自從我國(guó)加入WTO之后，很多餐飲企業(yè)意識(shí)到制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要性和必要性。但是，許多餐飲企業(yè)都在研究與制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，對(duì)研究與制定什么樣的餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，才能對(duì)企業(yè)發(fā)展起到指導(dǎo)作用呢？需要做進(jìn)一步策劃。
判斷企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，就是對(duì)企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)作用。
首先是要把握好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略本質(zhì)，才能研究好企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)發(fā)展的謀略，是對(duì)企業(yè)發(fā)展中整體性、長(zhǎng)期性、基本性問(wèn)題的計(jì)謀。根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的這個(gè)本質(zhì)，研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)該始終圍繞“一個(gè)中心”，堅(jiān)持“兩個(gè)面向”，突出“一個(gè)重點(diǎn)”，發(fā)揮“一種能力
一、圍繞“一個(gè)中心”
圍繞“一個(gè)中心”，指的是圍繞“發(fā)展”這個(gè)中心。餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不同于企業(yè)其它戰(zhàn)略，比如不同于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略或企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的著眼點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的著眼點(diǎn)是營(yíng)銷，而企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的著眼點(diǎn)是發(fā)展。發(fā)展性是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略區(qū)別于企業(yè)其它戰(zhàn)略的顯著特征，如果不體現(xiàn)怎樣發(fā)展，那么這個(gè)戰(zhàn)略就不能被稱為“企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略”；如果不把發(fā)展作為整個(gè)研究工作的中心，那么就不可能研究好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。
關(guān)于什么是“發(fā)展”，經(jīng)濟(jì)學(xué)家已經(jīng)作過(guò)精辟闡述，說(shuō)“發(fā)展”是質(zhì)變。經(jīng)濟(jì)發(fā)展是經(jīng)濟(jì)質(zhì)變，企業(yè)發(fā)展是企業(yè)質(zhì)變。例如，企業(yè)的功能變化、烹飪技術(shù)變化、菜品變化、營(yíng)銷變化、管理變化、體制變化、機(jī)制變化、文化變化等都屬于企業(yè)質(zhì)變的范疇。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)怎樣變的謀略，不是對(duì)企業(yè)怎樣干的謀略。研究企業(yè)發(fā)展，就是研究企業(yè)發(fā)展的內(nèi)容、方向、目標(biāo)、步驟、措施。不少餐飲企業(yè)在研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候，不是研究怎樣變，而是研究怎樣干。他們往往抱定原來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理或技術(shù)產(chǎn)品框架，只是研究怎樣在這些框架內(nèi)干得更好一點(diǎn)，這樣就不會(huì)研究出一個(gè)好的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)。事隨境遷。企業(yè)的內(nèi)部條件與外部環(huán)境都在迅速地變化，如果研究出來(lái)的東西不能很好地適應(yīng)這些變化，如有的模仿“麥當(dāng)勞漢堡”，有的模仿肯德基產(chǎn)品的企業(yè)都已夭折，這樣能指望這種戰(zhàn)略指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展呢？在這方面“馬蘭拉面”和“小肥羊”是較成功案例。
