三、換貨：有劃痕要收費

 　　“豎線門”事件舉國皆知，東芝部分電視也因此遭賣場撤柜，品牌形象一落千丈，“豎線”由此也成了一個很敏感的詞，不少電視廠商對待此類問題時都非常重視，但是，海信卻上演了一段討價還價的“鬧劇”。

　　山東煙臺的劉女士于2007年12月29日在國美購買了一臺海信液晶電視。09年3月1日，該電視屏幕中心偏右的位置突然出現(xiàn)幾條豎線，經(jīng)檢測，海信售后認(rèn)定是屏幕的質(zhì)量問題，由于該屏可享受三年保修，維修員提出給劉女士免費換屏。

　　但在仔細(xì)檢查了顯示屏后，維修員隨即改口說，因為屏幕上有一條約一厘米的劃痕，按企業(yè)的規(guī)定不能免費換屏，換屏需承擔(dān)所有的費用。

　　對此結(jié)果劉女士拒絕接受，她認(rèn)為海信的做法缺乏法律依據(jù)，因為無論是國家有關(guān)的三包規(guī)定，還是海信自己的《三包保修卡》以及《產(chǎn)品使用指南》上都沒有類似的條款，因此，海信公司即便有這類規(guī)定，也是企業(yè)內(nèi)部單方面制訂的，屬于典型的霸王條款，用戶有權(quán)拒絕。

　　經(jīng)過反復(fù)交涉，海信青島客戶部一位孫姓負(fù)責(zé)人提出了一個折中解決方案，即用戶和企業(yè)各承擔(dān)一半的換屏費。

　　本該免費換屏，憑什么要用戶花“冤枉錢”？對于劉女士的質(zhì)疑，這位負(fù)責(zé)人不經(jīng)意的一句話提醒了她，該負(fù)責(zé)人說：因為有劃痕，這個屏不太好處理了。

　　“有劃痕就不好處理”，海信難道要把屏幕翻新后再當(dāng)新電視賣？見劉女士這樣猜測，該負(fù)責(zé)人連忙否認(rèn)。

　　點評：

　　“回產(chǎn)奶”曾經(jīng)是某些乳品企業(yè)的“專利”，但令人無法接受的是，類似的手段已經(jīng)被很多廠商“學(xué)習(xí)”。

　　從售后負(fù)責(zé)人口中的“有劃痕就不好處理了”，再聯(lián)想到海信一而再再而三地要求用戶付費維修，用戶有理由要問一下企業(yè)，這些換走的屏究竟到哪里去了？！

　　四、故障：不該找商家售后

　　三包規(guī)定中有一條最基本的原則是“誰銷售誰負(fù)責(zé)”，正是這條規(guī)定，才避免了廠商在售后上互相扯皮，然而，這條最基本的原則在海信公司有時候卻行不通。

　　內(nèi)蒙古呼倫貝爾市的尚先生先后兩次投訴海信，起因是維修亂收費。尚先生的電視剛過保修期一兩天就壞了，他找到銷售該電視的商場要求維修，因為一個很小的部件損壞，維修員最后更換了一整塊電路板，并收了800元錢。

　　尚先生說，電視才過保一兩天就要全額支付維修費，這樣做雖說不違法，但道義上卻不妥，至少應(yīng)該優(yōu)惠一些才對，但維修商不僅沒有優(yōu)惠，反而因為一個小部件的問題換了一整塊板，自己也是生意人，知道誠信的重要性，他覺得海信這樣做實在不應(yīng)該。

　　對于尚先生的投訴，海信給出的處理結(jié)果是：“用戶致電商場聯(lián)系服務(wù)，由商場安排人員上門維修（注：商場并非特約服務(wù)商），費用是否合理，我司無從查詢。”

　　不看則已，一看尚先生氣就不打一處來——產(chǎn)品壞了，用戶找商場難道有錯？國家三包不是明確規(guī)定“誰銷售誰負(fù)責(zé)”嗎？照海信的說法，國家有關(guān)規(guī)定豈不成了一紙空文？

　　出于對海信回復(fù)的不滿，尚先生選擇了第二次向315消費電子投訴網(wǎng)投訴，目前該投訴仍在處理中。

　　點評：

　　用戶找商場維修時出現(xiàn)糾紛，海信已經(jīng)不是第一次否認(rèn)與己無關(guān)了，曾有用戶反映，他們讓商場維修過機(jī)器后，海信指責(zé)用戶私修過（即沒有找海信的指定維修網(wǎng)點保修），因此不予保修。

　　“誰銷售誰負(fù)責(zé)”是法律規(guī)定的，用戶不能隨意找商家維修，究竟是法律規(guī)定錯了，還是海信錯了，答案應(yīng)該是顯而易見的。廠商間有矛盾很正常，但是絕不能讓用戶成為“受罪羊”。

