如何進(jìn)行大客戶管理
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四、大客戶管理功能
有效的大客戶管理是發(fā)展和管理大客戶的前瞻性戰(zhàn)略規(guī)劃與流程化管理規(guī)范，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什么？如何建立大客戶戰(zhàn)略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護(hù)大客戶？大客戶如何被長期經(jīng)營等問題。大客戶管理的功能具體包括：
·實現(xiàn)大客戶管理，深入了解客戶
Ø 了解客戶的經(jīng)營；
Ø 了解客戶市場和他們的客戶；
Ø 了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程；
Ø 了解公司產(chǎn)品/解決方案對客戶業(yè)務(wù)的價值。
·實現(xiàn)大客戶管理，深入了解競爭者
Ø 了解競爭者的經(jīng)營；
Ø 了解競爭者的產(chǎn)品/解決方案；
Ø 了解競爭者的市場區(qū)隔；
Ø 了解競爭者的競爭地位；
Ø 競爭者的競爭優(yōu)勢在哪里。
·實現(xiàn)大客戶管理，達(dá)成有效分析
Ø 在財務(wù)上檢查自己的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)；
Ø 通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學(xué)會利用自己的長處，改進(jìn)自己的不足。
·實現(xiàn)大客戶管理，確定優(yōu)先排序
Ø 根據(jù)客戶價值、潛力來確定大客戶的優(yōu)先排序；
Ø 根據(jù)客戶的大小、潛力及對企業(yè)的相對重要性來決定對資源的最有效分配。
·實現(xiàn)大客戶管理，明確主攻方向
Ø 知道自己要把客戶引向何處；
Ø 制定能夠用具體的階段目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。
·實現(xiàn)大客戶管理，采取積極主動
Ø 尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會；
Ø 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動計劃。
·實現(xiàn)大客戶管理，科學(xué)地制定計劃
Ø 明確向客戶提供或生產(chǎn)哪些產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案；
Ø 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略，并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟。
·實現(xiàn)大客戶管理，完善團(tuán)隊建設(shè)
Ø 在企業(yè)里建立一支有共同愿景目標(biāo)的客戶團(tuán)隊；
Ø 這個客戶團(tuán)隊會為爭取大客戶而作出的努力，并為達(dá)成績效目標(biāo)而采取一致的行動。
·實現(xiàn)大客戶管理，有效協(xié)調(diào)溝通
Ø 確保由合適的人、在合適的時間采取行動；
Ø 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策。
·實現(xiàn)大客戶管理，能夠調(diào)動一切可能因素
Ø 調(diào)動客戶積級性；
Ø 調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。
·實現(xiàn)大客戶管理，幫助客戶解決問題
Ø 解決好有關(guān)產(chǎn)品/解決方案的送貨、安裝或調(diào)試問題；
Ø 在自己的專長范圍內(nèi)，幫助客戶解決好其它方面的問題。
·實現(xiàn)大客戶管理，關(guān)注客戶動態(tài)
Ø 保持對客戶關(guān)系狀況的了解；
Ø 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高在交往中獲得的價值。
·實現(xiàn)大客戶管理，準(zhǔn)確衡量評估
Ø 評估企業(yè)對客戶所作投資的回報；
Ø 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報的需求。
五、大客戶管理的應(yīng)用價值
1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩(wěn)定來源
20%客戶帶來公司80%的業(yè)務(wù)。從企業(yè)的角度來看，80%的項目和收益來自于只占其客戶總數(shù)20%的大客戶，而數(shù)量眾多的中小客戶所帶來的零散項目卻只占其營業(yè)收益的20%。當(dāng)然，這數(shù)字隨企業(yè)的具體經(jīng)營范圍和特點(diǎn)，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業(yè)而言具有重要意義則是毋庸置疑的。
2、使成功的大客戶經(jīng)驗在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)
從行業(yè)客戶角度看，每個行業(yè)中都有一些領(lǐng)軍企業(yè)，這些企業(yè)的需求卻占了該行業(yè)整體需求的絕大部分，而這些企業(yè)就是被大多數(shù)企業(yè)所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上發(fā)生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業(yè)市場的整體走勢。而企業(yè)對這些客戶的成功應(yīng)用經(jīng)驗將起到標(biāo)桿作用，進(jìn)而輻射到整個行業(yè)客戶中。
3、通過發(fā)展大客戶提高市場占有率
大多數(shù)大客戶的自身組織體系復(fù)雜，覆蓋地理區(qū)域廣，業(yè)務(wù)種類豐富，這使得行業(yè)大客戶的需求必然是一個整體性的、穩(wěn)定性和持續(xù)性規(guī)劃，而不似中小客戶那樣，需求具有零散性和相對獨(dú)立性。同時，大客戶對需求的投入數(shù)額可觀，因此發(fā)展大客戶不僅僅是整體提升銷售業(yè)績的最佳選擇，更是提高市場占有率的有效途徑。
4、促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動力
傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理，往往忽略對于直接面對以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應(yīng)管理。
在大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略中，更加重視外部資源的整合與運(yùn)用，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)內(nèi)部資源管理和外部資源管理的有機(jī)結(jié)合，保持不斷的創(chuàng)新。
5、使大客戶成為公司的重要資產(chǎn)
大客戶成為企業(yè)發(fā)展的動脈，當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先留住客戶資產(chǎn)。因為只要不斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產(chǎn)就能夠為企業(yè)帶來長期效應(yīng)。
企業(yè)通過實施大客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，強(qiáng)化大客戶的口碑效應(yīng)，充分利用其社會網(wǎng)絡(luò)，來進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實現(xiàn)客戶價值最大化。
6、實現(xiàn)與大客戶的雙贏
在傳統(tǒng)的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠度很低。
而以大客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業(yè)在與眾多大客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，企業(yè)也能獲得了很大的利潤，真正實現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏”。
作者郝雨風(fēng)有豐富的管理咨詢經(jīng)驗，對大客戶運(yùn)作和營銷管理有實戰(zhàn)心得，著有“大客戶營銷管理”系列叢書和“營銷100戰(zhàn)·最佳制勝之道”系列叢書，“大客戶營銷管理”叢書包括《大客戶戰(zhàn)略管理》、《大客戶銷售管理》、《大客戶市場與客戶管理》、《大客戶團(tuán)隊與目標(biāo)管理》，“營銷100戰(zhàn)·最佳制勝之道”叢書第一期包括《銷售100戰(zhàn)·最佳制勝之道》、《客戶100戰(zhàn)·最佳制勝之道》、《渠道100戰(zhàn)·最佳制勝之道》，均由中國經(jīng)濟(jì)出版社出版。Email：HaoYven@yahoo.com.cn
