文/ 馬恩祥
醫(yī)患溝通發(fā)生在醫(yī)院的環(huán)境之中，而不同的環(huán)境平臺(tái)不僅對(duì)醫(yī)患溝通過(guò)程產(chǎn)生影響，也直接影響溝通效果。管控溝通環(huán)境在某種意義上保證了溝通過(guò)程的順利及溝通目標(biāo)的達(dá)成。醫(yī)院的管控溝通有如下十大經(jīng)典環(huán)境：
患者來(lái)到醫(yī)院遇見(jiàn)的第一個(gè)環(huán)境就是經(jīng)過(guò)導(dǎo)醫(yī)咨詢實(shí)現(xiàn)掛號(hào)，因此，要轉(zhuǎn)變導(dǎo)醫(yī)的職能觀念，改變單純地把導(dǎo)醫(yī)視為醫(yī)院的形象代表，選擇有醫(yī)學(xué)背景的人員擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)，通過(guò)規(guī)范培訓(xùn)，保證導(dǎo)醫(yī)合乎就診者的咨詢需要。有的醫(yī)院把分診導(dǎo)醫(yī)固定，就是導(dǎo)醫(yī)溝通專業(yè)化的良好實(shí)踐。同時(shí)，導(dǎo)醫(yī)環(huán)境也是一個(gè)重要的非言語(yǔ)溝通環(huán)境，可以通過(guò)門(mén)診的視覺(jué)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的單向溝通，輔助導(dǎo)醫(yī)的門(mén)診溝通，從而實(shí)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)環(huán)境的靜態(tài)溝通與動(dòng)態(tài)溝通的整合。
候診大廳是患者等候就診和檢查治療的一個(gè)過(guò)渡性環(huán)境，這個(gè)環(huán)境的管控重點(diǎn)是醫(yī)療秩序和宣教。醫(yī)療秩序依靠環(huán)境中的各種就診流程說(shuō)明與提示，達(dá)到基本的醫(yī)患溝通，同時(shí)輔助以巡回導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)，使醫(yī)療環(huán)境井然有序。候診大廳也可以展示各種疾病防治知識(shí)，介紹先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)，從而為醫(yī)生接診進(jìn)行必要的鋪墊，促進(jìn)醫(yī)生接診的溝通效果。候診大廳還可配置電視媒體，讓患者適當(dāng)放松，以緩解候診時(shí)間太長(zhǎng)所造成的焦慮。
診室是醫(yī)生的接診環(huán)境，是最重要的醫(yī)患溝通平臺(tái)。診室環(huán)境布置情況對(duì)醫(yī)患溝通的影響巨大，譬如診室內(nèi)桌椅大小、高矮，桌面醫(yī)療文書(shū)資料展示與整理狀態(tài)，各種診療工具如聽(tīng)診器、血壓計(jì)、體溫表、壓舌板、觀片燈、叩診錘等呈現(xiàn)，都能有效地增強(qiáng)醫(yī)生言語(yǔ)溝通的效果。如果是兒科診室，甚至需要玩具，以便醫(yī)生通過(guò)玩具與兒童溝通。接診環(huán)境中診室門(mén)的開(kāi)閉對(duì)接診也能起到雙向影響作用，什么情況須關(guān)門(mén)一對(duì)一接診，什么時(shí)候須開(kāi)門(mén)接診，通過(guò)診室的患者和醫(yī)生一起演繹醫(yī)患溝通，讓門(mén)外候診的就診者成為觀眾，通過(guò)“演員”與“觀眾”的交流來(lái)影響候診者。
臨床診斷一般是醫(yī)生的思維判斷在先，輔助檢查求證在后，這既有利于節(jié)約患者的檢查費(fèi)用，也有利于提高醫(yī)生的權(quán)威性。一旦醫(yī)生的臨床判斷與輔助檢查的結(jié)果相匹配，醫(yī)患溝通就變得簡(jiǎn)單。所以檢查室是患者對(duì)醫(yī)生溝通信息的認(rèn)證環(huán)境。
收費(fèi)處得讓患者快速付款，任何影響付款順利進(jìn)行的環(huán)境，都會(huì)造成付款溝通失敗。收費(fèi)人員的窗口服務(wù)與言語(yǔ)溝通會(huì)對(duì)患者交費(fèi)有影響。一些患者在醫(yī)生診室得到了優(yōu)良的服務(wù)與溝通，但在交費(fèi)過(guò)程，由于收費(fèi)人員的言語(yǔ)怠慢或者態(tài)度生硬，就會(huì)使那些交費(fèi)時(shí)猶疑的患者終止交費(fèi)，甚至終止醫(yī)療行為。
