這里有許多朋友在經(jīng)營(yíng)或正準(zhǔn)備經(jīng)營(yíng)服裝零售店，誰(shuí)都想把自己的店打造得最有特色，我發(fā)現(xiàn)許多人總是從找好的貨源開(kāi)始。這沒(méi)有錯(cuò)，好的商品是零售業(yè)成功的一半。然而我們也經(jīng)?？吹剑黄放频牧闶凵?，他們的業(yè)績(jī)卻有很大的不同，為什么呢？?jī)H是一個(gè)店址差別使然嗎？我以前在全國(guó)各地考察我們加盟商的時(shí)候，就感覺(jué)納悶，同樣的一級(jí)百貨專柜，同樣按我們的要求去裝修、陳列，百貨促銷手段也驚人一致，有的在賣場(chǎng)深處卻做得好，在中心位置的卻賣不動(dòng)，為什么？是品牌風(fēng)格水土不服嗎？于是我請(qǐng)我們的市場(chǎng)督導(dǎo)做深入跟蹤調(diào)查，對(duì)比兩家典型的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一家成交率不到2%，一家高達(dá)30%，有許多回頭客。這就很清楚地說(shuō)明一點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量也是服裝零售的重要一環(huán)。也許你要說(shuō)，我當(dāng)然知道，我總是盡力為顧客提供最好的服務(wù)。有的人是做到了，有的人卻僅停留在口頭上，到利益關(guān)頭猶豫走樣了。有個(gè)例子，一天我剛進(jìn)辦公室，老板把我叫去，說(shuō)我最欣賞的那個(gè)終端，店員和加盟商鬧矛盾了。我立即電話了解情況，我們的加盟商開(kāi)口就抱怨，說(shuō)從昨晚到這時(shí)還在生氣，因?yàn)楫?dāng)老顧客直接到我們柜臺(tái)，店員推薦出我們的外套后，卻推薦了他人的褲子，而且發(fā)現(xiàn)以前還有幾次類似的。我的老板一聽(tīng)也有點(diǎn)不爽。而我的第一反映是，我們的設(shè)計(jì)出問(wèn)題了。于是我問(wèn)經(jīng)銷商，別急啊那個(gè)店員的業(yè)績(jī)?cè)趺礃?？他說(shuō)就是因?yàn)樗亲詈玫乃圆派鷼?。我說(shuō)，好，你現(xiàn)在什么也不要說(shuō)，為你昨天的態(tài)度去向她道歉，讓她能平靜上崗，等她來(lái)了讓她給我電話。咱那哥們平常最服我的，盡管不情愿還是照著做了。結(jié)果那店員跟我談的，驗(yàn)正了我的想法，她認(rèn)為我們推薦的搭配不符客人的特點(diǎn)。（注：我們是做休閑裝的，有些款不是固定套裝，而是推薦成套）我馬上通知督導(dǎo)去把她的搭配效果拍照上傳，然后請(qǐng)老板和設(shè)計(jì)師來(lái)品評(píng)，最后的結(jié)論是這樣配也是一種風(fēng)格。后面自然好處理了，這里不談?？勺鳛槠放平?jīng)理我就不能停止思考，因?yàn)槲乙庾R(shí)到了一點(diǎn)，這位店員的行為在意識(shí)上有很獨(dú)到的一面，那就是顧客的利益至上，甚至不惜犧牲我們的部分眼前利益。受其啟發(fā)，我很快提出，“顧客不是上帝，是-----”，以及“售后增值服務(wù)”的理念。（前者因?yàn)楣静杉{了，不能隨便吹，請(qǐng)諒）總之，營(yíng)銷是全程的，服務(wù)意識(shí)也必須全程化。而且作為零售行業(yè)，應(yīng)該想盡辦法，讓自己的服務(wù)最大化，增值服務(wù)永續(xù)化。當(dāng)你把每個(gè)顧客購(gòu)物后的所需所求，也放在心里的時(shí)候，顧客自然也會(huì)把你放在心上。套用一句老話，“服務(wù)無(wú)止境”來(lái)作為本文的結(jié)束語(yǔ)，希望給我們的零售伙伴們一點(diǎn)啟迪：當(dāng)你每天開(kāi)門營(yíng)業(yè)的時(shí)候，不僅在貨品、陳列、賣場(chǎng)環(huán)境準(zhǔn)備好了，還要從“心”準(zhǔn)備好！
