微信官方給這個(gè)工具的功能定義有3個(gè)：互動(dòng)溝通、用戶管理、服務(wù)定制。這實(shí)際上正是社會(huì)化CRM工具的基本訴求。從1-5月，汽車產(chǎn)業(yè)銷量看，增長(zhǎng)嚴(yán)重放緩，政府?dāng)D經(jīng)濟(jì)泡沫的決心似乎非常強(qiáng)，在沒(méi)有新的經(jīng)濟(jì)刺激政策的情況下，汽車微增長(zhǎng)導(dǎo)致越來(lái)越多的汽車廠商要靠向經(jīng)銷商壓庫(kù)來(lái)完成年度季度銷量目標(biāo)。在這種背景下，忠誠(chéng)客戶關(guān)系維系非常重要，售后服務(wù)盈利的需求也非常迫切，在這種情況下，基于社會(huì)化媒體的CRM需求會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈。讀《人人時(shí)代》我沒(méi)記住太多東西，但舍基提出的社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的三個(gè)層次印象深刻：它們分別是分享、合作和促成集體行動(dòng)。

　　對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)意義的CRM而言，無(wú)論是汽車廠商還是經(jīng)銷商，所謂顧客關(guān)系管理都有這樣一些基礎(chǔ)工作要做：顧客信息收集、消費(fèi)者教育、客服熱線和道路援助、客戶投訴處理、車友會(huì)運(yùn)營(yíng)等。如果汽車產(chǎn)業(yè)要應(yīng)用社會(huì)化媒體工具來(lái)解決CRM的問(wèn)題，舍基理論的三個(gè)層次都繞不過(guò)去。利用社會(huì)化媒體工具進(jìn)行“分享”是第一步，消費(fèi)者教育信息以及顧客的滿意服務(wù)體驗(yàn)是廠商最希望社會(huì)化分享的內(nèi)容，但對(duì)某些顧客而言，最希望分享的恐怕是對(duì)昂貴的服務(wù)價(jià)格抱怨、對(duì)經(jīng)銷商的惡劣態(tài)度、對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨等負(fù)面體驗(yàn)。對(duì)于微博這類社會(huì)化媒體，負(fù)面客戶體驗(yàn)的分享就很難過(guò)濾，否則顧客將遠(yuǎn)離廠商的社會(huì)化媒體賬號(hào)。

　　顧客信息收集是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的第一步，廠商已經(jīng)建立了復(fù)雜的CRM系統(tǒng)，這些都是封閉系統(tǒng)，設(shè)計(jì)之初就沒(méi)有考慮社會(huì)化媒體的開(kāi)放需求。但對(duì)經(jīng)銷商而言，使用廠商的CRM并保證用戶數(shù)據(jù)真實(shí)度滿足KPI要求是獲得廠商返點(diǎn)的前提，但采用社會(huì)化CRM工具則能真正實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理效率的提升。目前看，幾乎所有廠商都在鼓勵(lì)經(jīng)銷商建立微信公眾賬號(hào)來(lái)進(jìn)行顧客關(guān)系管理，但具體如何使用，這還需要專門的微信開(kāi)發(fā)者進(jìn)行技術(shù)支持。微信的未來(lái)顯然會(huì)成為各類用戶的入口，這個(gè)輕量化的CRM平臺(tái)是否會(huì)成為顧客信息收集的主渠道尚不得而知，理論上騰訊不大可能鼓勵(lì)廠商、經(jīng)銷商獲取用戶信息，但主要有互動(dòng)、只要存在信任，用戶信息的獲取門檻會(huì)大大降低，而基于微信互動(dòng)的顧客動(dòng)態(tài)信息會(huì)比廠商的CRM系統(tǒng)里每3個(gè)月才更新一次的顧客信息更有價(jià)值。相比廠商百萬(wàn)級(jí)用戶規(guī)模，經(jīng)銷商1萬(wàn)以內(nèi)的顧客規(guī)模更適合采用微信這類工具來(lái)管理，無(wú)論互動(dòng)數(shù)量還聽(tīng)眾管理，這個(gè)量級(jí)的用戶規(guī)模靠經(jīng)銷商現(xiàn)有的2-5名客戶回訪人員就能夠應(yīng)對(duì)，不需要增加額外人員成本。

　　消費(fèi)者教育是汽車廠商客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，這與汽車這類產(chǎn)品的使用環(huán)境的復(fù)雜性有關(guān)，也與汽車廠商的配件附件營(yíng)銷需求有關(guān)。此前汽車廠商的主要模式是電臺(tái)廣告、經(jīng)銷商愛(ài)車課堂以及車主自學(xué)宣傳冊(cè)。這些模式最大的問(wèn)題在于互動(dòng)性差，雖然面對(duì)面的愛(ài)車課堂可以解決互動(dòng)性的問(wèn)題，但又存在成本高、個(gè)性化時(shí)效性差和參與人數(shù)受限等問(wèn)題。按照舍基的理論，社會(huì)化媒體的最基礎(chǔ)功能是分享，汽車產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)者教育可以被理解為顧客之間有價(jià)值信息的分享。微信一對(duì)多的信息推送，顧客感覺(jué)上的一對(duì)一互動(dòng)能夠很好地解決消費(fèi)者教育的問(wèn)題。雖然微信5.0限制了企業(yè)賬號(hào)的推送功能，但可以肯定，只要企業(yè)賬號(hào)愿意付費(fèi)，這類推送仍然是可行的。從免費(fèi)變成收費(fèi)，對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)賬號(hào)的廠商和經(jīng)銷商而言，制作更有互動(dòng)性的微信愛(ài)車課堂就是強(qiáng)需求，考慮到這類課程對(duì)不同車企、不同車型存在差異，對(duì)不同用戶也存在差異，有志于成為廠商社會(huì)化媒體消費(fèi)者教育內(nèi)容供應(yīng)商的朋友可以認(rèn)真考慮如何開(kāi)發(fā)更有互動(dòng)性和個(gè)性化的微信愛(ài)車課堂。

