1.職業(yè)概況
1.1職業(yè)名稱：話務(wù)員（電話業(yè)務(wù)咨詢員）。
1.2職業(yè)定義：從事電信話務(wù)服務(wù)工作的人員。
1.3職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為初級(jí)話務(wù)員（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)話務(wù)員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、高級(jí)話務(wù)員（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、技師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。
1.4職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，常溫。
1.5職業(yè)能力特征：具有一定的判斷、理解、表達(dá)、應(yīng)變能力；思維敏捷、口齒清晰。
1.6基本文化程度：高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。
1.7培訓(xùn)要求
1.7.1 培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于l50標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，中級(jí)、高級(jí)不少于l20標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，技師不少于60標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
1.7.2培訓(xùn)教師：擔(dān)任培訓(xùn)初、中、高級(jí)人員的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)任職資格；技師的培訓(xùn)教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書2年以上或相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)任職資格者。
1.7.3培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備：應(yīng)有可容納20人以上學(xué)員的教室，有必要的教學(xué)設(shè)備、教學(xué)圖表和相關(guān)的教學(xué)硬件、軟件。
1.8鑒定要求
1.8.1 適應(yīng)對(duì)象：從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)工作的人員。
1.8.2申報(bào)條件
——國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)（初級(jí)）（具備以下條件之一者）。
（1）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。
（2）連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。
（3）從事本職業(yè)實(shí)習(xí)期滿。
——國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)（中級(jí)）（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。
（3）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生。
（4）電信中等專業(yè)技術(shù)學(xué)校本專業(yè)畢業(yè)生見習(xí)期滿。
（5）連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。
——國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)（高級(jí)）（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。
（3）取得高級(jí)技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生。
（4）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書的大專以上畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。
——國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)（技師）（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。
（3）取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后的高級(jí)技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。
1.8.3 鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采取閉卷筆試方式。技能操作考核采取現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。技師還須進(jìn)行綜合評(píng)審。
1.8.4考評(píng)人員與考生的配比：理論知識(shí)考試考評(píng)員與考生配比為l:20，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為l:5～1:8，且不少于3名考評(píng)員。
1.8.5鑒定時(shí)間：各等級(jí)的理論知識(shí)考試時(shí)間為l20～150分鐘；各等級(jí)的技能操作考核時(shí)間為90～120分鐘。
1.8.6鑒定場(chǎng)所設(shè)備：理論知識(shí)考試場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)教室；技能操作考核根據(jù)各模塊的工作要求，在配備有相關(guān)通信硬件、軟件設(shè)備，能模擬受理電話服務(wù)咨詢工作的場(chǎng)所。
2.基本要求
2.1職業(yè)道德
2.1.1職業(yè)道德基本知識(shí)
2.1.2職業(yè)守則
（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作。
（2）勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。
（3）禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到。
（4）遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密。
（5）維護(hù)企業(yè)與客戶的正當(dāng)利益。
（6）遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)。
2.2基礎(chǔ)知識(shí)