“發(fā)展”與“創(chuàng)新”是相輔相成的兩個(gè)概念。“發(fā)展”是針對(duì)客體而言的，“創(chuàng)新”是針對(duì)主體而言的。發(fā)展離不開(kāi)創(chuàng)新，創(chuàng)新為的是發(fā)展。既然“發(fā)展”與“創(chuàng)新”具有這種內(nèi)在聯(lián)系，那么也可以把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略理解為對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的謀略。因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的謀略，所以研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須全面研究企業(yè)創(chuàng)新問(wèn)題，要是不把企業(yè)創(chuàng)新問(wèn)題作為研究的中心，那么研究結(jié)果就不會(huì)是一個(gè)好的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。
二、堅(jiān)持“兩個(gè)面向”
堅(jiān)持“兩個(gè)面向”，指的是堅(jiān)持面向企業(yè)發(fā)展的整體性問(wèn)題，面向企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期性問(wèn)題。
要面向企業(yè)發(fā)展的整體性問(wèn)題。從空間角度看，涉及企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題太多了。任何一個(gè)餐飲企業(yè)的問(wèn)題都像一棵樹(shù)：在地面之上，我們能看到樹(shù)干、樹(shù)杈、樹(shù)枝、樹(shù)葉；在地面之下，還有看不到的樹(shù)種和樹(shù)根。研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)該面向企業(yè)這棵大樹(shù)，也就是說(shuō)要研究企業(yè)這棵大樹(shù)怎樣發(fā)展，不要只研究它的局部怎樣發(fā)展，更不要只研究它的幾個(gè)樹(shù)枝或樹(shù)葉怎樣發(fā)展。不少企業(yè)在研究發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候，往往不看或看不到自己的這棵大樹(shù)，只是研究其中的一部分問(wèn)題，甚至只是研究其中的一小部分問(wèn)題，這么研究的結(jié)果，自然不會(huì)是一個(gè)好的發(fā)展戰(zhàn)略。千萬(wàn)別認(rèn)為在研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)摸象的盲人很少，實(shí)際上這種盲人太多了。
要面向企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期性問(wèn)題。從時(shí)間角度看，涉及企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題也很多：有當(dāng)前發(fā)展面臨的問(wèn)題，有短期發(fā)展面臨的問(wèn)題，有中期發(fā)展面臨的問(wèn)題，也有長(zhǎng)期發(fā)展面臨的問(wèn)題。所謂“長(zhǎng)期”并不是五年、十年以后，而是從現(xiàn)在到未來(lái)五年、十年這段時(shí)間。發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)的不是企業(yè)當(dāng)前怎樣發(fā)展，也不是企業(yè)短期怎樣發(fā)展，而是從現(xiàn)在到未來(lái)五年、十年怎樣發(fā)展。因此，研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候，應(yīng)該像拓展自己的空間視野一樣拓展自己的時(shí)間視野，要放眼未來(lái)。某些未來(lái)要成的事應(yīng)該提前做準(zhǔn)備，如大型餐飲企業(yè)要成立自己的培訓(xùn)學(xué)校等，某些當(dāng)前要做的事不能給未來(lái)設(shè)置障礙。研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的目的是追求企業(yè)最大利益，為此，需要瞻前顧后，統(tǒng)籌兼顧當(dāng)時(shí)利益與未來(lái)利益。
當(dāng)時(shí)利益 + 未來(lái)利益 = 整時(shí)利益。企業(yè)要像關(guān)心自己的整體利益一樣關(guān)心自己的整時(shí)利益；不要只顧當(dāng)時(shí)利益，不顧未來(lái)利益，因?yàn)槲磥?lái)利益也屬于自己。不少企業(yè)研究發(fā)展戰(zhàn)略往往時(shí)間視野太短，只關(guān)心當(dāng)時(shí)及短期怎樣贏利，不關(guān)心中期、長(zhǎng)期怎樣贏利，這樣就不可能把使企業(yè)利益最大化的發(fā)展戰(zhàn)略研究出來(lái)。
