1 項(xiàng)目背景
W 公司是一家以進(jìn)出口貿(mào)易為主的企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍涉及十幾個(gè)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域。由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)的飛速發(fā)展，開始改變了企業(yè)與客戶的合作方式，現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)向了以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶的期望需求在快速變化，客戶要求更多的接觸商品和服務(wù)?？蛻舻挠H和力和忠誠(chéng)度是成為經(jīng)濟(jì)時(shí)代取得成功的重要因素。以互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)為特點(diǎn)的一些網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)開始滲透到傳統(tǒng)的貿(mào)易服務(wù)行業(yè)，并取得了一定的市場(chǎng)份額，不少公司盈利能力已經(jīng)超過(guò)很多傳統(tǒng)的貿(mào)易服務(wù)公司。
作為以服務(wù)為主的企業(yè)， W 公司需要及時(shí)的了解客戶的需求變化，提供更多、更全面、更個(gè)性化、更便捷的增值服務(wù)，因此，公司決定轉(zhuǎn)換原有的經(jīng)營(yíng)模式，創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)平臺(tái)， 成功地切入到互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)模式中，在鞏固原有業(yè)務(wù)的同時(shí)，開拓企業(yè)新的業(yè)務(wù)及新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的比較、精心選擇后， W 與 F 公司建立了合作伙伴關(guān)系，由 F 公司承接開發(fā)電子商務(wù)平臺(tái)的信息化項(xiàng)目，并提供長(zhǎng)期的技術(shù)服務(wù)。信息化系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，雙方從企業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展角度出發(fā)，遵循“統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實(shí)施”的原則，注重系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)效，并著眼于未來(lái)的發(fā)展。
經(jīng)過(guò)協(xié)商，雙方對(duì)該電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了如下的定位： W 的電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)該定位在業(yè)務(wù)和服務(wù)上，考慮完善內(nèi)部現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，包括建立 CRM ，決策支持系統(tǒng)等，使內(nèi)部信息系統(tǒng)成為一個(gè)以 CRM 為核心的綜合管理信息系統(tǒng)。在技術(shù)上使內(nèi)部信息系統(tǒng)從以往的客戶 / 服務(wù)器為主體的傳統(tǒng) MIS 技術(shù)體系，向以瀏覽器 / 服務(wù)器為主體的 Intranet 的新型 MIS 過(guò)渡，從而使內(nèi)部信息系統(tǒng)和外部網(wǎng)站真正能夠達(dá)到一體化的技術(shù)體系，使信息的交流平臺(tái)完全自由溝通，同時(shí)在網(wǎng)站的建設(shè)過(guò)程中，更要強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站商務(wù)模式的建立，建立新的網(wǎng)上增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更多的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在設(shè)計(jì)上堅(jiān)持從系統(tǒng)的集成觀點(diǎn)出發(fā)，充分考慮企業(yè)數(shù)據(jù)的一致性、準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性，要求整個(gè)軟件系統(tǒng)中的各模塊必須具有良好的開放性、適用性、先進(jìn)性和可持續(xù)性。
F 公司憑借開發(fā)和實(shí)施管理信息系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)管理的實(shí)際需求而提出項(xiàng)目總體解決方案。在軟件技術(shù)上，采用了先進(jìn)的 Java 和 EJB 技術(shù)，從而更好地支持了電子商務(wù)運(yùn)作平臺(tái)。同時(shí)，支持了最廣泛的網(wǎng)絡(luò)硬件平臺(tái)，可以順利運(yùn)行于 WindowsNT 、 Unix 和 OS/400 等各種操作系統(tǒng)之上，并可以直接支持非 PC 類的用戶前端；在系統(tǒng)功能方面，從根本上面向電子商務(wù)和工作流的工作模式而設(shè)計(jì)，并充分考慮了個(gè)性化用戶界面、動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)流程重組、與其它應(yīng)用系統(tǒng)集成等高級(jí)需求，從而保證了企業(yè)用戶能從容面對(duì)新世紀(jì)電子商務(wù)時(shí)代的挑戰(zhàn)。
為了確保信息化項(xiàng)目的效益，防止“爛尾工程”的出現(xiàn)，公司決定成立專門的項(xiàng)目評(píng)價(jià)小組，跟蹤信息化各階段的績(jī)效情況，進(jìn)行全過(guò)程的評(píng)價(jià)， 從而有計(jì)劃有節(jié)奏地推進(jìn)信息化的項(xiàng)目，并確保了實(shí)施質(zhì)量。
評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
根據(jù)該項(xiàng)目的特點(diǎn)，將該項(xiàng)目劃分為三個(gè)過(guò)程，分別是規(guī)劃與組織過(guò)程、建設(shè)與實(shí)施過(guò)程、運(yùn)行與支持過(guò)程，根據(jù)前面信息化項(xiàng)目管理的評(píng)價(jià)內(nèi)容，提煉出評(píng)價(jià)指標(biāo)。首先在確立目標(biāo)的基礎(chǔ)上，圍繞目標(biāo)分析關(guān)鍵性的因素，其主要思想是抓住主要矛盾，即在各過(guò)程域找出關(guān)鍵性的指標(biāo)。在這些指標(biāo)的運(yùn)行結(jié)果令人滿意和有效的情況下，才能夠使信息系統(tǒng)的預(yù)期績(jī)效得以實(shí)現(xiàn)。此外，這些指標(biāo)必須得到企業(yè)高層人員的關(guān)注，并需要 IT 人員向管理者重點(diǎn)匯報(bào)。評(píng)價(jià)指標(biāo)在信息系統(tǒng)的目標(biāo)與完成這些目標(biāo)所需的信息之間起著一種引導(dǎo)和中間橋梁作用。通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)的識(shí)別，可以找出信息化項(xiàng)目成功所需的關(guān)鍵性因素，從而確立重點(diǎn)度量區(qū)域。
2.1 規(guī)劃與組織過(guò)程的指標(biāo)體系
根據(jù)第 5 章對(duì)信息化項(xiàng)目中規(guī)劃與組織過(guò)程的評(píng)價(jià)內(nèi)容分析，歸納該過(guò)程的指標(biāo)體系如圖 7-3 所示：
下面按照從一級(jí)指標(biāo)到二級(jí)指標(biāo)的順序依次對(duì)各規(guī)劃與組織過(guò)程所設(shè)立的各指標(biāo)的含義進(jìn)行解釋說(shuō)明：
PO1. IT 戰(zhàn)略規(guī)劃能力
IT 戰(zhàn)略規(guī)劃是 IT 項(xiàng)目開始的首要活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和 IT 目標(biāo)的途徑，也是進(jìn)行后續(xù)項(xiàng)目的前提條件，因此作為評(píng)價(jià)的首要基本指標(biāo)。如果 IT 規(guī)劃能力不足通常體現(xiàn)在沒(méi)有將 IT 項(xiàng)目與企業(yè)目標(biāo)關(guān)聯(lián)起來(lái)，僅將 IT 戰(zhàn)略作為現(xiàn)存活動(dòng)和計(jì)劃的迭加，沒(méi)有形成業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的協(xié)調(diào)一致的計(jì)劃。隨著客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商對(duì)系統(tǒng)和技術(shù)的參與， IT 戰(zhàn)略規(guī)劃能力日益成為許多高層管理者所關(guān)注的領(lǐng)域。
PO2 IT 投資管理能力
由于每個(gè) IT 項(xiàng)目都是在有限的資源條件下進(jìn)行，能否根據(jù)戰(zhàn)略需求選擇正確有效的投資方案，并將成本控制在預(yù)期的范圍內(nèi)，也是在規(guī)劃與組織階段需要考慮的重要內(nèi)容。 IT 投資管理既要能夠根據(jù)項(xiàng)目潛在的價(jià)值、可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題以及項(xiàng)目對(duì)企業(yè)資源的需求等因素選擇有效的投資方案，又要能夠?qū)δ繕?biāo)方案的投資進(jìn)行有效的控制與管理。
