來源：中國消費(fèi)者協(xié)會.2022年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析——“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專題報告.2022-10-31。本文有刪減，知識產(chǎn)權(quán)歸原作者所有。
近日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專題報告，結(jié)合2022年以來的典型案例，分析了消費(fèi)投訴熱點，作出消費(fèi)提醒。在“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”領(lǐng)域，老年人消費(fèi)投訴熱點主要圍繞健康類消費(fèi)、休閑類消費(fèi)、日常生活類消費(fèi)等五個方面展開?！菊碚帲簳r英平】
-01-老年人健康類消費(fèi)投訴熱點
由于老年人身體各方面機(jī)能下降，容易受到疾病困擾，因此，老年消費(fèi)群體普遍比較關(guān)注健康養(yǎng)生問題，這也就給一些不法商家可乘之機(jī)，涉及健康類老年消費(fèi)問題主要有以下幾個方面。一是冒充醫(yī)學(xué)專家兜售保健品。一些電話推銷人員抓住老年人病急亂投醫(yī)的心理，冒充醫(yī)學(xué)專家向患病老年人兜售“特效藥”“救命藥”等“神丹妙藥”，而所謂“神丹妙藥”實際并無治療效果，僅為普通保健品。不僅騙取了老年人錢財，更耽誤了治療時間。二是夸大養(yǎng)生保健服務(wù)效果誘導(dǎo)老年人大額充值。部分養(yǎng)生保健服務(wù)經(jīng)營者以能治療各種疾病、夸大服務(wù)效果來誘導(dǎo)老年人大額充值，但實際服務(wù)并無宣傳效果。三是以“高科技”旗號兜售“低質(zhì)”產(chǎn)品坑害老年人。一些經(jīng)營者利用老年人追求健康和長壽心理，打著“高科技”的旗號，謊稱普通產(chǎn)品具有保健等功能誘導(dǎo)老年人購買，如在日常生活用品中使用“量子”等新型科技概念騙取老年人錢財。案例1.2022年3月26日，廣東省消費(fèi)者委員會接到黃女士的投訴，稱有銷售人員連續(xù)多日上門向其80多歲的父母推銷一款價值14280元的高價飲水機(jī)，聲稱喝了該飲水機(jī)的水可以治療多種疾病。銷售人員趁著老人子女不在身邊，對老人噓寒問暖，利用老人身體衰弱需要健康的心理以及老人思維不清晰的特點，進(jìn)行虛假宣傳，采取種種手段誘導(dǎo)老人購買產(chǎn)品。在發(fā)現(xiàn)父母被騙后，黃女士到店鋪與銷售人員溝通要求退款，遭到拒絕后，便到省消委會尋求幫助。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致，目前已退貨退款。案例2.2022年2月，上海市朱先生夫婦在小區(qū)內(nèi)看到設(shè)攤義診，對方宣稱公司為老年人舉辦健康講座，還提供免費(fèi)一日游。講座中，他們推銷了一款名為“松露純元粉”的保健品，號稱包治百病，每套售價10萬元，當(dāng)日購買可享優(yōu)惠價4.5萬元。夫婦倆購買服用數(shù)月后，不但感覺無效果，而且經(jīng)常頭暈眼花。上海市金山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會受理投訴后，發(fā)現(xiàn)所謂的“松露純元粉”系三無產(chǎn)品，也沒有購買發(fā)票憑證，無法獲得商家信息。區(qū)消保委建議夫婦倆以需要再購買保健品為由，請對方送貨上門。送貨當(dāng)日，區(qū)消保委聯(lián)系了市場監(jiān)管所一同在老人家中等候。一開始，送貨人強(qiáng)詞奪理，表示老人食用量不對，產(chǎn)品沒有任何問題。后經(jīng)釋法教育，對消費(fèi)者作全額退款處理。目前，區(qū)市場監(jiān)管局已對涉事公司進(jìn)行立案。消協(xié)提醒：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。但在老年健康類消費(fèi)領(lǐng)域，夸大養(yǎng)生保健服務(wù)效果、冒充醫(yī)學(xué)專家、打“科技牌”等各類不實宣傳、違法營銷、套路詐騙仍屢見不鮮。老年消費(fèi)者要切記不要輕易相信商家就各類保健產(chǎn)品、科技產(chǎn)品、養(yǎng)生服務(wù)的宣傳功效，牢記保健品不是藥物、不能替代藥品，身體健康出現(xiàn)狀況時要及時到正規(guī)醫(yī)院就診。在購買相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)前應(yīng)當(dāng)與家人子女進(jìn)行溝通，必要時征求醫(yī)生意見。-02-老年人休閑類消費(fèi)投訴熱點
