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圖2-1馬斯洛需求層次理論圖

三、以顧客為中心，抓住顧客的消費特點
　　顧客在消費時，由于每個人的性格、愛好、知識水平、經(jīng)驗、價值觀各不相同，在具體購買時心理錯綜復(fù)雜。在對這些錯綜復(fù)雜的心理動機進行分析后，可以總結(jié)出以下10種常見的顧客心理（見表2-1）。營銷人員可以根據(jù)不同顧客的消費心理特點，對癥下藥，滿足適合各類顧客實際情況的消費需求。

表2-1常見顧客心理及其表現(xiàn)

　　銷售技巧就是如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實需求，如何向顧客進行產(chǎn)品說明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需要，激發(fā)顧客的購買欲望并達成銷售的方法和策略。

　　銷售技巧不是投機取巧，誘使顧客購買的“一錘子買賣”，而是要真正地以顧客為中心，從顧客的角度考慮，使顧客能夠與營銷人員一起，去發(fā)掘自己的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能、特點和給自己帶來的價值，以最有利于自己的方式去購買和取得產(chǎn)品，以正確的方法使用產(chǎn)品，滿足自己的需求。
只有以顧客為中心的銷售技巧才會真正與顧客建立起長久關(guān)系，既能保證對顧客服務(wù)到位，使顧客的需求得到滿足，又能使?fàn)I銷人員的業(yè)績穩(wěn)定增長。
　　營銷人員應(yīng)不斷地努力提高自己的銷售技巧，一個好的營銷人員不僅在銷售時不停地開動腦筋，努力滿足顧客的需求，在工作之余也會反復(fù)琢磨銷售過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，通過實踐與平時的思考悟出更多的實用技巧，以指導(dǎo)自己的銷售。
　　總之，營銷人員只有認真思考，真誠、努力為顧客服務(wù)，發(fā)掘和滿足他們的需求，才能獲得越來越多的銷售技巧，從而不斷提高自己的銷售業(yè)績。

一、針對不同的顧客，采取不同的應(yīng)對策略
　　營銷人員每天與不同的顧客打交道，什么樣的人都能碰上。所以，應(yīng)該對顧客進行研究、分析和總結(jié)，針對不同的顧客，采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
　　面對不同的顧客，營銷人員首先要進行“顧客定位”，也就是判別顧客屬于哪種類型。然后根據(jù)顧客類型的性格特點，采取更有利于溝通和達成共識的應(yīng)對方法。要成功地做到這一點，營銷人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并具備優(yōu)良的銷售技巧和隨機應(yīng)變的能力。

二、在銷售的不同階段，應(yīng)用不同的銷售技巧
　　營銷人員在銷售的不同階段，應(yīng)該采取不同的銷售技巧，如在約見顧客階段，營銷人員應(yīng)懂得接近顧客和處理開場白的技巧。營銷人員只有具備了這些隨機應(yīng)變的銷售技巧，才能提高銷售的成功率和銷售業(yè)績（見表2-2）。

表2-2不同階段營銷人員的銷售技巧

　　良好的知識儲備，是營銷人員增強信心、贏得顧客信任的保證。在營銷的過程中，營銷人員要給顧客講解關(guān)于產(chǎn)品、企業(yè)的相關(guān)知識，這些知識需要營銷人員虛心學(xué)習(xí)、專心研究、熟練應(yīng)用。除了企業(yè)和產(chǎn)品的相關(guān)知識以外，與銷售有關(guān)的知識和技巧也是營銷人員應(yīng)該不斷積累和提高的。
　　如果營銷人員的知識儲備不足，就很難將產(chǎn)品的優(yōu)勢、企業(yè)的優(yōu)勢充分展示，很難將產(chǎn)品與顧客的需求結(jié)合起來，為顧客提供滿意的解決方案。這樣一來，既無法體現(xiàn)產(chǎn)品對顧客的價值，也會使?fàn)I銷人員在顧客面前顯得底氣不足；既不能贏得顧客的充分信任，也會削弱自己對銷售的信心。因此，了解產(chǎn)品、了解企業(yè)、了解與銷售相關(guān)的專業(yè)知識，是營銷人員心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)中必不可少的內(nèi)容。


一、了解產(chǎn)品
　　客觀了解你所銷售的產(chǎn)品，是營銷人員在顧客面前表現(xiàn)自信的一個基礎(chǔ)條件。營銷人員對產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說服顧客的機會才越大，促成交易的可能性也越大。
　　一般來說，了解產(chǎn)品應(yīng)從三個方面進行：


1. 了解產(chǎn)品的基本知識
主要是產(chǎn)品的軟硬件屬性、使用知識和交易知識等（見表2-3）。

表2-3產(chǎn)品的基本知識

　　
營銷人員可以通過以下渠道，獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息和最新動態(tài)：
·產(chǎn)品目錄及簡介
·企業(yè)的培訓(xùn)資料
·產(chǎn)品包裝上的標(biāo)簽
·各類介紹產(chǎn)品的單張和音像制品
·產(chǎn)品培訓(xùn)會議、產(chǎn)品推廣會議
·企業(yè)雜志或業(yè)務(wù)信息
·各類相關(guān)的報刊、雜志、電視以及書籍等


