一次由客戶引發(fā)的商業(yè)變革
類別： 營銷與市場管理 時(shí)間： 2012-11-12 來源：BNET中國 作者：周安利 今天，一個(gè)新市場模式正在建立中。一個(gè)貌似虛擬的數(shù)字世界，卻為企業(yè)帶來了實(shí)實(shí)在在的真金白銀。無疑，我們正在迎候C2B時(shí)代的到來，就是客戶的行為反過來影響企業(yè)的生產(chǎn)和銷售的時(shí)代。可以說，互聯(lián)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是一個(gè)由客戶主導(dǎo)的時(shí)代，也勢必會(huì)帶來一場由客戶引發(fā)的商業(yè)變革。
"這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代；這是智慧的年代，也是愚蠢的年代；這是信仰的時(shí)期，也是懷疑的時(shí)期；這是光明的季節(jié)，也是黑暗的季節(jié)；這是希望的春天，也是失望的冬天；大伙兒面前應(yīng)有盡有，大伙兒面前一無所有；大伙兒正在直登天堂；大伙兒正在直落地獄。"雖然狄更斯的《雙城記》記錄的年代并非今天，但是對這句話的體會(huì)，相信今天的企業(yè)家們一定會(huì)感受很深。. 整個(gè)世界由于在全球化經(jīng)濟(jì)的背景下、受到互聯(lián)技術(shù)、納米技術(shù)、生物醫(yī)藥、新能源等技術(shù)的影響，市場的次序和規(guī)則都在發(fā)生裂變。過去在我們腦海中占有統(tǒng)治地位的方法、理論等似乎已經(jīng)慢慢走向衰弱，取而代之的是在新經(jīng)濟(jì)形式下的新游戲規(guī)則。原來還只是在科幻小說的一切，今天你已經(jīng)生活在這樣一個(gè)真實(shí)的世界里。企業(yè)面對這個(gè)充滿生機(jī)，又危機(jī)四伏的市場應(yīng)該如何應(yīng)對呢？ 是時(shí)候改變你的營銷 在眾多影響我們的技術(shù)因素中，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)的出現(xiàn)無疑是一個(gè)舊有市場次序的顛覆者。人們開始以從未有的速度進(jìn)入一個(gè)不斷提速的新陳代謝過程中。蝴蝶效應(yīng)在這個(gè)世界里不斷上演。 首先讓我們觀察一下你每天的生活，筆記本電腦、平板電腦、智能手機(jī)等電子終端，開始取代了你以往的記事本、書本、電話等傳統(tǒng)方法。越來越多的業(yè)務(wù)開始通過網(wǎng)絡(luò)成交，電子商務(wù)、電子郵件、博客、Facebook、微博、微信等等已經(jīng)占據(jù)了你生活的各個(gè)層面。這樣應(yīng)用可以讓你在同一時(shí)間與成千上萬的人一起對話。 讓我們看看世界最大的消費(fèi)國--美國的一些統(tǒng)計(jì)數(shù)字：現(xiàn)在78%的internet用戶進(jìn)行在線的產(chǎn)品調(diào)研，而以往這些影響企業(yè)營銷決策的調(diào)查多半是通過電話和問卷抽樣來完成。在Google上每月有超過1千萬的搜索行為產(chǎn)生。一個(gè)美國互聯(lián)網(wǎng)用戶平均一個(gè)月看2750個(gè)網(wǎng)頁。1/3的美國消費(fèi)者每天在線時(shí)間為3-4個(gè)小時(shí)。僅2010年，10個(gè)用戶中有9個(gè)每月都會(huì)訪問社交網(wǎng)站。每8分鐘就有1分鐘花在Facebook上。每天會(huì)在Twitter上產(chǎn)生9千萬個(gè)信息。超過一半的互聯(lián)網(wǎng)用戶至少每月會(huì)讀博客。而且美國的internet用戶花費(fèi)在社交媒體上的時(shí)間是電子郵件時(shí)間的3倍多。64%的Facebook用戶至少是一個(gè)企業(yè)的粉絲。超過78%的美國商務(wù)人士用移動(dòng)設(shè)備來檢查郵件。超過1/5的美國用戶通過手機(jī)進(jìn)行購買。超過1/3的美國企業(yè)使用博客作為營銷手段。美國Facebook上40%的網(wǎng)民年齡在35歲以上。每個(gè)潛在客戶的呼入成本比傳統(tǒng)的呼出的成本減少62%。美國超過67%的B2C公司和超過41%的B2B公司通過Facebook來找到客戶。51%的Facebook粉絲愿意購買他們煽動(dòng)的品牌，79%的Twitter跟帖者更愿意推薦他們追隨的品牌。現(xiàn)在，美國企業(yè)花費(fèi)在博客和社交媒體的預(yù)算已經(jīng)翻番。 中國這些年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度更是驚人。