老年人由于受消費(fèi)觀念和收入因素的影響，在選擇休閑旅游服務(wù)時往往偏向于選擇價格更低的項目。一些旅行社和康養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)便以低價廣告、夸大宣傳等方式吸引老年人參與，但在實際消費(fèi)中相關(guān)承諾會大打折扣。一是以“低價游”“免費(fèi)游”為“幌子”向老年人推銷商品，或變相“強(qiáng)制”消費(fèi)。一些旅游從業(yè)人員與相關(guān)商業(yè)場所經(jīng)營者相互勾結(jié)，發(fā)布“超低價旅游”廣告，吸引老年人參與跟團(tuán)游，隨后在旅游目的地強(qiáng)制老年人購買假冒偽劣或質(zhì)次價高商品。二是康養(yǎng)旅游服務(wù)夸大宣傳承諾難兌現(xiàn)。一些企業(yè)依托于療養(yǎng)院，將短期旅游度假與醫(yī)療體檢相結(jié)合，以低廉價格、星級服務(wù)、隨時入住等為賣點，夸大宣傳吸引老年人，實際無法兌現(xiàn)承諾。三是不具有旅游資質(zhì)的公司組織旅游并向老年人推銷產(chǎn)品，宣稱消費(fèi)者購買后保值、增值，負(fù)責(zé)高價回購，實際拒不履行承諾，不少老年人上當(dāng)受騙。案例1.2022年7月，有多名老年消費(fèi)者向中國消費(fèi)者協(xié)會投訴，三年前，他們被一健康咨詢公司以旅游為名用大巴車送至北京某酒廠，該酒廠銷售經(jīng)理向老年人推薦購買該廠“原漿酒”，一壇價格9999元，聲稱該酒在公司地窖內(nèi)儲存三年后能夠升值，屆時公司將負(fù)責(zé)向消費(fèi)者回購并拍賣返利，利潤達(dá)20%以上。消費(fèi)者于是購買了上述白酒，交由該公司儲存三年。三年期滿后，消費(fèi)者要求該公司回購上述白酒遭拒絕，公司負(fù)責(zé)人不承認(rèn)當(dāng)年承諾，只讓消費(fèi)者取回所購酒，否則要加收每月一百元保管費(fèi)，不交當(dāng)作滯留產(chǎn)品處理。案例2.安徽消費(fèi)者林先生向安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱，2022年6月25日，林先生的老伴參加了當(dāng)?shù)啬嘲酿^組織的赴安徽六安旅游活動，費(fèi)用為每人130元。旅游回來后，老伴稱在外地某地方聽課后，店長帶頭買了石斛口服液，還讓每個老人都買。于是林先生老伴也花費(fèi)4980元購買了3板石斛口服液，共180支。林先生發(fā)現(xiàn)口服液沒有廠家名稱，沒有包裝盒，要求退款。經(jīng)安徽省消保委調(diào)查調(diào)解后，商家已向消費(fèi)者退款。消協(xié)提醒：老年人在選擇外出旅游服務(wù)時不可盲目追求“低價”，要查看旅行社是否有相關(guān)資質(zhì)，詳細(xì)了解旅游行程安排，仔細(xì)閱讀協(xié)議內(nèi)容并簽訂書面合同，費(fèi)用要支付給提供旅游服務(wù)的公司而非個人，繳納費(fèi)用時盡量選擇電子支付方式，并要求旅行社出具正規(guī)票據(jù)。要自覺抵制各類“免費(fèi)”或“超低價”旅游活動，牢記天上不會掉“餡餅”，切莫因貪圖小便宜導(dǎo)致更大的財產(chǎn)損失。在旅游過程中，對推銷各類收藏品、珠寶玉石、投資項目、理財產(chǎn)品、房產(chǎn)等涉及金額巨大的產(chǎn)品要保持高度警惕，任何大額支出要先與家人子女溝通，不草率做決定，守護(hù)好自己的養(yǎng)老錢。-03-老年人理財類消費(fèi)投訴熱點
老年人退休后一般會積攢一定的存款或有相應(yīng)的退休金，往往會選擇理財來實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，但是由于老年人對一些新型的金融理財知識缺乏足夠了解，很容易上當(dāng)受騙。關(guān)于理財類投訴主要有：一是用保險產(chǎn)品冒充銀行存款。部分保險公司通過與商業(yè)銀行合作，在銀行網(wǎng)點內(nèi)兜售保險產(chǎn)品，導(dǎo)致老年人誤認(rèn)為是銀行存款而購買。二是銷售保險產(chǎn)品未履行充分告知義務(wù)或作出誤導(dǎo)性宣傳。一些保險銷售人員在向老年人推銷保險產(chǎn)品時，故意隱瞞或不告知保險免責(zé)條款，夸大保險實際保障功能。