賈國(guó)龍 現(xiàn)任內(nèi)蒙古西貝餐飲管理有限公司董事長(zhǎng)。公司創(chuàng)始人賈國(guó)龍先生，出于對(duì)餐飲業(yè)的熱愛(ài)， 1988年5月29日由親人資助5500元起家，在內(nèi)蒙古巴彥淖爾市臨河區(qū)開(kāi)始從事餐飲業(yè)。經(jīng)過(guò)17年的執(zhí)著堅(jiān)持、辛勤開(kāi)拓，從起初的一個(gè)“ 黃土坡小吃店 ”發(fā)展成目前擁有 “西貝（莜面村）” 、 “騰格里塔拉” 兩個(gè)品牌，18家（其中3家正在籌備建設(shè)中）酒樓、餐廳和一所餐飲職業(yè)學(xué)校的餐飲企業(yè)集團(tuán)。公司總資產(chǎn)10070余萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)面積28470平方米，餐位數(shù)6720個(gè)，從業(yè)人員2300余人，營(yíng)業(yè)收入近2億元。
嘉賓：賈國(guó)龍 西貝餐飲董事長(zhǎng)對(duì)標(biāo)麥當(dāng)勞和星巴克，
殺進(jìn)中國(guó)的快餐賽道
李奕迅：從內(nèi)蒙巴彥淖爾臨河的一個(gè)小店開(kāi)始，做到了今天年?duì)I業(yè)額20億的一個(gè)餐飲行業(yè)標(biāo)桿，能不能跟大家分享下西貝這28年里商海沉浮的心路歷程？賈國(guó)龍：西貝，從1988年開(kāi)始，其實(shí)西貝發(fā)展時(shí)間很長(zhǎng)，至今已有28年了，28年做到30億銷售額并不快，只能算正常的一個(gè)成長(zhǎng)。餐飲，是一個(gè)很傳統(tǒng)的行業(yè)，靠的是經(jīng)驗(yàn)的傳承，所以中餐到現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)規(guī)模很大的企業(yè)。不過(guò)，這種現(xiàn)象和中餐、西餐沒(méi)有必然的關(guān)系，最主要是看你做的是“快餐”還是“正餐”，現(xiàn)在，全世界最大的餐飲品牌都是做快餐，如果做正餐，一定不會(huì)做的很大，西貝現(xiàn)在也在規(guī)劃著進(jìn)入快餐賽道。為什么做正餐不能規(guī)模化？因?yàn)檎偷臉?biāo)準(zhǔn)化，確實(shí)太難了。正餐的產(chǎn)品是“菜”，快餐產(chǎn)品是“店”，你復(fù)制的是店，炒一萬(wàn)道菜其實(shí)和開(kāi)一萬(wàn)家店的難度是一樣的?，F(xiàn)在全球做得好的餐飲企業(yè)就是麥當(dāng)勞，然后是類餐飲、以飲為主的就是星巴克。西貝的將來(lái)要用中餐，用中國(guó)美味去服務(wù)全世界的消費(fèi)者。一步一步的做，中餐一定會(huì)有上萬(wàn)家的店，一定能成為與國(guó)際上的麥當(dāng)勞、星巴克一個(gè)量級(jí)的企業(yè)。李奕迅：2015年，中國(guó)整個(gè)餐飲行業(yè)的營(yíng)收三萬(wàn)多億，2020年預(yù)計(jì)破五萬(wàn)億，您覺(jué)得自己占一個(gè)怎樣的比例，比較滿意的？你打算怎樣做？賈國(guó)龍：中國(guó)這個(gè)餐飲市場(chǎng)總營(yíng)收三萬(wàn)多億，做得最大的就是百勝，四百多億，占比才百分之一點(diǎn)多，我覺(jué)得要做到中餐老大的位置，起碼也得占比5%以上，才算是一個(gè)夠量級(jí)的企業(yè)。一定要有一個(gè)適應(yīng)市場(chǎng)的模式，這是基本款，像汽車要加油一樣人要吃飯，快餐其實(shí)就是人的加油站。任何一個(gè)市場(chǎng)，想要滿足人們基本的吃的需求，一定是規(guī)模最大、需求最大的，所以你要想做一個(gè)大規(guī)模的企業(yè)，一定是在基本款的層面上下功夫。
