，學(xué)校作為一個(gè)社會(huì)組織，與企業(yè)等組織一樣，存在一個(gè)“輸入——轉(zhuǎn)換——輸出”的過(guò)程，同樣須經(jīng)由各個(gè)過(guò)程的控制才能達(dá)到自身的目標(biāo)，完全可以運(yùn)用ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于通過(guò)過(guò)程控制、過(guò)程管理來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量的基本思想和方法。第三，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)日益全球化，教育的國(guó)際化已成為必然，教育競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。學(xué)校教育，尤其是職業(yè)技術(shù)教育、高等教育走向市場(chǎng)將是大勢(shì)所趨，如何規(guī)范管理、提高教育教學(xué)質(zhì)量成為社會(huì)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)，通過(guò)引入先進(jìn)的管理模式促進(jìn)學(xué)校教育的變革和發(fā)展已經(jīng)是許多學(xué)校的自覺(jué)行為。目前，國(guó)內(nèi)外許多學(xué)校開(kāi)始通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的貫徹（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“貫標(biāo)”）和認(rèn)證來(lái)提高自身的工作質(zhì)量及教育服務(wù)質(zhì)量，實(shí)踐證明是有成效的。因此，學(xué)校教育引入ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是完全可行的。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 學(xué)校貫標(biāo)的目標(biāo)和意義
學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要目標(biāo)是：規(guī)范管理，提高教育服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)管理水平，建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，滿足學(xué)生和社會(huì)對(duì)教育服務(wù)多樣化的需求，提升學(xué)校在教育市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。 學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的意義在于：1、有利于樹(shù)立正確的現(xiàn)代教育觀、質(zhì)量觀和人才觀，全面推行素質(zhì)教育；2、有利于實(shí)行教育質(zhì)量管理的法制化，有效地對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控；3、有利于深化教育領(lǐng)域各方面的改革，加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)；4、有利于促進(jìn)學(xué)校行政、后勤管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；5、有利于建立自我改進(jìn)、自我完善的機(jī)制，保障教育質(zhì)量得到持續(xù)提高；6、有利于學(xué)校教育不斷適應(yīng)社會(huì)需要，提高學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)學(xué)校持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 體系標(biāo)準(zhǔn)能提高學(xué)校管理水平
(1)貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，要求建立規(guī)范的、文件化的質(zhì)量管理體系，明確保證質(zhì)量活動(dòng)，明確質(zhì)量管理中各級(jí)人員的職責(zé)與關(guān)系，確定對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的控制原則和控制方法，并要求持續(xù)有效地運(yùn)行，從而使學(xué)校管理科學(xué)化、法制化。 (2)貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)教育觀念和管理思想的轉(zhuǎn)變，從而提高教職員工的素質(zhì)，促進(jìn)管理水平的提高。觀念的轉(zhuǎn)變主要有兩方面：①“教育就是服務(wù)、管理就是服務(wù)”。作為第三產(chǎn)業(yè)的學(xué)校，其任務(wù)就是為社會(huì)的需要和人的發(fā)展服務(wù)，學(xué)校所有的規(guī)章制度都是規(guī)范管理者的工作行為的。② “質(zhì)量來(lái)自于管理過(guò)程”。任何結(jié)果都體現(xiàn)著過(guò)程的必然性，只有重視過(guò)程并使其科學(xué)化，才能產(chǎn)生理想的結(jié)果。ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)過(guò)程的監(jiān)督與管理。 (3)按照ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，具有持續(xù)改進(jìn)的功能。①通過(guò)質(zhì)量審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取糾正和預(yù)防措施，不斷改進(jìn)，可以提高管理水平和教育教學(xué)質(zhì)量；②通過(guò)管理評(píng)審，可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系適應(yīng)性的提高；③針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及不良趨勢(shì)，采取有效的糾正和預(yù)防措施，可以促進(jìn)各方面工作不斷改進(jìn)。 (4)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的管理思想和方法（如質(zhì)量管理八項(xiàng)原則），也適用于質(zhì)量管理體系未包括的其他領(lǐng)域，能促使學(xué)校管理水平的全面提高。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 教育管理規(guī)范化不會(huì)影響教育創(chuàng)新
貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，可使學(xué)校教育管理科學(xué)化、規(guī)范化，使所有的工作有法可依、有章可循。但是，強(qiáng)調(diào)管理規(guī)范化是否會(huì)影響到教育創(chuàng)新呢？實(shí)踐證明，貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ，規(guī)范管理，不僅不會(huì)影響教育創(chuàng)新，反而可以促進(jìn)教育創(chuàng)新。這是因?yàn)?/span>ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)提倡持續(xù)的改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一。它要求組織適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和組織自身發(fā)展的需要，不斷地改進(jìn)工作和提高質(zhì)量，將持續(xù)改進(jìn)作為組織永恒的目標(biāo)。ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為我們教育創(chuàng)新活動(dòng)提供了基本的方法和指導(dǎo)，按照持續(xù)改進(jìn)的原則，只有不斷地進(jìn)行教育創(chuàng)新，不斷地滿足顧客的需求，才能創(chuàng)造更高的教育質(zhì)量。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 學(xué)校教育的產(chǎn)品是什么
ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品定義為“過(guò)程的結(jié)果”。這個(gè)“過(guò)程”是一個(gè)組織利用資源，并使其轉(zhuǎn)換為輸出的過(guò)程。對(duì)制造業(yè)來(lái)講，“產(chǎn)品”是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，制造，銷(xiāo)售服務(wù)等過(guò)程的結(jié)果；對(duì)于流通業(yè)來(lái)說(shuō)，“產(chǎn)品”是組織，運(yùn)送，儲(chǔ)存，出售商品和實(shí)施服務(wù)等過(guò)程的結(jié)果。學(xué)校雖然不是制造業(yè)，但它也存在著各種活動(dòng)和過(guò)程，如教育過(guò)程、教學(xué)過(guò)程、管理過(guò)程、支持性服務(wù)過(guò)程，以及由這些過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。每一類(lèi)活動(dòng)或過(guò)程都有其結(jié)果，過(guò)程網(wǎng)絡(luò)則產(chǎn)生綜合的結(jié)果。所以，學(xué)校也是有“產(chǎn)品”的，這個(gè)“產(chǎn)品”就是教育、教學(xué)、管理和服務(wù)等過(guò)程的結(jié)果，即“教育服務(wù)”。 具體來(lái)講，學(xué)校向?qū)W生提供了在校學(xué)習(xí)、生活的設(shè)施、設(shè)備，通過(guò)教職工的教育、教學(xué)、管理和服務(wù)過(guò)程，為學(xué)生提供了知識(shí)、信息、方法和技能，使學(xué)生的素質(zhì)和能力得到了提高。這種幫助學(xué)生提高素質(zhì)、能力，增長(zhǎng)知識(shí)的服務(wù)過(guò)程的結(jié)果，就是教育的產(chǎn)品。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是“教育服務(wù)”
學(xué)校的教育服務(wù)包括向?qū)W生提供在校學(xué)習(xí)、生活的設(shè)施、設(shè)備以及良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，向?qū)W生提供知識(shí)、信息、方法和技能等。教育活動(dòng)的過(guò)程為學(xué)生提供了硬件、軟件，也提供了各種服務(wù)。就其主導(dǎo)成分而言，它提供的是服務(wù)。因此，教育服務(wù)是一種向?qū)W生提供知識(shí)、信息、方法，使學(xué)生的知識(shí)、能力、素質(zhì)得到提高并滿足社會(huì)需要的活動(dòng)。教育活動(dòng)的結(jié)果，是學(xué)生知識(shí)、能力、素質(zhì)的增值。教育服務(wù)（特別是高等教育服務(wù)）與一般服務(wù)比較，既有諸如產(chǎn)品無(wú)形等共性，還具有諸如知識(shí)性、繼承性、互動(dòng)性、超前性、創(chuàng)造性等特點(diǎn)。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 誰(shuí)是學(xué)校的顧客
學(xué)校的顧客是以學(xué)生為直接消費(fèi)者的一個(gè)群體。因?yàn)閷W(xué)校作為一個(gè)社會(huì)組織，它也有產(chǎn)品——教育服務(wù)，學(xué)校把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生享受到這種教育服務(wù)，并為此交納了學(xué)費(fèi)，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系，所以，學(xué)校與學(xué)生之間是一種組織與顧客的關(guān)系。學(xué)校的顧客不僅僅是學(xué)生，而是一個(gè)群體，包括學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位、社會(huì)、國(guó)家、合作辦學(xué)者以及其他需要服務(wù)的組織等。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 怎樣正確認(rèn)識(shí)教育服務(wù)對(duì)象的多樣性
教育服務(wù)的對(duì)象具有多樣性，這是因?yàn)閷W(xué)校的顧客是一個(gè)群體。依據(jù)不同的標(biāo)志可將這個(gè)群體分為多種類(lèi)別；①直接顧客和間接顧客。②外部顧客和內(nèi)部顧客。學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)、國(guó)家等是外部顧客；學(xué)校系統(tǒng)內(nèi)的后續(xù)工作是其先導(dǎo)工作的顧客，因而稱(chēng)為內(nèi)部顧客。如教學(xué)設(shè)備的使用部門(mén)是設(shè)備采購(gòu)部門(mén)的顧客、專(zhuān)業(yè)課程是基礎(chǔ)課程的顧客。③最終顧客，即學(xué)校產(chǎn)品的最終使用者——國(guó)家和社會(huì)。教育服務(wù)對(duì)象的多樣性是由教育的特性所決定的，教育作為上層建筑，既要為學(xué)生成人成才，全面發(fā)展服務(wù)，又要滿足國(guó)家、社會(huì)對(duì)教育的要求。因此教育服務(wù)的對(duì)象必然是多樣化的。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 何謂質(zhì)量？什么是教育服務(wù)的質(zhì)量
所謂質(zhì)量，就是“一組固有特性滿足要求的程度”。它包含了三個(gè)方面的內(nèi)容； ①“質(zhì)量”僅涉及“固有特性”，即指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性（如酸性、堿性等），而不包含賦予的特性（如產(chǎn)品價(jià)格和所有權(quán)等）；②“要求”包括：明示的、通常隱含的或必須履行的需求與期望；③滿足的程度：可用形容詞差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。教育服務(wù)質(zhì)量是指學(xué)校教育服務(wù)的固有特性滿足社會(huì)和學(xué)生要求的程度。這些要求包括社會(huì)（國(guó)家、用人單位等）對(duì)人才的要求、學(xué)生身心發(fā)展的要求等。具體來(lái)說(shuō)，學(xué)校教育服務(wù)的質(zhì)量如何，主要看學(xué)校能否向?qū)W生提供合格的設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境，能否按照社會(huì)需求向?qū)W生提供合格的知識(shí)、信息、技能和方法，能否向?qū)W生提供提高素質(zhì)、思想方法、道德品質(zhì)以及認(rèn)識(shí)世界、改造世界的經(jīng)驗(yàn)和能力所需的合格服務(wù)。這就要求學(xué)校和全體教職員工必須建立產(chǎn)品意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，建立和完善質(zhì)量管理體系，建立自我改進(jìn)、自我完善的機(jī)制，全面履約，讓學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)用人單位和國(guó)家都感到滿意。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是“質(zhì)量管理八項(xiàng)原則”