案例1.2022年7月，徐先生向湖北省丹江口市消費(fèi)者委員會投訴，2020年10月29日，徐先生母親到某銀行丹江口漢江營業(yè)所存錢，存款的時候被工作人員推薦了某保險公司的理財險，老人以為是普通定期存款，直到投訴前一天需要用錢時，拿出存款單才發(fā)現(xiàn)是保險單，去取款時被告知違約，原本存款40000元，如果提前取款只能取出34000多元。老人說當(dāng)時銀行工作人員并沒有告知不能隨時取款，要求退還全部本金，希望消委會能提供幫助。案例2.2021年12月，老年消費(fèi)者王女士到河南省新鄉(xiāng)市消費(fèi)者協(xié)會投訴稱，她在某銀行咨詢理財產(chǎn)品時，理財經(jīng)理向她推銷了一項業(yè)務(wù)，稱“只要將錢存滿五年，就能得到比普通存款利息高很多的分紅”。她辦完后才知道存款變成了某保險公司的分紅保險。她隨后與銀行交涉，工作人員以她已簽字同意和到期分紅比利息高得多為由勸說，消費(fèi)者無奈只好同意。12月初急需用錢到銀行取款，工作人員稱提前取款需要扣除1萬多元，王女士不同意，向新鄉(xiāng)市消協(xié)投訴要求全額退款。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，保險公司同意全額退款2萬元，王女士對處理結(jié)果非常滿意。消協(xié)提醒：中國銀保監(jiān)會辦公廳2019年印發(fā)的《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法》第四十九條明確規(guī)定，商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售；不得將保險產(chǎn)品收益與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品簡單類比，夸大保險責(zé)任或者保險產(chǎn)品收益；不得將不確定利益的保險產(chǎn)品的收益承諾為保證收益；不得將保險產(chǎn)品宣傳為其他金融機(jī)構(gòu)開發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行銷售；不得隱瞞免除保險人責(zé)任的條款、提前解除保險合同可能產(chǎn)生的損失等與保險合同有關(guān)的重要情況。銀行和保險公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。老年人在理財時要樹立風(fēng)險意識，注意甄別銀行存款和保險產(chǎn)品。在選擇理財產(chǎn)品時，要“三思而后行”，充分了解理財產(chǎn)品的性質(zhì)、收益率、風(fēng)險等級等信息，警惕任何所謂“高收益”理財信息。-04-老年人養(yǎng)老助老類消費(fèi)投訴熱點
隨著我國老年人口規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大和社會老齡化程度的不斷加深，養(yǎng)老服務(wù)和助老產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)業(yè)市場需求也會越來越大，與此同時，相關(guān)領(lǐng)域問題也進(jìn)一步顯現(xiàn)。一是“預(yù)訂養(yǎng)老床位”騙取老年人錢財。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以優(yōu)惠入住養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為誘餌，吸引有入住養(yǎng)老院需求的老年人支付高額錢財預(yù)訂養(yǎng)老床位，后續(xù)因經(jīng)營不善或資金挪作他用，經(jīng)營者無法履行承諾。二是老年人康復(fù)輔助產(chǎn)品投訴多。如輪椅、助聽器、防摔產(chǎn)品等老年人輔助產(chǎn)品因質(zhì)量問題引發(fā)投訴較多，部分產(chǎn)品可能會影響老年消費(fèi)者的身體健康和生命安全。案例1.上海市70多歲的肖老先生向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴反映，其在逛街時被派發(fā)了某養(yǎng)老院的小廣告，宣稱入住該養(yǎng)老院有三甲醫(yī)院的醫(yī)生定期檢查身體，院內(nèi)還配備醫(yī)務(wù)室和醫(yī)護(hù)人員，肖老先生便通過小廣告上的電話聯(lián)系到養(yǎng)老院的工作人員，工作人員也對養(yǎng)老設(shè)施、配備的醫(yī)療服務(wù)向肖先生作出了種種承諾，肖先生遂預(yù)付5萬元購買了一年期的入住養(yǎng)老服務(wù)。