湖州市第三人民醫(yī)院服務(wù)承諾制度
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為深入開展創(chuàng)建文明單位活動，遵循"以病人為中心，以質(zhì)量為核心"的行為規(guī)范，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立行業(yè)新形象，更好地為人民健康服務(wù)，特制定本院服務(wù)承諾制度。
一、承諾內(nèi)容
1、門診服務(wù)值班制 門診設(shè)服務(wù)臺、值班臺，負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)送、咨詢解答。無家屬陪同的年老體弱、行動不便病人，由門診護(hù)士負(fù)責(zé)陪同就醫(yī)，如需住院，可陪同辦理住院手續(xù)。門診值班臺負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理門診各部門工作，接待咨詢和來訪。
2、開設(shè)"綠色通道" 危重病人急診，必要時先就診（緊急處理），再掛號收費(fèi)。
3、節(jié)假日不停診 門診主要診療科室節(jié)假日照常服務(wù)，照常辦理入出院手續(xù)。同時，取消中午及星期六的急診收費(fèi)。
4、縮短排隊(duì)時間 門診掛號、收費(fèi)、取藥排隊(duì)不超過15人。
5、檢查報告限時服務(wù) 門診血常規(guī)在30分鐘內(nèi)報出結(jié)果,大小便檢查在15分鐘內(nèi)報出結(jié)果，生化急診90分鐘內(nèi)報出結(jié)果，肝功能急診隨送隨做；放射常規(guī)攝片60分鐘內(nèi)報出結(jié)果。遇特殊情況檢查前預(yù)先通知。
6、院外接送病員 精神科病人如無法送來醫(yī)院，可與院防治科（電話2035105）或門診部（電話2027093）聯(lián)系，由院方安排救護(hù)車負(fù)責(zé)接收入院。費(fèi)用按省定標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)優(yōu)惠。
7、開通心理咨詢電話 在醫(yī)院正常門診時間免費(fèi)接受電話咨詢（電話2053442）。
8、開展療后服務(wù) 精神科出院病人發(fā)放《出院指導(dǎo)卡》。
9、實(shí)行指名診療 在門診大廳公布本院專家門診人員及中青年醫(yī)療技術(shù)骨干名單，患者如果需要指定醫(yī)生診治，盡量滿足。
10、實(shí)行院務(wù)公開 執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開、醫(yī)藥收費(fèi)價格公開、醫(yī)療傷殘（司法）鑒定公開、各項(xiàng)投訴處理程序公開等，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
11、規(guī)范醫(yī)療收費(fèi) 嚴(yán)格執(zhí)行浙江省醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，門診收費(fèi)開列藥品費(fèi)用明細(xì)單。不分解收費(fèi)，不超標(biāo)收費(fèi)，不自立項(xiàng)目收費(fèi)。對于醫(yī)藥收費(fèi)差錯投訴，答復(fù)處理結(jié)果時限從接受投訴之日起不超過7天。
12、謝絕"紅包"、禮品 本院醫(yī)務(wù)人員一律不收受患者及其親友饋贈的"紅包"、禮品，對患者饋贈的錢物當(dāng)時難以拒絕的，于24小時內(nèi)上交醫(yī)院紀(jì)檢部門；不接受病人吃請。
13、拒絕收受回扣、提成 醫(yī)院工作人員拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性衛(wèi)材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。謝絕藥品向醫(yī)生促銷。
14、合理診療 根據(jù)患者病情，規(guī)范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。
二、承諾內(nèi)容的監(jiān)督管理
1、實(shí)行的院務(wù)公開內(nèi)容在門診大廳上墻或上電子屏幕公布。
2、設(shè)立意見箱和舉報電話（2023856），并在門診值班臺和信訪辦公室隨時受理病人或家屬的投訴或來信來訪。
3、定期向門診與住院病人發(fā)放意見征求表；病區(qū)每月召開一次工休座談會，征詢病人對醫(yī)療工作的意見和建議。
4、聘請?jiān)和庑酗L(fēng)監(jiān)督員，每年召開一次座談會。
5、院部加大監(jiān)督檢查力度，并做好各部門的協(xié)調(diào)工作。涉及上述承諾內(nèi)容的科室和班組，由科主任、班組長負(fù)總責(zé)，并責(zé)任到人。
三、違反承諾的處罰
1．凡本院工作人員違反上述承諾的，一經(jīng)投訴，查證基本屬實(shí)的，醫(yī)院將對當(dāng)事人按情節(jié)輕重進(jìn)行批評教育、警告、扣罰獎金直至紀(jì)律處分，并向病人賠禮道歉。