質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是ISO/TC176根據(jù)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論分析，吸納了國(guó)際上權(quán)威質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn)總結(jié)而成的。它是質(zhì)量管理最通用的一般性的規(guī)律，適用于所有類(lèi)型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的作用在于：指導(dǎo)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定（反映和滲透在標(biāo)準(zhǔn)的條款中）；指導(dǎo)最高管理者制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系；指導(dǎo)質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。其具體內(nèi)容如下： ⑴以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客的當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客的需求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。 ⑵領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，并創(chuàng)造和保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ⑶全員參與。各級(jí)人員是組織之本，只有他們的成員參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。 ⑷過(guò)程方法。將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以高效地得到期望的結(jié)果。 ⑸管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ⑹持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)該是組織的永恒目標(biāo)。 ⑺基于事實(shí)的決策方法。對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。 ⑻與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的互利的關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 為什么要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”
“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”放在質(zhì)量管理原則的首位，最根本、最淺顯的原因就是“組織依存與顧客”，它是21世紀(jì)的質(zhì)量觀，是ISO9000的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。從根本上來(lái)說(shuō)，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是社會(huì)發(fā)展的一種動(dòng)力，也是物質(zhì)文明和精神文明的一種標(biāo)志。對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，顧客是組織存在的基礎(chǔ)，不論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)，還是學(xué)校，都需要有顧客接受其產(chǎn)品或服務(wù)，否則就會(huì)關(guān)閉或撤消。因此，一個(gè)組織必須把顧客作為日常生產(chǎn)、活動(dòng)、工作中時(shí)刻關(guān)注的焦點(diǎn)，理解、識(shí)別和確定顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求。對(duì)于學(xué)校教育來(lái)說(shuō)，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是保證教育目標(biāo)、內(nèi)容和教育方法符合顧客要求的前提，是學(xué)校教育發(fā)揮培養(yǎng)人、為社會(huì)經(jīng)濟(jì)服務(wù)功能的基礎(chǔ)。只有以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，才能真正做到以學(xué)生為主體，才能真正培養(yǎng)出符合社會(huì)需要的高素質(zhì)人才。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 如何理解“領(lǐng)導(dǎo)作用”
“領(lǐng)導(dǎo)作用”就是“確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向”，“創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。”領(lǐng)導(dǎo)是有效管理的關(guān)鍵。這是因?yàn)橐粋€(gè)組織的目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，取決于全體員工的主動(dòng)理解和積極參與。而這種理解和參與的前提在于組織的領(lǐng)導(dǎo)能否創(chuàng)造并保持一種有利于員工參與的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用表現(xiàn)為：①確定宗旨與方向（即質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)）；②將質(zhì)量方針與內(nèi)部實(shí)際統(tǒng)一起來(lái)，形成良好的氛圍，使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)成為全體員工的自覺(jué)行動(dòng)；③開(kāi)發(fā)并充分利用人才資源。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 貫徹管理體系標(biāo)準(zhǔn)全員參與的原因
“全員參與”是指發(fā)動(dòng)全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動(dòng)，使員工通過(guò)參與組織內(nèi)部的溝通，發(fā)表自己對(duì)質(zhì)量管理的看法，實(shí)現(xiàn)每個(gè)員工參與組織管理的愿望。組織應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會(huì)和進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育，使員工具備實(shí)施質(zhì)量管理體系的能力，并最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，將聰明才智貢獻(xiàn)給組織，為組織創(chuàng)造更多的財(cái)富。人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。人的積極性、主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過(guò)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程以及支持過(guò)程來(lái)實(shí)施的。過(guò)程的有效性取決于各級(jí)人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。人人充分參與是組織良好運(yùn)作的必須要求。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織將會(huì)獲得最大效益。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是“過(guò)程網(wǎng)絡(luò)
一個(gè)組織的運(yùn)行是由許多相互作用、相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程構(gòu)成的，前一個(gè)過(guò)程的結(jié)果（輸出）就是后一個(gè)過(guò)程的輸入；同時(shí)，后一個(gè)過(guò)程的輸入可能是多個(gè)前過(guò)程的結(jié)果，而前一個(gè)過(guò)程的輸出又可能是多個(gè)后過(guò)程的輸入，這樣相互聯(lián)系的各個(gè)過(guò)程就構(gòu)成了一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，稱(chēng)為“過(guò)程網(wǎng)絡(luò)”。如圖1所示。值得指出的是：“PDCA”循環(huán)的工作方法（詳見(jiàn)問(wèn)答56）適用于每個(gè)主過(guò)程和子過(guò)程。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是“持續(xù)改進(jìn)”
持續(xù)改進(jìn)即不斷改進(jìn)組織總體的業(yè)績(jī)，使之增加滿足顧客要求的能力。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”，任何事物都在不斷發(fā)展。同人們對(duì)產(chǎn)品要求的變化一樣，社會(huì)對(duì)教育的要求也是不斷發(fā)展和變化的，這種發(fā)展和變化必然會(huì)促使學(xué)校教育的變革和改進(jìn)。因此，必須建立一種適應(yīng)機(jī)制，使學(xué)校能夠適應(yīng)外界環(huán)境變化的要求，增強(qiáng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是建立在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無(wú)止境的基礎(chǔ)上的，其基本目的是增加顧客滿意的機(jī)會(huì)。因此，把不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高過(guò)程和體系的有效性、效率和整體業(yè)績(jī)作為一個(gè)組織所追求的永恒目標(biāo)，是進(jìn)行質(zhì)量管理的一個(gè)重要原則。持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念、組織的價(jià)值觀，是質(zhì)量管理體系活動(dòng)中必不可少的要求。 基于事實(shí)的決策方法及具體要求
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，基于事實(shí)的決策方法是指“建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上”的決策方法。它要求尊重客觀事實(shí)，盡可能地利用數(shù)據(jù)說(shuō)話。真實(shí)的數(shù)據(jù)和信息既可以定性地反映客觀事實(shí)，又可以定量地描述客觀事實(shí)，給人以清晰、明確的數(shù)量概念，能夠更好地分析、解決問(wèn)題，防止憑感覺(jué)進(jìn)行決策。決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。它關(guān)系到整個(gè)組織、整體工作的方向和有效性。只有正確的決策，才能保證工作的順利進(jìn)行和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。按照“基于事實(shí)的決策方法”進(jìn)行決策。是保證決策有效性的基礎(chǔ)。 “基于事實(shí)的決策方法”的具體要求一般包括：①確保數(shù)據(jù)和信息足夠、可靠；②讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能夠得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息；③使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息，如運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)；④基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，進(jìn)一步判斷并確認(rèn)結(jié)果的可靠性，做出決策。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 與供方互利的關(guān)系
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力”。在傳統(tǒng)的管理中，僅將供方作為單純的供貨者，只對(duì)供方提出這樣或那樣的要求。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)提升了供方的地位，要求組織與供方建立互利的關(guān)系，這是一種適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)代化的管理思想。因?yàn)?，現(xiàn)代社會(huì)中相互依賴(lài)的合作已成為發(fā)展趨勢(shì)。優(yōu)秀的合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；雙方的合作可以創(chuàng)造更大的價(jià)值，更好地滿足需要。
對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)，供方包括教學(xué)設(shè)施、設(shè)備和教材的提供方，建設(shè)工程的承包方，后勤服務(wù)的提供方等等，還包括各種信息的提供方，如招生就業(yè)信息、需求信息等。要建立互利的供方關(guān)系，應(yīng)注意以下問(wèn)題： ①在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，以共同的目標(biāo)建立互利互信的關(guān)系；②識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方；③確定共享技術(shù)和資源；④營(yíng)造暢通、開(kāi)放的溝通渠道；⑤開(kāi)展聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；⑥激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：
全面有效地進(jìn)行質(zhì)量管理，必須有相應(yīng)的質(zhì)量管理體系。建立滿足任何要求的質(zhì)量管理體系，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)至關(guān)重要，質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是組織建立、實(shí)施和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的原則要求和基礎(chǔ)說(shuō)明。具體包括12項(xiàng)內(nèi)容： ⑴質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 ⑵質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求 ⑶質(zhì)量管理體系方法 ⑷過(guò)程方法 ⑸質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ⑹最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 ⑺文件 ⑻質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) ⑼持續(xù)改進(jìn) ⑽統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 ⑾質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) ⑿質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 質(zhì)量方針及作用
“質(zhì)量方針”是指“由最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識(shí)和行為的準(zhǔn)則，是建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，也是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。因此，質(zhì)量方針對(duì)組織成員具有以下作用：①動(dòng)員和號(hào)召作用；②指明努力的方向；③精神上的激勵(lì)作用；④自我勉勵(lì)和控制作用。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 何謂質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量目標(biāo)是組織“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，其實(shí)現(xiàn)是可度量的。質(zhì)量目標(biāo)對(duì)組織內(nèi)的員工具有激勵(lì)、示范、導(dǎo)向和凝聚作用，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)過(guò)程的作業(yè)有效性，對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)等都能產(chǎn)生積極作用，對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一個(gè)群體。最高管理者在質(zhì)量管理體系中的總?cè)蝿?wù)，是創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。具體作用表現(xiàn)在以下方面：①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；②通過(guò)加強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；③確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；④確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；⑤確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；⑥確保獲得必要的資源；⑦定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；⑨決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 進(jìn)行質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的原因及內(nèi)容
