作者：趙航；全文6533字，圖片為編者拍攝，圖文無(wú)關(guān)
我對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售顧問(wèn)的理解是一個(gè)多面體，客戶(hù)需要什么，我就是什么，充當(dāng)任何客戶(hù)需要的角色，如長(zhǎng)者心理咨詢(xún)師、家庭管家、子女不在身邊時(shí)的救火隊(duì)長(zhǎng)等。在我的個(gè)人分享之前，我想強(qiáng)調(diào)”椿萱茂”養(yǎng)老品牌所給予我的平臺(tái)和培養(yǎng)，在椿萱茂“家”文化的氛圍和各部門(mén)同事共同努力的背景下，我以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“老帶新”的角度切入，淺談我作為養(yǎng)老顧問(wèn)的工作心得和一些微不足道的技巧。希望與大家一起交流學(xué)習(xí)。01
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的“老帶新”
老帶新本質(zhì)上是一種客戶(hù)對(duì)機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老顧問(wèn)認(rèn)可的一個(gè)表現(xiàn)方式?？蛻?hù)如果享受過(guò)良好的機(jī)構(gòu)服務(wù)，成為機(jī)構(gòu)擁護(hù)者的概率是原來(lái)的3倍。只有對(duì)機(jī)構(gòu)比較認(rèn)可，甚至是機(jī)構(gòu)的粉絲，客戶(hù)才會(huì)幫你推薦，帶新客戶(hù)。 服務(wù)超預(yù)期
認(rèn)可養(yǎng)老顧問(wèn)
轉(zhuǎn)介紹有收益
向自己的朋友和親戚證明自己入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的決定是多么正確
認(rèn)可機(jī)構(gòu)
基于這樣的思考，我們應(yīng)該如何展開(kāi)“老帶新”的工作呢？我想大家都需要先問(wèn)問(wèn)自己這幾個(gè)問(wèn)題。下面我來(lái)具體講述一下，這些問(wèn)題背后的邏輯以及我們相應(yīng)的做法。首先，作為一名養(yǎng)老機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售顧問(wèn)，“堅(jiān)持”是我們工作的基礎(chǔ)也是核心。這也是為什么我會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題——你在同一個(gè)機(jī)構(gòu)或品牌連續(xù)工作的時(shí)間超過(guò)兩年以上了嗎？作為一名養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售顧問(wèn)，需要我們足夠穩(wěn)定，不反復(fù)跳槽，從而在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立自己的人脈跟關(guān)系圈。養(yǎng)老行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)率較大，機(jī)構(gòu)的其他員工去去留留，而我們能夠長(zhǎng)期“堅(jiān)守”的話，勢(shì)必會(huì)給予機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)者更穩(wěn)定可靠的感覺(jué)。 像我就可以告訴我的客戶(hù)，我在這家機(jī)構(gòu)已經(jīng)工作了很長(zhǎng)時(shí)間，是可靠且值得信任的。我在椿萱茂工作了三年，我的整個(gè)關(guān)系圈就是椿萱茂這個(gè)平臺(tái)給予我的。另一方面，正因?yàn)槲以诖惠婷ぷ鞯臅r(shí)間夠長(zhǎng)，所以我可以給客戶(hù)提供更優(yōu)化的養(yǎng)老解決方案，護(hù)理單點(diǎn)和整套升級(jí)組合，這些都是實(shí)打?qū)嵉腻X(qián)，如果說(shuō)我們可以通過(guò)溝通去幫助客戶(hù)達(dá)成一個(gè)更加合理的費(fèi)用，客戶(hù)都會(huì)很感激的。通過(guò)“堅(jiān)持”建立我們的立身之本，這是打好基礎(chǔ)的一步。