在年中CNNIC公布的中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中，我們看到，"截至2012年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%。2012年上半年網(wǎng)民增量為2450萬，普及率提升1.6個(gè)百分點(diǎn)。截至2012年6月底，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.88億，較2011年底增加了約3270萬人。農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模為1.46億，比2011年底增加1464萬。2012年上半年，中國網(wǎng)民人均每周上網(wǎng)時(shí)長由2011年下半年的18.7小時(shí)增至19.9小時(shí)。"雖然大部分中國網(wǎng)民的知識結(jié)構(gòu)和年齡都偏低，但隨著新生一代的成長，他們的消費(fèi)觀不僅給市場帶來沖擊，也在影響著有購買能力的他們的父輩。正如IBM在2012年發(fā)布的全球CEO調(diào)查報(bào)告指出，"雖然過去也出現(xiàn)過多次技術(shù)顛覆的時(shí)代，但是有多種因素使這一時(shí)期變得與眾不同。先前時(shí)代的顛覆性技術(shù)幾乎總是從企業(yè)或政府產(chǎn)生，然后傳播至消費(fèi)者。但是，最近的發(fā)展潮流正好相反，這些顛覆性的技術(shù)先被更年輕的一代快速吸收。" 這里還有艾瑞的數(shù)據(jù)報(bào)告，我們看見到2015年，中國的移動(dòng)網(wǎng)民將和PC網(wǎng)民相當(dāng)。而且中國用戶在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)間在快速增加。
（數(shù)據(jù)來源：艾瑞報(bào)告）
可以說，互聯(lián)技術(shù)的出現(xiàn)不僅在改變?nèi)藗兊南M(fèi)觀念，引導(dǎo)人們的消費(fèi)行為，更為關(guān)鍵的是對于互聯(lián)技術(shù)帶來的互聯(lián)經(jīng)濟(jì)會(huì)呈現(xiàn)怎樣的市場格局將永遠(yuǎn)沒有定論?；ヂ?lián)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是信息爆炸、企業(yè)、客戶和員工之間有更高的透明度、客戶和員工對企業(yè)有更高的期望、客戶企業(yè)和員工之間的聯(lián)系更加廣泛。人們在虛擬的世界里表現(xiàn)著另一個(gè)真實(shí)的自己，他們內(nèi)心的渴慕、不滿和盼望似乎都在這張網(wǎng)絡(luò)上記錄，被這個(gè)網(wǎng)絡(luò)所承載著，等待著真正的"有心人"去發(fā)現(xiàn)和感知。對于企業(yè)而言，你的客戶可以離你很近，也可以離你很遠(yuǎn)。今天的企業(yè)家，以及企業(yè)的營銷主管已經(jīng)坐在了市場變革的火山口上。你在選擇客戶的同時(shí)，更多是客戶在選擇你。
今天，一個(gè)新市場模式正在建立中。一個(gè)貌似虛擬的數(shù)字世界，卻為企業(yè)帶來了實(shí)實(shí)在在的真金白銀。無疑，我們正在迎候C2B時(shí)代的到來，就是客戶的行為反過來影響企業(yè)的生產(chǎn)和銷售的時(shí)代?？梢哉f，互聯(lián)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是一個(gè)由客戶主導(dǎo)的時(shí)代，也勢必會(huì)帶來一場由客戶引發(fā)的商業(yè)變革。
客戶洞察成為企業(yè)贏之道 正是由于互聯(lián)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，越來越多的人開始利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行以小博大的游戲，蛇吞象的故事在各處上演。個(gè)性化的體現(xiàn)和滿足成為消費(fèi)者的訴求，誰能真正了解客戶，洞察到客戶的真正需要就可以先聲奪人。而了解客戶的最有效方式，就是"貼近"客戶，與客戶有真正意義的"交流"。巴克萊投資和財(cái)富管理公司CEO，Thomas Kalaris說，"從根本上說，企業(yè)擁有的唯一競爭優(yōu)勢是客戶認(rèn)知。" 通過社交媒體，讓企業(yè)洞悉客戶的真實(shí)需要有了更多的可能。