2.2.1 法律法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度
（1）《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的相關(guān)知識(shí)。
（2）《中華人民共和國(guó)電信條例》的相關(guān)知識(shí)。
（3）《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益法》的相關(guān)知識(shí)。
（4）企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。
2.2.2職業(yè)規(guī)范知識(shí)
（1）話務(wù)員（電話業(yè)務(wù)咨詢員）崗位規(guī)范。
（2）服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)用語。
（3）企業(yè)及用戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任。
2.2.3話務(wù)專業(yè)知識(shí)
（1）話務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程。
（2）話務(wù)規(guī)范操作規(guī)程
（3）話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)的基本概念、分類、編碼規(guī)則。
（4）話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)管理的基本任務(wù)和要求。
（5）話務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（6）我國(guó)行政區(qū)劃：①省級(jí)行政區(qū)域及簡(jiǎn)稱。②省會(huì)城市、主要城市及其長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)。
（7）本地行政區(qū)劃、人文景觀、風(fēng)土人情及企事業(yè)單位概況。
（8）本地區(qū)、本省、全國(guó)地理概況。
（9）世界地理知識(shí)：①世界地理概況。②主要國(guó)家名稱、首都、電話代碼、時(shí)差。
（10）市場(chǎng)調(diào)查常識(shí)。
（11）話務(wù)專業(yè)生產(chǎn)管理。
2.2.4電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
（1）話務(wù)工作性質(zhì)、任務(wù)、特點(diǎn)。
（2）電信傳輸知識(shí)。
（3）電信業(yè)務(wù)基本常識(shí)。
（4）本地網(wǎng)業(yè)務(wù)常識(shí)。
（5）移動(dòng)通信業(yè)務(wù)常識(shí)。
（6）呼叫中心業(yè)務(wù)常識(shí)。
（7）互聯(lián)網(wǎng)和多媒體通信業(yè)務(wù)常識(shí)。
2，2.5計(jì)算機(jī)通信系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)
（1）計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用常識(shí)：①系統(tǒng)組成。②硬件。③軟件。④網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。⑤數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)。
（2）計(jì)算機(jī)操作的一般規(guī)定和要求：①鍵盤與指法。②數(shù)據(jù)錄入方法。③文字處理。④電子表格。
（3）計(jì)算機(jī)病毒防治常識(shí)。
（4）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)須知及系統(tǒng)故障常識(shí)。
2.2.6工作常用知識(shí)
（1）語文基礎(chǔ)知識(shí)：①漢語拼音。②發(fā)音常識(shí)。 ③詞句語法。④字形字義。⑤百家姓。⑥應(yīng)用文寫作。
（2）英語基礎(chǔ)知識(shí)：①話務(wù)英語規(guī)范用語。②服務(wù)用語。③主要國(guó)家地區(qū)首都的英文名稱。
（3）通信保密制度。
（4）客戶服務(wù)知識(shí)：①客戶心理學(xué)。②服務(wù)禮儀。③溝通技巧。④投訴處理技巧。⑤電話營(yíng)銷。⑥傾聽技巧。⑦情緒管理。
2.2.7安全生產(chǎn)知識(shí)
（1）安全生產(chǎn)常識(shí)。
（2）設(shè)備用電、防火、防潮常識(shí)。
（3）消防器材使用常識(shí)。
（4）話務(wù)安全操作規(guī)程、設(shè)備安全使用常識(shí)。國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)（初級(jí)）
3.工作要求
本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、技師的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。
3.1 國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)（初級(jí)）
職業(yè)功能 工作內(nèi)容
技能要求
相關(guān)知識(shí)
（一）應(yīng)答
1.能夠按標(biāo)準(zhǔn)普通話受理客戶
2.能夠聽懂一般常用方言
1.語音常識(shí)
2.服務(wù)用語規(guī)范要求
3.百家姓常識(shí)
4.地理常識(shí)
應(yīng)答處理
（二）記錄
1.能夠按照業(yè)務(wù)操作規(guī)則記錄有關(guān)客戶信息
2.能夠使用計(jì)算機(jī)錄入漢字，錄入速度不低于每分鐘40個(gè)漢字，準(zhǔn)確率達(dá)到95％以上
各類業(yè)務(wù)填寫規(guī)范
二、業(yè)務(wù)受理（根據(jù)所從事的工作在工作內(nèi)容中任選一項(xiàng)）
（一）號(hào)碼查詢
1.能夠受理綜合話務(wù)查詢
2.能夠檢索號(hào)碼信息，號(hào)碼信息錄入正確率l00％
查號(hào)業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法
（二）長(zhǎng)途話務(wù)受理
能夠受理常規(guī)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)
長(zhǎng)途業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法
（三）信息服務(wù)
1.能夠受理常規(guī)尋呼業(yè)務(wù)
2.能夠根據(jù)客戶需求發(fā)送信息
尋呼業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法
（四）呼叫服務(wù)辦理
1.能夠利用系統(tǒng)信息受理客戶咨詢
2.能夠根據(jù)客戶需求辦理業(yè)務(wù)
3.能夠根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)和多語種業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行轉(zhuǎn)派