接下來(lái)就是切入“老帶新”工作的一些方法，我們需要：跟入住的長(zhǎng)者及其家屬建立溝通聯(lián)系，以關(guān)心和愛(ài)的前提去“刷存在感”。我們?cè)賮?lái)一起關(guān)注這5個(gè)問(wèn)題。 在節(jié)假日的時(shí)候你都問(wèn)候客戶(hù)了嗎在天氣有變的時(shí)候，你關(guān)心你的客戶(hù)了嗎你是否堅(jiān)持過(guò)客戶(hù)維系工作我們平?？梢栽谂笥讶Ψ窒砘蛘呃梦⑿沤o家屬定期發(fā)送長(zhǎng)者在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生活照，同時(shí)幫助長(zhǎng)者或家屬力所能及地解決一些生活中的問(wèn)題，以維持并經(jīng)營(yíng)我們與客戶(hù)之間的關(guān)系。 這種關(guān)系從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是一個(gè)互相回饋的關(guān)系，這有助于我們獲得長(zhǎng)者的認(rèn)可，對(duì)我們自身來(lái)說(shuō)也有好處。我們要保持跟長(zhǎng)者持續(xù)的溝通，每天定期拜訪長(zhǎng)者。在我們部門(mén)，我會(huì)要求每人每天早上一定要去拜訪已經(jīng)入住的長(zhǎng)者，特別是剛?cè)胱〉拈L(zhǎng)者。長(zhǎng)者都會(huì)有一個(gè)心理活動(dòng)：如果你在前期對(duì)他特別好，而在他入住之后就不管不問(wèn)，長(zhǎng)者心里難免有落差，會(huì)覺(jué)得你這個(gè)人過(guò)于功利，特別不靠譜，從而喪失信任感。值得一提的是：機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售人員往往不是一個(gè)人，有你的客戶(hù)也有其他人的客戶(hù)。機(jī)構(gòu)已經(jīng)入住的長(zhǎng)者也不是某一個(gè)人的長(zhǎng)者，我們也是可以去經(jīng)營(yíng)的。我們經(jīng)常去拜訪入住長(zhǎng)者，可能別的顧問(wèn)簽來(lái)的長(zhǎng)者就會(huì)產(chǎn)生一種心理：覺(jué)得為什么我的顧問(wèn)不來(lái)拜訪我，會(huì)產(chǎn)生落差感，這個(gè)時(shí)候?qū)ξ覀儊?lái)說(shuō)也不失為一個(gè)機(jī)會(huì)。機(jī)構(gòu)內(nèi)的長(zhǎng)者我們都是可以經(jīng)營(yíng)的，而只要我們做得越多，相信得到的一定也越多。在長(zhǎng)者和家屬過(guò)生日的那天，你給他祝福了嗎？椿萱茂每個(gè)月有一個(gè)集中的生日會(huì)，我們會(huì)在長(zhǎng)者生日的當(dāng)天，單獨(dú)再給長(zhǎng)者做一碗長(zhǎng)壽面，由機(jī)構(gòu)的院長(zhǎng)、各部門(mén)的負(fù)責(zé)人和顧問(wèn)一起把長(zhǎng)壽面給長(zhǎng)者送過(guò)去。其實(shí)一碗面不重要，讓廚房去做也就5分鐘，重要的是讓長(zhǎng)者感受到溫暖，感受到一種家的氛圍。你采取了具體措施來(lái)激勵(lì)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹了嗎？在椿萱茂，成功“老帶新”：也就是新入住客戶(hù)住滿一個(gè)月之后，我們會(huì)給予老客戶(hù)一些積分獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于入住高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)者來(lái)說(shuō)，這點(diǎn)積分獎(jiǎng)勵(lì)不算個(gè)大數(shù)字，但是我們?cè)摲颠€的一定要返還，這樣客戶(hù)會(huì)覺(jué)得我們不是唯利是圖或者貪圖蠅頭小利的人，對(duì)我們會(huì)更有信任感。你向老客戶(hù)提出轉(zhuǎn)介紹的要求了嗎？我們要認(rèn)清自己作為銷(xiāo)售的職業(yè)，所以在轉(zhuǎn)介紹這方面我是會(huì)跟客戶(hù)直說(shuō)的，我們有什么樣的業(yè)績(jī)要求，面對(duì)什么樣的壓力，我一定會(huì)告訴客戶(hù)。