進(jìn)行質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)是為了評(píng)定和審核組織所建立的質(zhì)量管理體系是否合適，運(yùn)行效果怎樣，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，以便發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高質(zhì)量管理體系的有效性。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)包括四個(gè)基本內(nèi)容：①過(guò)程是否已被識(shí)別并得到適當(dāng)規(guī)定；②職責(zé)是否已被分配；③程序是否被實(shí)施和保持；④在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的形式有三種：質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)和自我評(píng)定。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 質(zhì)量管理體系審核可分的類(lèi)型及目的區(qū)別
質(zhì)量管理體系審核是對(duì)質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況和效果進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。它是對(duì)質(zhì)量管理體系活動(dòng)進(jìn)行檢查的有效手段，也是推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)的重要手段。質(zhì)量管理體系的審核通常分為三種類(lèi)型： ⑴第一方審核，即內(nèi)部審核，是由組織自己或以組織名義進(jìn)行的審核。其目的是：①確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效和持續(xù)改進(jìn)的需要；②為第二方審核、第三方審核做準(zhǔn)備，以減少外部審核的風(fēng)險(xiǎn)。 ⑵第二方審核，由組織的顧客或顧客委托他人以顧客名義進(jìn)行的審核。其目的是：①合同前的評(píng)定；②合同簽訂后的檢查；③促進(jìn)組織或供方改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 ⑶第三方審核，由獨(dú)立于第一方和第二方的外部組織進(jìn)行的審核，這類(lèi)組織是經(jīng)過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的。申請(qǐng)第三方審核的目的是：①獲得認(rèn)證證書(shū)，為潛在的顧客提供信任；②減少第二方審核，節(jié)省費(fèi)用；③健全和完善質(zhì)量管理體系；④查證是否滿足法規(guī)或其他規(guī)定的要求。第二方審核和第三方審核，對(duì)受審核方而言，均屬外部審核。如下所示： 內(nèi)部審核——第一方審核——糾正/改進(jìn) 質(zhì)量管理體系 外部審核——第二方審核——評(píng)定/批準(zhǔn) 第三方審核——認(rèn)證/注冊(cè)。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 管理評(píng)審及其作用是什么
管理評(píng)審，即質(zhì)量管理體系評(píng)審，是“為了確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，最高管理者按策劃的時(shí)間間隔，評(píng)審質(zhì)量管理體系，以達(dá)到規(guī)定目標(biāo)所進(jìn)行的活動(dòng)”。通過(guò)管理評(píng)審，可以對(duì)質(zhì)量管理體系包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行修改，保證質(zhì)量管理體系適應(yīng)變化了的內(nèi)外環(huán)境，達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)，管理評(píng)審的結(jié)果是做出有關(guān)決定或制定有關(guān)措施。通常情況下，管理評(píng)審每年或每半年進(jìn)行一次。管理評(píng)審的具體作用是：①促進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；②保證與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；③提出未來(lái)所需的資源需求。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是“質(zhì)量管理
在ISO9000：2000質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)中，對(duì)“質(zhì)量管理”的定義是：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。”
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 學(xué)校質(zhì)量管理的對(duì)象是誰(shuí)
就ISO9000：2000質(zhì)量管理體系而言，質(zhì)量管理對(duì)象是一系列的活動(dòng)過(guò)程；對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)。它是指與質(zhì)量管理有關(guān)的部門(mén)和群體；就學(xué)校而言，質(zhì)量管理對(duì)象主要是指各種教育服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程或有關(guān)的職能部門(mén)和教職工，其中重點(diǎn)是教師。 30、什么是“質(zhì)量控制”？怎樣做好質(zhì)量控制？質(zhì)量控制是“致力于滿足質(zhì)量要求”的活動(dòng)，它也是質(zhì)量管理的一個(gè)組成部分。質(zhì)量控制的目的是為了使產(chǎn)品、體系或過(guò)程的固有特性達(dá)到規(guī)定的要求。由于這些要求是在一系列相關(guān)聯(lián)的過(guò)程中形成的，所以，質(zhì)量控制是通過(guò)采取一系列技術(shù)和活動(dòng)對(duì)各個(gè)過(guò)程實(shí)施控制的。如質(zhì)量方針控制、文件和質(zhì)量記錄控制、教學(xué)計(jì)劃控制、教學(xué)過(guò)程控制、不合格控制等等。質(zhì)量控制是保證達(dá)到質(zhì)量要求、預(yù)防不合格發(fā)生的重要手段和措施。貫穿于產(chǎn)品形成和體系運(yùn)行的全過(guò)程。做好質(zhì)量控制，一是要對(duì)影響質(zhì)量的因素予以識(shí)別，找出起主導(dǎo)作用的因素，有針對(duì)性地進(jìn)行控制；二是要對(duì)過(guò)程的輸入、轉(zhuǎn)換和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)都有效實(shí)施控制，使影響質(zhì)量的各個(gè)過(guò)程都處于受控狀態(tài)；三是做好控制的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，包括適當(dāng)?shù)目刂茦?biāo)準(zhǔn)，適宜的監(jiān)控與檢測(cè)技術(shù)、控制方法，全面正確的統(tǒng)計(jì)資料等。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是質(zhì)量管理體系
質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，其功能是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)提供保障。它是在一定的理論指導(dǎo)下，由一系列標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、措施等構(gòu)成的，用以保證并提高自身質(zhì)量的有機(jī)整體。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)即為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)組織貫徹該標(biāo)準(zhǔn)，就是按該標(biāo)準(zhǔn)完善組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建工作規(guī)則，采取措施保證并提高質(zhì)量。
SO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，其目的是：①證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品；②通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證適合顧客與法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意度。 如何建立質(zhì)量管理體系： No:028 建立質(zhì)量管理體系的方法包括如下步驟：①確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；③確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)；④確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必要的資源；⑤規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；⑥應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 何謂質(zhì)量職能分配？
質(zhì)量職能分配是組織的最高管理者“確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。”即最高管理者負(fù)責(zé)建立質(zhì)量管理體系中每項(xiàng)條款的主管領(lǐng)導(dǎo)、主要責(zé)任部門(mén)、相關(guān)責(zé)任部門(mén)及其相應(yīng)的權(quán)限，并在組織內(nèi)溝通，以便指揮和控制質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。為了做好這一工作，可以采取多種溝通形式，如制定組織機(jī)構(gòu)圖、職能分配表、發(fā)布任命書(shū)等，在質(zhì)量文件中闡明職能與職責(zé)劃分及其接口，建立和完善崗位責(zé)任制、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及其他有關(guān)規(guī)章制度，并且通過(guò)管理評(píng)審，不斷改進(jìn)和完善
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是管理者代表？他的職責(zé)與權(quán)限如何：
管理者代表是組織最高管理者任命的承擔(dān)質(zhì)量管理體系建設(shè)和持續(xù)改進(jìn)任務(wù)的管理者成員，他的職責(zé)和權(quán)限如下：①確保質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的建立、實(shí)施和保持；②向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；③確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；④與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。在中小型組織中，管理者代表可由最高管理者兼任。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 文件編寫(xiě)的基本方法有哪些：
No:031 從文件編寫(xiě)的順序來(lái)看，可分為三種寫(xiě)法： ⑴自上而下依次展開(kāi)的編寫(xiě)法。按質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄的順序編寫(xiě)，此方法有利于上一層次文件的銜接，不過(guò)編寫(xiě)時(shí)間較長(zhǎng)，并伴隨著反復(fù)修改。 ⑵自下而上的編寫(xiě)方法。按基礎(chǔ)性文件、程序文件、質(zhì)量手冊(cè)的順序編寫(xiě)。此方法如無(wú)文件總體方案設(shè)計(jì)指導(dǎo)，易出現(xiàn)混亂。 ⑶從程序文件開(kāi)始，向兩邊擴(kuò)展的編寫(xiě)方法。先編寫(xiě)程序文件，再開(kāi)始手冊(cè)和基礎(chǔ)性文件的編寫(xiě)，此方法從確定活動(dòng)程序開(kāi)始，可縮短編寫(xiě)時(shí)間。從文件編寫(xiě)格式來(lái)看，可分為五種寫(xiě)法： ⑴標(biāo)準(zhǔn)式編寫(xiě)。分為四大部分：范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、定義、正文。 ⑵程序文件式編寫(xiě)。一般分為六大部分：目的、范圍、職責(zé)和權(quán)限、程序和要求、引用文件、執(zhí)行記錄。 ⑶文件直敘式編寫(xiě)。此方法多用于管理制度、管理規(guī)定、崗位職責(zé)、和部分作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編寫(xiě)，采用章、條、款式直接表達(dá)其內(nèi)容。 ⑷表格式編寫(xiě)。此編寫(xiě)方法可用于部分管理類(lèi)文件或操作指導(dǎo)書(shū)的編寫(xiě)及部分作業(yè)性文件等。 ⑸流程圖式編寫(xiě)。此編寫(xiě)方法可用于工序作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢測(cè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，分別對(duì)各流程的工藝參數(shù)提出控制要求、操作要求和檢測(cè)要求等。對(duì)于文件表述，一般要求通俗易懂，可用文字圖表及其組合；概念、用詞統(tǒng)一；用詞準(zhǔn)確，一般用“必須……”、“應(yīng)該……”、“應(yīng)……”、“允許……”、“注意……”等表示要求嚴(yán)格程度的不同，不用“是否……”、“請(qǐng)……”、“希望……”；順序清楚，工作程序、文字順序都應(yīng)是合理并經(jīng)優(yōu)化的；內(nèi)容統(tǒng)一協(xié)調(diào)，不允許文件間內(nèi)容相互不一，甚至矛盾；內(nèi)容應(yīng)符合實(shí)際，可操作。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是質(zhì)量手冊(cè)
No:032 質(zhì)量手冊(cè)是“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系”的文件，即描述一個(gè)組織如何建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的質(zhì)量管理體系的文件，也稱(chēng)A層文件。它要確定質(zhì)量管理體系適用的范圍，并對(duì)體系過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行描述，是組織建立質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是指導(dǎo)組織貫徹質(zhì)量管理體系的最高行動(dòng)準(zhǔn)則和根本依據(jù)。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容和基本結(jié)構(gòu)是怎樣的？