2、因工作差錯多收病人醫(yī)藥費(fèi)用的，醫(yī)院將及時退還多收款項(xiàng)，賠禮道歉，差錯當(dāng)事人按醫(yī)院管理制度給予處罰。
3、如果超過公布的單病種外科手術(shù)收費(fèi)控制限額，病人按限額收費(fèi)，超過部分由病人所在病區(qū)承擔(dān)。
4、收受或暗示、索要病人"紅包"的，一經(jīng)舉報查實(shí)，醫(yī)院將按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，同時，對舉報者實(shí)行"紅包"數(shù)額1-3倍的獎勵。
5、因工作人員服務(wù)語言、態(tài)度、行為不當(dāng)，傷害了服務(wù)對象感情而產(chǎn)生糾紛，引起投訴的，按違反承諾制度處理。
2004年7月1日
服務(wù)臺文明服務(wù)承諾
一、著裝規(guī)范，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)。
二、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，認(rèn)真回答有關(guān)專家門診時間安排，醫(yī)療預(yù)約，協(xié)助分診、受理健康咨詢及電話咨詢等。
三、引導(dǎo)或指示門診、醫(yī)技科室、就診病區(qū)；為行動不便者、重病患者提供輪椅、平車服務(wù)，并陪同到診療、檢查等科室；引導(dǎo)并陪同患者辦理入院手續(xù)，護(hù)送重病患者或行動不便者到病區(qū)。
四、供應(yīng)純凈水、一次性杯子、衛(wèi)生紙，協(xié)助測血壓、取病理報告單。
五、不收受患者及其親友饋贈的"紅包"、禮品，不接受患者吃請。
六、受理投訴，電話：2023856；非工作時間，投訴電話：13757289090。
急診（輸液）室文明服務(wù)承諾
一、實(shí)行24小時服務(wù)。
二、著裝規(guī)范，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，耐心解答患者及家屬的詢問。
三、綠色通道通暢。輸液室整潔明亮，通風(fēng)良好，秩序井然，一人一椅。
四、全程陪同危急患者就診與檢查；中午、夜間協(xié)助精神科入院患者辦理手續(xù)并負(fù)責(zé)護(hù)送到病房。
五、提供針線、純凈水、杯子、衛(wèi)生紙，協(xié)助聯(lián)系送餐服務(wù)。
六、不收受患者及其親友饋贈的"紅包"、禮品，不接受患者吃請。
七、受理投訴，電話：2023856；非工作時間，投訴電話：13757289090。
精神科病區(qū)文明服務(wù)承諾
一、著裝規(guī)范，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)。
二、首問負(fù)責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問。
三、嚴(yán)格按照衛(wèi)生部有關(guān)法律法規(guī)要求，診治護(hù)理規(guī)范，保護(hù)患者隱私。
四、合理檢查、合理治療、合理用藥。對大型檢查和使用貴重藥品事先向患者或家屬說明。
五、對待服務(wù)對象一視同仁，照顧好患者的日常生活，根據(jù)患者需要，代購日常用品及食品，按患者實(shí)際情況，提供電話、寄信、針線、點(diǎn)菜等服務(wù)。
六、不收受患者及其親友饋贈的"紅包"、禮品，不接受病人吃請。
七、患者出院時問卷調(diào)查醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況。
八、受理投訴，電話：2023856；非工作時間，投訴電話：13757289090。
綜合科病區(qū)文明服務(wù)承諾
一、著裝規(guī)范，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，首問負(fù)責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問。
二、依法行醫(yī)，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部有關(guān)法律法規(guī)要求，診治護(hù)理規(guī)范，保護(hù)患者隱私。
三、對待服務(wù)對象一視同仁，照顧好患者的日常生活，為行動不便患者提供推車、輪椅服務(wù)；提供針線、代叫陪護(hù)等便民服務(wù)。
四、合理檢查、合理治療、合理用藥。對大型檢查和使用貴重藥品事先向患者或家屬說明。
五、不收受患者及其親友饋贈的"紅包"、禮品，不接受病人吃請。
六、患者出院時問卷調(diào)查醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況。
七、受理投訴，電話：2023856；非工作時間，投訴電話：13757289090。
掛號收費(fèi)處文明服務(wù)承諾
一、實(shí)行24小時服務(wù)。
二、著裝規(guī)范，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)。
三、醫(yī)藥收費(fèi)價格公開。
