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客人丟包以后

    2010年8月18日上午，我正在山東濰坊某大酒店大堂吧等客人，一位先生急匆匆從店外來到大堂吧，在幾個沙發(fā)周圍著急的找來找去，經(jīng)詢問，原來他出酒店半小時后發(fā)現(xiàn)自己隨身攜帶的包不見了，內(nèi)有許多重要證件和錢物，這才返回酒店尋找。由于是清早，在我落座后，一直沒有其他客人光顧，也沒發(fā)現(xiàn)任何物品，我明確的告訴客人后，他又不停的打電話詢問幾個同伴，同時心有不甘的在周圍找尋；酒店的服務人員各自忙碌著，沒有任何人關注這個舉動異常的客人，大堂吧的服務人員也不知在哪里，看到客人著急的樣子和對我異樣的眼光，我建議客人找酒店的大堂副理處理，一會功夫一位穿管理制服的小伙子（事后知道是前廳主管）陪同客人一起回到大堂吧尋找，仍一無所獲，我建議他們詢問下大堂吧服務員，小伙子支吾到：大堂吧沒上班，沒有服務員；這讓我很驚訝，四星級酒店上午8：30，大堂吧還沒上班？那就抓緊看監(jiān)控吧，我建議道，小伙子恍然大悟，帶著客人急匆匆跑到監(jiān)控室，二十多分鐘后，一臉欣慰的回來了：知道了，在這位先生送客人時，一位女士（不是一起的）拿走了……后來總臺接待經(jīng)過錄影資料辨認是早晨退房的一位菲律賓籍女客人拿走了。接下來，通過預定資料酒店查找到本地給其預訂房間的中間人，接待員打電話：“請問是***女士嗎？我是***酒店，您的客人***在我們酒店，把他人的包給拿走了，我們通過監(jiān)控錄像確定，請您給問一下您的客人，盡快還回來……”聽到這樣的詢問，我想壞了，肯定要費一番周折了，果然，經(jīng)過屢次交涉、中間人的來店錄像辨認、事主的描述、警察的介入，最后12：30，這一事件終于“圓滿”結束，可是過程“圓滿”嗎？

    案例分析：

    1、整個事件的處理，酒店出面的最高管理人員只是位主管，安保部經(jīng)理、大堂副理自始至終沒有露面，更談不上高一級的管理人員。

    酒店的管理例會往往在上午8、9點鐘召開，要知道這正是住客用早餐、退房的高峰期。

    2、現(xiàn)在部分酒店總出現(xiàn)關鍵時間、關鍵崗位見不到中高級管理人員的現(xiàn)象，那經(jīng)理們、總經(jīng)理們怎樣了解客人的需求和意見？怎樣督導、指揮、協(xié)助下屬的工作？怎樣處理緊急事件和投訴？聽匯報嗎？

    3、客人丟失物品后，什么樣的情況要匯報上級？匯報到哪一級？是否要報警？在本案例中，客人丟失的物品非常重要，錢款數(shù)額較大，已超出酒店內(nèi)部解決的范圍，何況當事人已在酒店外，酒店更是無力、無權處理、辦案。

    4、這些年來，酒店為保證自身利益，控制成本，往往把一些服務項目進行外包、合作，但像大堂吧這樣更貼近主營業(yè)務、無法分割、影響整體服務質量的設施外包、合作，絕不是明智之舉。

    5、酒店的細節(jié)管理不到位，造成了事情的發(fā)生和處理的曲折：大堂副理退房高峰期不巡視，致使從客人尋找，到酒店人員出面處理，足足過了20多分鐘；即使對外承包、即使沒上班，大堂吧有客人，酒店也應該派人頂崗服務，提醒客人注意攜帶隨身物品；丟失事件發(fā)生后，安保部經(jīng)理、主管，不在現(xiàn)場，是否該在第一時間報警，酒店其他工作人員根本無法做出決定，在與客人的交涉、處理中，非常被動；工作人員未經(jīng)請示，直接帶客人到監(jiān)控室查看影像；查明真相后，由總臺接待員與中間人打電話交涉，而不是大堂副理或前廳經(jīng)理、安保經(jīng)理；接待員與中間人交涉時明顯用語不當，極不利該案的盡快解決；

    5、作為負有一定責任的酒店方，事件處理完也沒有高級別的管理人員代表酒店向客人道歉，更沒有采取贈送、折扣等非常手段，以消除此事對客人、對酒店的影響，雖然自始至終客人未責備酒店。

    6、隨著酒店服務業(yè)的不斷擴展，行業(yè)新人不斷加入，各酒店不同程度的出現(xiàn)更年輕的新人挑大梁、作骨干的現(xiàn)象，但是他們往往工作經(jīng)驗不足，特別是處理緊急事件的能力較差，這就要求上一級的管理者，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，做好傳、幫、帶，把服務工作真正的提升到更高的層次。