PO3 IT 風(fēng)險(xiǎn)管理能力
任何項(xiàng)目都會(huì)包含一定程度的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是 IT 項(xiàng)目更具有高風(fēng)險(xiǎn)和高收益的特點(diǎn)，因此需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分評(píng)估，以減少不確定性。 IT 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)通常采用定性描述的方法，用高風(fēng)險(xiǎn)表示一個(gè)很可能難以獲得預(yù)期效益的系統(tǒng)。
PO4 IT 項(xiàng)目建設(shè)能力
IT 項(xiàng)目的成功關(guān)鍵取決于項(xiàng)目建設(shè)能力，即項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能否根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際特點(diǎn)，將已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)固化到 IT 項(xiàng)目成果中，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)與價(jià)值。了解自身的建設(shè)能力可以幫助企業(yè)確定是不是有能力實(shí)施項(xiàng)目，同時(shí)可以針對(duì)項(xiàng)目建設(shè)能力的薄弱環(huán)節(jié)有針對(duì)性地加強(qiáng)和培養(yǎng)，提高項(xiàng)目的成功率。
PO5 IT 潛在應(yīng)用能力
IT 潛在應(yīng)用能力也是在規(guī)劃環(huán)節(jié)需要考慮的重要因素，通過(guò)了解潛在應(yīng)用能力，可以分析出 IT 在企業(yè)中所處的戰(zhàn)略地位，從而更加清楚地了解 IT 戰(zhàn)略需求，并確定企業(yè)通過(guò)戰(zhàn)術(shù)層還是戰(zhàn)略層的途徑實(shí)現(xiàn) IT 價(jià)值，以便賦予它足夠的獨(dú)立性與授權(quán)范圍。對(duì) IT 潛在應(yīng)用能力的分析可以通過(guò)以下兩方面來(lái)確定，一 是明確企業(yè)目前 IT 應(yīng)用的成熟度，然后再?gòu)钠髽I(yè)戰(zhàn)略的角度分析企業(yè)對(duì) IS 的新的需求。 Norlan 的六階段模型：初始化、擴(kuò)散、控制、集成、數(shù)據(jù)管理和成熟期是分析成熟度的重要工具，可以判斷企業(yè)目前信息化應(yīng)用的階段以及未來(lái)的發(fā)展方向；對(duì) IS 需求的分析主要采用戰(zhàn)略格理論，其中最著名的是 McFarlan 提出的戰(zhàn)略網(wǎng)格模型，從當(dāng)前的 IS 應(yīng)用對(duì)企業(yè)生存的重要性和未來(lái)的 IS 應(yīng)用對(duì)企業(yè)發(fā)展與生存的重要性兩個(gè)維度歸納出企業(yè)對(duì) IS 的需求包括支持性、關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)型、高潛力型和戰(zhàn)略型四種類型。借助成熟的工具可以使得戰(zhàn)略需求分析更加精確和清晰。
IT 戰(zhàn)略規(guī)劃能力的二級(jí)指標(biāo)
PO1.1 IT 戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)能力
指標(biāo)說(shuō)明：主要評(píng)價(jià)系統(tǒng)由企業(yè)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的程度，驅(qū)動(dòng)能力越強(qiáng)，對(duì)于績(jī)效越有利?？梢詮?企業(yè)戰(zhàn)略對(duì) IS 的包含度、 IS 在戰(zhàn)略業(yè)務(wù)規(guī)劃中的角色、共享的風(fēng)險(xiǎn)和收益、 IT- 業(yè)務(wù)關(guān)系的管理等方面進(jìn)行測(cè)度。
PO1.2 IT 與業(yè)務(wù)集成能力
指標(biāo)說(shuō)明：主要評(píng)價(jià) IT 規(guī)劃的信息集成能力以及與業(yè)務(wù)的交互性，集成能力越強(qiáng)，越有利于績(jī)效的實(shí)現(xiàn)?？梢詮目傮w規(guī)劃與 IS 規(guī)劃交互性、 IS 規(guī)劃參與者的信息共享性、 IS 規(guī)劃者與其他部門的通信、規(guī)劃問(wèn)題的參與者智慧的集成性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
IT 投資管理能力的二級(jí)指標(biāo)
PO2.1 投資有效性
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要從財(cái)務(wù)的角度對(duì)信息系統(tǒng)投資的可行性進(jìn)行評(píng)價(jià)?？梢酝顿Y效益系數(shù)、成本效益率、凈現(xiàn)值、內(nèi)部收益率等作為評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
PO2.2 投資控制能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要評(píng)價(jià)在對(duì)信息系統(tǒng)投資方面可能的控制程度?？梢詮膶?duì) IS 投資選擇和預(yù)算的重要性意識(shí)、投資預(yù)算合理性、對(duì) IS 投資和花費(fèi)進(jìn)行追蹤和控制等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
IT 風(fēng)險(xiǎn)管理能力的二級(jí)指標(biāo)
PO3.1 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映能夠全面評(píng)估項(xiàng)目相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)源與風(fēng)險(xiǎn)程度。風(fēng)險(xiǎn)越大，失敗的可能性越高，從而從負(fù)面影響績(jī)效。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)能力越強(qiáng)，越有助于采取措施及早規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
PO3.2 風(fēng)險(xiǎn)控制能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映能夠經(jīng)過(guò)通過(guò)控制來(lái)管理的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的能力?？梢酝ㄟ^(guò)計(jì)算殘余風(fēng)險(xiǎn)以及項(xiàng)目能夠承受的風(fēng)險(xiǎn)限度來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
在計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)度之前，首先要識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)源。與企業(yè)信息化相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)主要可以歸納為戰(zhàn)略與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、用戶方風(fēng)險(xiǎn)、開發(fā)方風(fēng)險(xiǎn)等幾類，如表 7-4 所示：
表 7-4 企業(yè)信息化相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)
風(fēng)險(xiǎn)類別
風(fēng)險(xiǎn)源
戰(zhàn)略與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
l 系統(tǒng)相關(guān)的財(cái)務(wù)損失
l 系統(tǒng)失敗對(duì)企業(yè)影響程度
l 領(lǐng)導(dǎo)重視程度
系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)
l 開發(fā)周期
l 系統(tǒng)范圍
l 系統(tǒng)復(fù)雜性
l 資源要求
用戶方風(fēng)險(xiǎn)
l 部門分工協(xié)作能力
l 業(yè)務(wù)和知識(shí)水平
l 計(jì)算機(jī)信息處理能力
l 企業(yè)管理基礎(chǔ)水平
l 組織機(jī)構(gòu)穩(wěn)定性
l 企業(yè)可利用資源
l 軟硬件系統(tǒng)
開發(fā)方風(fēng)險(xiǎn)
l 開發(fā)方規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)
l 開發(fā)方法論
l 開發(fā)過(guò)程控制
l 開發(fā)平臺(tái)成熟度和通用性
l 協(xié)調(diào)與組織能力
l 技術(shù)水平
資料來(lái)源： ITGov 中國(guó) IT 治理研究中心 . 網(wǎng)址：