四、掛號、收費(fèi)要唱收唱付，掛號、收費(fèi)窗口排隊(duì)等待一般不超過15人。
五、遵守勞動紀(jì)律，不擅自離崗。
六、不收受患者及其親友饋贈的"紅包"、禮品，不接受病人吃請。
七、受理投訴，電話：2023856；非工作時間，投訴電話：13757289090。
住院結(jié)帳處文明服務(wù)承諾
一、實(shí)行24小時服務(wù)。
二、著裝規(guī)范，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，首問負(fù)責(zé)，耐心解釋。
三、醫(yī)藥收費(fèi)價格公開。
四、認(rèn)真履行收費(fèi)程序，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)制度，收費(fèi)準(zhǔn)確率達(dá)100%。；掛號、收費(fèi)、結(jié)帳等窗口要努力縮短排隊(duì)時間，排隊(duì)等待一般不超過15人。
五、遵守勞動紀(jì)律，不擅自離崗。
六、不收受患者及其親友饋贈的"紅包"、禮品，不接受病人吃請。
七、受理投訴，電話：2023856；非工作時間，投訴電話：13757289090。
特檢科文明服務(wù)承諾
一、著裝規(guī)范，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，首問負(fù)責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問。
二、對待服務(wù)對象一視同仁，按登記先后次序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給予適當(dāng)照顧，做到操作規(guī)范，檢查仔細(xì)，診療意見準(zhǔn)確。
三、不向外人透露患者病情，保護(hù)患者隱私。
四、除有特殊情況需適當(dāng)延長檢查時間外，領(lǐng)取檢查報告單時間：
（一）心電圖、B超、TCD檢查后一般為十分鐘；
（二）腦電圖檢查后一般45分鐘；
（三）肌電圖檢查后一般為90分鐘；
（四）心測量表檢查后一般為20分鐘；
（五）測驗(yàn)報告檢查后一般為60分鐘。
五、不收受患者及其親友饋贈的"紅包"、禮品，不接受病人吃請。
六、受理投訴，電話：2023856；非工作時間，投訴電話：13757289090。
檢驗(yàn)科文明服務(wù)承諾
一、著裝規(guī)范，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，首問負(fù)責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問。
二、對待服務(wù)對象一視同仁，按登記先后次序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給予適當(dāng)照顧，做到操作規(guī)范，檢查仔細(xì)，診療意見準(zhǔn)確。
三、不向外人透露患者病情，保護(hù)患者隱私。
四、除出現(xiàn)儀器故障等特殊情況需適當(dāng)延長檢驗(yàn)時間外，領(lǐng)取檢驗(yàn)報告單時間：
（一） 門急診生化檢驗(yàn)報告原則為90分鐘；
（二） 門急診血常規(guī)報告原則為30分鐘。
五、不收受患者及其親友饋贈的"紅包"、禮品，不接受患者吃請。
六、受理投訴，電話：2023856；非工作時間，投訴電話：13757289090。
放射科文明服務(wù)承諾
一、著裝規(guī)范，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，首問負(fù)責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問。
二、對待服務(wù)對象一視同仁，按登記先后次序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給予適當(dāng)照顧，做到操作規(guī)范，檢查仔細(xì)，診療意見準(zhǔn)確。
三、不向外人透露患者病情，保護(hù)患者隱私。
四、檢查報告時間：除疑難患者外，門診病人檢查后60分鐘內(nèi)；住院病人于次日送報告至病房。
五、不收受患者及其親友饋贈的"紅包"、禮品，不接受患者吃請。
六、受理投訴，電話：2023856；非工作時間，投訴電話：13757289090。
藥劑科文明服務(wù)承諾
一、實(shí)行24小時服務(wù)。
二、著裝規(guī)范，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，首問負(fù)責(zé)，耐心解釋。
三、門診藥房實(shí)行常用藥品價格公示制，并向患者提供藥品明細(xì)清單。
四、規(guī)范操作，處方審閱仔細(xì)，確保藥品質(zhì)量，杜絕差錯，保證常規(guī)用藥供應(yīng)。
五、對待服務(wù)對象一視同仁，門診藥房窗口努力縮短排隊(duì)時間，排隊(duì)等待一般不超過15人。
六、遵守勞動紀(jì)律，不擅自離崗。
七、不收受患者及其親友饋贈的"紅包"、禮品，不接受患者吃請。
八、受理投訴，電話：2023856；非工作時間，投訴電話：13757289090。