量手冊(cè)的基本內(nèi)容包括三個(gè)方面：①質(zhì)量管理體系范圍，包括刪減的細(xì)節(jié)與合理性說(shuō)明；②為質(zhì)量管理體系編制的程序文件的名稱(chēng)或?qū)ζ湟?；③質(zhì)量管理體系過(guò)程相互作用的表述，具體包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和職能分配、對(duì)質(zhì)量管理體系四大過(guò)程及其相互關(guān)系的描述。質(zhì)量手冊(cè)的一般結(jié)構(gòu)包括兩大部分，即通用部分和正文部分。通用部分包括組織簡(jiǎn)介、質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令、管理者代表任命書(shū)、質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)圖、管理職能分配表、范圍、術(shù)語(yǔ)和定義、引用標(biāo)準(zhǔn)等。正文部分是按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，逐條表述本組織的要求。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是程序文件
No:034 程序是指“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑”。程序文件就是規(guī)范這些“程序”的文件。也稱(chēng)B層文件。其內(nèi)容通常包括活動(dòng)的目的、范圍，做什么，誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)、何地及如何做，使用什么材料、設(shè)備和文件去做，以及如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄等。程序文件一般用于管理層，主要是對(duì)某一項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)、范圍、工作步驟等作出規(guī)定。如文件資料控制程序、教學(xué)計(jì)劃控制程序、教學(xué)過(guò)程控制程序、招生錄取工作控制程序、教學(xué)設(shè)備管理控制程序等。程序文件的作用，是使所有參與該項(xiàng)活動(dòng)和過(guò)程的部門(mén)和人員，都能夠按照規(guī)定統(tǒng)一行動(dòng)，以便保證活動(dòng)和過(guò)程達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，同時(shí)也可以保證降低活動(dòng)的費(fèi)用，減少質(zhì)量問(wèn)題。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 程序文件的基本結(jié)構(gòu)是怎樣的
程序文件的基本結(jié)構(gòu)一般包括六大部分： ⑴目的，即程序所控制的活動(dòng)及控制的目的； ⑵范圍，即程序所涉及的有關(guān)部門(mén)、活動(dòng)、人員、產(chǎn)品等； ⑶職責(zé)和權(quán)限，即負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)程序的部門(mén)或人員以及相關(guān)的部門(mén)或人員的職責(zé)和權(quán)限； ⑷程序要求，包括開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的工作流程及其具體要求； ⑸引用文件； ⑹執(zhí)行記錄。 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求必須編制的程序文件有哪些： No:036 在ISO9001：2000中，要求必須編制形成文件的程序包括以下六個(gè)方面： ⑴文件控制程序 ⑵記錄控制程序 ⑶內(nèi)部審核 ⑷不合格品控制程序 ⑸糾正措施程序 ⑹預(yù)防措施程序。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是質(zhì)量作業(yè)文件
質(zhì)量作業(yè)文件是指除質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、形成文件的程序之外的其他為“確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件”，這是質(zhì)量管理體系文件中量最多的基礎(chǔ)性文件，也稱(chēng)C層文件，它是用以指導(dǎo)某個(gè)具體過(guò)程、事物形成技術(shù)細(xì)節(jié)描述的可操作性文件，是對(duì)程序文件的補(bǔ)充和程序化。其內(nèi)容主要是某項(xiàng)具體工作的操作中，按活動(dòng)、崗位明確規(guī)定應(yīng)如何做，或按什么順序、利用什么資源（如人、設(shè)施、環(huán)境等）、采用什么方法做等等。如各種崗位職責(zé)、工作制度、管理制度等都是作業(yè)文件。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 學(xué)校作業(yè)文件一般有哪些
作業(yè)文件一般有以下幾類(lèi)： ①崗位職責(zé)。例如校長(zhǎng)職責(zé)、 校辦公室秘書(shū)職責(zé)、教務(wù)處長(zhǎng)職責(zé)、檔案管理員職責(zé)等。②管理制度。例如教學(xué)管理制度、學(xué)生管理制度、人事管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、設(shè)備管理制度等。③工作規(guī)范。例如設(shè)備操作說(shuō)明、教案編寫(xiě)規(guī)范、服務(wù)規(guī)程、文件收發(fā)規(guī)范等。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是記錄
是“闡明取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件“。記錄可分為兩類(lèi)：一是證明產(chǎn)品質(zhì)量的記錄，如教育服務(wù)滿意度報(bào)告、學(xué)生成績(jī)報(bào)告等；二是驗(yàn)證質(zhì)量管理體系運(yùn)行的記錄，如內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告、各種有關(guān)體系運(yùn)行的表格記錄等。任何工作都要有記錄，只要有行動(dòng)，就必須有記錄。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 強(qiáng)調(diào)與質(zhì)量相關(guān)的原始記錄的原因
No:040 強(qiáng)調(diào)做好規(guī)定的記錄是ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的顯著特點(diǎn)之一。記錄在質(zhì)量管理體系文件中具有十分重要的作用： ⑴是證明產(chǎn)品和過(guò)程符合要求，以及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)； ⑵可為采取糾正和預(yù)防措施以及改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。原始記錄在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中可以提供最有力的證明材料，可以有效地避免有理說(shuō)不清的情況的產(chǎn)生。同時(shí)，原始記錄也是分析原因、采取糾正和預(yù)防措施的可靠依據(jù)。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - ISO9001：9000準(zhǔn)對(duì)記錄控制提出了哪些要求：
No:041 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)記錄控制提出了如下要求： ⑴組織應(yīng)建立并保持記錄以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 ⑵記錄應(yīng)保持清晰，易于識(shí)別和檢索； ⑶應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、保護(hù)、檢索、保存期和處置所需的控制。記錄控制所涉及的概念包括標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置。標(biāo)識(shí)——對(duì)記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)，可采用顏色、編號(hào)等方式；儲(chǔ)存——安排適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，防止記錄的損壞或丟失；保護(hù)——對(duì)記錄的防護(hù)、保管和借閱的要求；檢索——應(yīng)易于查找，包括對(duì)編目、歸檔和查閱的要求；保存期限——應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、法規(guī)要求及合同要求決定保存期；處置——包括記錄最終如何銷(xiāo)毀的要求。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 質(zhì)量管理體系文件為什么要控制
文件控制是指對(duì)文件的編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、再次批準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、回收和作廢等全過(guò)程活動(dòng)的管理。在管理過(guò)程中，不少組織往往搞不清自己有多少文件和記錄，哪些是適用的、哪些是作廢的，以至于在需要的時(shí)候找不到相應(yīng)的文件和記錄。因此，為了確保在文件的使用現(xiàn)場(chǎng)得到有關(guān)文件的適用版本，防止使用作廢文件，提高管理的有效性，必須對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行控制。
ISO9001：2000規(guī)定的“文件控制”范圍及要求是什么：
ISO9001：2000規(guī)定的“文件控制”范圍是：與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，包括質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、形成文件的程序、作業(yè)文件、標(biāo)準(zhǔn)、記錄等。 “文件控制”的要求是：①文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分的；②必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審，予以更新并再次批準(zhǔn)；③確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；④確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；⑤確保文件保持清晰，易于識(shí)別；⑥確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；⑦防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件要加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。
怎樣做好外來(lái)文件控制： No:044 外來(lái)文件主要指顧客提供的圖樣、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及供方提供的文件。有不少情況下這些外來(lái)文件對(duì)組織質(zhì)量管理都具有重要意義。對(duì)收集到的外來(lái)文件，哪些應(yīng)當(dāng)特別加以控制、需要組織執(zhí)行或分發(fā)以及怎樣分發(fā)都需要進(jìn)行識(shí)別，發(fā)放時(shí)要有發(fā)放號(hào)和簽收。對(duì)那些需要組織執(zhí)行的外來(lái)文件，應(yīng)及時(shí)將其轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件，納入內(nèi)部文件控制范圍進(jìn)行控制，并確保其順利執(zhí)行。另外，當(dāng)獲取新版外來(lái)文件時(shí)，要重新予以確認(rèn)，并回收作廢（無(wú)效）版本，防止其非預(yù)期使用。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么管理職責(zé)？它包括哪些要素：
No:045 管理職責(zé)是指組織最高管理者在建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性應(yīng)履行的最主要的管理職責(zé)。它包括六個(gè)要素。組織最高管理者的具體管理職責(zé)有以下幾個(gè)方面： ⑴聲明并完全兌現(xiàn)以下管理承諾：①向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；②制定質(zhì)量方針；③確定質(zhì)量目標(biāo)；④進(jìn)行管理評(píng)審；⑤確保資源的獲得。 ⑵以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。確保顧客要求得到確定并予以滿足，增強(qiáng)顧客滿意度； ⑶制定、貫徹、和評(píng)審質(zhì)量方針。 ⑷組織策劃、批準(zhǔn)、考核和評(píng)審與質(zhì)量方針保持一致的質(zhì)量目標(biāo)。 ⑸策劃質(zhì)量管理體系。 ⑹確定職責(zé)、權(quán)限和內(nèi)部溝通的辦法。 ⑺策劃管理評(píng)審。
管理評(píng)審的基本方法是怎樣的：
No:046 管理評(píng)審的基本方法有五種： ⑴列表評(píng)審法。將需要評(píng)審的項(xiàng)目和要求列入表內(nèi)，并按某一評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)逐一評(píng)價(jià)。 ⑵集體討論法。通過(guò)評(píng)審會(huì)等形式，集思廣益，廣泛討論，并將討論結(jié)果形成報(bào)告。 ⑶專(zhuān)題研討法。將所需管理評(píng)審項(xiàng)目和要求分為幾個(gè)專(zhuān)題，事先分發(fā)給有關(guān)部門(mén)和人員，屆時(shí)將專(zhuān)題報(bào)告匯總形成管理評(píng)審報(bào)告。 ⑷問(wèn)題導(dǎo)向法。列出質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中實(shí)際的和潛在的、外部的和內(nèi)部的所有問(wèn)題，逐個(gè)討論、分析、論證、提出改進(jìn)建議，最后形成評(píng)審報(bào)告； ⑸統(tǒng)計(jì)分析法。通過(guò)統(tǒng)計(jì)組織的市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品質(zhì)量合格率、顧客投訴率、內(nèi)部審核結(jié)果、內(nèi)外故障損失成本等數(shù)據(jù)，按評(píng)審目的和重點(diǎn)進(jìn)行分層次分類(lèi)分析，最后將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、結(jié)論和建議形成評(píng)審報(bào)告。
管理評(píng)審的基本內(nèi)容有哪些