三、突出“一個(gè)重點(diǎn)”
突出“一個(gè)重點(diǎn)”，指的是把影響企業(yè)整體與長(zhǎng)期發(fā)展的基本問(wèn)題當(dāng)作研究重點(diǎn)。大樹(shù)既帶有空間屬性，也帶有時(shí)間屬性：從空間屬性看，那棵樹(shù)的部分之和等于那棵樹(shù)；從時(shí)間屬性看，那棵樹(shù)的樹(shù)葉是從樹(shù)枝上逐漸長(zhǎng)出來(lái)的，樹(shù)枝是從樹(shù)杈上長(zhǎng)出來(lái)的，樹(shù)杈是從樹(shù)干上逐漸長(zhǎng)出來(lái)的，樹(shù)干是從樹(shù)種上逐漸長(zhǎng)出來(lái)的。樹(shù)種對(duì)整棵大樹(shù)而言更帶有基本性，它的存在決定大樹(shù)的干、杈、枝、葉，也決定大樹(shù)的當(dāng)前與未來(lái)。相對(duì)與樹(shù)枝、樹(shù)葉，樹(shù)干、樹(shù)杈帶有一定的基本性。樹(shù)干、樹(shù)杈正了，樹(shù)枝、樹(shù)葉會(huì)跟著正；樹(shù)干、樹(shù)杈歪了，樹(shù)枝、樹(shù)葉會(huì)跟著歪；樹(shù)干、樹(shù)杈活了，樹(shù)枝、樹(shù)葉會(huì)跟著活；樹(shù)干、樹(shù)杈死了，樹(shù)枝、樹(shù)葉會(huì)跟著死。因此，要想種好一棵樹(shù)，就要在樹(shù)種、樹(shù)干、樹(shù)杈上下功夫，尤其要在樹(shù)種上下功夫。
研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略也要在基本點(diǎn)上下功夫，在類似于樹(shù)種、樹(shù)干問(wèn)題上下功夫，尤其要在類似于樹(shù)種問(wèn)題上下功夫，要把影響企業(yè)整體與長(zhǎng)期發(fā)展的基本問(wèn)題當(dāng)作重點(diǎn)，如員工素質(zhì)、家族企業(yè)現(xiàn)代化問(wèn)題等。千萬(wàn)不要事無(wú)巨細(xì)、本末不分地研究企業(yè)發(fā)展中的全部問(wèn)題，因?yàn)榧词故翘觳乓膊豢赡茉谳^短時(shí)間內(nèi)把這些問(wèn)題搞清楚；再說(shuō)也沒(méi)有必要這么研究，因?yàn)榛緵Q策是綱，綱舉自然目張。
為了在基本點(diǎn)上下功夫，首先要善于把握基本點(diǎn)。人們有一個(gè)習(xí)慣，就是喜歡研究枝葉性或具體性問(wèn)題，因?yàn)檫@種問(wèn)題顯而易見(jiàn)；不喜歡研究基本性問(wèn)題，因?yàn)槔系幕拘詥?wèn)題早就熟視無(wú)睹，新的基本性問(wèn)題更加難以發(fā)現(xiàn)。雖然尋找基本點(diǎn)比較困難，但是在研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)也要努力把它捉磚為了研究出一個(gè)好的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)，有關(guān)人員要敢于向自己的基本點(diǎn)把握能力挑戰(zhàn)。
把影響企業(yè)整體與長(zhǎng)期發(fā)展的基本問(wèn)題當(dāng)作研究重點(diǎn)，為的是把指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的基本決策搞得好上加好?；緵Q策搞好了，具體工作就容易開(kāi)展；基本決策搞錯(cuò)了，具體工作就難以開(kāi)展，即使開(kāi)展起來(lái)也不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)多大利益，甚至?xí)o企業(yè)帶來(lái)重大損失。企業(yè)的整體、整時(shí)利益與基本決策緊密相關(guān)，為了爭(zhēng)取企業(yè)最大利益，應(yīng)該讓基本決策放光彩。
四、發(fā)揮“一種能力”
發(fā)揮“一種能力”，指的是發(fā)揮謀劃能力。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略像任何戰(zhàn)略一樣都是謀劃的產(chǎn)物。謀劃是什么？謀劃不是生搬先進(jìn)理論，不是硬套先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不是照抄上級(jí)指示，不是拼湊常規(guī)思路，而是從實(shí)際出發(fā)尋找并提出高明的解決辦法。研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，就是針對(duì)企業(yè)整體與長(zhǎng)期發(fā)展的基本問(wèn)題，尋找并提出高明的解決辦法。