但入住2個月后他發(fā)現(xiàn)上當(dāng)了，不但沒有醫(yī)務(wù)室和醫(yī)護(hù)人員，就連承諾的三甲醫(yī)院醫(yī)生檢查身體也遙遙無期，他向養(yǎng)老院提出退款遭到拒絕。最終，經(jīng)消保委調(diào)解，該養(yǎng)老院向消費(fèi)者退還了未入住的剩余費(fèi)用。案例2.2022年6月，消費(fèi)者陳先生向中國消費(fèi)者協(xié)會來電反映，稱其在某網(wǎng)絡(luò)平臺花費(fèi)3980元購買了便攜式電動輪椅一輛，商家先后送來四輛輪椅，但均存在不同程度的質(zhì)量問題，如剎車失靈、前進(jìn)后退無法走直線、手動電動無法切換、電池充不上電等。不得已，消費(fèi)者與商家溝通后退款退貨，消費(fèi)者來電希望加強(qiáng)對電動輪椅市場的監(jiān)督管理，保障老年人和殘疾人使用輪椅安全。消協(xié)提醒：在老年用品領(lǐng)域，2021年，市場監(jiān)管總局印發(fā)《兒童老年用品“護(hù)苗助老”關(guān)愛行動方案》，各地市場監(jiān)管部門也加大了兒童用品和老年用品相關(guān)領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查力度，經(jīng)過一段時間的強(qiáng)監(jiān)管，相關(guān)領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量整體狀況有所改善，但仍存在部分中小企業(yè)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品質(zhì)量相對較低、行業(yè)中高端養(yǎng)老產(chǎn)品供給不足等問題。建議相關(guān)部門從強(qiáng)化監(jiān)管和引導(dǎo)扶持兩個方面共同發(fā)力，促進(jìn)老年用品產(chǎn)業(yè)質(zhì)量和安全水平不斷提升。在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，2021年12月，民政部發(fā)布8項養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會責(zé)任感，主動學(xué)習(xí)提升服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，讓老年人安心、安全養(yǎng)老，享受更高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)，提升老年消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感。-05-老年人日常生活類消費(fèi)投訴熱點
老年人由于與社會脫節(jié)，特別是對互聯(lián)網(wǎng)上的各類新興事物認(rèn)識不足，容易陷入不良商家的營銷“陷阱”。一是利用網(wǎng)絡(luò)向老年人推銷“三無”商品。一些不良經(jīng)營者利用老年人互聯(lián)網(wǎng)知識不足，通過錄制短視頻廣告、在網(wǎng)頁插入廣告、在微信朋友圈發(fā)布廣告等方式以“低價高質(zhì)”名義宣傳銷售“三無產(chǎn)品”，購買群體多為老年人且上當(dāng)受騙后自身權(quán)益難以獲得保護(hù)。二是部分商家在直播間低價販賣“翡翠”套路老年消費(fèi)者。一些網(wǎng)絡(luò)主播編造“專業(yè)”身份，展示高質(zhì)量原石，雇傭水軍在直播間烘托瘋搶氣氛，實際寄出為廉價質(zhì)次成品，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后又以“定制產(chǎn)品不予退貨”為由拒絕售后。三是誘導(dǎo)“私下交易”暗設(shè)消費(fèi)陷阱。一些平臺內(nèi)商家為逃避平臺監(jiān)管，誘導(dǎo)老年人私下添加賣家個人微信，并以微信轉(zhuǎn)賬方式支付價款，發(fā)生糾紛后又以消費(fèi)者未在平臺內(nèi)交易為由拒絕處理。案例1.2022年9月21日，消費(fèi)者卞先生向中國消費(fèi)者協(xié)會投訴，曾在某相親網(wǎng)站注冊賬號，有段時間沒登錄該網(wǎng)站。后一位自稱為該網(wǎng)站工作人員的人反復(fù)多次電話聯(lián)系，誘導(dǎo)卞先生先后充值2000元(個人微信轉(zhuǎn)賬方式付款)，宣傳充值后可終身享受尋找伴侶的服務(wù)，但是微信轉(zhuǎn)賬后對方態(tài)度反轉(zhuǎn)，服務(wù)期限也從終身縮短為數(shù)月。卞先生認(rèn)為自己被騙，來信投訴，要求返還2000元。案例2.