2. 了解產(chǎn)品的專業(yè)背景知識
　　比如銷售維生素C，就需要了解營養(yǎng)學(xué)的知識；銷售美容產(chǎn)品，就需要了解護膚知識、化妝知識、色彩方面的知識；銷售清潔用品，需要了解一些環(huán)保知識、化學(xué)知識等。
營銷人員可以通過以下渠道獲取產(chǎn)品的專業(yè)背景知識：
·企業(yè)培訓(xùn)資料
·產(chǎn)品培訓(xùn)會議、產(chǎn)品推廣會議
·行業(yè)雜志、專業(yè)書籍
·報刊、雜志、電視、廣播等媒體上的專題欄目


3. 了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品
　　了解競爭產(chǎn)品，是挖掘自己產(chǎn)品優(yōu)勢的必要措施，也是應(yīng)對顧客異議、體現(xiàn)自己專業(yè)形象的基礎(chǔ)。因此，對競爭品牌的知識儲備，也是非常重要的。
　　營銷人員可以運用以下方法去了解競爭品牌的產(chǎn)品：
·留意市場動態(tài)和媒體報道
·收集人們對競爭產(chǎn)品的使用心得與評價
·與自己產(chǎn)品的使用效果做對比

二、認識你的企業(yè)
　　一個有實力的企業(yè)，不但是營銷人員開展銷售的堅強后盾，也是顧客使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的信心保證。因此，了解企業(yè)方面的知識，也會有助于提高銷售的成功率。
　　對于企業(yè)，一般應(yīng)了解如下知識：
·企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、實力、經(jīng)濟和社會地位
·企業(yè)文化、經(jīng)營理念、規(guī)章制度
·企業(yè)的公眾形象和社會貢獻
·企業(yè)的品牌、產(chǎn)品系列
·企業(yè)的生產(chǎn)、物流、信息建設(shè)、員工隊伍，以及企業(yè)的最新動態(tài)等
　　營銷人員可以通過以下途徑充分了解企業(yè)：
·企業(yè)官方網(wǎng)站和企業(yè)公開的各種宣傳資料
·企業(yè)刊物、內(nèi)部會議和溝通資料
·企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的講話、傳記等
·企業(yè)經(jīng)營場所
·報刊、雜志、電視、書籍等關(guān)于企業(yè)的報道或記述

三、精通銷售知識
　　與銷售有關(guān)的知識：包括銷售技巧、消費心理、銷售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)、商德約法、營銷法規(guī)。
　　銷售是一門綜合性的學(xué)科，是科學(xué)性和藝術(shù)性的結(jié)合。一方面，它具有較強的科學(xué)性，有很多成熟的理論和經(jīng)驗可供參考和學(xué)習(xí)，如銷售技巧、消費心理、銷售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)等，都有很普遍的規(guī)律可循；另一方面，銷售又是一門藝術(shù)性、實踐性很強的學(xué)問，不同的產(chǎn)品有不同的銷售方式，針對不同的人有不同的銷售技巧，而不同的營銷人員由于知識儲備的不同，其綜合運用其他門類知識進行銷售創(chuàng)新的空間也各有千秋。同時，銷售是在一定的政治、經(jīng)濟、社會和法律環(huán)境下開展的，需要遵守商德約法和相關(guān)的法規(guī)。
　　營銷人員要拓寬視野，從生活的各個方面學(xué)習(xí)相應(yīng)的銷售知識，增長銷售技能，使自己的知識儲備更加豐富。只有把營銷的理論和自己的實踐經(jīng)驗結(jié)合起來，不斷總結(jié)提高，才會在總體上提高自己的營銷能力和素質(zhì)。

一、溝通及溝通的方式
　　溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。
銷售，是一個經(jīng)常與人打交道的差事，如果營銷人員不能有效地傳遞營銷信息，掌握與人溝通的技巧，就不會得到顧客的認同。在溝通的過程中，營銷人員要虛心向顧客學(xué)習(xí)、耐心聽取顧客的意見和異議，并及時反饋。一名優(yōu)秀的營銷人員面對顧客，必須要準(zhǔn)確傳達出你的信息、表達你的想法，獲取顧客的真正認同。
溝通是打開顧客心靈的鑰匙！良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序，并將其進行適當(dāng)?shù)谋硎?，更重要的是抓住顧客的心，贏得顧客的認同。

二、溝通的雙向性
　　良好的溝通是一個雙向的過程，它依賴于你能吸引顧客的注意力和正確地解釋你所掌握的信息，并把信息準(zhǔn)確而令人信服地傳達給顧客，以便讓自己的想法被正確地接受和理解。有效溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽、有效反饋。

