樂康居養(yǎng)老服務(wù)公司,
玖玖家政服務(wù)分公司,
運(yùn)營(yíng)計(jì)劃：
一)，總體：
樂康居養(yǎng)老服務(wù)有限責(zé)任公司,玖玖家政服務(wù)部,是一家新成立的公司～目前采用的經(jīng)營(yíng)方式為“中介式”～隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大逐步轉(zhuǎn)型為“員工制”～ 提倡以保潔服務(wù)每年有近億元人民幣的市場(chǎng)需求～但是～目前家政、保潔人員普遍素質(zhì)人為本的優(yōu)質(zhì)生活新理念～為人們提供高質(zhì)量、全方位的家政服務(wù)。泉州市家政、較低～家政、保潔專業(yè)知識(shí)少。因此～我建議通過建立培訓(xùn)部來解決此問題。建立各社區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來擴(kuò)大公司的市場(chǎng)份額～爭(zhēng)取更為廣泛的潛在客戶群。
公司應(yīng)注重短期目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的結(jié)合～中長(zhǎng)期目標(biāo)將逐步拓寬高級(jí)家政服務(wù)及大型項(xiàng)目管理、接待客人、特色營(yíng)養(yǎng)、護(hù)理知識(shí)、安排家庭宴會(huì)、寵物服務(wù)、大型項(xiàng)目商業(yè)保潔等方面……形成以普通家政為基礎(chǔ)～高級(jí)家政、大型保潔為特色的多元化經(jīng)營(yíng)的大型連鎖性公司。
在從事家政、保潔服務(wù)的人員中～像運(yùn)動(dòng)健康咨詢、家庭專業(yè)醫(yī)用護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)師等高級(jí)家政從事人員數(shù)量幾乎是空白～因此～玖玖家政、保潔將就這一切入點(diǎn)推出高級(jí)家政服務(wù)商業(yè)保潔的市場(chǎng)領(lǐng)域～涉足社交禮儀、家庭秘書、幼兒智力開發(fā)、涉外服務(wù)、家務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)。
公司將在全市逐步設(shè)立社區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)～第一年～先行建立大區(qū)制～每個(gè)區(qū)設(shè)服務(wù)站一個(gè)～到第三年力爭(zhēng)成為全市家政、保潔行業(yè)三甲企業(yè)～后逐步向周邊地區(qū)輻射。第五年～樹立起泉州市全新的家政、保潔行業(yè)領(lǐng)頭人形象。
在建立大區(qū)制～每個(gè)區(qū)服務(wù)站設(shè)立后～可開始逐步的轉(zhuǎn)型為加盟連鎖形式～吸納更多的小型的、非正規(guī)的加盟商～以利于擴(kuò)大公司規(guī)模及市場(chǎng)占有率。網(wǎng)點(diǎn)由加盟合作者出資～合作者只有經(jīng)營(yíng)權(quán)～總公司統(tǒng)一管理、核算～每年支付網(wǎng)點(diǎn)贏利的50%作為投資回報(bào)。
家政、保潔服務(wù)公司下設(shè)總經(jīng)理～市場(chǎng)部,負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展,～財(cái)務(wù)部,歸樂康居總公司財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算,～人力資源及培訓(xùn)部,負(fù)責(zé)人員招聘、管理、培訓(xùn)等事宜～招聘培訓(xùn)高級(jí)家政人才可以直接聯(lián)系市、高新區(qū)人才市場(chǎng),
二)，服務(wù)概要及保障
1.家政公司服務(wù)內(nèi)容一覽表:
1)，嬰兒看護(hù)：普通/高級(jí),
---市婦幼保健院業(yè)務(wù)合作
2)，培訓(xùn)幼教：
---市婦幼保健院業(yè)務(wù)合作
3)，寵物服務(wù)：含防疫、代管等,
---寵物醫(yī)院合作
4)，傳統(tǒng)家庭衛(wèi)生打掃：
5)，嬰幼兒看護(hù)：
含胎教、嬰兒按摩、膳食營(yíng)養(yǎng)、幼教等
---市婦幼保健院業(yè)務(wù)合作
運(yùn)動(dòng)健康咨詢：
6)，理財(cái)咨詢：
---專業(yè)理財(cái)師,銀行、保險(xiǎn)、投資合作,
7)，法律咨詢：
---律師事務(wù)所合作
8)，高級(jí) 家庭專業(yè)醫(yī)用護(hù)理：
--社區(qū)、專業(yè)醫(yī)院
9)，家庭醫(yī)生：
---社區(qū)、專業(yè)醫(yī)院
10)，大大型項(xiàng)目的商業(yè)保潔型
2. 目標(biāo)市場(chǎng)：
從服務(wù)的內(nèi)容來看～我們服務(wù)的對(duì)象是面向社會(huì)各個(gè)收入階層的家庭。但是～