我們?nèi)绻軌蚋L(zhǎng)者維持一份長(zhǎng)期互信的關(guān)系，長(zhǎng)者也是會(huì)有共情的。人和人的感情是相互的，日積月累的付出也會(huì)有很多感動(dòng)。有時(shí)候我們?nèi)绻硬坏絾?，長(zhǎng)者也會(huì)跟著著急。因?yàn)槿绻覀兘硬坏絾尉涂赡苊媾R被淘汰的結(jié)果，而長(zhǎng)者也會(huì)就此缺少一個(gè)已經(jīng)認(rèn)可的人，長(zhǎng)者肯定也不希望如此。所以說(shuō)作為一名銷(xiāo)售，我們可以主動(dòng)把工作任務(wù)分享給長(zhǎng)者，從而成為“老帶新”的一對(duì)“搭檔”或是“戰(zhàn)友”，他們也會(huì)因?yàn)閰⑴c這件事情，去留意身邊朋友親戚的養(yǎng)老需求而多了一份樂(lè)趣。我覺(jué)得作為一名銷(xiāo)售顧問(wèn)，上述所提及的這些地方要能做到一半的話，老帶新的成交額是不會(huì)少的。 02
讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的三個(gè)最佳時(shí)機(jī)
1.長(zhǎng)者入住機(jī)構(gòu)的前一個(gè)月長(zhǎng)者在入住機(jī)構(gòu)之前，他們的生活一般是三種情況：居家自理、保姆照顧、身處機(jī)構(gòu)或醫(yī)院。長(zhǎng)者為什么要尋求入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)？自然是對(duì)現(xiàn)在的生活不滿意，或者說(shuō)有什么不合適的地方。關(guān)于為長(zhǎng)者請(qǐng)保姆這方面，大家可能不了解，其實(shí)一般家庭換過(guò)5-7個(gè)保姆都是很正常的，我甚至見(jiàn)過(guò)換20多個(gè)保姆都不行的家庭。因?yàn)橛行╅L(zhǎng)者可能有這種觀念，就是我用錢(qián)雇傭你（保姆），你一定要一刻不停地干活。而像遇到保姆吃得多、保姆休息時(shí)間長(zhǎng)、保姆買(mǎi)菜貴了這些情況，長(zhǎng)者可能就會(huì)覺(jué)得不行。所以有的時(shí)候不光長(zhǎng)者在挑保姆，保姆也在挑長(zhǎng)者。有些家屬受不了，才做最后一個(gè)打算——去找養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。這種層面上來(lái)說(shuō)，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是幫助長(zhǎng)者和家屬解決了他們的養(yǎng)老難題，他們自然也會(huì)有所感激。2.為長(zhǎng)者或者家屬做了一些事情，他們對(duì)此表示感謝或贊賞時(shí)比如說(shuō)我們?yōu)殚L(zhǎng)者及家屬提供了幫助，或者解決了某些問(wèn)題，他們認(rèn)可了機(jī)構(gòu)的服務(wù)，我們就可以提出“轉(zhuǎn)介紹”的要求。不用不好意思，我們是銷(xiāo)售，這是我們的職業(yè)。要告訴長(zhǎng)者和家屬：我需要客戶(hù)，需要你們的支持才能更好地發(fā)展下去。曾經(jīng)有一位家屬介紹了很多客戶(hù)給我，那么家屬為什么會(huì)這樣做？其實(shí)是因?yàn)槲仪捌诘臅r(shí)候幫助他們做了很多事情：每一位長(zhǎng)者，每一位我的客戶(hù)，不管是申請(qǐng)入住還是入住的時(shí)候，我都會(huì)在長(zhǎng)者入住之前幫忙把房間布置得溫馨舒適。像擺放綠植，還有長(zhǎng)者提出要買(mǎi)什么床上用品時(shí)，我就主動(dòng)要求家屬自己別買(mǎi)，我在機(jī)構(gòu)很方便可以幫他們辦好。我們提供了力所能及的幫助，家屬心里也會(huì)記著。所以一般我有什么需要幫助的，也會(huì)告訴家屬，這是一個(gè)相互幫助，相互回饋的過(guò)程。3.專(zhuān)業(yè)和服務(wù)得到客戶(hù)的認(rèn)可從銷(xiāo)售的角度來(lái)說(shuō)，為什么這個(gè)客戶(hù)可以跟我簽約，卻不愿意與別人簽約，這個(gè)問(wèn)題背后當(dāng)然是有原因的。 “椿萱茂”經(jīng)常開(kāi)展照護(hù)和認(rèn)知癥方面的全員培訓(xùn)，作為一名專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)，我們部門(mén)也經(jīng)常旁聽(tīng)，了解更細(xì)致和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。我們平時(shí)也應(yīng)該多看一些與老年相關(guān)的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，外加一些銷(xiāo)售技巧的書(shū)籍，梳理出老人更易接受的溝通話語(yǔ)。客戶(hù)有時(shí)會(huì)咨詢(xún)一些問(wèn)題，我們?cè)诮獯鸬臅r(shí)候，如果能以一種專(zhuān)業(yè)話術(shù)把它說(shuō)出來(lái)，就與日常用語(yǔ)給人的感覺(jué)是不一樣的。比如說(shuō)到一些認(rèn)知癥長(zhǎng)者所表現(xiàn)出的“日落綜合癥”，普通人可能不知道，長(zhǎng)者家屬可能在醫(yī)生那聽(tīng)到過(guò)。而當(dāng)我們跟家屬說(shuō)到這些專(zhuān)業(yè)的名詞時(shí)，家屬就會(huì)覺(jué)得這個(gè)只在醫(yī)生那里聽(tīng)到過(guò)的專(zhuān)業(yè)名詞，竟然也從我們這里聽(tīng)到了，自然對(duì)“椿萱茂”的專(zhuān)業(yè)有了更高的認(rèn)可，也會(huì)從內(nèi)心提高對(duì)我們的認(rèn)可。03
如何與長(zhǎng)者及家屬溝通
接下來(lái)，我與大家分享一些我在工作中與長(zhǎng)者及家屬溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧。小貼士：在與長(zhǎng)者及家屬的溝通中，適當(dāng)放慢語(yǔ)速是快速獲取其信任感的一種小技巧。比如在接到長(zhǎng)者或家屬的咨詢(xún)時(shí)，我們一定要弄清楚：他們?yōu)槭裁磿?huì)有入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的打算？長(zhǎng)者在家里摔了（這是個(gè)大概率發(fā)生的事件）？還是家里保姆照顧不好？這能夠說(shuō)明長(zhǎng)者背后的需求：要求更高質(zhì)量的照顧。我們?cè)谂c長(zhǎng)者及家屬溝通的過(guò)程中，要適當(dāng)?shù)販p少陌生感、拉近距離從而更好地開(kāi)展工作。比如在電話聯(lián)系時(shí)，我們首先可以學(xué)會(huì)如何去“夸”。當(dāng)然，長(zhǎng)者都喜歡被夸年輕，所以聯(lián)絡(luò)時(shí)我們雖然看不到他們的精神面貌，但不意味著我們不能夸他的聲音很年輕。低段：可以夸長(zhǎng)者聲音好聽(tīng)。
中段：可以變相地夸長(zhǎng)者年輕。長(zhǎng)者本人咨詢(xún)時(shí)，可以直說(shuō)，我聽(tīng)您聲音還以為您是給父母咨詢(xún)呢。或者長(zhǎng)者說(shuō)自己已經(jīng)80歲時(shí)，可以說(shuō)：“聽(tīng)您聲音一點(diǎn)都不像，聽(tīng)起來(lái)頂多60歲……”
高段：可以詢(xún)問(wèn)長(zhǎng)者的工作，比如試探性地問(wèn)：是不是教授/醫(yī)生（入住高端機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)者似乎無(wú)非這幾種職業(yè)），總有蒙對(duì)的時(shí)候，一句“一聽(tīng)您聲音就像”，說(shuō)不定可以換來(lái)長(zhǎng)者敞開(kāi)心扉地聊下去。