三、高效溝通的六大步驟
　　營銷人員要想使溝通有效，取得顧客的認同，一般要經(jīng)過以下六個步驟：
　　第一步：事前準(zhǔn)備。營銷人員首先要設(shè)定溝通目標(biāo)，然后根據(jù)目標(biāo)做出計劃，知道自己先說什么，后說什么，并預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)，最后是分析情況，明晰大家都可能會接受的目標(biāo)。
　　第二步：確認需求。確認雙方的需求，明確雙方的目的是否一致。
　　第三步：闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。
　　第四步：處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應(yīng)該如何處理。
　　第五步：達成協(xié)議。就是完成了溝通的過程，形成了一個協(xié)議。實際在溝通中，任何一個協(xié)議都并不是一次工作的結(jié)束而只是溝通的結(jié)束，意味著一項新工作的開始。
　　第六步：共同實施。

　　自我調(diào)控是營銷人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀能動性、自信力、社會適應(yīng)能力、心理承受力、堅忍性和職業(yè)操守等。

　　自我調(diào)控是營銷人員在長期的營銷實踐中形成的一種自我調(diào)節(jié)能力。優(yōu)秀的營銷人員能夠通過自我心理調(diào)控，形成良好的自我心像（Self Image），從而激勵自己樹立遠大的理想，制定切實可行的目標(biāo)，以真誠、職業(yè)的態(tài)度為顧客提供服務(wù)，面對困難能夠保持自信，以積極的態(tài)度去應(yīng)對，并認真反思、虛心求教，使自己不是在挫折中消沉，而是在考驗中成長。
　　具有良好自我調(diào)控能力的人，會主動地根據(jù)自己所處的銷售環(huán)境，調(diào)整對自己的認知地圖，控制自己對顧客的外顯反應(yīng)。他們往往能夠在逆境中自立、自強，以平靜的心態(tài)去尋找差距、追求進步。在銷售中，他們會很快發(fā)現(xiàn)自己心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)的“短板”，不斷提升自己以顧客為中心的營銷理念，創(chuàng)造性地在顧客服務(wù)中運用銷售技巧，努力鉆研必備的知識，改進與顧客的溝通方式，改善溝通效果，使銷售能力持續(xù)提高。
　　因此，自我調(diào)控是營銷人員心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)中最能動的因素，也是對其他素質(zhì)如顧客導(dǎo)向、銷售技巧、知識儲備、有效溝通能力進行評估和自我提高的原動力。

　　營銷人員如果具備良好的自我形象和自我心像，不但能夠樹立起自己的信心，還能夠給顧客一個良好的印象，增進顧客的信任和理解。營銷人員如果是一個有信心、有誠信、善于關(guān)愛他人的人，在營銷的過程中，就能發(fā)揮自己的潛質(zhì)，讓顧客滿意，取得更大的銷售業(yè)績。
　　營銷人員如果能針對銷售中的困難經(jīng)常進行反思和心理調(diào)控，就會發(fā)現(xiàn)在挫折和困難背后，會有真誠的回報和成功的喜悅。也許當(dāng)顧客說“不”時，我們對自己多提幾個問題，事情可能就不會像想象的那么糟：
我用心去了解顧客的需求了嗎？
　　我的銷售方式是不是過于急迫，忽略了顧客的真正感受？
　　我對產(chǎn)品是否有充分的了解？
　　我是不是搪塞了顧客的異議？
　　我向顧客闡述的東西是否足夠清晰或容易理解？
　　營銷是一份很艱辛的工作，如果作為一生的事業(yè)來經(jīng)營，你有雄心嗎？在銷售壓力無所謂有、也無所謂無的“自由職業(yè)”中，你可曾下定了決心？如果已經(jīng)下了決心，每天要面對很多不同類型的顧客，要面對無數(shù)次的拒絕，你還有信心嗎？
　　不要怨天尤人，好好想想，你是把顧客當(dāng)成了直眉瞪眼的談判對手，還是像親人那樣，對他們付出了滿腔的愛心呢？你是否專心地聆聽他們的需求，用你的產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)為他們提供解決方案呢？你的愛心和專業(yè)是否只有三分鐘的熱度，而失去了服務(wù)顧客最基本的誠心？
　　面對顧客的拒絕和挑剔，你還有耐心嗎？在經(jīng)歷了一段時間的銷售低潮甚至挫折之后，你還有那份執(zhí)著的恒心嗎？
　　你有沒有想到你的伙伴、朋友、顧客甚至競爭對手，都有可能是你學(xué)習(xí)的對象，而你，在矜持的背后，有沒有用人之長的一點虛心呢？面對成功的喜悅，或是失敗的痛苦，你是否還能靜心，好好地去總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，為下一次的沖刺奠定堅實的基礎(chǔ)？
　　進一步山窮水盡，退一步海闊天空。成功，往往就源自熱情和冷靜交融下的一份執(zhí)著和坦然，源自面對歡樂和痛苦時的良好心態(tài)。
　　所以，營銷人員要通過有意識的自我調(diào)控，鍛造雄心、信心、決心、愛心、專心、誠心、耐心、恒心、虛心、靜心十種積極心態(tài)，客觀面對自己、面對顧客，堅持顧客導(dǎo)向，活用銷售技巧，完善知識儲備，改進溝通成效，從而登上銷售的成功之巔！