管理評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)圍繞質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性三個(gè)方面來(lái)確定，不同的管理評(píng)審目的和要求，管理評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)有區(qū)別。通常的管理評(píng)審內(nèi)容如下： ⑴質(zhì)量管理體系的適宜性。主要從組織建立的文件化的質(zhì)量管理體系來(lái)看，是否考慮了組織的實(shí)際情況，如教育服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)、組織規(guī)模的大小、人員的素質(zhì)能力、過(guò)程的相互作用、顧客的特點(diǎn)、適應(yīng)的法律法規(guī)要求、組織內(nèi)外環(huán)境條件等，以及質(zhì)量方針與辦學(xué)宗旨是否協(xié)調(diào)，若有不適宜之處，如何修改？ ⑵質(zhì)量管理體系的充分性。即已建立和實(shí)施的體系是否滿足了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求。以學(xué)校為例，教育服務(wù)過(guò)程是否被充分識(shí)別并做了適當(dāng)規(guī)定？學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)是否已經(jīng)分配并得到充分實(shí)施？重要過(guò)程質(zhì)量控制程序是否得到實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ ⑶質(zhì)量管理體系的有效性?？梢詮囊韵?/span>6個(gè)方面進(jìn)行評(píng)審： ①質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否被全體員工所理解并貫徹實(shí)施？效果如何？②各種資源和工作環(huán)境滿足需要的能力如何？還有哪些方面跟不上實(shí)際需求？如何解決？③主要過(guò)程和關(guān)鍵活動(dòng)達(dá)到預(yù)期結(jié)果的情況如何？④產(chǎn)品與服務(wù)和顧客需求以及法律法規(guī)要求的符合性和穩(wěn)定性如何？⑤數(shù)據(jù)的收集、分析和利用、持續(xù)改進(jìn)措施的有效性怎樣？⑥內(nèi)審、管理評(píng)審、糾正與預(yù)防措施等自我完善機(jī)制的有效性怎樣。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 何謂資源管理
No:048 資源管理就是對(duì)組織運(yùn)行中所需的人、財(cái)、物、信息等資源的合理配置和有效利用。其目的是確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)其有效性，確保滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意度。
資源管理工作包括哪些內(nèi)容
No:049 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中所提及的資源主要是指人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等。資源管理工作內(nèi)容如下： ⑴確定所需要的資源。即識(shí)別和確定所需要資源的種類(lèi)、質(zhì)量和數(shù)量，以避免將不需要的資源納入管理，造成資源浪費(fèi)。 ⑵提供所需的資源。即根據(jù)識(shí)別的結(jié)果，采用購(gòu)買(mǎi)（招聘）、改造（培訓(xùn)）、安裝（分配）、建設(shè)等手段，提供所需要的資源，以保證質(zhì)量體系的物質(zhì)條件。 ⑶保持所需的資源。即對(duì)資源的耗費(fèi)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。 ⑷改進(jìn)所需的資源。即為提高資源的效用，保證發(fā)展需要而對(duì)資源進(jìn)行改進(jìn)、策劃和儲(chǔ)備。
對(duì)“人力資源管理”方面的要求： No:050 ⑴確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必須的能力，明確各不同崗位任職資格要求（學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)），以作為人力資源配置的依據(jù)。 ⑵對(duì)照能力要求，確定培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施培訓(xùn)教育或其他措施，使員工具備相應(yīng)的能力，滿足質(zhì)量活動(dòng)的需要； ⑶評(píng)價(jià)所采取措施的有效性； ⑷確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； ⑸保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄，如學(xué)歷、職稱(chēng)證明、工作經(jīng)歷等。
資源管理”中的“基礎(chǔ)設(shè)施”是指什么： No:051 基礎(chǔ)設(shè)施是組織運(yùn)行的基本條件，包括： ⑴建筑物、工作場(chǎng)所和相應(yīng)設(shè)施，如教室、實(shí)驗(yàn)室、辦公室及設(shè)施； ⑵過(guò)程設(shè)備（包括硬件和軟件），如教學(xué)設(shè)備、工具、技術(shù)、方法、計(jì)算機(jī)軟件等； ⑶支持性服務(wù)，如水、電、氣、通訊、運(yùn)輸?shù)仍O(shè)備和設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施管理的重點(diǎn)是設(shè)備，如教學(xué)設(shè)備等。
按照ISO9001：2000要求，應(yīng)如何做好學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施的配置與管理： No:052 學(xué)校要做好基礎(chǔ)設(shè)施的配置與管理： ⑴要對(duì)這些基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行合理的規(guī)劃、計(jì)劃和配置，保證重點(diǎn)，照顧一般； ⑵收集和分析有關(guān)信息資料，掌握建設(shè)與供應(yīng)的渠道，在有條件的情況下，實(shí)行招投標(biāo)，以保證基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)合理、適用； ⑶對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施在運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)予以解決； ⑷要強(qiáng)化影響教育服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和管理； ⑸對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施（特別是設(shè)備）的使用者應(yīng)該進(jìn)行必要的培訓(xùn)、監(jiān)督和考核； ⑹不斷更新基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)。
ISO9001：2000中提出的“工作環(huán)境”指
No:053 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“工作環(huán)境”的定義是“工作時(shí)所處的一組條件”。定義中的“一組條件”包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素。通俗地說(shuō)，工作環(huán)境包括人的因素和物的因素兩個(gè)方面。例如工作方法、安全規(guī)則、文化氛圍、社會(huì)信譽(yù)等屬于人的因素；溫度、濕度、綠化、噪音、衛(wèi)生、污染、空氣清潔度等屬于物的因素。工作環(huán)境是一個(gè)組織進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的必要條件，它直接影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的形成。因此，組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的不同，識(shí)別和管理相應(yīng)的因素，為確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求提供所需要的工作環(huán)境。
怎樣全面理解教育服務(wù)的工作環(huán)境： No:054 根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)“工作環(huán)境”的定義，學(xué)校的工作環(huán)境可分為校園環(huán)境和校園文化兩個(gè)方面。校園環(huán)境主要指硬環(huán)境——自然（物理）環(huán)境，例如，校園規(guī)劃、環(huán)境綠化、清潔衛(wèi)生，以及辦公區(qū)、教學(xué)區(qū)的溫度、光線和噪音等；校園文化主要指軟環(huán)境——人文環(huán)境，例如，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、規(guī)范操作的工作氛圍和百花齊放、百家爭(zhēng)鳴的學(xué)術(shù)氛圍，安全、健康的工作規(guī)范，積極向上的精神面貌等等。人文環(huán)境大多通過(guò)校風(fēng)、學(xué)風(fēng)、制度等體現(xiàn)出來(lái)。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)？
No:055 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組過(guò)程。它使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括六大要素。不同的產(chǎn)品有不同的實(shí)現(xiàn)過(guò)程的具體環(huán)節(jié)。因而要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，根據(jù)實(shí)際情況分析和確定其實(shí)現(xiàn)過(guò)程的具體環(huán)節(jié)。對(duì)教育服務(wù)來(lái)講，應(yīng)特別注重了解社會(huì)要求（與顧客有關(guān)的過(guò)程）、教育計(jì)劃（產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)）、教材和外聘教師的選聘（采購(gòu)）、教學(xué)組織與實(shí)施（生產(chǎn)和服務(wù)提供）以及教育考核與檢測(cè)（測(cè)量、分析與改進(jìn)）等環(huán)節(jié)。
如何理解標(biāo)準(zhǔn)中提出的“與顧客有關(guān)的過(guò)程”： No:056 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中提出的“與顧客有關(guān)的過(guò)程”主要包括三個(gè)方面： ⑴與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。即識(shí)別顧客的要求，這些要求來(lái)自顧客信息、法律法規(guī)信息、組織內(nèi)部信息等。 ⑵與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。即確定產(chǎn)品要求，確定組織能否滿足顧客要求。 ⑶顧客溝通。主要在產(chǎn)品信息、顧客對(duì)產(chǎn)品的要求、顧客反饋（包括顧客投訴）等方面進(jìn)行溝通。在學(xué)校，顧客溝通貫穿于提供教育服務(wù)的全過(guò)程，包括學(xué)生入學(xué)前、學(xué)校教育過(guò)程中以及就業(yè)后，都要加強(qiáng)溝通。
如何理解標(biāo)準(zhǔn)中提出的“與產(chǎn)品有關(guān)的要求”： No:057 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“與產(chǎn)品有關(guān)的要求”包括： ⑴顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； ⑵顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求； ⑶與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求； ⑷組織確定的任何附加要求。對(duì)于學(xué)校來(lái)講，這些要求是指：①顧客（學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)和國(guó)家）明示的要求，如專(zhuān)業(yè)要求、學(xué)歷要求、信息要求、生活服務(wù)和安全保障要求、素質(zhì)教育要求、職業(yè)崗位要求等等。②顧客沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求，如學(xué)校應(yīng)根據(jù)學(xué)生的差異性提供不同層次的教學(xué)，因材施教，采用現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)等。③學(xué)校教育必須符合相應(yīng)的國(guó)家法律法規(guī)，如果學(xué)校規(guī)定與現(xiàn)行法律法規(guī)相違背，必須更改。④學(xué)校確定的任何附加要求，如對(duì)顧客的承諾、對(duì)學(xué)生約定（學(xué)校規(guī)章制度等）的要求。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 怎樣全面地理解顧客對(duì)學(xué)校的要求
： No:058 學(xué)校的顧客是包括學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)和國(guó)家在內(nèi)的一個(gè)群體，這個(gè)群體中的不同對(duì)象對(duì)學(xué)校的要求是不盡相同的。學(xué)生是直接顧客，他們與學(xué)校的關(guān)系最為密切，其要求是通過(guò)接受學(xué)校的教育服務(wù)獲得心智、技能、品德水平的全面提升，在學(xué)校的生活能得到保障，具有安全感，同時(shí)獲得相應(yīng)的學(xué)歷證明并能夠順利就業(yè)。社會(huì)和國(guó)家要求學(xué)校能全面貫徹黨的教育方針，實(shí)施素質(zhì)教育執(zhí)行國(guó)家政策、法規(guī)，使學(xué)生成為自食其力的勞動(dòng)者，對(duì)社會(huì)有所貢獻(xiàn)。用人單位要求學(xué)校能夠培養(yǎng)上崗快、技能強(qiáng)、踏實(shí)肯干、有創(chuàng)新能力的人才。因此，學(xué)校必須全面了解顧客要求、并能與顧客保持溝通，為設(shè)計(jì)和提供顧客滿意的教育服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - “設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”包括哪些內(nèi)容：
No:059 “設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”包括將“與產(chǎn)品有關(guān)的要求”（如顧客要求合同、設(shè)計(jì)計(jì)劃書(shū)、技術(shù)協(xié)議書(shū)、經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研后確定的市場(chǎng)需求等）轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)不當(dāng)會(huì)造成產(chǎn)品“先天不足”，導(dǎo)致產(chǎn)品生產(chǎn)和使用的無(wú)窮后患，因此必須重視設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程。對(duì)于學(xué)校來(lái)講，要通過(guò)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，把顧客對(duì)教育服務(wù)的要求轉(zhuǎn)化為規(guī)定的教育服務(wù)質(zhì)量特性以及闡明服務(wù)要求的文件（如教學(xué)計(jì)劃、大綱等），為教育服務(wù)提供過(guò)程，提供依據(jù)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的基本內(nèi)容包括： ⑴設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃； ⑵設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入； ⑶設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出； ⑷設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審； ⑸設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證； ⑹設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)； ⑺設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制；。
ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”的輸入有哪些： No:0060 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入是設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中開(kāi)展其他活動(dòng)的依據(jù)，因此，輸入應(yīng)形成文件，并進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入是充分與適宜的，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入包括： ⑴產(chǎn)品或服務(wù)的功能和性能要求。如顧客對(duì)學(xué)校教育服務(wù)的功能、特征的要求。 ⑵適用的法律、法規(guī)要求。學(xué)校教育服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)必須遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)。 ⑶以前類(lèi)似設(shè)計(jì)提供的信息。如在過(guò)去的學(xué)校教育服務(wù)設(shè)計(jì)中證明有效的設(shè)計(jì)要求，可以繼續(xù)采用，而這種要求是顧客并未明示的。 ⑷其他所必須的要求。如學(xué)校對(duì)顧客的承諾以及學(xué)校為了有利于學(xué)生接受教育服務(wù)而采取的其他措施等。
ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”的輸出有哪： No:061 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出是設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的結(jié)果，表現(xiàn)為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的符合輸入要求的文件。具體包括： ⑴滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入要求。如服務(wù)規(guī)范、教學(xué)大綱、教學(xué)計(jì)劃等等。 ⑵給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息。 ⑶包括或引用產(chǎn)品接受準(zhǔn)則。如教育服務(wù)的驗(yàn)收準(zhǔn)則和質(zhì)量控制規(guī)則。 ⑷規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必須的產(chǎn)品特性。
什么是“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”的確認(rèn)
： No:062 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的確認(rèn)是指為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求，依據(jù)所策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)確認(rèn)的結(jié)果保持記錄的過(guò)程。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付使用或?qū)嵤┲巴瓿伞Ｈ缃逃?wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)應(yīng)在實(shí)施之前給予確認(rèn)，以保證服務(wù)的提供是有效并且可行的，在教學(xué)領(lǐng)域可以表現(xiàn)為課前試講，學(xué)期前審查教學(xué)大綱和教學(xué)計(jì)劃等。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 何謂采購(gòu)？怎樣做好采購(gòu)：
No:063 采購(gòu)，是指影響本組織最終產(chǎn)品構(gòu)成的采購(gòu)品的購(gòu)買(mǎi)或產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和服務(wù)過(guò)程的外包。采購(gòu)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的。例如學(xué)校教材、體育用品的選購(gòu)、外聘教師的選聘，機(jī)械設(shè)備廠的各種零部件的采購(gòu)，電腦制造商采購(gòu)的軟件，飯店采購(gòu)的糧食、菜類(lèi)、酒類(lèi)，建筑工程公司的施工設(shè)計(jì)外包，物業(yè)管理公司的綠化種植外包等。要做好采購(gòu)工作，必須：①了解采購(gòu)信息，明確采購(gòu)產(chǎn)品和外包項(xiàng)目要求，并形成采購(gòu)文件；②做好供方或外包方的評(píng)價(jià)，選擇、確定合格供方或外包方名錄；③驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品，簽訂訂購(gòu)合同或外包合同；④對(duì)提供的產(chǎn)品或承包項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行檢驗(yàn)或監(jiān)控。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 如何理解“生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程”：
No:064 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程是組織最主要的活動(dòng)過(guò)程。一個(gè)組織如果沒(méi)有這個(gè)活動(dòng)過(guò)程，就無(wú)法生存和發(fā)展。生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程對(duì)教育服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，是指服務(wù)提供過(guò)程。由于生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程直接形成產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性 ，直接影響顧客的滿意度，因此，這種過(guò)程必須在嚴(yán)格的受控條件下進(jìn)行，以確保生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)能正常進(jìn)行，確保生產(chǎn)出符合預(yù)定要求的產(chǎn)品或提供合格的服務(wù)。以教育服務(wù)為例，受控條件應(yīng)包括：①獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息（如教學(xué)服務(wù)規(guī)范等），必要時(shí)，還需獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（如授課計(jì)劃等）；②在教育服務(wù)運(yùn)作中，既要有適當(dāng)?shù)乃柙O(shè)備，還要能正確使用和維護(hù)好這些設(shè)備；③獲得和使用監(jiān)視與測(cè)量方法及裝置，以滿足對(duì)教育服務(wù)過(guò)程控制特性等參數(shù)的測(cè)量要求，如上下課時(shí)間控制應(yīng)有精密的時(shí)鐘；④實(shí)施必要的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，確保教育服務(wù)過(guò)程處于受控狀態(tài)（如教學(xué)督導(dǎo)）；⑤在保質(zhì)保量地完成課程教學(xué)計(jì)劃的同時(shí)，積極做好輔導(dǎo)和作業(yè)批改工作。
什么是“生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)
No:065 這里所說(shuō)的“過(guò)程”主要是指對(duì)形成的組織內(nèi)部產(chǎn)品和提供的服務(wù)是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱(chēng)之為“特殊過(guò)程”。對(duì)于這類(lèi)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)，是指對(duì)過(guò)程特定預(yù)期使用或應(yīng)用的要求已得到滿足的客觀證據(jù)的認(rèn)定和提供。即通過(guò)對(duì)過(guò)程或過(guò)程構(gòu)成因素進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控、驗(yàn)證、評(píng)價(jià)、評(píng)審、檢驗(yàn)等來(lái)確定過(guò)程是否正常以及該過(guò)程形成的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是否合格。很顯然，這種過(guò)程的確認(rèn)和產(chǎn)品檢驗(yàn)是不同的，前者是對(duì)生產(chǎn)或服務(wù)提供過(guò)程或其構(gòu)成要素進(jìn)行的，后者是針對(duì)過(guò)程結(jié)果進(jìn)行的。實(shí)際上，此類(lèi)特殊過(guò)程存在于各行各業(yè)某些組織的生產(chǎn)與服務(wù)提供過(guò)程中。如計(jì)算機(jī)和因特網(wǎng)中的病毒、教育服務(wù)中的課堂教學(xué)等，都需要將其作為控制的重點(diǎn)。
標(biāo)題哪些情況必須進(jìn)行過(guò)程確認(rèn)：
No:066 按照ISO9001：2000的要求及顧客特殊要求，遇到下列五種情況之一者必須進(jìn)行確認(rèn)： ⑴當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)； ⑵在產(chǎn)品使用或服務(wù)已提供之后問(wèn)題才顯現(xiàn)時(shí)； ⑶過(guò)程的輸出雖然可由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，但是由于這種驗(yàn)證所需費(fèi)用很高或其他原因，組織未設(shè)置驗(yàn)證過(guò)程或未加以驗(yàn)證時(shí)； ⑷如果不對(duì)過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，可能導(dǎo)致諸如成品報(bào)廢等嚴(yán)重后果時(shí)； ⑸顧客提出特殊要求時(shí)。在現(xiàn)實(shí)生活中，上述情況不是每個(gè)組織的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中都存在，但在學(xué)校教育服務(wù)過(guò)程中這種特殊服務(wù)過(guò)程廣泛存在，應(yīng)予以足夠的重視。因此，在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況來(lái)確定是否需要進(jìn)行這種過(guò)程的確認(rèn)。例如課堂教學(xué)質(zhì)量高低常常在一次或多次課程結(jié)束后才能予以判斷，這就是一種特殊過(guò)程。在開(kāi)課前，必須對(duì)授課教師能力及其他有關(guān)條件進(jìn)行鑒定和檢驗(yàn)，以保證教學(xué)質(zhì)量。
如何進(jìn)行過(guò)程確認(rèn)：
No:067 對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的確認(rèn)，應(yīng)證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。主要是堅(jiān)定過(guò)程輸入的人、機(jī)、料、法、環(huán)等資源因素是合格的。組織進(jìn)行這種確認(rèn)，除需要執(zhí)行ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 如何理解顧客財(cái)產(chǎn)”：
No:068 “顧客財(cái)產(chǎn)”是指組織控制下或組織使用的所有顧客擁有的財(cái)產(chǎn)。如顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件，顧客提供的用于維修、維護(hù)或升級(jí)的產(chǎn)品，顧客直接提供的包裝材料，服務(wù)作業(yè)中涉及的顧客財(cái)產(chǎn)，顧客提供的圖樣、規(guī)范、軟件、專(zhuān)利、商標(biāo)等涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)或標(biāo)志等。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。在教育組織中，顧客財(cái)產(chǎn)包括學(xué)生財(cái)產(chǎn)、國(guó)家投入形成的校產(chǎn)等，學(xué)校對(duì)這些財(cái)產(chǎn)負(fù)有識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)的責(zé)任和義務(wù)。
如何對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制：
No:069 根據(jù)ISO9001：2000中
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是“產(chǎn)品防護(hù)”：
No:070 “產(chǎn)品防護(hù)”是組織從內(nèi)部處理（包括加工）直到產(chǎn)品交付給顧客之前的期間內(nèi)，為了保護(hù)產(chǎn)品的合格狀態(tài)得到持續(xù)，對(duì)產(chǎn)品所采取的保護(hù)措施，其目的是防止產(chǎn)品變質(zhì)、損壞和誤用。這種防護(hù)包括標(biāo)識(shí)（例如用符號(hào)↑表示不能倒置等），搬運(yùn)（例如提供適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式和設(shè)備，防止在生產(chǎn)和服務(wù)提供及交付的搬運(yùn)時(shí)損壞產(chǎn)品）、包裝（重點(diǎn)是有利于產(chǎn)品搬運(yùn)、儲(chǔ)存時(shí)的防護(hù)）、儲(chǔ)存（如采取有效措施防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)）、保護(hù)（如防火、防盜、防混裝、防丟失、防錯(cuò)漏等）。對(duì)特殊產(chǎn)品以及單一或無(wú)法替代的產(chǎn)品（如出土文物），組織應(yīng)采取特殊的保護(hù)措施。對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)，教育服務(wù)過(guò)程形成的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和計(jì)算機(jī)軟件以及經(jīng)過(guò)研究制定教學(xué)計(jì)劃、課程教學(xué)大綱、教案、試卷等，都是特殊“產(chǎn)品”，都應(yīng)在一定的保護(hù)措施下使用。學(xué)校還應(yīng)對(duì)教育服務(wù)的內(nèi)容加以防護(hù)，防止正確的教學(xué)內(nèi)容在傳遞時(shí)發(fā)生失誤或失真，防止不正確的思想侵蝕，加強(qiáng)作業(yè)、輔導(dǎo)等過(guò)程的管理，確保學(xué)生接受到完善的教育服務(wù)。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 何謂標(biāo)識(shí)？它有什么作用：
No:071 “標(biāo)識(shí)”是指為了防止產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)品或其狀態(tài)的混淆或誤用，以及必要時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行追溯所采用的標(biāo)記或標(biāo)志等。其作用主要是防止混淆，便于識(shí)別和追溯。標(biāo)識(shí)可分為產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和狀態(tài)標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)的作用為： ⑴產(chǎn)品標(biāo)識(shí)可用來(lái)識(shí)別產(chǎn)品特征或特性，以防止不同產(chǎn)品之間的混淆。 ⑵狀態(tài)標(biāo)識(shí)主要反映監(jiān)視和測(cè)量的狀態(tài)，可以是檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)（如待檢、合格、不合格、待定等），以防止不合格產(chǎn)品混入合格產(chǎn)品；或反映加工狀態(tài)（如正在加工、待加工、待處理等），以防止待加工、待處理品或正在加工品的混淆；也可以是服務(wù)狀態(tài)（如正在修理、已消毒等）或警示狀態(tài)（如高壓危險(xiǎn)、當(dāng)心地滑等），防止不同服務(wù)狀態(tài)的混淆。 ⑶有利于追溯不合格的責(zé)任部門(mén)與責(zé)任人?？傊瑯?biāo)識(shí)有助于質(zhì)量管理體系的實(shí)施與改進(jìn)。在教育服務(wù)中常用的標(biāo)識(shí)有服務(wù)標(biāo)識(shí)（如校徽、教職工胸牌、部門(mén)標(biāo)牌、服務(wù)或投訴電話標(biāo)識(shí)等）、服務(wù)對(duì)象標(biāo)識(shí)（如學(xué)生證、校服、胸牌等）、引導(dǎo)性標(biāo)識(shí)（如校園平面圖、路線指示牌等）、提示性標(biāo)識(shí)（如電話亭、衛(wèi)生間等）、警示性標(biāo)識(shí)（如教學(xué)區(qū)“禁止吸煙”、“禁止機(jī)動(dòng)車(chē)通行”等）。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是可追溯性：