舉這些例子是為了說(shuō)明我們要把與長(zhǎng)者和家屬的談話當(dāng)作朋友間的聊天一樣，可以適當(dāng)?shù)亻_(kāi)玩笑活躍氣氛，進(jìn)而加深長(zhǎng)者和家屬對(duì)我們的印象。只要我們的機(jī)構(gòu)沒(méi)有問(wèn)題，長(zhǎng)者和家屬不選我們還會(huì)選誰(shuí)呢。3.客戶(hù)要養(yǎng)，放長(zhǎng)線，多回訪我經(jīng)常接到客戶(hù)咨詢(xún)的電話，電話那頭的客戶(hù)也有找養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的需求，卻總是拒絕機(jī)構(gòu)參觀的邀約，推脫說(shuō)“等我有時(shí)間就來(lái)看看”，這種現(xiàn)象是非常常見(jiàn)的。那么面對(duì)這種情況，我會(huì)該放手就放手，但是正如前文所說(shuō)，我們?nèi)匀豢梢栽谥匾墓?jié)日回訪客戶(hù)，加上客戶(hù)的微信，時(shí)不時(shí)發(fā)個(gè)朋友圈，發(fā)個(gè)問(wèn)候語(yǔ)，先養(yǎng)著客戶(hù)，在客戶(hù)面前刷存在感。要知道，客戶(hù)從找養(yǎng)老機(jī)構(gòu)再到入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，平均會(huì)參觀5到6家的機(jī)構(gòu)?？蛻?hù)一直推脫，有可能是還沒(méi)下定決心去住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，也可能是預(yù)算不夠。我們能夠多回訪的話，有時(shí)候就那么一瞬間，客戶(hù)正好在這時(shí)有了強(qiáng)烈的需求，又正好接到了我們的電話，機(jī)會(huì)就來(lái)了。當(dāng)然，客戶(hù)有時(shí)候會(huì)厭煩我們的“騷擾”，但是沒(méi)辦法，作為銷(xiāo)售本就是一個(gè)特別辛苦、需要堅(jiān)持的職業(yè)，這也意味著工作中我們難免遇到不愉快。即使如此，我們?cè)谠摶卦L客戶(hù)時(shí)還是要回訪，如果客戶(hù)語(yǔ)氣說(shuō)得很絕，那就適當(dāng)減少回訪的頻率，比如一兩個(gè)月回訪一次。退一步講，我們長(zhǎng)期養(yǎng)客戶(hù)也會(huì)有一定的回報(bào)。比如，有一天客戶(hù)的需求真的產(chǎn)生了，那么客戶(hù)在實(shí)現(xiàn)需求的過(guò)程中，第一個(gè)想要咨詢(xún)的人肯定還是我們（留下了足夠深刻的印象）。當(dāng)然，正如我前文所說(shuō)，我們自身的專(zhuān)業(yè)性和本身的溝通技巧也起著很大的作用，這影響著客戶(hù)對(duì)我們印象的好壞。 客戶(hù)的需求總是會(huì)被某個(gè)事情所刺激，進(jìn)而放大。比如有些長(zhǎng)者可能參觀了機(jī)構(gòu)后，就暫且把這件事情放下了。而可能在某一天，長(zhǎng)者在家里摔倒了或者感冒生病了，就會(huì)產(chǎn)生入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的打算。摔倒和感冒對(duì)普通人來(lái)說(shuō)可能沒(méi)什么，但對(duì)長(zhǎng)者來(lái)說(shuō)是個(gè)大問(wèn)題。尤其長(zhǎng)者多入住在老舊小區(qū)，多數(shù)尚未進(jìn)行適老化改造，對(duì)于長(zhǎng)者的身體健康來(lái)說(shuō)是個(gè)很大的隱患。相比來(lái)說(shuō)，這就是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)做好適老化環(huán)境設(shè)施的優(yōu)勢(shì)所在。我們也可以在日常回訪當(dāng)中，多與長(zhǎng)者及家屬交流，引導(dǎo)他們?nèi)プ⒁膺@件事情，讓長(zhǎng)者和家屬可以感覺(jué)到我們是真誠(chéng)地在幫助他們?nèi)ヒ?guī)避風(fēng)險(xiǎn)。長(zhǎng)者的職業(yè)關(guān)系到長(zhǎng)者退休金的多少，即入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的預(yù)算和支付能力。在大部分情況下，長(zhǎng)者更愿意自己去支付，不愿意子女填補(bǔ)太多。因此，清楚長(zhǎng)者的職業(yè)和支付能力會(huì)有助于我們幫助長(zhǎng)者定制出最佳的養(yǎng)老方案。比如分清楚退休和離休的概念：退休長(zhǎng)者是在新中國(guó)成立后參加工作；而離休簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是建國(guó)前參加革命工作的離職休養(yǎng)的干部，離休金額相對(duì)來(lái)說(shuō)更高。