基本款，就意味著菜品的數(shù)量少，進(jìn)而消費(fèi)者的選擇少（之前西貝也將菜品從兩百多道菜削減成幾十道）。吃飯是高頻消費(fèi)，中國(guó)人上一代人一輩子吃的菜，變花樣也不超過(guò)十個(gè)，人吃飯總是有固定套路的。最基本款，就是讓你天天吃不膩的東西，一輩子也就那么十來(lái)道的菜，主食就是米飯、饅頭、面條，菜也就有限的幾樣菜，就可以真的滿足你一輩子，雖然現(xiàn)代人選擇多了一些，但百分之七八十的人，還是在吃基本款，只是偶爾出去換一下口味，改善一下伙食。“菜量少”和“小貴”，
恰恰是顧客利益
李奕迅：大眾點(diǎn)評(píng)上，西貝被詬病的兩點(diǎn)，第一是菜量小，第二是菜價(jià)貴，您怎么看這個(gè)事？賈國(guó)龍：其實(shí)西貝最被詬病的，不是“菜量少”，也不是“小貴”，反而是沽清，是吃不到。我們每天大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，第一痛點(diǎn)是沽清，七點(diǎn)鐘去點(diǎn)菜，關(guān)鍵菜就沒(méi)了，這才是我們最要大力解決的問(wèn)題。我們已經(jīng)下了個(gè)死命令，讓運(yùn)營(yíng)部門和標(biāo)準(zhǔn)化部，在7月1號(hào)之前徹底解決營(yíng)業(yè)時(shí)間之內(nèi)吃不上想點(diǎn)的菜的這個(gè)“沽清”問(wèn)題。第二痛點(diǎn)才是你說(shuō)的，西貝有點(diǎn)貴，西貝的菜量小，但我堅(jiān)定不移地認(rèn)為，菜量小是顧客利益，小貴也是顧客利益，為什么？菜量“小”，是因?yàn)槲覀冏叩氖蔷侣肪€，就是要好吃不浪費(fèi)，不要買了一堆的菜，最后浪費(fèi)掉了，我們現(xiàn)在的剩菜率非常低；關(guān)于“貴”，我們定價(jià)的策略就是“小貴”，我的“小貴”支撐的也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)食材、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，這就是平衡，如果沒(méi)有這個(gè)“小貴”，這一切都不存在。我們的品牌驅(qū)動(dòng)就是“天然、地道、真誠(chéng)”。我們信了一個(gè)教——無(wú)添加教、天然教；然后，就是地道有特色、與眾不同，像我們羊肉、莜面產(chǎn)品非常有特色，來(lái)自于西北民間的東西非常地道，而且好吃、精致；第三，真誠(chéng)是什么？到西貝吃飯就是不好吃不要錢。
精益管理的落腳點(diǎn)不在管理，
而在員工的成長(zhǎng)
李奕迅：您覺(jué)得怎么樣才能成就一家企業(yè)？賈國(guó)龍：做企業(yè)，可能一招就死，可是僅靠一招兩招卻不一定能活，活的方法需要平衡各方面都健康，才能活得長(zhǎng)久。精益管理實(shí)際上是個(gè)理念，精益管理的落腳點(diǎn)不在管理上，而是在員工成長(zhǎng)上。精益管理就是豐田式管理的目的，不是要造出好汽車，而是要造出好人，讓豐田的人天天有進(jìn)步。我員工成長(zhǎng)才是精益管理的目的，就是通過(guò)暴露問(wèn)題、界定問(wèn)題、尋找真因、持續(xù)改善、隊(duì)伍成長(zhǎng)，我的隊(duì)伍成長(zhǎng)了，我的產(chǎn)品自然就好了。因?yàn)檫@種管理是很難的，它把隊(duì)伍成長(zhǎng)當(dāng)成目的，不惜代價(jià)?！