《
首席知識官》
ICXO.COM ( 日期：2005-12-08 09:28)
精彩推薦: 最熱資訊排行榜 首席知識官CKO 首頁 善用內部知識，沉淀企業(yè)競爭優(yōu)勢 如何建立終身學習的習慣 e-Learning為員工提供知識支持 知識管理能給企業(yè)帶來什么 企業(yè)管理：19大黃金定律 企業(yè)的人格化和人格的企業(yè)化 彩虹文化：細節(jié)的戰(zhàn)略化 民營企業(yè)學習型組織案例 西門子的知識管理 20個影響現代商業(yè)的經典決策
知識經濟的時代，企業(yè)的價值已不在于擁有多少廠房、設備和產品，而在于知識產權、客戶的信賴程度、與商業(yè)伙伴合作的能力、電信基礎結構以及雇員的創(chuàng)新潛力和技能等，公司中最大的資源就是繼資本、勞動之后脫穎而出的「第三資源」---- 知識資源。為此，在21世紀的知識經濟社會環(huán)境下，企業(yè)把知識資源納入其管理之中，即把知識的開發(fā)、收集、儲存、分析、獲取、傳遞、共享等組成一條知識價值鏈，并對其進行有效的管理。
智慧資本管理(Intellectual Capital Management)是知識管理一個合理的延伸，因為在企業(yè)內部，所有將知識化為公司產品或其它有價值的資產的能量，都被視為企業(yè)的智慧財產，需要得當的管理運用。其目標是全面而徹底地掌握企業(yè)中所有能間接產生經濟及其衍生利益的無形資產，這樣的無形資產可能包括了：技術人員累積多年的經驗、研發(fā)人員所寫的成果報告、或是與經銷商培養(yǎng)的關系和默契，這些都屬于智慧資本管理的范疇。
知識管理在創(chuàng)新研發(fā)上的價值
中國IT產業(yè)正在躍上國際的競爭舞臺，在知識產權管理上常面臨挑戰(zhàn)，如何收集、管理、構建出專屬企業(yè)的知識庫成為關鍵。
專利權制衡早已成為國際大廠新興的競爭工具，在發(fā)展出一套完善的知識管理系統(tǒng)來整合專利管理，甚至是利用此工具來整理、支持、應用，達到競爭同行的科技分析，造成競爭者無法領先的信息障礙才是競爭上策。通過工具核心技術的運用，協(xié)助企業(yè)在專利上的信息收集、管理，針對專利內容進行徹底對比分析、引證分析和各個技術領域的發(fā)展狀況分析，強化決策基礎，做出正確的決策運用。對于產業(yè)中相關專利的發(fā)布予以收集，同時整理出所謂的專利地圖，加以分析與區(qū)隔應用，在產品研發(fā)中避免遇到不必要的障礙。
知識管理已跨越過去局限在搜索引擎的范圍，成為知識深化、研發(fā)應用導向的企業(yè)決策后盾，EDIns近年來，積極協(xié)助客戶在專利(IP)管理上構建出一套獨特的應用，開拓新一代KM的延伸領域，使知識管理方案跨向知識產權管理新境界。
知識管理在人力資源管理上的價值
隨著全球化的激烈競爭，企業(yè)合并可以說是趨勢所向，然而，企業(yè)合并后所必然產生的文化融合問題及裁員所帶來的組織知識流失，常常在短期內給合并后的新生集團帶來一定的困擾，這也正是以活躍的并購策略快速壯大的思科(CISCO)為什么早在三年前就在知識管理的系統(tǒng)和軟件上面投入了上千萬美金的主要原因。
我們可以從圖所示，來看待知識管理如何縮短學習成本和帶來的效應：
T1顯示的是組織導入知識管理之前，一個新人的邊際生產力和他的學習成本，也就是他需要花T1的時間才可以讓他給公司帶來的貢獻大過成本V1。導入知識管理后，均衡點(V2、T2)中的縱軸點V2雖然沒有顯著的提升，但是新人的學習時間從T1大幅縮到只有T2。當企業(yè)組織能夠讓成員的學習成本進入平衡點，并快速下降，意味著競爭力也同步的提升了。
知識管理在客戶關系管理上的價值
客戶關系管理(CRM)的最終目標是創(chuàng)造獲利性、忠誠度都很高的客戶。這樣的客戶即使在有另一個競爭力相當的選擇存在時，還是會持續(xù)購買您的產品。要贏得客戶忠誠，您必須將您組織中的每一個層次、每一個和顧客的接觸點和客戶關系管理相結合。經由知識管理、商業(yè)智慧 (Business Intelligence) 和市場自動化(Marketing Automation) 了解您的顧客。
通?？头藛T在解決客戶問題時，相關產品信息或客戶數據內容的完整，可能是實時正確解答的關鍵，但該內容必須能與客服中心及CRM應用軟件整合在一起，整合成Knowledge-Based CRM以便隨時取用。因此，CRM的內容管理便成為客服代表及客戶間建立良好產品服務形象的重要關鍵?？蛻絷P系管理經由知識管理，將相關的數據做匯集、儲存、建立分類、索引，如Q&A、FAQ、Whitepaper、Datasheet、Brochure、Product Data、個案歷史、通訊書信及其它重要的參考信息。同時檢索許多不同格式的文件，讓客服人員在一開始與客戶接觸時便能解決大部分客戶電話中的問題。
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