在高級(jí)家政服務(wù)這個(gè)服務(wù)領(lǐng)域～我們還是把目標(biāo)市場(chǎng)重點(diǎn)放在中高收入的家庭。
3，競(jìng)爭(zhēng)狀況：
易能公司 中介公司
1(人員素質(zhì)高
1(公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)較小
2(高級(jí)服務(wù)的市場(chǎng)潛力大 2(已經(jīng)占有了一部分市場(chǎng)份額
優(yōu)勢(shì)
3(公司經(jīng)營(yíng)規(guī)范
4(對(duì)客戶負(fù)責(zé)
5(員工有勞動(dòng)保障
1(人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量沒有保障人們對(duì)高級(jí)家政服務(wù)的觀念
2(沒有高級(jí)家政
劣勢(shì) 有待轉(zhuǎn)變
3(公司經(jīng)營(yíng)不規(guī)范
4(沒有員工的勞動(dòng)保障
4. 市場(chǎng)進(jìn)入與市場(chǎng)擴(kuò)張
要想在市場(chǎng)上立足需分為以下幾個(gè)階段:
在打入市場(chǎng)前～需要先對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面的調(diào)研和分析～弄清客戶的需求～調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格。然后在不同城區(qū)的高檔小區(qū)中租房,底商優(yōu)先,～創(chuàng)辦服務(wù)部。同時(shí)根據(jù)已經(jīng)定好的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行員工的招聘和培訓(xùn)。 培訓(xùn)過后～公司開始要打入家政市場(chǎng)。為了贏得第一批顧主～建議公司先在全市幾個(gè)人員較為高檔的小區(qū)搞一個(gè)員工一天的免費(fèi)試用的活動(dòng)?；顒?dòng)期間～我們的員工將以最佳的精神面貌～為顧主們免費(fèi)提供高質(zhì)量的服務(wù)。讓人們知道玖玖、了解玖玖、接受玖玖?；顒?dòng)過后～如果顧主認(rèn)可我們的服務(wù)～就可以按著公司已經(jīng)制訂的價(jià)格～正式開始聘用我們的員工。這樣～公司既開辟了市場(chǎng)～又能通過顧主和別的人群之間的聯(lián)系起到宣傳的作用。贏得了第一批顧主～我們就開始向其他的社區(qū)宣傳我們的服務(wù)。每個(gè)大區(qū)服務(wù)站經(jīng)過一年的發(fā)展～當(dāng)下轄服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)或超過5個(gè)以上時(shí)～公司進(jìn)入暫時(shí)穩(wěn)定發(fā)展期。
大型項(xiàng)目商業(yè)保潔則需業(yè)務(wù)部專人逐步拓展～積極聯(lián)系學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、工廠、辦公樓宇等大型項(xiàng)目～推出整體保潔、維護(hù)服務(wù)。
5. 發(fā)展戰(zhàn)略
1,初期,1—3年,
以優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)擠占傳統(tǒng)家政的市場(chǎng)分額～以特色的服務(wù)占領(lǐng)大部分的高級(jí)家政服務(wù)市場(chǎng)～建立自己的品牌～累積無形資產(chǎn),收回初期的投資～加大宣傳力度～準(zhǔn)備擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍。
第一年、第二年:
服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)～提高公司的知名度～樹立品牌形象 逐步建立經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)
擠占傳統(tǒng)家政服務(wù)的市場(chǎng)～打開并初步占領(lǐng)高級(jí)家政服務(wù)的市場(chǎng),
累計(jì)客戶約達(dá)到1000戶 ～大型項(xiàng)目客戶5戶 第三年:
提升品牌形象～增加無形資產(chǎn)
增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量～繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)分額
累計(jì)客戶約達(dá)到1500戶 ～大型項(xiàng)目客戶10戶 服務(wù)基本成熟～重點(diǎn)挖掘新的服務(wù)項(xiàng)目～拓展市場(chǎng) 2,中長(zhǎng)期,4—6年,
進(jìn)一步完善和健全營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