　　五、收費：漫天要價

　　從1500元到2500元，再到1200元，這是汪先生電視的維修費用走勢，看來，用戶用“漫天要價”來形容海信的售后服務(wù)并不為過。

　　湖南省岳陽市汪先生的電視被雷擊損壞，由于雷擊不在保修之列，汪先生也同意付費維修。當(dāng)時，一個維修人員檢測后說要1500元才能修好，該維修員將電視的電源板拆走后便音信杳無了。

　　一個月后，維修員帶來了新的電源板，但更換后電視仍不能使用，這時，維修員說還要換其它的配件，維修費總共要大約2500元，這次維修，一過又是20多天，但是，電視仍沒有修好。維修員第三次維修時，說還得再更換一個配件，花了近3個月這臺電視總算得以修復(fù)。

　　一臺售價才5000元的電視，換幾個配件就要2500元，高昂的收費汪先生自然無法接受。在他的軟磨硬泡下，維修商總算將維修費降到了1200元。天下不可能有免費的午餐，維修商肯定不可能做賠本的買賣，因此，一想到一臺電視維修費用可以從2500元降到1200元，其暴利程度就讓汪先生咋舌。出于對海信維修商亂收費的不滿，他選擇了投訴。不過，汪先生最終還是支付了1200元錢才把此事了結(jié)。

　　點評：

　　從2500元砍到1200元，用戶的砍價能力令人贊嘆，不過，反過來看，維修費可以從2500元降到1200元，也足夠說明該維修商存在亂收費的嫌疑。

　　六、人員：調(diào)整比較大

　　近日，筆者在調(diào)查時意外從一位內(nèi)幕人士處得到了不少有關(guān)海信售后鮮為人知的信息。

　　據(jù)某業(yè)內(nèi)人士介紹，海信的售后表面上看非常完善，但實際上還是有不少的問題。例如，工作人員的不穩(wěn)定性。近年來，海信科龍經(jīng)歷了一些整合，人員的變動非常大，因為人員經(jīng)常變化，常導(dǎo)致售后出現(xiàn)一些真空，最終影響了企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量。

　　七、揭密：賽維和營銷公司會扯皮
　
　　售后部門與營銷部門間的扯皮問題，也是影響海信售后服務(wù)的一個重要因素。

　　目前，海信的售后主要由賽維負(fù)責(zé)，而銷售公司只負(fù)責(zé)銷售，雖說大家都同屬海信集團(tuán)，但因為利益關(guān)系，賽維、營銷部門以及股份公司三者間常出現(xiàn)磨擦。例如，用戶的機(jī)器在15天包換期內(nèi)出現(xiàn)故障，或者經(jīng)兩次維修仍無法解決問題，用戶要求換機(jī)或者退機(jī)，銷售部門肯定要給用戶退換機(jī)，拿回來的故障機(jī)一般由賽維負(fù)責(zé)維修，修好后再重新掃條碼和包裝，內(nèi)部管這叫“復(fù)檢”或者“回爐”，這些修好的“返修機(jī)”會入正品庫，并重新投放市場。

　　不過，因為這類機(jī)器的質(zhì)量較其它機(jī)器要差一些，出現(xiàn)再次退、換貨的可能性就比較大，在退、換貨過程中產(chǎn)生的費用，目前一般由銷售公司來承擔(dān)，由此銷售公司與賽維會產(chǎn)生這樣一個矛盾——銷售公司會認(rèn)為賽維的“復(fù)檢”沒有到位，以至于讓很多故障機(jī)進(jìn)入市場，從而增加了營銷公司的運營成本，而賽維則認(rèn)為，機(jī)器出現(xiàn)退、換可能是其它的問題導(dǎo)致的，并非自己“回爐”不到位。因為雙方存在爭端，往往會拖累企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量。

　　對于海信電視售后服務(wù)中存在的種種問題，無數(shù)的用戶期待企業(yè)能給一個說法。日前315消費電子投訴網(wǎng)曾多次致電海信科龍售后負(fù)責(zé)人高宏霞女士，但是一直未能聯(lián)系上，而筆者也曾多次與該公司負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的付桃女士聯(lián)系，其稱可以代為轉(zhuǎn)代筆者的咨詢問題，但是，高總能否回復(fù)筆者不得而知，截止至目前，筆者未接到海信科龍公司的任何回復(fù)。

　　手記：

　　對于龐大的海信集團(tuán)而言，上面幾個用戶的情況也許并非海信售后的全部，但是，在這些用戶身上發(fā)生的“故事”確實值得企業(yè)去深思與反省。品牌強(qiáng)則國力強(qiáng)，成就百年老店不僅是海信人的理想，也是國人的期待，但是，遠(yuǎn)大的抱負(fù)如果沒有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)做支撐，一切理想只能是無根之木，無水之源，甚至只是個別人的黃粱美夢而已。