www.itgov.org.cn 以上從戰(zhàn)略與財(cái)務(wù)、客戶、開發(fā)方、系統(tǒng)本身等幾個(gè)角度概括了系統(tǒng)可能涉及的風(fēng)險(xiǎn)源，在實(shí)際確立指標(biāo)時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況添加或減少風(fēng)險(xiǎn)源。
IT 項(xiàng)目建設(shè)能力的二級(jí)指標(biāo)
PO4.1 高層經(jīng)理支持度
指標(biāo)說(shuō)明：主要反映企業(yè)高層管理者對(duì)信息系統(tǒng)的重視程度，因?yàn)楦邔诱莆諞Q策權(quán)。支持度越高，項(xiàng)目實(shí)施成功的可能性越高。
PO4.2 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能力成熟度
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)項(xiàng)目的統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)組織能力，能力越強(qiáng)，越有助于高質(zhì)量完成項(xiàng)目?？梢詮捻?xiàng)目團(tuán)隊(duì)承擔(dān)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)、合同談判能力、分包能力、履行職責(zé)能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
IT 潛在應(yīng)用能力的二級(jí)指標(biāo)
PO5.1 IS 戰(zhàn)略價(jià)值
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映信息系統(tǒng)未來(lái)在企業(yè)中所處的戰(zhàn)略地位。戰(zhàn)略價(jià)值越高，越容易給企業(yè)帶來(lái)績(jī)效。可以從 IS 職能定位、 IS 規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、 IT 預(yù)算比重等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
PO5.2 IT 應(yīng)用成熟度
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映 IT 在組織中應(yīng)用的程度，可以根據(jù)諾蘭模型判定，也可以根據(jù) IT 應(yīng)用的規(guī)范性、實(shí)施決策、基準(zhǔn)與規(guī)范的使用、是否有正式評(píng)審檢查、系統(tǒng)的監(jiān)控等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
PO5.3 IT 革新能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要評(píng)價(jià) IT 發(fā)展方向的先進(jìn)性以及 IT 對(duì)外界變化的反應(yīng)能力，先進(jìn)的技術(shù)有利于實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略整合，可以從系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)性、集成能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
2.2 建設(shè)與實(shí)施過(guò)程的指標(biāo)體系
根據(jù)第 5 章對(duì)信息化項(xiàng)目中建設(shè)與實(shí)施過(guò)程的評(píng)價(jià)內(nèi)容分析，歸納該過(guò)程的指標(biāo)體系如圖 7-4 所示：
在建設(shè)與實(shí)施過(guò)程，主要是保證能夠在合理的進(jìn)度和預(yù)算范圍內(nèi)，獲取項(xiàng)目資源，并交付用戶所需求的功能，完成項(xiàng)目預(yù)期的目標(biāo)。下面按照從一級(jí)指標(biāo)到二級(jí)指標(biāo)的順序依次對(duì)各建設(shè)與實(shí)施過(guò)程所設(shè)立的各指標(biāo)的含義進(jìn)行解釋說(shuō)明：
AI1 系統(tǒng)開發(fā)能力
IT 項(xiàng)目通常以系統(tǒng)開發(fā)作為核心，開發(fā)新的應(yīng)用系統(tǒng)是一項(xiàng)成本高而且耗時(shí)的工作，為更有效開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，需要良好控制的環(huán)境，這里包括總體戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、策略、流程以及適合的系統(tǒng)開發(fā)方法、開發(fā)過(guò)程，如分析、設(shè)計(jì)、測(cè)試、系統(tǒng)轉(zhuǎn)換等過(guò)程。此外，還有項(xiàng)目管理、軟件開發(fā)過(guò)程改進(jìn)等，也需要進(jìn)行控制，以保證項(xiàng)目與應(yīng)用系統(tǒng)的成功。
AI2 IT 項(xiàng)目組工作能力
項(xiàng)目的執(zhí)行主要依靠項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，因此項(xiàng)目組的工作能力也決不能忽視。項(xiàng)目組的協(xié)調(diào)和合作能力以及創(chuàng)新能力對(duì) IT 項(xiàng)目的順利推進(jìn)起到關(guān)鍵作用。在新的項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，或者在運(yùn)用新的技術(shù)時(shí)，需要對(duì) IT 人員進(jìn)行培訓(xùn)，從而使項(xiàng)目組維持較強(qiáng)的工作能力，有助于正確分析和認(rèn)識(shí)用戶的期望和企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)系統(tǒng)的需求，并結(jié)合組織內(nèi)部管理、運(yùn)作的特點(diǎn)及外部環(huán)境的影響，實(shí)現(xiàn)功能和性能要求。
AI3 IT 基礎(chǔ)設(shè)施能力
在獲取和實(shí)現(xiàn)階段通常涉及到軟硬件資源的獲取，獲取的系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的性能與質(zhì)量直接影響到運(yùn)行應(yīng)用的效率與效果，從而間接影響到系統(tǒng)的質(zhì)量。由于在該階段需要根據(jù)需要選擇軟硬件設(shè)施，而有的系統(tǒng)開發(fā)過(guò)程中軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的投資上百萬(wàn)，因此 IT 基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)于系統(tǒng)的質(zhì)量影響甚大。對(duì)于投資上百萬(wàn)的系統(tǒng)，企業(yè)往往會(huì)邀請(qǐng)若干系統(tǒng)集成商來(lái)報(bào)價(jià)，這也涉及到?jīng)Q策過(guò)程。因此，需要對(duì) IT 基礎(chǔ)設(shè)施的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，在成本效益分析的基礎(chǔ)上綜合權(quán)衡硬件的兼容性、可擴(kuò)展性、可靠性，以及軟件的體系結(jié)構(gòu)、可移植性等。
AI4 項(xiàng)目管理能力
項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中最重要的就是能夠按照項(xiàng)目計(jì)劃中有關(guān)成本、進(jìn)度、質(zhì)量的要求進(jìn)行有效地追蹤和管理。進(jìn)度、成本、質(zhì)量的關(guān)系密不可分，如果在資源高消耗期間出現(xiàn)問(wèn)題就要付出高昂代價(jià)，如果在關(guān)鍵路徑中的許多活動(dòng)都產(chǎn)生差異，或者由于消耗率高而使差異不能被修正，則會(huì)導(dǎo)致成本的急劇升高。但如果片面追趕進(jìn)度，就只能以犧牲質(zhì)量為代價(jià)，因而要在成本、質(zhì)量、進(jìn)度三者之間作綜合平衡，在實(shí)施過(guò)程中根據(jù)實(shí)際情況的變更動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)行變更管理。此外，由于信息系統(tǒng)是人機(jī)系統(tǒng)，而軟件的開發(fā)也是腦力勞動(dòng)的結(jié)晶，人的腦力勞動(dòng)始終貫穿系統(tǒng)開發(fā)過(guò)程的始終。因此，需要對(duì)人員的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行合理的控制，并采取有效的控制措施充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，并保證人員能夠在所授予的職權(quán)范圍內(nèi)履行職務(wù)，不超越自身的權(quán)限。
AI5 外包管理能力
盡管組織在開發(fā)時(shí)往往采用外包戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)持久有益的改善，但是外包通常收益和風(fēng)險(xiǎn)并存，如果缺少良好的管理機(jī)制，則會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)的失敗，因此，需要對(duì)外包的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，并引入合適的機(jī)制控制外包風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)哈佛商學(xué)院阿普概特等人的研究，可以通過(guò)下述因素來(lái)判斷 IS 是否適合外包：