重點(diǎn)開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目～拓展服務(wù)領(lǐng)域～實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
市場(chǎng)占有率居于主導(dǎo)地位
鞏固、擴(kuò)展全市的家政市場(chǎng)
建立其他城市的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
6. 市場(chǎng)營(yíng)銷策略
市場(chǎng)營(yíng)銷是指企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)～有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)～為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。無論是什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)～離開了市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃～都是不可能在商界立足的。為了能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地～我們?cè)跔I(yíng)銷中制訂了下列策略。
1.公司形象策略
對(duì)于家政這種服務(wù)性的公司～公司的形象直接反映了服務(wù)的質(zhì)量。怎樣樹立一個(gè)良好鮮明的公司形象～已經(jīng)成為公司在步入市場(chǎng)時(shí)必須考慮的頭等問題。
我們的經(jīng)營(yíng)理念是要打造全面高素質(zhì)的家政服務(wù)。易能的員工首先要具備的素質(zhì)是精神飽滿、熱情、勤勞、有親和力～嚴(yán)格遵守公司制訂的各種規(guī)章制度。時(shí)時(shí)刻刻準(zhǔn)備為顧主提供高質(zhì)量的服務(wù)。因?yàn)榇蟛糠謫T工的工作是在顧主家中及大型項(xiàng)目～所以在工作期間～要求員工統(tǒng)一服飾～公司會(huì)不定期抽查。公司每隔一段時(shí)間會(huì)對(duì)顧主進(jìn)行一次調(diào)查～以確保員工的服務(wù)質(zhì)量～保障顧主的權(quán)益。這種針對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的信息反饋工作會(huì)在公眾中樹立公司的良好形象。
2.價(jià)格策略
家政、保潔提供的服務(wù)大致分為兩種～其一是專業(yè)性不強(qiáng)的～如家庭衛(wèi)生打掃等。還有一種是專業(yè)性相對(duì)較強(qiáng)的～如理財(cái)、法律咨詢、嬰兒看護(hù)、家庭醫(yī)生、大型項(xiàng)目保潔等。根據(jù)專業(yè)性的高低～我們?cè)趦r(jià)格上也有所區(qū)分。對(duì)于專業(yè)性不強(qiáng)的服務(wù)～我們的價(jià)格預(yù)計(jì)將與現(xiàn)在市場(chǎng)上通行的價(jià)位相同～但要盡可能地保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)～我們定的價(jià)格相對(duì)偏高。這樣做首先是因?yàn)槲覀冊(cè)谶@方面的服務(wù)都請(qǐng)的大都是是專業(yè)人士～所付出的成本比較高。
第二～也是為了讓顧主能感覺到“一分錢一分貨”～也就是“物有所值”。 為了使公司運(yùn)作穩(wěn)定～我們的價(jià)格定下來后～在短期內(nèi)不會(huì)有什么大的波動(dòng)。對(duì)
于使用我們服務(wù)的老客戶～我們會(huì)實(shí)行會(huì)員卡的優(yōu)惠政策。凡使用會(huì)員卡的顧客～在不同時(shí)期將享用不同的優(yōu)惠政策。如會(huì)員卡用戶預(yù)先交納100元～我們將為他提供10+1次服務(wù)——也就是免費(fèi)贈(zèng)送1次服務(wù)～這樣既方便了用戶～公司也提前收取了費(fèi)用～保證了資金的回籠～同時(shí)固定了一部分客戶群。我們也會(huì)在節(jié)假日精心準(zhǔn)備一些小禮物送給這些老客戶～讓客戶感受公司的人性化服務(wù)～這也能起到對(duì)公司宣傳的作用。
3(品牌策略
公司發(fā)展的速度與好壞～是和宣傳緊密相連的。我們的目標(biāo)是要以品牌至勝。公司決定在品牌宣傳上采用“三步并行”的戰(zhàn)略。 第一步是要通過媒體的廣告宣傳。
企業(yè)形象廣告:
在大眾媒體和專業(yè)媒體上發(fā)布制作精良的企業(yè)形象廣告～他們的宣傳可以使我們?cè)诖蟊娭辛粝鲁醪降牧己糜∠蟆?/p>
服務(wù)品牌廣告:
品牌廣告可以通過多種渠道進(jìn)行。廣播、電視廣告雖然信息傳遞時(shí)間短～可以用來提高知曉度～但媒體的廣告費(fèi)也極其昂貴～尤其是在電視臺(tái)、雜志做廣告～費(fèi)用更是讓我們覺得高不可攀。所以在創(chuàng)業(yè)初期～我們暫且不與電視臺(tái)、雜志合作～而是利用報(bào)紙、DM單制作一些寓意深刻、高品位的廣告～來提升品牌形象。待公司有了一些成本之后～再在電視臺(tái)做廣告～擴(kuò)大宣傳。 公益廣告:
同時(shí)我們也會(huì)搞一些免費(fèi)為老年人服務(wù)一天、去打工子弟學(xué)校等公益活動(dòng)～吸引更多的媒體關(guān)注我們～既可提高公司形象～也達(dá)到了宣傳的效果。
第二步是采用在社區(qū)內(nèi)部舉辦家政服務(wù)咨詢會(huì)的形式～向社區(qū)居民推廣我們的服務(wù)。
第三步是通過在公眾之間的連鎖宣傳。公司最終要為之服務(wù)的群體是公眾～所以由公眾作為媒介為公司宣傳會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。怎么能讓公眾擔(dān)當(dāng)我們的“宣傳大使” 呢,最重要的還是需要我們高質(zhì)量的服務(wù)。只有讓享受過我們服務(wù)的顧主滿意了～他們才會(huì)向其他的人群中稱贊我們的產(chǎn)品～達(dá)到正面宣傳的效果。
大型項(xiàng)目的宣傳除業(yè)務(wù)部逐家拓展外～有一特別之處就是“口口相傳”～進(jìn)入一個(gè)行業(yè)后～積極服務(wù)達(dá)到“交口稱贊”則很容易壟斷一個(gè)行業(yè)的保潔工作。
7. 關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)與化解方法
A.關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn):
序風(fēng)險(xiǎn)原因 風(fēng)險(xiǎn)后果 風(fēng)險(xiǎn)名稱 風(fēng)險(xiǎn)特征描述 號(hào)
因各種原因引起
1.計(jì)劃設(shè)計(jì)不合理 造成間接費(fèi)用增加。
1 進(jìn)度延后 的項(xiàng)目整體進(jìn)度
2.資源調(diào)度不合理 如時(shí)間延后過長(zhǎng)～會(huì)不能按時(shí)完成
3.人員素質(zhì)不高 造成項(xiàng)目取消等后果。
因客戶需求降低
1.員工服務(wù)質(zhì)量不高 客戶量的減少直接
2 客戶需求降使公司虧損 2.服務(wù)價(jià)格偏高 導(dǎo)致公司營(yíng)業(yè)額的
低
3.宣傳不到位 降低～造成虧損
3 總體費(fèi)用超項(xiàng)目總費(fèi)用增
1.設(shè)備價(jià)格上漲 項(xiàng)目費(fèi)用超標(biāo)～毛利支 加～超過預(yù)算
2.人員工資上漲 率降低
4 人力不足風(fēng)因人力資源不足
1.公司項(xiàng)目過多造成人項(xiàng)目不能按時(shí)完成～
險(xiǎn) 而造成的項(xiàng)目問力資源分配不足 或出現(xiàn)質(zhì)量隱患
題
2.人員費(fèi)用投入太少
因組織結(jié)構(gòu)造成
1.項(xiàng)目經(jīng)理中途換人 項(xiàng)目無法順利進(jìn)行～
5 組織結(jié)構(gòu)風(fēng)的項(xiàng)目實(shí)施問題
2.公司上層架構(gòu)發(fā)生重在費(fèi)用、時(shí)間及質(zhì)量
險(xiǎn) 大變動(dòng)～造成對(duì)項(xiàng)目的方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題～
組織結(jié)構(gòu)發(fā)生問題 嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成項(xiàng)目取消。
如圖列出了公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)表?？梢院芮宄乜闯觥L(fēng)險(xiǎn)
2是最大的風(fēng)險(xiǎn)～風(fēng)險(xiǎn)
3的風(fēng)險(xiǎn)值也是是相當(dāng)?shù)母摺L(fēng)險(xiǎn)
4是很值得我們重視的。而其它各風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)2、3、4來說～風(fēng)險(xiǎn)較小。
B.關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)解決辦法:
,1,客戶需求量減少:完善考核制度～嚴(yán)格把關(guān)～定期反饋信息調(diào)整價(jià)格～以總公司為中心進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)選址及宣傳～再以網(wǎng)點(diǎn)為中心進(jìn)行宣傳～這樣就形成了多層宣傳網(wǎng)絡(luò)。
,2,人力不足風(fēng)險(xiǎn): 人力資源部應(yīng)積極招聘～儲(chǔ)備大量人力～并做好相應(yīng)的培訓(xùn)。
,3,總體費(fèi)用超支:進(jìn)行整體費(fèi)用控制～時(shí)間控制～從而減少開支。
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