高明的解決辦法應(yīng)該是新穎、先進(jìn)、實(shí)際、奇特、簡(jiǎn)單的解決辦法。解決企業(yè)整體與長(zhǎng)期發(fā)展基本問(wèn)題的辦法要新穎，要突破原來(lái)的舊框框，否則就不是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，就不可能指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。解決企業(yè)整體與長(zhǎng)期發(fā)展基本問(wèn)題的辦法要先進(jìn)，提出的發(fā)展內(nèi)容、發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展步驟、發(fā)展措施都要先進(jìn)，要爭(zhēng)取走在其他企業(yè)前面，否則就擺脫不了被動(dòng)局面。解決企業(yè)整體與長(zhǎng)期發(fā)展基本問(wèn)題的辦法要實(shí)際，要有可行性，要經(jīng)過(guò)努力能夠做到，否則那套先進(jìn)的辦法就會(huì)落空。解決企業(yè)整體與長(zhǎng)期發(fā)展基本問(wèn)題的辦法要奇特，要打破常規(guī)，否則就不可能大幅度降低發(fā)展成本、提高發(fā)展速度。解決企業(yè)整體與長(zhǎng)期發(fā)展基本問(wèn)題的辦法要簡(jiǎn)單，要容易理解、容易記憶、容易傳播、容易操作，否則就發(fā)揮不了多大作用。
謀劃靠什么？靠智慧。智慧是對(duì)各種資源的靈活利用，是對(duì)各種知識(shí)的靈活應(yīng)用，是對(duì)各種信息的靈活使用，是對(duì)各種變化的靈活反應(yīng)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為了研究好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，就要發(fā)揮自己的智慧，集中集體的智慧，收集員工的智慧，借用外腦的智慧。
不少餐飲企業(yè)研究發(fā)展戰(zhàn)略不是在發(fā)揮謀劃能力，而是在發(fā)揮寫(xiě)作能力。領(lǐng)導(dǎo)人往往把研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的任務(wù)推給秘書(shū)或辦公室主任，卻不知他們的特長(zhǎng)是匯總整理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略而不是研究提出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該由專家參與下的領(lǐng)導(dǎo)集體研究提出，或者是在領(lǐng)導(dǎo)主持下由戰(zhàn)略管理部門研究提出。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如果把研究發(fā)展戰(zhàn)略的任務(wù)推給秘書(shū)等人，結(jié)果只能是做一番文字游戲，這樣的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不會(huì)有多大用處。結(jié)果是寫(xiě)在紙上，鎖在抽屜里。
五、要重視CS戰(zhàn)略
在餐飲企業(yè)諸多發(fā)展戰(zhàn)略內(nèi)容中，往往容易忽視CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略英文原義是Customersarisfaction，中文即顧客滿意戰(zhàn)略。顧客滿意的概念，是由美國(guó)心理學(xué)家首先于20世紀(jì)80年代提出的，它以顧客的滿意度為基準(zhǔn)，通過(guò)顧客對(duì)產(chǎn)品滿意度的調(diào)查，來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的管理。這一方法，到90年代，已被西方大多數(shù)國(guó)家的企業(yè)所采用。目前，我國(guó)的有遠(yuǎn)見(jiàn)的酒樓已開(kāi)始接受這一理念，并作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)用于餐飲企業(yè)的管理實(shí)踐中。
（一）餐飲企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略的必要性
CS戰(zhàn)略的主要內(nèi)涵是要求酒樓的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都要以顧客的為指針，凡事最終判斷標(biāo)準(zhǔn)是顧客是否滿意，只有這樣，才能真正“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念。據(jù)研究，不滿意顧客通常是：96%的不滿意顧客，不會(huì)向酒樓抱怨；而其中90%的不滿意顧客不會(huì)再次光臨；每個(gè)不滿意顧客都會(huì)將在酒樓受到的不公正待遇向至少9個(gè)人訴說(shuō)?？梢?jiàn)，不滿意顧客對(duì)餐飲企業(yè)的影響之大。