（ 1 ） 企業(yè)對(duì) IS 的依賴性越強(qiáng)，越有必要與外部合作，企業(yè)在信息系統(tǒng)方面的預(yù)算規(guī)模越大，越有必要外包；
（ 2 ） 系統(tǒng)開發(fā)中項(xiàng)目需要維護(hù)部分比例越高，項(xiàng)目越結(jié)構(gòu)化，越需要外包。結(jié)構(gòu)化是指那些最終輸出結(jié)果已經(jīng)嚴(yán)格限定，幾乎不用改動(dòng)的程序，在實(shí)施過(guò)程中也沒(méi)有大結(jié)構(gòu)上的調(diào)整；
（ 3 ） 企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)能力越強(qiáng)，項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)越豐富，越能夠管理好外包；
（ 4 ） 遠(yuǎn)落后于信息系統(tǒng)發(fā)展的企業(yè)，需要采用外包擺脫困境；
（ 5 ） 信息系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)作在組織和會(huì)計(jì)兩方面徹底實(shí)現(xiàn)獨(dú)立，則容易與外包商簽訂持久的利用外包的協(xié)議。獨(dú)立的 IT 部門已經(jīng)是一個(gè)集成的、有組織的、具有控制機(jī)制的機(jī)構(gòu)。
系統(tǒng)開發(fā)能力的二級(jí)指標(biāo)
AI1.1 系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范性
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映系統(tǒng)開發(fā)過(guò)程中的規(guī)范化程度，越規(guī)范，則越有助于控制系統(tǒng)的質(zhì)量。可以從編碼的標(biāo)準(zhǔn)化程度、代碼設(shè)計(jì)的可擴(kuò)展性、模塊設(shè)計(jì)的統(tǒng)一性、開發(fā)方法論的規(guī)范度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
AI1.2 系統(tǒng)開發(fā)和設(shè)計(jì)能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映出項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)開發(fā)和設(shè)計(jì)方面的能力?？梢詮陌踩栽O(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)、模塊設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想與流程對(duì)系統(tǒng)性能有積極的影響；安全性設(shè)計(jì)主要反映系統(tǒng)安全方面的考慮，有助于系統(tǒng)運(yùn)行后的管理和控制；模塊設(shè)計(jì)主要評(píng)價(jià)系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)情況，模塊設(shè)計(jì)的質(zhì)量影響到后續(xù)的編碼與實(shí)現(xiàn)，評(píng)價(jià)內(nèi)容可以參照表 7-5 所示：
表 7-5 系統(tǒng)開發(fā)與設(shè)計(jì)能力指標(biāo)
指標(biāo)
設(shè)計(jì)思想
? 設(shè)計(jì)流程跨平臺(tái)性
? 系統(tǒng)靈活性
? 層次性與模塊化程度
? 兼容性設(shè)計(jì)
安全性設(shè)計(jì)
? 是否存在系統(tǒng)訪問(wèn)控制機(jī)制
? 是否對(duì)個(gè)人進(jìn)行認(rèn)證與授權(quán)
? 是否通過(guò)密碼等進(jìn)行個(gè)人認(rèn)證
? 是否進(jìn)行職責(zé)分工
? 是否存在數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)限制
模塊設(shè)計(jì)
? 每個(gè)文件是否都有數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)圖
? 非數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)項(xiàng)是否有過(guò)程表
? 所有的輸出能否從輸入或特定過(guò)程得到
? 是否詳細(xì)地說(shuō)明了編碼員（程序員）的工作
? 是否已確定了公共模塊
? 有無(wú)程序運(yùn)行圖和程序的簡(jiǎn)要說(shuō)明
? 是否提供了有關(guān)限制條款的清單
? 程序設(shè)計(jì)是否滿足了程序說(shuō)明書的要求
? 設(shè)計(jì)結(jié)果是否容易理解并符合標(biāo)準(zhǔn)
? 程序結(jié)構(gòu)圖是否包含了所有有關(guān)的內(nèi)容
資料來(lái)源： ITGov 中國(guó) IT 治理研究中心 . 網(wǎng)址：
www.itgov.org.cn AI1.3 編碼與測(cè)試能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要評(píng)價(jià)編碼的規(guī)范性以及，系統(tǒng)測(cè)試的執(zhí)行情況和測(cè)試效果，以及系統(tǒng)在從測(cè)試環(huán)境向?qū)嶋H運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)換過(guò)程的計(jì)劃以及執(zhí)行情況?？梢詮南铝蟹矫孢M(jìn)行評(píng)價(jià)，如表 7-6 所示：
表 7-6 編碼與測(cè)試能力主要評(píng)價(jià)指標(biāo)
指標(biāo)
編碼
? 源程序是否容易閱讀
? 是否有足夠恰當(dāng)?shù)淖⑨?div style="height:15px;">
? 是否有過(guò)大過(guò)小的程序段
? 邏輯結(jié)構(gòu)的處理是否合適
? 是否遵守閱讀規(guī)則
? 供測(cè)試用的代碼是否被注明
? 是否遵守了標(biāo)準(zhǔn)與慣例
? 可否進(jìn)行程序測(cè)試
測(cè)試
? 是否選擇了最合適的測(cè)試策略
? 模塊測(cè)試檢查清單是否齊全
? 用戶是否參與測(cè)試
? 是否進(jìn)行了變更測(cè)試
? 是否進(jìn)行了壓力測(cè)試
? 測(cè)試數(shù)據(jù)能否測(cè)試所有已確定項(xiàng)目
? 測(cè)試數(shù)據(jù)是否產(chǎn)生了預(yù)期結(jié)果
? 關(guān)鍵職能是否充分測(cè)試
? 是否對(duì)未預(yù)期結(jié)果進(jìn)行分析
? 是否進(jìn)行了回歸測(cè)試
系統(tǒng)轉(zhuǎn)換
? 用戶人員的職責(zé)是否清楚
? 是否存在書面的系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃
? 是否存在對(duì)帳機(jī)制對(duì)新舊系統(tǒng)結(jié)果進(jìn)行校驗(yàn)
? 是否根據(jù)實(shí)際制定了合理的轉(zhuǎn)換方式
? 用戶部門與管理者是否批準(zhǔn)了轉(zhuǎn)換計(jì)劃
? 轉(zhuǎn)換測(cè)試結(jié)果與預(yù)期結(jié)果是否一致
? 是否對(duì)轉(zhuǎn)換過(guò)程中問(wèn)題予以及時(shí)解決
資料來(lái)源： ITGov 中國(guó) IT 治理研究中心 . 網(wǎng)址：
www.itgov.org.cn IT 項(xiàng)目組工作能力的二級(jí)指標(biāo)
AI2.1 項(xiàng)目經(jīng)理能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映系統(tǒng)能否在預(yù)算成本內(nèi)完成開發(fā)任務(wù)。為了對(duì)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一處理，這里成本超支度（采用分值進(jìn)行度量）與成本超支比例呈反向，即成本超支比例越高，成本超支度越低。
AI2.2 項(xiàng)目組協(xié)調(diào)合作能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映項(xiàng)目組能否協(xié)調(diào)完成戰(zhàn)略計(jì)劃，合作能夠提高系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略價(jià)值。
AI2.3 項(xiàng)目組學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映在項(xiàng)目進(jìn)行中 IT 人員的學(xué)習(xí)適應(yīng)能力以及學(xué)習(xí)和運(yùn)用新技術(shù)的能力。主要考慮是否有 IT 人員定期的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，并針對(duì)項(xiàng)目的專門培訓(xùn)等方面。
IT 基礎(chǔ)設(shè)施能力的二級(jí)指標(biāo)
指標(biāo)說(shuō)明：信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)于系統(tǒng)的質(zhì)量影響較大。評(píng)價(jià)主要包括四個(gè)方面：
AI3.1 主機(jī)系統(tǒng)性能
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映主機(jī)系統(tǒng)的優(yōu)劣，主機(jī)系統(tǒng)質(zhì)量直接決定了運(yùn)行的效率。
AI3.2 網(wǎng)絡(luò)性能