再比如一些特殊職業(yè):大學(xué)教授、部隊(duì)軍人等的退休金也比較高。通過(guò)這些我們大概可以確定要給長(zhǎng)者推薦高端、中端還是低端的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，像一些生活品質(zhì)原本比較好的長(zhǎng)者，我們也要相應(yīng)推薦品質(zhì)更高的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。在完成了上述步驟，基本了解了長(zhǎng)者及家屬的基本信息后，我們就可以詢(xún)問(wèn)長(zhǎng)者什么時(shí)候有時(shí)間，發(fā)出我們的邀約。我們一定要約定好參觀的具體時(shí)間，也是讓長(zhǎng)者或家屬記得有這個(gè)事兒。比如一定要確定是哪天，是周幾，幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，不能隨意地說(shuō)方便的時(shí)候過(guò)來(lái)，一定要確定具體時(shí)間。這樣可以避免兩個(gè)問(wèn)題：1.客戶(hù)沒(méi)打招呼就自己去了機(jī)構(gòu)，而你對(duì)此毫不知情；2.客戶(hù)去了別家機(jī)構(gòu)參觀，覺(jué)得合適，就放棄了我們所在的機(jī)構(gòu)。當(dāng)然，客戶(hù)有時(shí)難免推脫，解決辦法：周三不行約周四，周四不行約周末?？蛻?hù)拒絕一兩次是難免的，但拒絕多了，客戶(hù)自身也會(huì)感覺(jué)有壓力。值得一提的是，邀約成功后，我們還需要在邀約時(shí)間的前一天，給客戶(hù)發(fā)個(gè)短信再次確認(rèn)參觀時(shí)間以避免客戶(hù)忘記這件事。如果客戶(hù)仍然爽約了，我們也要相信客戶(hù)確實(shí)是因?yàn)椤安豢煽沽Α倍s，我們要做的是繼續(xù)向客戶(hù)發(fā)出邀約。會(huì)有人問(wèn)，這套方法真的很有用嘛，有多少準(zhǔn)確率？這個(gè)問(wèn)題我也無(wú)法回答，邀約對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)都是個(gè)大難題，這也是為什么我常說(shuō)每個(gè)客戶(hù)都是珍貴的，需要用心經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，我們有必要做一個(gè)心理建設(shè)：我們?cè)谶M(jìn)行反復(fù)的電話邀約時(shí)，要擺正自己的心態(tài)，我們作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售顧問(wèn)是幫助客戶(hù)解決養(yǎng)老問(wèn)題的，不用不好意思。其實(shí)作為銷(xiāo)售，我們本來(lái)就需要無(wú)數(shù)個(gè)電話去鍛煉怎么跟客戶(hù)溝通，像我們部門(mén)三四個(gè)人每天也要打幾百個(gè)電話。一方面，我們接到客戶(hù)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的電話，證明客戶(hù)起碼是有這方面需求的，相比去茫茫人海找客戶(hù)算條捷徑了。另一方面，我們?cè)诓粩嘟勇?tīng)客戶(hù)的電話時(shí)同時(shí)也在鍛煉自己，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)提出很多問(wèn)題，出現(xiàn)很多狀況，不經(jīng)歷的話我們永遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，無(wú)法應(yīng)答客戶(hù)的需求。這是一個(gè)慢慢學(xué)習(xí)的過(guò)程，通過(guò)打電話跟不同的客戶(hù)去溝通，不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，持續(xù)一段時(shí)間之后，我們也就摸清了門(mén)路。我認(rèn)為做銷(xiāo)售還是要放下我們的臉面，它會(huì)影響我們工作。 