用戶通過互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)產(chǎn)生多種精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，分別是即時(shí)數(shù)據(jù)、社交數(shù)據(jù)、社交數(shù)據(jù)和用戶屬性數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)從各個(gè)方面反應(yīng)了客戶的潛在需求。在IBM的2012年全球CEO調(diào)查中，中外61%的CEO都將客戶洞察放在他們最重要的領(lǐng)導(dǎo)力能力上。而在其對中國CEO的調(diào)查中，我們看見了未來3-5年，CEO們認(rèn)為與客戶交流機(jī)制上會(huì)發(fā)生變化，網(wǎng)絡(luò)和社交媒體以高速增長。"在社交媒體領(lǐng)域中，CEO認(rèn)識到其品牌的成敗掌握在每個(gè)客戶和每個(gè)員工手中。控制權(quán)正從機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向個(gè)人。"這是IBM在2012年全球CEO調(diào)查中得到的結(jié)論之一。
（數(shù)據(jù)來源：1BM2012年CEO中國調(diào)查報(bào)告） 雖然以客戶為中心的理念已經(jīng)不是新話題，但是隨著客戶在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的行為方式的轉(zhuǎn)變，真正做到客戶為中心，則需要企業(yè)更多地通過技術(shù)手段來精準(zhǔn)了解客戶，根據(jù)客戶的需要調(diào)整自身的采購、生產(chǎn)和營銷，來滿足客戶，建立更好的客戶互動(dòng)和忠誠度。"產(chǎn)品可以被復(fù)制，但客戶關(guān)系不能被復(fù)制！"Hartmut Jenner，Alfred K?rcher首席執(zhí)行官如此體驗(yàn)。你的客戶會(huì)在各種社交網(wǎng)絡(luò)上留下自己的足跡，而用戶之間相互追隨也會(huì)讓某些客戶成為產(chǎn)品和服務(wù)使用的意見領(lǐng)袖，影響更多人的購買決定。與此同時(shí)，消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的交流和分享，也會(huì)給企業(yè)帶來產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的靈感。正如IBM的全球CEO調(diào)研報(bào)告中指出："組織可以通過以獨(dú)特的視角深入洞察客戶而獲益。但是，只有當(dāng)組織使用這方面的知識幫助個(gè)體客戶實(shí)現(xiàn)其自身所期望的成果時(shí)，才會(huì)實(shí)現(xiàn)長期價(jià)值。" 以往的客戶洞察常常基于一些抽樣統(tǒng)計(jì)分析，或者是假設(shè)為前提的推導(dǎo)，這在市場競爭度和信息完全不對稱的時(shí)代，企業(yè)容易引導(dǎo)客戶的需要。但是互聯(lián)經(jīng)濟(jì)下的數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶更愿意體現(xiàn)個(gè)性化的滿足，對客戶數(shù)據(jù)的分析是促成企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化體驗(yàn)的橋梁，也是企業(yè)贏得客戶，贏得市場的必要選擇。沒有客戶，企業(yè)無法生存。但是有客戶，卻不能持續(xù)進(jìn)行客戶洞察，了解客戶，調(diào)整自己，適應(yīng)客戶，企業(yè)也會(huì)無法生存。那么，如何有效的利用和分析數(shù)據(jù)將是企業(yè)在客戶洞察提升上的快捷鍵。 剛剛過去的電商雙十一的購物狂歡，讓我們親自經(jīng)歷了新市場模式的巨大沖擊，僅天貓商城的一天的銷售額就達(dá)到132億，淘寶的銷售額達(dá)到59億。而蘇寧這個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)的電商轉(zhuǎn)型產(chǎn)品，其蘇寧易購在3天的促銷過程中，訂單超過了290萬筆。這些數(shù)字反應(yīng)了一個(gè)新市場模式的建立，一個(gè)貌似虛擬的世界，卻帶來了實(shí)實(shí)在在的真金白銀。無疑，我們正在迎候C2B時(shí)代的到來，就是客戶的行為反過來影響企業(yè)的生產(chǎn)和銷售的時(shí)代?？梢哉f，互聯(lián)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是一個(gè)由客戶主導(dǎo)的時(shí)代，也勢必會(huì)帶來一場由客戶引發(fā)的商業(yè)變革。
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