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)性能的優(yōu)劣，網(wǎng)絡(luò)容量和網(wǎng)絡(luò)性能影響系統(tǒng)的通信。
AI3.3 系統(tǒng)軟件性能
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映系統(tǒng)軟件的性能，系統(tǒng)支持軟件的性能對(duì)系統(tǒng)二次開發(fā)能力有影響。
AI3.4 專用設(shè)備性能
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映與某些行業(yè)有關(guān)的專用設(shè)備的性能，如 ATM 機(jī)等性能，其選型與運(yùn)行的適當(dāng)與否對(duì) IT 整體應(yīng)用的效率有較大影響。
上述指標(biāo)的評(píng)價(jià)具體內(nèi)容可以參照表 7-7 所示：
表 7-7 專用設(shè)備性能評(píng)價(jià)指標(biāo)
評(píng)價(jià)項(xiàng)
評(píng)價(jià)內(nèi)容
①主機(jī)系統(tǒng)性能
? 事務(wù)處理效率
? 可擴(kuò)展性
? 性價(jià)比
? 可靠性
? 配置合理性
②網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
? 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)合理性
? 網(wǎng)絡(luò)的可擴(kuò)充性
? 網(wǎng)絡(luò)管理功能
? 網(wǎng)絡(luò)與通信設(shè)計(jì)的合理性
? 網(wǎng)絡(luò)的容量
③系統(tǒng)支持軟件
? 操作系統(tǒng)先進(jìn)性
? 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)選型合理性
? 系統(tǒng)開發(fā)工具先進(jìn)性
? 管理軟件的二次開發(fā)能力
? 軟件的可靠性
④專用設(shè)備選型
? 專用設(shè)備性價(jià)比
? 專用設(shè)備可靠性
? 選型合理性
項(xiàng)目管理能力的二級(jí)指標(biāo)
AI4.1 質(zhì)量管理能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映在開發(fā)過(guò)程中對(duì)質(zhì)量的控制情況，控制能力越強(qiáng)，越能夠加強(qiáng)質(zhì)量?？梢詮囊韵路矫孢M(jìn)行評(píng)價(jià)：
? 是否制訂質(zhì)量計(jì)劃；
? 是否存在質(zhì)量保證責(zé)任組；
? 是否存在質(zhì)量控制策略；
? 程序和系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)；
? 是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；
? 是否符合法律、規(guī)章、合同；
? 是否定期檢查合法合規(guī)性
? 是否保護(hù)了隱私權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
AI4.2 成本管理能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中的成本控制能力。
AI4.3 進(jìn)度管理能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映系統(tǒng)的進(jìn)度計(jì)劃制定是否符合實(shí)際情況，進(jìn)度能否按時(shí)完成?？梢詮南铝蟹矫孢M(jìn)行評(píng)價(jià)：
? 總的開發(fā)周期是否符合實(shí)際
? 工作量安排是否可行
? 開發(fā)人員是否有開發(fā)經(jīng)驗(yàn)
? 開發(fā)能力與資源是否留有余地
? 是否存在應(yīng)急準(zhǔn)備和調(diào)整計(jì)劃
? 工作量分布是否符合系統(tǒng)開發(fā)規(guī)律
? 是否及時(shí)分析進(jìn)度延誤原因
? 調(diào)整方案是否能夠保證關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與后續(xù)工作的順利延續(xù)
? 進(jìn)度調(diào)整是否在總進(jìn)度允許變化范圍內(nèi)
? 進(jìn)度調(diào)整所產(chǎn)生的系統(tǒng)變更能否被用戶認(rèn)可
? 能否在預(yù)算成本內(nèi)完成進(jìn)度
AI4.4 變更管理能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中對(duì)出現(xiàn)的變更的應(yīng)變能力。
AI4.5 人員管理能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映在開發(fā)項(xiàng)目過(guò)程中人員的職責(zé)權(quán)限分配以及執(zhí)行情況，可以從職責(zé)分工的明確晰性和是否在授權(quán)范圍內(nèi)工作等角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
外包管理能力的二級(jí)指標(biāo)
AI5.1 外包適宜度
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要評(píng)價(jià)根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀是否需要外包。適宜度較高情況下進(jìn)行的外包更容易獲得好的收益?？梢詮慕M織對(duì) IS 的依賴性、系統(tǒng)需要維護(hù)的比例、企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)能力、落后于 IS 發(fā)展的程度、 IS 開發(fā)與運(yùn)行的獨(dú)立性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
AI5.2 外包商的能力
指標(biāo)說(shuō)明：對(duì)于外包項(xiàng)目，選擇合適的外包商至關(guān)重要，因此需要對(duì)外包商承接項(xiàng)目的能力進(jìn)行判斷?？梢詮南铝蟹矫孢M(jìn)行評(píng)價(jià)：
? 開發(fā)人員的素質(zhì)與能力
? 承擔(dān)相關(guān)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)
? 承擔(dān)單位的實(shí)力與置信度
? 對(duì)用戶培訓(xùn)支持的程度
? 對(duì)原有設(shè)備與資源的繼承
? 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的合理性
? 承接單位與用戶的配合程度
? 項(xiàng)目管理的能力與水平
? 應(yīng)用系統(tǒng)功能劃分與結(jié)構(gòu)合理性
AI5.3 外包的可靠度
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要對(duì)外包的可靠性進(jìn)行評(píng)價(jià)，可靠度高意味著風(fēng)險(xiǎn)的降低，此處用分值作為度量單位?？梢詮南铝蟹矫孢M(jìn)行考慮：
? 成本是否容易超出預(yù)算
? 內(nèi)部 IS 專業(yè)能力流失程度
? 失去對(duì)外包商的控制的可能性
? 存在損失戰(zhàn)略信息的可能性
? 外包商的文化與人員適應(yīng)性
2.3 運(yùn)行與支持過(guò)程的指標(biāo)體系
運(yùn)行與支持階段，信息化項(xiàng)目將按預(yù)期交付價(jià)值，通過(guò)管理控制和應(yīng)用控制保證系統(tǒng)的有效運(yùn)行，并產(chǎn)生直接和間接經(jīng)濟(jì)效益以及應(yīng)用價(jià)值。該階段不只要關(guān)注系統(tǒng)本身的質(zhì)量，更關(guān)注系統(tǒng)的應(yīng)用效果。不但要關(guān)注財(cái)務(wù)方面的績(jī)效，更要關(guān)注非財(cái)務(wù)的績(jī)效。 IT 應(yīng)用還將對(duì)組織產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，影響到組織模式的轉(zhuǎn)變。根據(jù)第 5 章對(duì)信息化項(xiàng)目中規(guī)劃與組織過(guò)程的評(píng)價(jià)內(nèi)容分析，歸納該過(guò)程的指標(biāo)體系如圖 7-5 所示：
下面按照從一級(jí)指標(biāo)到二級(jí)指標(biāo)的順序依次對(duì)各建設(shè)與實(shí)施過(guò)程所設(shè)立的各指標(biāo)的含義進(jìn)行解釋說(shuō)明：
OS1 應(yīng)用控制能力
應(yīng)用控制是為適應(yīng)各種數(shù)據(jù)處理的特殊控制要求，保證數(shù)據(jù)處理完整、準(zhǔn)確地完成而建立的內(nèi)部控制 [36] 。應(yīng)用控制涉及到各種類型的業(yè)務(wù)，每種業(yè)務(wù)及其數(shù)據(jù)有其特殊流程的要求，這就決定了具體的應(yīng)用控制需要結(jié)合具體的業(yè)務(wù)。但另一方面，由于數(shù)據(jù)處理過(guò)程一般都是由輸入、處理、輸出三個(gè)階段組成，從這一共性出發(fā)，可將應(yīng)用控制劃分為輸入控制、處理控制和輸出控制。
OS2 管理控制能力
管理控制是指對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)以及環(huán)境要素實(shí)施的，對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用具有普遍影響的控制措施。由于系統(tǒng)的應(yīng)用離不開人，因此有必要進(jìn)行明確的分工和有效的牽制，以便從人員、組織結(jié)構(gòu)、工作制度等方面防止或減小錯(cuò)誤和舞弊的發(fā)生。管理控制主要包括組織控制、安全控制、接觸控制、操作控制等，它是否有效對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)用效果有直接影響。