疤齑蟮腻e(cuò)不罰款”“追真因不追責(zé)任”，就是讓你成長(zhǎng)。像對(duì)自己家孩子一樣，你把孩子當(dāng)產(chǎn)品一樣打造，孩子的成長(zhǎng)就是成果。舉個(gè)例子，東京有一條街，這條街的烏鴉特別多，滿大街拉屎，怎么辦呢？為什么這個(gè)地方的烏鴉多？因?yàn)檫@個(gè)地方有垃圾桶，垃圾桶里邊有吃的。人們是幾點(diǎn)收垃圾、幾點(diǎn)倒垃圾？最后才搞明白，這個(gè)地方每天收垃圾是上午十點(diǎn)，人們?cè)绯砍鰜?lái)把垃圾放到那兒，烏鴉下來(lái)刨半天，吃完之后，十點(diǎn)鐘才收垃圾，最后找到了真因是垃圾桶收得太晚，解決辦法是從今以后確定每天早上，人們?cè)谄唿c(diǎn)之前把垃圾全部放到垃圾桶，七點(diǎn)必須把垃圾桶清走。找到真因之后就解決了，而不是追究環(huán)衛(wèi)工人的責(zé)任。我們很可能就是清掃這一片的環(huán)衛(wèi)工人的責(zé)任，環(huán)衛(wèi)工人上邊還有環(huán)衛(wèi)組長(zhǎng)的責(zé)任，上邊還有環(huán)衛(wèi)局長(zhǎng)的責(zé)任，最后撤了個(gè)環(huán)衛(wèi)局局長(zhǎng)，那烏鴉問(wèn)題就解決了嗎？不會(huì)解決！
這是豐田的工作法，翻譯到西貝，就是紅冰箱工作法。我們暴露問(wèn)題、界定問(wèn)題、尋找真因、持續(xù)改善、隊(duì)伍成長(zhǎng)，這個(gè)很難很難，和習(xí)慣相悖，它很慢，我們每天的“紅冰箱”會(huì)議，一開(kāi)就幾個(gè)小時(shí)，屁大點(diǎn)兒小事，找真因找倆小時(shí)，明明知道就他錯(cuò)了，你把他揪出來(lái)，讓他認(rèn)個(gè)錯(cuò)，罰他五塊錢就行了嗎？處罰文化，只能掩蓋問(wèn)題，不能解決問(wèn)題。必須找，讓錯(cuò)了的員工跟著一起找，他把解決方案找出來(lái)了，從今以后就不再犯這個(gè)錯(cuò)誤，他成長(zhǎng)了，成長(zhǎng)是會(huì)上癮的。
餐飲業(yè)核心命題，
人是靠“帶”、不是靠“管”
李奕迅：餐飲業(yè)要有大量的密集型的人來(lái)從事這個(gè)工作，怎樣管理這些大量的、低收入、低文化程度的人？賈國(guó)龍：其實(shí)這就是餐飲業(yè)的核心命題，就是怎么能把人帶好。實(shí)際上人是靠“帶”、不是靠“管”，我覺(jué)得西貝現(xiàn)在一萬(wàn)兩千多名員工，我們帶得還是不錯(cuò)的。本質(zhì)上就是“傳幫帶”，你能不能真心地帶他，發(fā)自內(nèi)心地為他好，帶他成長(zhǎng)，同時(shí)也舍得給他設(shè)計(jì)合適的利益，這里其實(shí)最不應(yīng)該講的就是技巧。西貝有兩個(gè)基本點(diǎn)：一切為了顧客，一切基于員工成長(zhǎng)。人們總覺(jué)得人力資源管理有許多技術(shù)、技巧，其實(shí)西貝沒(méi)那么多技術(shù)和技巧，就是自上而下，真心實(shí)意地帶你的員工，留住員工的基礎(chǔ)就是要真誠(chéng)。顧客是既感性又理性的。第一，真誠(chéng)，商家對(duì)顧客是不是真誠(chéng)，顧客是能感受到的；第二，價(jià)值，你有沒(méi)有能力為我提供我需要的價(jià)值，就這兩點(diǎn)。顧客需要找一個(gè)好吃、有特色、干凈、又好的環(huán)境吃飯，飯菜既健康的，性價(jià)比又合適，就夠了。在西貝，顧客說(shuō)好就是好，不好吃不要錢，你就說(shuō)這菜不好吃，我們馬上就給你退掉。
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