No:072 “可追溯性”在ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)中的定義為“追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力”。即通過(guò)各種記錄和標(biāo)志追溯產(chǎn)品的生產(chǎn)歷史、應(yīng)用現(xiàn)狀和放置場(chǎng)所的能力?？勺匪菪砸蟮哪康?，是在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，可以將同一批產(chǎn)品追回，以便采取補(bǔ)救和糾正措施，防止不合格品產(chǎn)生更大問(wèn)題。因此，“可追溯性”要求組織應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用適宜的方法對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)，在有可追溯性要求的場(chǎng)合，控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。
哪些情況需要可追溯性要：
No:073 在ISO9001：2000的
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 如何理解教育服務(wù)的“監(jiān)視和測(cè)量裝置”：
No:074 “監(jiān)視和測(cè)量裝置”是監(jiān)測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量的工具。對(duì)學(xué)校教育來(lái)說(shuō)，“監(jiān)視和測(cè)量裝置”是為教育服務(wù)符合確定的要求提供證據(jù)的基礎(chǔ)。學(xué)校的產(chǎn)品是教育服務(wù)，其監(jiān)測(cè)裝置就是監(jiān)視和測(cè)量教育服務(wù)質(zhì)量的工具。教育服務(wù)屬于無(wú)形產(chǎn)品，一般不能用有形產(chǎn)品常用的測(cè)量?jī)x器、設(shè)備來(lái)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。所以，教育服務(wù)的監(jiān)測(cè)裝置主要由一些質(zhì)量評(píng)定準(zhǔn)則來(lái)組成，如教師行為規(guī)范、服務(wù)工作規(guī)范、教學(xué)要求等等。有些過(guò)程中也會(huì)運(yùn)用到一些測(cè)量設(shè)備和儀器，如控制和監(jiān)測(cè)教學(xué)時(shí)間的電鈴、校準(zhǔn)教學(xué)實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)設(shè)備的儀器等。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - “測(cè)量、分析和改進(jìn)”包括哪些內(nèi)容：
No:075 “測(cè)量、分析和改進(jìn)”是質(zhì)量管理體系四大板快之一。組織為了掌握自身質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況、產(chǎn)品質(zhì)量狀況、顧客滿意程度等，需要進(jìn)行測(cè)量和分析，并對(duì)其中不合格或不滿意的地方進(jìn)行改進(jìn)，以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的不斷提高，保證組織持續(xù)發(fā)展。 “測(cè)量、分析和改進(jìn)”的對(duì)象是什么： No:076 一般來(lái)說(shuō)，測(cè)量、分析和改進(jìn)的對(duì)象包括： ⑴產(chǎn)品或服務(wù) ⑵過(guò)程能力。即在人、機(jī)、料、方法、環(huán)境諸環(huán)節(jié)都在受控的正常情況下提供合格產(chǎn)品的能力。 ⑶顧客滿意程度和其他相關(guān)方所要求的項(xiàng)目。 ⑷質(zhì)量管理體系。
學(xué)校如何進(jìn)行“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”：
No:077 “過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”是對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，包括設(shè)計(jì)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程、檢驗(yàn)過(guò)程等所有過(guò)程。主要是通過(guò)過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量來(lái)監(jiān)視過(guò)程。由于學(xué)校教育服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程就是其交付過(guò)程，因而“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”尤為重要。學(xué)校應(yīng)注意采用適宜的方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，如自檢、互檢和專(zhuān)檢等，以保證監(jiān)視和測(cè)量的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、可信性。
何謂“合格”？怎樣保持合格：
No:078 “合格”即滿足要求。具體地說(shuō)，合格是滿足顧客明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。要使產(chǎn)品或服務(wù)保持合格，就必須嚴(yán)格對(duì)過(guò)程（尤其是重要過(guò)程）的各個(gè)環(huán)節(jié)（特別是重點(diǎn)環(huán)節(jié)）進(jìn)行有效的監(jiān)視和控制。
何謂“不合格”？怎樣消除不合格：
No:079 “不合格”即未滿足要求。具體地說(shuō)，不合格是未滿足顧客明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。“不合格”可分為嚴(yán)重不合格和一般不合格。嚴(yán)重不合格的表現(xiàn)是：①導(dǎo)致質(zhì)量管理體系失效；②同一體系的過(guò)程要求在多個(gè)部門(mén)未實(shí)施或某個(gè)過(guò)程、某個(gè)部門(mén)發(fā)現(xiàn)多個(gè)不符合項(xiàng)，導(dǎo)致體系部分功能失效；③對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或顧客的利益有重大影響或造成嚴(yán)重后果；④違背了有關(guān)法律法規(guī)的要求。一般不合格的表現(xiàn)為：①不影響質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行；②對(duì)顧客利益或產(chǎn)品質(zhì)量未造成嚴(yán)重影響；③不導(dǎo)致違反有關(guān)法律法規(guī)的要求。要消除已發(fā)現(xiàn)的或潛在的“不合格”，必須找出產(chǎn)生“不合格”的原因，采取相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施。例如教育服務(wù)中，不具備場(chǎng)所、設(shè)備、骨干教師等基本辦學(xué)條件而招生或雖然具備基本辦學(xué)條件，但忽視教育服務(wù)質(zhì)量管理，導(dǎo)致許多部門(mén)存在不符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的情況，都屬于嚴(yán)重不合格。再如教師備課不充分、教學(xué)內(nèi)容貧乏或比較陳舊，導(dǎo)致學(xué)生不滿意，則屬于一般不合格，但如未及時(shí)改進(jìn)，長(zhǎng)期處于學(xué)生不滿意狀態(tài)，甚至多次投訴，也會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重不合格。消除已發(fā)現(xiàn)的“不合格”，必須找出產(chǎn)生“不合格”的原因，采用相應(yīng)的糾正預(yù)防措施。
教育服務(wù)不合格的類(lèi)型和判別原則、方法有哪些：
No:080 在學(xué)校質(zhì)量管理體系審核中，可能會(huì)出現(xiàn)五種類(lèi)型的教育服務(wù)不合格： ⑴文件性的不合格。包括文件規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)要求的不符合，文件規(guī)定與實(shí)施情況不符合或?qū)嵤](méi)有明顯效果。 ⑵設(shè)施、設(shè)備的不合格。教育服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和主要設(shè)備不符合國(guó)家關(guān)于辦學(xué)條件的規(guī)定，或顧客與社會(huì)的基本需求得不到滿足。 ⑶人員的不合格。與教育服務(wù)有關(guān)的具體崗位人員不符合標(biāo)準(zhǔn)或文件或?qū)嶋H操作應(yīng)達(dá)到的素質(zhì)和培訓(xùn)要求。 ⑷環(huán)境的不合格。包括校園環(huán)境 校園文化不符合標(biāo)準(zhǔn)或不符合質(zhì)量管理體系文件的要求。 ⑸其他的不合格。除上述四類(lèi)以外的不合格，包括質(zhì)量體系文件未做出規(guī)定，但與教育服務(wù)常規(guī)性要求不符合的項(xiàng)目均可歸入此類(lèi)。對(duì)教育服務(wù)的合格與否的判斷，除了要深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，關(guān)鍵是要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的面談、提問(wèn)、觀察、聆聽(tīng)、核對(duì)、驗(yàn)證、抽查記錄等途徑，收集客觀證據(jù)，形成審核發(fā)現(xiàn)，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或組織文件要求所對(duì)應(yīng)的條款進(jìn)行判斷。具體判斷應(yīng)依據(jù)以下原則；①細(xì)粗原則——能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對(duì)上則細(xì)，對(duì)下則粗；②最貼近原則——在表中找不到完全“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)，就判斷為最接近的條款；③最有效原則——當(dāng)存在多種可能的判斷時(shí)，按最有利改進(jìn)或最易見(jiàn)到成效的條款判斷；④最關(guān)鍵原則——當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)抓住關(guān)鍵客觀證據(jù)進(jìn)行判斷；⑤最密切聯(lián)系原則——有些問(wèn)題應(yīng)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，抓住與問(wèn)題產(chǎn)生最有緊密關(guān)系之處進(jìn)行判斷；⑥合并原則——對(duì)同類(lèi)輕微不合格項(xiàng)（如文件控制中的一些標(biāo)識(shí)等）可合并。對(duì)于教育服務(wù)不合格項(xiàng)還需按其不合格程度進(jìn)一步劃分和判定： ⑴嚴(yán)重不合格。⑵一般不合格。⑶觀察項(xiàng)——潛在的或偶發(fā)性的一般不合格，或可導(dǎo)致出現(xiàn)與質(zhì)量管理體系要求不符合的趨勢(shì)。對(duì)于教育服務(wù)中的嚴(yán)重不合格項(xiàng)及一般不合格項(xiàng)，均要求查明原因，提出糾正措施，限期整改。對(duì)于觀察項(xiàng)，只起“提醒”作用，不列入不合格報(bào)告，不要求組織提出糾正措施。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 怎樣做好學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量管理工作：
No:081 教學(xué)過(guò)程是教育服務(wù)的核心過(guò)程，做好教學(xué)質(zhì)量管理工作要注意以下幾方面： ⑴正確識(shí)別教學(xué)過(guò)程，即教學(xué)過(guò)程包括那些子過(guò)程和環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系如何； ⑵對(duì)教學(xué)過(guò)程進(jìn)行策劃，包括教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)和要求，教學(xué)過(guò)程對(duì)文件、資源的要求，教學(xué)過(guò)程的控制要求； ⑶加強(qiáng)教學(xué)過(guò)程的控制，包括考核、督導(dǎo)、檢查、記錄、糾正措施與反饋等。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是內(nèi)部審核？什么叫內(nèi)審員：
No:082 內(nèi)部審核又稱(chēng)為第一方審核，是組織對(duì)其自身的產(chǎn)品、過(guò)程或質(zhì)量體系進(jìn)行的審核。其目的是綜合評(píng)價(jià)質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取糾正和改進(jìn)措施，以推動(dòng)內(nèi)部管理的改進(jìn)。內(nèi)審員即內(nèi)部質(zhì)量審核員，承擔(dān)組織內(nèi)部質(zhì)量審核工作。內(nèi)審員要求既精通質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，又熟悉本組織的管理狀況，因此要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)并經(jīng)組織最高管理者授權(quán)。凡是推進(jìn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的組織，都需要培養(yǎng)一定數(shù)量的內(nèi)審員。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 如何實(shí)施內(nèi)部審核：
No:083 內(nèi)部審核可按兩種方式實(shí)施：一是集中審核，即在規(guī)定時(shí)間（2-3天）內(nèi)對(duì)整個(gè)組織的各個(gè)部門(mén)進(jìn)行全面審核；二是滾動(dòng)式審核，即在一年內(nèi)分期、分部門(mén)做細(xì)致的審核。內(nèi)部審核的程序是：①審核策劃，即由審核組制定審核計(jì)劃和審核檢查表；②審核實(shí)施，即組織內(nèi)審員按計(jì)劃進(jìn)行審核，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄和分析，填寫(xiě)不合格報(bào)告；③審核報(bào)告，工作內(nèi)容包括審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)、分發(fā)、歸檔、考核和獎(jiǎng)懲，糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的提出，確認(rèn)實(shí)施要求；④跟蹤審核，包括發(fā)出糾正（預(yù)防）通知單，要求受審核部門(mén)進(jìn)行糾正，對(duì)糾正措施和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤檢查，直至獲得滿意的效果。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 什么是顧客滿意：
No:084 “顧客滿意”是指顧客對(duì)其需求已被滿足程度的感受。通常，顧客抱怨是一種滿意程度低的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客滿意；即使規(guī)定的顧客要求符合顧客愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。所以，組織必須“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，正確分析和理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求；建立監(jiān)控體系，收集、分析顧客滿意程度；采取措施，不斷改進(jìn)和提高。