一般餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)，通常采用廣告、降價(jià)、促銷等戰(zhàn)略，應(yīng)該說(shuō)，廣告、降價(jià)、促銷只能熱鬧一時(shí)，尤其在開(kāi)業(yè)初期是必要的。也有的餐飲企業(yè)大做特色文章。但不論什么“特”、什么“色”，最終還得顧客滿意是目標(biāo)。所以，餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式可以千變?nèi)f化，但顧客滿意是餐飲企業(yè)成敗的根本。
因此，面對(duì)21世紀(jì)餐飲市場(chǎng)的新形勢(shì)，餐飲企業(yè)首先要提高對(duì)CS戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)，更新思維方式，以顧客滿意作為檢驗(yàn)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。
（二）餐飲企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略的前提
顧客滿意，一是指外部顧客，即一切到酒樓消費(fèi)的客人，二是指內(nèi)部顧客，即餐飲企業(yè)的員工。要在酒樓實(shí)施CS戰(zhàn)略，有一個(gè)前提條件，必須樹(shù)立“顧客至上，員工第一”的理念，否則，CS戰(zhàn)略將難以落到實(shí)處。
1、“顧客至上”的理念
餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)無(wú)疑是滿足顧客的需要。顧客需要的，餐飲企業(yè)要想到；顧客沒(méi)想到的，餐飲企業(yè)也要想到；顧客想到的，餐飲企業(yè)要做好，這就是“顧客至上”。實(shí)踐證明，餐飲企業(yè)只有堅(jiān)持“顧客至上”的理念，并實(shí)實(shí)在在落到實(shí)處，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
2、“員工第一”的理念
一般的餐飲企業(yè)往往強(qiáng)調(diào)“顧客至上”，而忽視了員工的感受，結(jié)果是使“顧客至上”落不到實(shí)處。于是，經(jīng)營(yíng)者往往對(duì)員工更加“嚴(yán)厲”，其結(jié)果可想而知了。作為新世紀(jì)的餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須調(diào)整思維方式，真正樹(shù)立“員工第一”的理念，待員工，員工才能善于待顧客，說(shuō)是絕對(duì)點(diǎn)，沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客。
要做到“員工第一”，就應(yīng)從員工的所思所想做起，實(shí)實(shí)在在做點(diǎn)兒實(shí)事。首先，生活上多關(guān)心，餐飲企業(yè)的員工很多都是外地人，餐飲企業(yè)要盡量解決住宿，所謂安居才能樂(lè)業(yè)。員工餐要調(diào)劑好，靠克扣員工是出不來(lái)效益的，其次要維護(hù)員工的合法權(quán)益，比如，按時(shí)發(fā)放工資，保證休假等權(quán)益，都是最基本的條件。第二，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)的從業(yè)者，多為年輕人，他們渴望知識(shí)，但又缺少學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，餐飲企業(yè)能為其提供多層面的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，對(duì)餐飲企業(yè)員工的穩(wěn)定作用不可估量。有的大型餐飲企業(yè)自己辦學(xué)校都是一個(gè)有益的嘗試。
（三）餐飲企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略的要點(diǎn)
餐飲企業(yè)要實(shí)施CS戰(zhàn)略，除了要對(duì)實(shí)施CS戰(zhàn)略的必要性有正確認(rèn)識(shí)外，更要抓住以下幾個(gè)要點(diǎn)：
1、營(yíng)造良好獨(dú)特的就餐環(huán)境；
2、保證出品是精品；
3、價(jià)格是顧客滿意的一桿秤；
4、衛(wèi)生已成為顧客滿意的基礎(chǔ)條件；
5、提供金鑰匙服務(wù)。
要做好餐飲企業(yè)的服務(wù)，不能停留在微笑及技能技巧淺層次上，要研究顧客心理，借鑒餐飲業(yè)的金鑰匙服務(wù)的理念，為顧客提供滿意加驚喜的超質(zhì)服務(wù)。滿意是顧客的基本感受，喜樂(lè)才是服務(wù)的升華，超質(zhì)的服務(wù)才是CS戰(zhàn)略的精髓所在。
聯(lián)系客服