企業(yè)要建立有效的控制，首先要有恰當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)與組織機(jī)能。組織控制 [36] 的最基本原則是保證任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理，不能從頭到尾只由一個(gè)部門或一個(gè)人員完成，而必須經(jīng)過(guò)兩個(gè)或兩個(gè)以上的部門來(lái)辦理，以達(dá)到相互牽制、相互制約的目的，防止或者減少舞弊的發(fā)生。組織控制的方式和措施主要包括權(quán)責(zé)的劃分和職能的劃分。權(quán)責(zé)的劃分是指在分工協(xié)作的基礎(chǔ)上明確各部門的權(quán)限與責(zé)任；所謂職能的分離是指對(duì)不相容的職務(wù)進(jìn)行分離：一方面要保證系統(tǒng)與組織的其他部門的職能分離，另一方面要保證系統(tǒng)內(nèi)部職能分離。
安全控制主要包括接觸控制、環(huán)境安全控制、安全保密控制、病毒防治與保險(xiǎn)等。這些控制措施能夠保證系統(tǒng)有一個(gè)良好的運(yùn)行環(huán)境。
接觸控制是指只有經(jīng)過(guò)授權(quán)批準(zhǔn)的人才能夠接觸信息系統(tǒng)的硬件、軟件、數(shù)據(jù)文件以及系統(tǒng)文檔資料的控制，接觸控制能夠保證信息系統(tǒng)各項(xiàng)資源的正確使用。接觸控制措施主要包括：硬件接觸控制、環(huán)境安全控制、安全保密控制、防病毒控制等。
操作控制是指對(duì)信息系統(tǒng)的使用操作形成一套完整的管理制度，包括操作規(guī)程、日志記錄、保密制度等。
OS3 系統(tǒng)與信息質(zhì)量
系統(tǒng)質(zhì)量是度量系統(tǒng)本身性能的要素。系統(tǒng)質(zhì)量主要通過(guò)軟件表現(xiàn)出來(lái)，為了評(píng)價(jià)軟件質(zhì)量，必須建立一套詳細(xì)可行的軟件質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，把軟件質(zhì)量的度量定量化。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)從用戶觀點(diǎn)出發(fā)，考慮軟件的六個(gè)特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可維護(hù)性和可移植性。這六個(gè)質(zhì)量特性以最小的重疊描述了軟件的質(zhì)量，本文在評(píng)價(jià)過(guò)程借鑒了部分指標(biāo)。信息質(zhì)量通常是指采用信息系統(tǒng)進(jìn)行輸入搜集而形成的信息源的質(zhì)量，信息的完整性和可靠性直接決定著輸入與輸出的信息是否有價(jià)值。
OS4 經(jīng)濟(jì)效益
直接經(jīng)濟(jì)效益是系統(tǒng)績(jī)效中最直觀的部分，直接以資金的形式展現(xiàn)出來(lái)，例如銷售收入的增長(zhǎng)、利潤(rùn)的增長(zhǎng)、庫(kù)存資金的降低等，這些傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠清楚顯示系統(tǒng)應(yīng)用之后的直接經(jīng)濟(jì)效益。間接經(jīng)濟(jì)效益主要是指信息系統(tǒng)通過(guò)對(duì)某些要素的作用，而這些要素又直接影響財(cái)務(wù)指標(biāo)。例如，信息系統(tǒng)可以促使市場(chǎng)占有率的增長(zhǎng)，而市場(chǎng)占有率的增長(zhǎng)則直接影響銷售收入。
OS5 應(yīng)用效果
信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的影響不只體現(xiàn)在直接和間接的經(jīng)濟(jì)效益上，更重要的是改善組織的決策、提高組織的管理效率、改善業(yè)務(wù)流程、影響產(chǎn)品和服務(wù)等，這些收益在短期內(nèi)有可能無(wú)法轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，都對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的提升有促進(jìn)作用。
OS6 IT 持續(xù)發(fā)展能力
在運(yùn)行階段，需要了解 IT 的可持續(xù)發(fā)展能力，這對(duì)于進(jìn)一步改善 IT 規(guī)劃，實(shí)施新的信息化項(xiàng)目意義重大。 IT 持續(xù)發(fā)展能力體現(xiàn)在系統(tǒng)對(duì)操作人員的學(xué)習(xí)能力以及行為方式產(chǎn)生影響，這些能力能夠形成對(duì)企業(yè)未來(lái)的績(jī)效驅(qū)動(dòng)力。
應(yīng)用控制能力的二級(jí)指標(biāo)
OS1.1 輸入控制能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映出信息系統(tǒng)在應(yīng)用后對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸入方面的控制程度?？梢钥紤]從下列方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：
? 是否有控制措施保證只有授權(quán)業(yè)務(wù)才能執(zhí)行輸入
? 是否有控制措施保證所有授權(quán)業(yè)務(wù)能及時(shí)輸入
? 輸入過(guò)程的責(zé)任分工、錯(cuò)誤改正程序說(shuō)明
? 是否有控制措施保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過(guò)程及時(shí)
? 輸入過(guò)程是否按照規(guī)定保留必要的審計(jì)線索
? 是否有校驗(yàn)機(jī)制保證錯(cuò)誤數(shù)據(jù)及時(shí)改正并重新輸入
OS1.2 處理控制能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映出信息系統(tǒng)在應(yīng)用后對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理方面的控制程度。評(píng)價(jià)要考慮是否有控制機(jī)制保證數(shù)據(jù)處理正確性與完整性，是否有必要的審計(jì)線索以備檢查之用。
OS1.3 輸出控制能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映出信息系統(tǒng)在應(yīng)用后對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸出方面的控制程度。評(píng)價(jià)要考慮下列方面：
? 是否有對(duì)輸入與輸出總數(shù)的核對(duì)機(jī)制
? 輸出文件的正確性與完整性控制
? 輸出文件的保管
? 是否有控制機(jī)制保證輸出結(jié)果只傳入授權(quán)者手中
管理控制能力的二級(jí)指標(biāo)
OS2.1 組織控制能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映出信息系統(tǒng)在應(yīng)用后組織對(duì)系統(tǒng)采取的控制程度。主要從下列方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：
? 數(shù)據(jù)處理部門與用戶使用部門的分工
? 數(shù)據(jù)處理部門之外的檢查和控制
? 數(shù)據(jù)處理部門內(nèi)部職責(zé)分工
? 系統(tǒng)硬件是否出現(xiàn)影響業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)存取的情況
? 系統(tǒng)軟件的變更是否有必要的授權(quán)與控制措施
OS2.2 接觸控制能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映出信息系統(tǒng)在應(yīng)用后在接觸系統(tǒng)數(shù)據(jù)和文檔方面的控制程度?？梢詮南铝蟹矫婵紤]評(píng)價(jià)：
? 文檔資料的接觸是否僅限于經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員
? 對(duì)數(shù)據(jù)、文件的接觸和使用是否有足夠的控制措施
? 對(duì)計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的接觸是否有足夠的控制措施
? 是否有足夠的措施限制通過(guò)終端接觸或操作數(shù)據(jù)、程序、文件
? 每個(gè)操作員是否制定了口令或密碼
? 對(duì)于新來(lái)的操作員是否進(jìn)行了必要的指導(dǎo)和培訓(xùn)
? 對(duì)數(shù)據(jù)、文件的接觸和使用是否進(jìn)行足夠的監(jiān)督
OS2.3 操作控制能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映出信息系統(tǒng)在應(yīng)用后對(duì)系統(tǒng)操作方面的控制程度?？梢钥紤]從下列方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：
? 數(shù)據(jù)處理部門是否設(shè)有數(shù)據(jù)控制員或控制小組
? 是否設(shè)有操作日志記錄每次的操作情況
? 控制員或控制小組責(zé)任是否清晰
? 操作是否按照操作規(guī)程進(jìn)行以保證數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性與完整性