怎樣測(cè)量顧客滿意程度：
No:085 顧客滿意程度是組織質(zhì)量管理體系最主要的業(yè)績(jī)，組織的其他業(yè)績(jī)，包括財(cái)務(wù)上的業(yè)績(jī)（盈利），都應(yīng)以顧客滿意為基礎(chǔ)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客滿意程度對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)更具有決定性意義。不同行業(yè)對(duì)顧客滿意程度有不同的測(cè)評(píng)內(nèi)容、測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)評(píng)方法，同一行業(yè)的不同組織也不盡相同。通常通過(guò)以下途徑來(lái)了解：①顧客投訴；②與顧客直接溝通；③調(diào)查問(wèn)卷；④利用中間組織去獲取顧客意見(jiàn)；⑤利用消費(fèi)者組織的報(bào)告；⑥利用各種新聞媒體的報(bào)道；⑦利用行業(yè)研究的結(jié)果。對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)，測(cè)量顧客滿意程度，最經(jīng)常采用的方法是通過(guò)學(xué)生填涂“課堂教學(xué)評(píng)估卡”，了解學(xué)生對(duì)教師課堂教學(xué)的意見(jiàn)和通過(guò)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)接待日等形式了解學(xué)生的意見(jiàn)和需求。另外，也可通過(guò)向家長(zhǎng)或畢業(yè)生所在工作單位寄發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行滿意程度的統(tǒng)計(jì)測(cè)評(píng)。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - “數(shù)據(jù)分析”的目的和內(nèi)容是什么：
No:086 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立一套關(guān)于質(zhì)量管理體系的數(shù)據(jù)報(bào)告制度，這就是“數(shù)據(jù)分析”，其目的是為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性以及識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。數(shù)據(jù)分析包括數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)處理兩部分。數(shù)據(jù)收集的內(nèi)容有：①與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品不合格信息、產(chǎn)品不合格率、顧客投訴等；②與運(yùn)行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)，如過(guò)程運(yùn)行的測(cè)量和監(jiān)視信息、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的能力、內(nèi)部審核結(jié)論、管理評(píng)審輸出等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息：①顧客滿意程度，如顧客滿意率、投訴率等；②與產(chǎn)品要求的符合性，如產(chǎn)品合格率、服務(wù)合格率、課程及格率等；③過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；④供方情況，如配套產(chǎn)品合格率、采購(gòu)產(chǎn)品退貨率等。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 教育服務(wù)質(zhì)量“持續(xù)改進(jìn)”的依據(jù)是什么
教育組織可依據(jù)以下七個(gè)方面的信息來(lái)策劃持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃并實(shí)施：①質(zhì)量方針；②質(zhì)量目標(biāo)；③質(zhì)量管理體系審核結(jié)果；④數(shù)據(jù)分析；⑤糾正措施；⑥預(yù)防措施；⑦管理評(píng)審。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 制定“糾正措施”程序文件的一般要求有哪些：
No:087 ⑴識(shí)別不合格。組織可以通過(guò)收集有關(guān)顧客意見(jiàn)、不合格報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告、內(nèi)審報(bào)告、數(shù)據(jù)分析輸出、顧客不滿意情況、過(guò)程測(cè)量的結(jié)果來(lái)識(shí)別不合格和不合格項(xiàng)。 ⑵確定不合格的原因。可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)等方法確定不合格的主要原因，從成本、顧客滿意、學(xué)校效益等方面來(lái)評(píng)價(jià)出現(xiàn)的不合格對(duì)質(zhì)量影響的重要程度。 ⑶對(duì)確保不合格不再發(fā)生的措施和需求進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ⑷記錄結(jié)果，包括原因、內(nèi)容以及采取的措施的完成情況等。 ⑸評(píng)審糾正措施的有效性，即評(píng)審其是否能防止類(lèi)似的不合格繼續(xù)發(fā)生。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 何謂質(zhì)量認(rèn)證？怎樣做好認(rèn)證：
No:088 質(zhì)量認(rèn)證是國(guó)內(nèi)或國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)與注冊(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)方提出的質(zhì)量管理體系認(rèn)證申請(qǐng)的受理和實(shí)施審核，當(dāng)認(rèn)為符合ISO9001質(zhì)量管理體系要求時(shí)，就批準(zhǔn)注冊(cè)和頒發(fā)證書(shū)，并進(jìn)行監(jiān)督審核和復(fù)評(píng)，整個(gè)過(guò)程的活動(dòng)稱(chēng)為質(zhì)量認(rèn)證。認(rèn)證機(jī)構(gòu)要做好認(rèn)證工作，關(guān)鍵要做好認(rèn)證審核（包括審核的策劃和準(zhǔn)備、體系文件審核、現(xiàn)場(chǎng)審核、跟蹤驗(yàn)證、提交審核報(bào)告等）。申請(qǐng)認(rèn)證方需要做好的工作是： ⑴提交經(jīng)過(guò)試運(yùn)行和內(nèi)部審核認(rèn)為有效的質(zhì)量管理體系文件，明確認(rèn)證范圍。 ⑵全體職工要熟悉和一致理解質(zhì)量方針，本著真誠(chéng)追求提高管理水平，不單純?yōu)榱巳∽C的愿望，認(rèn)真主動(dòng)地迎接認(rèn)證審核， ⑶在接受認(rèn)證審核過(guò)程中，自信而不失謙虛，回答問(wèn)題要緊扣主題，簡(jiǎn)單明了；多用事實(shí)和證據(jù)來(lái)說(shuō)明情況，力免爭(zhēng)論，更不要強(qiáng)詞奪理；防止推卸責(zé)任、轉(zhuǎn)移責(zé)任和不禮貌行為；對(duì)審核中出現(xiàn)的不合格，一不要怕，二要盡可能減少，三要盡快糾正。 ⑷為認(rèn)證審核人員提供必要的工作條件。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 學(xué)校如何抓好質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行：
No:089 為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行并促進(jìn)使組織方針、目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)，組織應(yīng)做到： ⑴認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件，保證各項(xiàng)要求的落實(shí)； ⑵積極對(duì)質(zhì)量管理體系的適用范圍進(jìn)行擴(kuò)展，實(shí)施質(zhì)量的一體化管理； ⑶加強(qiáng)對(duì)員工的持續(xù)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高職工的質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力； ⑷加強(qiáng)管理評(píng)審和內(nèi)部審核，強(qiáng)化質(zhì)量管理體系的自我監(jiān)督和自我改進(jìn)機(jī)制； ⑸進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系文件，提高文件的符合性、有效性和適宜性； ⑹加強(qiáng)質(zhì)量信息的傳遞和反饋； ⑺對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督和考核，不斷糾正，落實(shí)糾正措施。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 學(xué)校貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本程序是怎樣的：
No:090 對(duì)于不同的組織，貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的程度和目標(biāo)不同，其程序也會(huì)有所不同。對(duì)于只貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)而暫不認(rèn)證的組織來(lái)講，可按以下基本程序進(jìn)行： ⑴貫標(biāo)組織與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)階段。明確質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)。 ⑵質(zhì)量管理體系策劃與設(shè)計(jì)階段。確立貫標(biāo)意義與任務(wù)；對(duì)學(xué)校質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，提出質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)。 ⑶質(zhì)量管理體系建立階段。確定質(zhì)量管理體系各部門(mén)職責(zé)與權(quán)限；確定體系資源配置及投入方案；確定體系運(yùn)行方案。 ⑷質(zhì)量管理體系文件編制階段。編寫(xiě)人員培訓(xùn)；編制文件：文件的修改、審定、批準(zhǔn)、發(fā)布。 ⑸質(zhì)量管理體系的實(shí)施與完善階段。包括質(zhì)量管理體系實(shí)施培訓(xùn)、質(zhì)量管理體系運(yùn)行、內(nèi)部審核、質(zhì)量管理體系改進(jìn)完善。 貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理層的要求是什么： No:091 ⑴對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)： ①提出質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)及實(shí)施辦法；②掌握本組織各部門(mén)職責(zé)和重要的接口方式；③了解本組織質(zhì)量管理體系基本情況；④了解本組織的質(zhì)量工作狀態(tài)。 ⑵對(duì)管理者代表： ①熟悉本組織質(zhì)量管理體系和體系構(gòu)成；②了解相關(guān)的其他文件；③熟悉質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及部門(mén)工作職責(zé)；④掌握內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審情況；⑤熟悉本組織的質(zhì)量工作情況。 ⑶對(duì)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)： ①理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，分解、落實(shí)與本部門(mén)有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；②熟悉本部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)和相關(guān)的質(zhì)量管理體系文件；③熟悉本部門(mén)與相關(guān)部門(mén)的工作接口；④明確對(duì)下屬的工作要求；⑤掌握本部門(mén)的質(zhì)量工作情況。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)教職工的總要求是什么：
No:092 總要求是“寫(xiě)你應(yīng)做的，做你所寫(xiě)的”，寫(xiě)到、說(shuō)到的一定要做到。具體表現(xiàn)為：①熟悉并理解本校的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；②熟悉所在部門(mén)的職能；③明確本人的質(zhì)量職能和權(quán)利；④清楚本人工作所依據(jù)的文件；⑤熟悉掌握工作程序、方法和技能；⑥做好工作中所需的質(zhì)量記錄；⑦了解貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目的及其有關(guān)的基本知識(shí)。
怎樣理解“該說(shuō)到的一定要說(shuō)到，說(shuō)到的一定要做到”： No:093 ISO9001質(zhì)量管理體系是一個(gè)文件化的體系，要按“該說(shuō)到的一定要說(shuō)到，說(shuō)到的一定要做到”的原則實(shí)施。“該說(shuō)到的一定要說(shuō)到”是講在編寫(xiě)質(zhì)量文件時(shí)必須考慮標(biāo)準(zhǔn)的要求、質(zhì)量管理的要求和實(shí)際運(yùn)作的需要，并把這些要求和需要在體系文件中給予規(guī)定和描述，使一些必須的和規(guī)范作業(yè)都有文件作為依據(jù)。“說(shuō)到的一定要做到”是講一切按文件的要求和規(guī)定去做，并按文件的要求進(jìn)行審核。
ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - 學(xué)校教育服務(wù)如何持續(xù)改進(jìn)：
No:094 學(xué)校教育服務(wù)要做到持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)注意開(kāi)展以下活動(dòng)：①經(jīng)常分析和評(píng)價(jià)教育活動(dòng)現(xiàn)狀，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域及關(guān)鍵點(diǎn)；②確定改進(jìn)目標(biāo)；③尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；④評(píng)價(jià)方案，以確定最佳解決方案；⑤實(shí)施新的解決辦法并規(guī)范化；⑥評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程的有效性和效率，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
如何處理好質(zhì)量管理體系與學(xué)校原有管理體系的關(guān)系：
No:095 任何組織都存在一個(gè)管理體系。這個(gè)管理體系可包含若干個(gè)不同的子體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系等，質(zhì)量管理體系使學(xué)校組織管理體系最重要的一部分。因此，在貫標(biāo)中，按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系并不排斥原有的管理體系。建立一個(gè)新的質(zhì)量管理體系的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上是對(duì)原有管理體系的整合和完善過(guò)程。通過(guò)建立質(zhì)量管理體系，可以幫助學(xué)校理順教育觀念，理順組織機(jī)構(gòu)，理順崗位職責(zé)。對(duì)原有管理體系中的文件，也不是全部推翻重來(lái)，而使采取增、刪、
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