作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售，我們雖然可能沒(méi)有護(hù)理員那樣專(zhuān)業(yè)，但是不管是日常的耳濡目染還是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，我們相比長(zhǎng)者和家屬來(lái)說(shuō)都是專(zhuān)業(yè)的，在與長(zhǎng)者和家屬溝通時(shí)大可自信一點(diǎn)。比如說(shuō)有些子女在為認(rèn)知障礙癥（俗稱(chēng)：老年癡呆）的長(zhǎng)者咨詢(xún)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的時(shí)候，我們可以大概地猜出來(lái)長(zhǎng)者的生活狀況，比如我們可以問(wèn)您家長(zhǎng)者是不是晚上不睡覺(jué)?因?yàn)榇蟛糠终J(rèn)知癥長(zhǎng)者是晝夜顛倒的。也可以問(wèn)長(zhǎng)者是不是有幻覺(jué)；或者老感覺(jué)有人偷他東西，有人要害他……家屬就會(huì)覺(jué)得你都沒(méi)見(jiàn)過(guò)長(zhǎng)者，竟然就知道長(zhǎng)者的身心狀況。當(dāng)然了，這是我們專(zhuān)業(yè)性的顯示。在如何照顧認(rèn)知癥長(zhǎng)者這方面，我們可以進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)家屬平時(shí)在遇到這種情況時(shí)是如何處理的？進(jìn)而提出我們的建議。舉個(gè)例子，比如長(zhǎng)者總是忘事，在專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)里叫“短時(shí)記憶”，實(shí)際就是對(duì)剛剛發(fā)生的事情，轉(zhuǎn)眼就忘。像長(zhǎng)者中午剛吃完飯，卻總說(shuō)自己沒(méi)吃飯，很多時(shí)候家屬不了解怎么跟長(zhǎng)者溝通，雙方各執(zhí)一詞，有時(shí)候家屬可能說(shuō)服了長(zhǎng)者，但是這件事對(duì)長(zhǎng)者的情感來(lái)說(shuō)影響特別不好。因?yàn)檎J(rèn)知癥長(zhǎng)者的記憶、邏輯甚至空間方位功能都變差了，但是他們?nèi)员Ａ粲懈星楣δ埽龅讲婚_(kāi)心的事也會(huì)難過(guò)，你指責(zé)他的時(shí)候他也會(huì)很傷心。這些負(fù)面的情緒會(huì)加劇認(rèn)知癥長(zhǎng)者的病情。我們可以向家屬建議選擇更為妥善的處理方式，比如先迎合長(zhǎng)者的說(shuō)法，說(shuō)午飯正在做，先吃塊餅干墊墊肚子，再用另外一些事情去轉(zhuǎn)移長(zhǎng)者的注意力。這是個(gè)很典型的例子，是對(duì)家屬直接顯示我們專(zhuān)業(yè)性的表現(xiàn)。說(shuō)一千道一萬(wàn)，雖然我們面對(duì)的是不同類(lèi)型的長(zhǎng)輩、家屬，但是他們?cè)谧稍?xún)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)就證明有這個(gè)需求，那么我們?nèi)绾瘟私馑男枨?，然后通過(guò)我們的話語(yǔ)去打動(dòng)他，去吸引他來(lái)訪、參觀，進(jìn)而決定是否入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，這是我們工作的關(guān)鍵所在，需要我們不斷在實(shí)戰(zhàn)中摸索和探尋。以上就是我作為一名養(yǎng)老機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售顧問(wèn)的一些經(jīng)驗(yàn)之談，所有銷(xiāo)售技巧都是建立在椿萱茂養(yǎng)老品牌濃厚的“家”文化、公司各部門(mén)高品質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售顧問(wèn)能第一時(shí)間接觸到長(zhǎng)者和客戶(hù)這樣的背景之下，如果因?yàn)槲覀兊膶?zhuān)業(yè)服務(wù)為長(zhǎng)者、家屬解決更多難題，為公司創(chuàng)造更多價(jià)值和收益是非常有意義的！
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