? 是否有內(nèi)部審計(jì)或其他監(jiān)督部門經(jīng)常性檢查系統(tǒng)操作情況
OS2.4 安全控制能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映出信息系統(tǒng)在應(yīng)用后對(duì)系統(tǒng)的安全方面的控制程度?？梢钥紤]從下列方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：
? 是否采取了必要的防衛(wèi)措施以防范環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)
? 是否有災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃
? 是否有業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃
? 系統(tǒng)的文檔、程序、數(shù)據(jù)等是否及時(shí)備份
? 備份文檔、數(shù)據(jù)、程序、文件是否有異地備份
系統(tǒng)與信息質(zhì)量的二級(jí)指標(biāo)
OS3.1 信息質(zhì)量
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映采用信息系統(tǒng)采集的信息本身的質(zhì)量，即信息源的質(zhì)量。主要從信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性、針對(duì)性等角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
OS3.2 系統(tǒng)質(zhì)量
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映 IT 系統(tǒng)的質(zhì)量?？梢詮墓δ苄?、可靠性、可用性、效率、可維護(hù)性、可移植性等方面進(jìn)行度量
。
（ 1 ）功能性：該指標(biāo)主要反映出信息系統(tǒng)在應(yīng)用后滿足客戶功能要求的能力，包括依從性、準(zhǔn)確性、安全性。其中，準(zhǔn)確性是指能否得到正確或相符結(jié)果或效果的能力；依從性是指遵循有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、約定、法規(guī)以及類似規(guī)定的程度；安全性是指防止對(duì)程序以及數(shù)據(jù)的非授權(quán)的故意或意外訪問(wèn)的能力。
（ 2 ）可靠性：該指標(biāo)主要反映出信息系統(tǒng)在應(yīng)用后是否能夠一直在穩(wěn)定的狀態(tài)下滿足可用性，包括成熟性、容錯(cuò)性、可恢復(fù)性。其中，成熟性是指由軟件故障引起失效的頻度；容錯(cuò)性是指在軟件故障或違反指定接口的情況下，維護(hù)規(guī)定的性能水平的能力；可恢復(fù)性是指在失效發(fā)生后，重建某性能水平并恢復(fù)直接受影響數(shù)據(jù)的能力，以及為達(dá)到此目的所需的時(shí)間和努力。
（ 3 ）可用性：該指標(biāo)主要反映出信息系統(tǒng)在應(yīng)用后用戶使用系統(tǒng)需要付出的努力程度。包括易理解性、易學(xué)性、易操作性。其中，易理解性是指用戶為認(rèn)識(shí)邏輯概念及其應(yīng)用范圍所花費(fèi)的努力；易學(xué)性是指用戶為學(xué)習(xí)軟件應(yīng)用（例如運(yùn)行控制、輸入輸出）所花的努力；易操作性是指用戶為操作和運(yùn)行控制所花的努力。
（ 4 ）效率：該指標(biāo)主要反映出信息系統(tǒng)在應(yīng)用后正常運(yùn)行需要耗費(fèi)多少物理資源。包括時(shí)間特性和資源特性。其中，時(shí)間特性是指軟件執(zhí)行其功能時(shí)的響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間；資源特性是指軟件執(zhí)行其功能時(shí)所使用的資源數(shù)。
（ 5 ）可維護(hù)性：該指標(biāo)主要反映出信息系統(tǒng)在應(yīng)用后如果進(jìn)行調(diào)整所需要付出的努力程度。包括易改變性、易分析性、可檢驗(yàn)性。其中，易改變性是指進(jìn)行修改、排錯(cuò)或者適應(yīng)環(huán)境變化所需的努力；可檢驗(yàn)性是指與確認(rèn)已經(jīng)修改軟件所需的努力；易分析性是指為診斷缺陷或失效原因，從而判定待修改部分所需的努力。
（ 6 ）可移植性：該指標(biāo)主要反映出信息系統(tǒng)在應(yīng)用后是否能夠方便部署到不同的運(yùn)行環(huán)境中。包括可安裝性、遵循性。其中，易安裝性是指在指定環(huán)境下安裝軟件所需的努力；遵循性是指使軟件遵循與可移植性有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或約定的軟件屬性。
經(jīng)濟(jì)效益的二級(jí)指標(biāo)
OS4.1 直接經(jīng)濟(jì)效益
指標(biāo)說(shuō)明：直接經(jīng)濟(jì)效益是系統(tǒng)績(jī)效中最直觀的部分，直接以資金的形式展現(xiàn)出來(lái)，例如銷售收入的增長(zhǎng)率，該指標(biāo)主要評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)應(yīng)用之后對(duì)銷售增長(zhǎng)情況的影響。利潤(rùn)的增長(zhǎng)率，該指標(biāo)主要評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)應(yīng)用之后對(duì)利潤(rùn)增長(zhǎng)情況的影響。庫(kù)存資金的降低該指標(biāo)主要評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)應(yīng)用之后對(duì)庫(kù)存資金占用情況的影響。這些傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠清楚顯示系統(tǒng)應(yīng)用之后的直接經(jīng)濟(jì)效益。
OS4.2 間接經(jīng)濟(jì)效益
指標(biāo)說(shuō)明：間接經(jīng)濟(jì)效益主要是指信息系統(tǒng)通過(guò)對(duì)某些要素的作用，而這些要素又直接影響財(cái)務(wù)指標(biāo)。例如，信息系統(tǒng)可以促使市場(chǎng)占有率的增長(zhǎng)，而市場(chǎng)占有率的增長(zhǎng)則直接影響銷售收入。主要包括：市場(chǎng)占有增長(zhǎng)率，該指標(biāo)主要評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)應(yīng)用之后對(duì)市場(chǎng)占有情況的影響。資金運(yùn)轉(zhuǎn)效率，該指標(biāo)主要評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)應(yīng)用之后對(duì)資金運(yùn)轉(zhuǎn)效率的影響，資金運(yùn)轉(zhuǎn)效率通過(guò)企業(yè)運(yùn)營(yíng)資金每年的周轉(zhuǎn)次數(shù)來(lái)反映。企業(yè)財(cái)務(wù)決算速度，此項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)應(yīng)用之后企業(yè)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)決算所需要的時(shí)間改善情況。
應(yīng)用效果的二級(jí)指標(biāo)
OS5.1 決策改善度
指標(biāo)說(shuō)明：此項(xiàng)指標(biāo)用于評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)應(yīng)用之后對(duì)各層決策的影響程度，包括能否對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策提供有力的輔助支持， IT 應(yīng)用之后對(duì)中層管理控制的支持程度，如監(jiān)督和控制底層的能力、理解并傳達(dá)高層指令的能力、輔助管理人員編制、調(diào)整計(jì)劃等的能力、定期生成企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的綜合報(bào)告的能力、數(shù)據(jù)分析的能力、提供數(shù)據(jù)咨詢功能等方面是否有所改善，以及 IT 應(yīng)用后對(duì)底層執(zhí)行控制的支持程度，主要從數(shù)據(jù)采集的信息化和辦公自動(dòng)化程度度量方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，如表 7-8 所示：
表 7-8 決策改善度指標(biāo)
數(shù)據(jù)采集的信息化
辦公自動(dòng)化程度度量
? 市場(chǎng)數(shù)據(jù)采集的信息化
? 銷售數(shù)據(jù)采集的信息化
? 技術(shù)數(shù)據(jù)采集的信息化
? 管理數(shù)據(jù)采集的信息化
? 人力資源數(shù)據(jù)采集的信息化
? 實(shí)現(xiàn) Intranet
? 實(shí)現(xiàn)信息流程的跟蹤與監(jiān)控
? 實(shí)現(xiàn)面向外部的電子公文交換
? 文檔共享、收文管理、發(fā)文管理、會(huì)議管理、
? 簽報(bào)管理、周報(bào)（月報(bào)）管理、信息集成、
? 信息發(fā)布、業(yè)務(wù)討論、電子郵件、個(gè)人數(shù)據(jù)管理、
? 檔案管理、人力資源管理、固定資產(chǎn)管理等
資料來(lái)源：
國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心 . 企業(yè)信息化測(cè)評(píng)指標(biāo) .