為了避免交費(fèi)排隊(duì)，可以利用醫(yī)生工作站和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)診間刷卡交費(fèi)或手機(jī)付費(fèi)，減少現(xiàn)金交費(fèi)，縮短患者交費(fèi)等候的時(shí)間。
取藥室的溝通重點(diǎn)在于藥品安全性及用藥方法的溝通，所以與患者一起核對(duì)藥品是十分必要的醫(yī)患溝通。取藥窗口要重視藥師的臨床用藥咨詢溝通，一些藥師為避免與臨床醫(yī)生用藥交待的不一致，有時(shí)會(huì)放棄用藥咨詢溝通。取藥溝通不能只借助口述，應(yīng)該在藥品包裝上也注明用法、用量，從立體上強(qiáng)化用藥溝通。
輸液室是展示護(hù)士風(fēng)采的平臺(tái)，護(hù)士輸液的全程操作本身就是一種醫(yī)患溝通，這種溝通可以讓患者消除注射時(shí)的恐懼?；颊邔?duì)于醫(yī)生診療方案的疑慮，也會(huì)向輸液護(hù)士求證。因?yàn)榛颊呙鎸?duì)醫(yī)生常常不敢直接表露疑慮，卻會(huì)通過(guò)其他醫(yī)務(wù)人員來(lái)求證這個(gè)醫(yī)生的水平。所以，輸液室醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該系統(tǒng)地了解和掌握患者的醫(yī)療方案，而不是單純地注射。
治療室在醫(yī)患溝通中起著心理治療的關(guān)鍵作用，治療時(shí)的溝通應(yīng)該展現(xiàn)療效的一面，如果不能讓患者通過(guò)治療感知療效，勢(shì)必會(huì)影響患者對(duì)咨詢醫(yī)師的信任度和依從性。所以為了提高患者的療效感知，治療室醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好療效、療程的心理暗示。治療室可通過(guò)對(duì)治療設(shè)備與技術(shù)進(jìn)行解釋，增強(qiáng)患者接受治療的信心，提高患者對(duì)治療療效感知的敏感性，堅(jiān)定全療程治療的觀念，避免治療中斷。
手術(shù)室溝通的語(yǔ)言藝術(shù)非常重要，譬如麻醉前談話、術(shù)前談話等，如何能讓患者既感知手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，又不至于因?yàn)榭謶侄椿?。為了便于手術(shù)過(guò)程中與家屬的溝通，現(xiàn)在每個(gè)醫(yī)院都在手術(shù)室外建立了醫(yī)患溝通室。有的醫(yī)院甚至讓家屬通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)直播或錄像跟蹤手術(shù)過(guò)程，從而滿足醫(yī)患溝通的需求。為了保障手術(shù)不出現(xiàn)意外，或者出現(xiàn)意外有良好的應(yīng)對(duì)措施，手術(shù)室應(yīng)建立意外發(fā)生時(shí)的醫(yī)患溝通機(jī)制和溝通預(yù)案。
將住院環(huán)境營(yíng)造成患者居家環(huán)境，有助于醫(yī)患實(shí)現(xiàn)良好的溝通。住院環(huán)境要處理好患者與患者溝通對(duì)于醫(yī)患溝通效果的影響，也要處理好醫(yī)護(hù)配合在醫(yī)患溝通中的作用。住院溝通的形式有查房溝通、預(yù)約談話溝通、健康教育溝通、病友座談會(huì)溝通，還可以包括滿意度調(diào)查、床前拜訪等。溝通須周密地設(shè)計(jì)，溝通的口徑要保持統(tǒng)一。但統(tǒng)一不是一致，而是按照崗位角色分工，擔(dān)當(dāng)不同的醫(yī)患溝通角色，從而形成一整套醫(yī)患住院溝通的模式。
（原文刊登于《基層醫(yī)院·醫(yī)師在線》雜志第272期 “ 運(yùn)營(yíng)治理 ”欄目。）
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