廖先生向深圳市福田區(qū)消費(fèi)者委員會反映，2022年1月9日，家里老人通過手機(jī)網(wǎng)站上一個推廣廣告購買了一部手機(jī)，拿到手后發(fā)現(xiàn)手機(jī)質(zhì)量有問題，本來是想找商家溝通解決，結(jié)果發(fā)現(xiàn)購買的手機(jī)盒上沒有任何信息，老人無法提供購買商品的網(wǎng)站，也沒有售后服務(wù)信息。案例3.2022年1月7日，消費(fèi)者王老先生在網(wǎng)絡(luò)購物平臺上看中了某公司的一款大理石茶幾，價值1400元。但王老先生沒有在線支付賬號，無法在平臺上支付，于是聯(lián)系該公司客服互加微信好友，通過微信轉(zhuǎn)賬的方式進(jìn)行了買賣交易。在派送過程中，物流方通知王老先生該茶幾在運(yùn)送過程中已裂開，可拒絕收貨，王老先生便拒絕收貨，并聯(lián)系賣家要求退款，卻遭賣家拒絕，而該茶幾已原路返回賣家。2022年2月10日，王老先生的兒子向浙江省紹興市嵊州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。經(jīng)消保委調(diào)查調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，由賣家退款。消協(xié)提醒：隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)上各類購物平臺、網(wǎng)站越來越多，除了傳統(tǒng)意義上的電商平臺外，不少直播平臺、社交平臺、非購物類網(wǎng)站和APP也出現(xiàn)了提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等與“網(wǎng)購”相關(guān)的經(jīng)營活動。一些商家利用此類平臺、網(wǎng)站、APP所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來從事經(jīng)營活動，甚至向老年人等網(wǎng)絡(luò)防騙意識不強(qiáng)的群體銷售“三無”產(chǎn)品。因此，老年人在選擇線上購物時，要提升防騙意識，注意甄別信息，盡量選擇正規(guī)大型電商網(wǎng)站購買商品。在支付時注意防范銷售人員誘導(dǎo)消費(fèi)者通過添加個人微信號等方式在平臺外支付價款，并保存好聊天記錄等相關(guān)證據(jù)。《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》規(guī)定，平臺內(nèi)經(jīng)營者出售商品或提供服務(wù)過程中，其工作人員誘導(dǎo)消費(fèi)者在平臺外支付價款的，平臺內(nèi)經(jīng)營者仍然要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。中消協(xié)方面認(rèn)為，加強(qiáng)“一老一小”領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，要以人為本，倡導(dǎo)企業(yè)樹立保護(hù)“一老一小”第一責(zé)任人意識。敬老、尊老、愛老是中華民族傳統(tǒng)美德，企業(yè)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)老齡化趨勢，在保護(hù)好老年人權(quán)益的前提下，聚焦老年消費(fèi)群體的“急難愁盼”，深入開展老年人消費(fèi)市場的適老化研究，大力發(fā)展智能化、科技化老年消費(fèi)產(chǎn)業(yè)，為老年群體提供更多、更加豐富也更為規(guī)范的產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)形成老年友好型社會。未成年人是民族的未來和國家的希望，企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會責(zé)任，嚴(yán)格落實未成年人保護(hù)各項法律法規(guī)規(guī)定，特別是各類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和兒童產(chǎn)業(yè)企業(yè)要主動踐行科技向上向善理念，杜絕無底線營銷行為，為未成年人健康成長創(chuàng)造更加安全、健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和社會環(huán)境。
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