　　客服熱線、道路援助和客戶投訴處理在汽車產(chǎn)業(yè)目前都與400電話高度相關(guān)，依照經(jīng)銷商重視程度不同，依次關(guān)注的重點(diǎn)是顧客投訴、保單銷售、電話預(yù)約、客戶咨詢等。按照舍基的理論，這些都屬于需要借助社會(huì)化媒體尋求顧客“合作”的內(nèi)容。就顧客投訴處理而言，在經(jīng)銷商層面，如果車主已經(jīng)投訴到廠商的400熱線，這已經(jīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)負(fù)面影響。越來(lái)越多的經(jīng)銷商會(huì)通過(guò)顧客關(guān)系管理，把投訴消滅在萌芽之中，為此經(jīng)銷商會(huì)實(shí)施100%的電話回訪，這是不小的人員溝通成本，這種回訪受限于不可控的顧客接電話時(shí)間、顧客心情等，效率并不高。如果微信等社會(huì)化媒體能夠高效率地降低這個(gè)溝通成本，對(duì)經(jīng)銷商而言吸引力會(huì)很大。至于保單附件銷售，完全可以通過(guò)對(duì)特定人群推送個(gè)性化的促銷信息降低溝通成本，實(shí)現(xiàn)更高的成交率。預(yù)約服務(wù)則可以通過(guò)個(gè)性化推送和菜單選擇降低溝通成本，這顯然符合微信“定制化服務(wù)”的功能方向。

　　從目前一家經(jīng)銷商每天的預(yù)約量看，用微信來(lái)管理對(duì)人力要求和現(xiàn)有流程改變都不大。客戶咨詢?cè)径际峭ㄟ^(guò)400熱線的，目前已經(jīng)有一些微信開(kāi)發(fā)者在進(jìn)行語(yǔ)音機(jī)器人的開(kāi)發(fā)，這類如果整合到了微信公眾賬號(hào)端，對(duì)于顧客的FAQ自動(dòng)語(yǔ)音和文本應(yīng)答能夠在一定程度上提升用戶體驗(yàn)，對(duì)于個(gè)性化問(wèn)題則可以人工應(yīng)答。相信這將是400熱線的有益補(bǔ)充。

　　車友會(huì)運(yùn)營(yíng)對(duì)經(jīng)銷商是常規(guī)的客戶關(guān)系管理，按照舍基的理論，這需要經(jīng)銷商借助社會(huì)化媒體實(shí)現(xiàn)顧客的集體行動(dòng)。目前經(jīng)銷商的車友會(huì)管理的最大難度在于活動(dòng)組織成本過(guò)高，服務(wù)相關(guān)度較低，會(huì)員活躍度較低，如何利用微信解決車友會(huì)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，這是社會(huì)化媒體CRM的關(guān)鍵，也是SCRM實(shí)現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵，如果通過(guò)運(yùn)營(yíng)微信的SCRM顯著增強(qiáng)了車友會(huì)的黏性，增加了顧客進(jìn)廠頻率，這就真正證明了微信這類社會(huì)化媒體對(duì)經(jīng)銷商的CRM價(jià)值。那些還在為經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)封閉的顧客會(huì)員系統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)商要么轉(zhuǎn)型，要么只能被顛覆。

　　最后吐槽下iOS7，因?yàn)橛信笥言谖⑿爬飭?wèn)我是否能借助蘋(píng)果的iOS7做點(diǎn)什么。我認(rèn)為，iOS7的內(nèi)置汽車應(yīng)用，在沒(méi)有第三方開(kāi)發(fā)介入、在無(wú)法讀取廠商汽車OBDⅡ自定義接口信息的情況下，能實(shí)現(xiàn)的仍然是車載多媒體的基本功能，語(yǔ)音撥號(hào)、語(yǔ)音導(dǎo)航、音樂(lè)娛樂(lè)等，這些功能，某些安卓手機(jī)通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)也是“分分鐘”實(shí)現(xiàn)。至于安卓、WP陣營(yíng)的手機(jī)廠商是否能說(shuō)服汽車廠商兼容其手機(jī)產(chǎn)品，這是不言而喻的，不可能有汽車廠商愚蠢到讓自己的汽車只兼容某一品牌的手機(jī)，這等于自絕于人民。但即使汽車廠商全面支持蘋(píng)果、安卓和WP，只要廠商仍然不開(kāi)放車載電腦的核心數(shù)據(jù)，任何“多屏一云”概念對(duì)汽車廠商而言仍然是影音多媒體系統(tǒng)，相比廠商已經(jīng)內(nèi)置到方向盤(pán)、后排座椅扶手等位置的硬按鍵，車主只是多了個(gè)拓展汽車原有功能的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)還受限于汽車本身的硬件條件。廠商不會(huì)放棄對(duì)車輛核心數(shù)據(jù)的控制，車聯(lián)網(wǎng)最終一定是廠商主導(dǎo)開(kāi)發(fā)，蘋(píng)果和安卓陣營(yíng)都可以成為這套系統(tǒng)的一級(jí)供應(yīng)商，但目前看，但基于上述兩個(gè)平臺(tái)的二次開(kāi)發(fā)要賺廠商或者車主的錢，難度恐怕都太大——蘋(píng)果和安卓都還沒(méi)有賺錢，怎么可能讓別人賺錢?