OS5.2 組織改善度
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映在信息系統(tǒng)應(yīng)用之后對(duì)組織效率方面的改善，主要體現(xiàn)在管理費(fèi)用降低率、綜合計(jì)劃完成率等方面，以及 IT 應(yīng)用之后對(duì)組織結(jié)構(gòu)方面的改善。
OS5.3 業(yè)務(wù)流程改善度
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映在信息系統(tǒng)應(yīng)用之后對(duì)業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)功能方面的改善，包括冗余流程的刪除和精簡(jiǎn)等。
OS5.4 計(jì)劃改善度
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映在信息系統(tǒng)應(yīng)用之后對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃方面的改善，評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在下列方面：
? 計(jì)劃完成率的提高
? 材料利用率的提高
? 設(shè)備利用率的提高
? 工時(shí)利用率的提高
? 計(jì)劃更改率的提高
OS5.5 產(chǎn)品和服務(wù)改善度
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映信息系統(tǒng)應(yīng)用之后對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)交付質(zhì)量的改善，主要從客戶銷量增加率、客戶增加率和合同履約率等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
IT 持續(xù)發(fā)展能力的二級(jí)指標(biāo)
OS6.1 信息化水平的提高
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映出在 IT 后對(duì)信息化范圍的影響，包括信息化的應(yīng)用覆蓋率和信息化的數(shù)據(jù)整合能力。
OS6.2 系統(tǒng)對(duì)操作人員影響度
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映出操作人員在應(yīng)用信息系統(tǒng)后由于系統(tǒng)影響而產(chǎn)生的工作方式的改變。
OS6.3 組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力
指標(biāo)說(shuō)明：該指標(biāo)主要反映系統(tǒng)應(yīng)用之后給員工信息化技能方面產(chǎn)生的影響和工作方式的改變。可以從任務(wù)完成準(zhǔn)確率提高、工作周期縮短、系統(tǒng)使用頻率增加，以及 IT 人員組織結(jié)構(gòu)的改變等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
評(píng)價(jià)模型與結(jié)果分析
根據(jù)前面建立的構(gòu)建規(guī)劃與組織過(guò)程、建設(shè)與實(shí)施過(guò)程、運(yùn)行與支持過(guò)程的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用專家調(diào)查法對(duì)各要素的權(quán)重進(jìn)行確定，并采用問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)據(jù)的獲取，最終形成對(duì)每個(gè)過(guò)程的評(píng)價(jià)值。（具體評(píng)價(jià)過(guò)程略和評(píng)價(jià)結(jié)果略）
評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，雖然該項(xiàng)目實(shí)施、應(yīng)用情況良好，但從整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程來(lái)看，還可以做的更好，主要體現(xiàn)在如下一些方面上：
在規(guī)劃與組織過(guò)程，信息系統(tǒng)是從公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的角度而考慮的，因此主要由業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，保證了和企業(yè)整體發(fā)展目標(biāo)的一致性。由于在推進(jìn)該系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)，主要由公司調(diào)派專門人員參加項(xiàng)目，因此，其他部門對(duì)該項(xiàng)目不十分了解，導(dǎo)致項(xiàng)目開發(fā)人員與業(yè)務(wù)人員之間通信能力較差，這有可能會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員對(duì)項(xiàng)目人員的配合不夠積極主動(dòng)的情況發(fā)生。從規(guī)劃方案看，投資的可行性分析比較合理，非常值得投資。從規(guī)劃提交的方案書來(lái)看，信息系統(tǒng)的技術(shù)方向比較先進(jìn)，盡管在規(guī)劃時(shí)缺少一定的技能，但是總體比較規(guī)范，尤其是信息系統(tǒng)對(duì)于公司而言具有較高的戰(zhàn)略價(jià)值，從而使得公司對(duì)系統(tǒng)未來(lái)的發(fā)展予以了較高期望。
在建設(shè)與實(shí)施過(guò)程，用戶較充分參與了系統(tǒng)的開發(fā)，并協(xié)助開發(fā)方進(jìn)行了有效的進(jìn)度控制與計(jì)劃方面的控制，因而使得用戶對(duì)開發(fā)過(guò)程功能實(shí)現(xiàn)較為滿意。成本超支和功能實(shí)現(xiàn)程度分值都較高，說(shuō)明在該過(guò)程中對(duì)成本的控制程度比較高，對(duì)用戶要求的功能實(shí)現(xiàn)程度也比較高。由于 W 公司所雇傭的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)相對(duì)年輕的團(tuán)隊(duì)，其中經(jīng)理承接大項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)不豐富，整個(gè)項(xiàng)目組成員都很年輕，開發(fā)經(jīng)驗(yàn)平均不滿三年。 IT 人員很少接受培訓(xùn)，基本上都是在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)非正式探討和解決。項(xiàng)目組僅在系統(tǒng)交付之前向用戶進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹。
在運(yùn)行與支持過(guò)程，系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)數(shù)據(jù)的整合能力顯著增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量也明顯改善，因?yàn)樵S多業(yè)務(wù)可以在網(wǎng)上開展，避免了人力成本的浪費(fèi)，系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)底層管理具有明顯的促進(jìn)作用，提高了處理效率和準(zhǔn)確性。但是對(duì)于輸出的控制機(jī)制較弱，缺少對(duì)輸出文檔的保管機(jī)制，另外非授權(quán)人員很容易得到關(guān)鍵性的文檔資料。另外安全控制較差，僅安裝了基本的防病毒軟件和防火墻，缺乏業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃以及輸出文檔備份不夠充分。盡管操作人員對(duì)系統(tǒng)還比較滿意，但是系統(tǒng)對(duì)操作人員的技能提高程度不是很大，這一方面是由于系統(tǒng)對(duì)人員技能的影響是漸進(jìn)的過(guò)程，另一方面也是由于企業(yè)尚未形成電子化學(xué)習(xí)的氛圍，企業(yè)的電子化水平較低，信息化技能普及率較差。盡管這對(duì)于當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展并沒(méi)有造成很大影響，但隨著公司二期項(xiàng)目的逐漸推進(jìn)，對(duì)員工的要求也會(huì)日漸提高，因此，很有必要在這方面加強(qiáng)。
通過(guò)對(duì)把績(jī)效評(píng)價(jià)融合于項(xiàng)目整個(gè)建設(shè)過(guò)程之中，與項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程完全協(xié)同，可以對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行有益的指導(dǎo)，幫助企業(yè)認(rèn)清項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能對(duì)績(jī)效產(chǎn)生的影響因素，從而及時(shí)對(duì)項(xiàng)目對(duì)策進(jìn)行調(diào)整。評(píng)價(jià)的目的不僅僅是于對(duì)效益的判斷與衡量，更重要的是為項(xiàng)目建設(shè)提供指導(dǎo)，成為提高項(xiàng)目管理效率的手段之一。
詳見 ISO9126 信息技術(shù) - 軟件質(zhì)量特性的指南及軟件評(píng)價(jià)技術(shù)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的軟件質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)。