4.能夠按規(guī)范要求受理客戶的投訴建議
5.能夠按照受理規(guī)則回訪客戶
6.能夠按照訪問流程訪問客戶
1.業(yè)務(wù)辦理流程
2.業(yè)務(wù)權(quán)限規(guī)則
3.投訴建議受理流程
4.訪問或回訪客戶規(guī)則、流程
三、系統(tǒng)檢索派送
（一）數(shù)據(jù)檢索
能夠利用支撐系統(tǒng)檢索相關(guān)信息
數(shù)據(jù)檢索方法
（二）派送
1.能夠使用操作系統(tǒng)派送客戶信息
2.能夠根據(jù)業(yè)務(wù)類型，在系統(tǒng)中進(jìn)行點(diǎn)擊分類，準(zhǔn)確率不低于9s％
1.各類系統(tǒng)操作規(guī)程
2.系統(tǒng)軟件應(yīng)用常識(shí)
3.2國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)（中級(jí)）
職業(yè)功能 工作內(nèi)容
技能要求
相關(guān)知識(shí)
一、應(yīng)
（一）
應(yīng)答
1.能夠辨別和理解客戶需求
2.能夠使用常用英語應(yīng)答業(yè)務(wù)
1.業(yè)務(wù)種類及處理流程
2.基礎(chǔ)英語會(huì)話
答處理
（二）處理反饋
1.能夠處理派送的客戶信息，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行反饋
2.能夠?qū)ε伤偷目蛻粜畔⑦M(jìn)行統(tǒng)計(jì)
1.市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)
2.信息收集方法
二、業(yè)務(wù)受理（根據(jù)所從事的工作在工作內(nèi)容中任選一項(xiàng)）
（一）號(hào)碼查號(hào)
能夠解答客戶關(guān)于電話號(hào)碼的問詢
業(yè)務(wù)種類及處理流程
（二）長(zhǎng)途話務(wù)受理
1.能夠受理各項(xiàng)長(zhǎng)途話務(wù)，解答用戶的問詢
2.能夠解釋常用姓氏字義
1.業(yè)務(wù)種類及處理流程
2.寫作常識(shí)
（三）
信息服務(wù)
1.能夠按照用戶需求進(jìn)行文字編輯發(fā)送
2.能夠代理客戶定制業(yè)務(wù)
1.業(yè)務(wù)種類及處理流程
2.操作規(guī)程
3.姓氏知識(shí)
（四）
呼叫服務(wù)辦理
1.能夠利用系統(tǒng)信息受理轉(zhuǎn)派客戶咨詢
2.能夠發(fā)現(xiàn)并糾正受理過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)
3.能夠?qū)Σ铄e(cuò)進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議
4.能夠按照計(jì)劃、規(guī)則組織訪問或回訪客戶
5.能夠分析訪問或回訪記錄并提出改進(jìn)建議
6.能夠引導(dǎo)客戶選擇適合的業(yè)務(wù)
7.能夠處理初級(jí)轉(zhuǎn)派的客戶投訴
8.能夠記錄客戶升級(jí)投訴
1.信息分析方法
2.質(zhì)量管理基本知識(shí)
3.客戶心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)
4.客戶類型、客戶需求分析方法
5.投訴受理技巧
三、篩
選與維護(hù)
（一）數(shù)據(jù)篩選
1.能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行篩選
2.能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行匯總分類
3.能夠?qū)?shù)據(jù)信息進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)
1.數(shù)據(jù)輸入與修改方法
2.數(shù)據(jù)檢索方法
（二）系統(tǒng)維護(hù)
1.能夠?qū)χС窒到y(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)
2.能夠完成系統(tǒng)基本故障處理
1.系統(tǒng)維護(hù)操作方法
2.系統(tǒng)故障處理方法
3.3國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)（高級(jí)）
職業(yè)功能 工作內(nèi)容
技能要求
相關(guān)知識(shí)
一、業(yè)務(wù)受理
（一）
應(yīng)答
1.能夠用英語回答客戶基本業(yè)務(wù)咨詢
2.能夠處理升級(jí)投訴
1.基本業(yè)務(wù)英語
2.投訴處理技巧
（二）
業(yè)務(wù)處理
1，能夠利用系統(tǒng)信息受理重要客戶及多語種轉(zhuǎn)派等來電咨詢
2.能夠通過客戶回訪進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，提出改進(jìn)建議
3.能夠根據(jù)市場(chǎng)策劃要求開發(fā)新用戶
4.能夠處理中級(jí)轉(zhuǎn)派的客戶投訴
5.能夠按照業(yè)務(wù)操作權(quán)限，受理業(yè)務(wù)
1.客戶關(guān)系管理的有關(guān)知識(shí)
2.電話營(yíng)銷的有關(guān)知識(shí)
二、 分 析 統(tǒng) 計(jì)
（一）
數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)
1.能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行編輯整理
2.能夠按要求制作圖表
1.圖表制作方法
2.統(tǒng)計(jì)分析常識(shí)
（二）
數(shù)據(jù) 分析
1.能夠編輯統(tǒng)計(jì)信息，并撰寫報(bào)告
2.能夠根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析
3.根據(jù)分析結(jié)果，能夠發(fā)現(xiàn)受理中的問題并提出改進(jìn)建議
1.數(shù)據(jù)庫(kù)常識(shí)
2.公文寫作知識(shí)
三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
（一）
業(yè)務(wù)指導(dǎo)
1.能夠指導(dǎo)低級(jí)人員按規(guī)程受理業(yè)務(wù)
2.能夠?qū)Τ跫?jí)人員進(jìn)行理論、實(shí)操培訓(xùn)
3.能夠根據(jù)業(yè)務(wù)要求，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程
1.培訓(xùn)教學(xué)法的有關(guān)知識(shí)
2.業(yè)務(wù)受理流程編寫方法
（二）
服務(wù)指導(dǎo)
1.能夠根據(jù)服務(wù)規(guī)范，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估
2.能夠分析服務(wù)質(zhì)量中出現(xiàn)的偏差，并提出改進(jìn)意見
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
（三）
組織實(shí)施
1.能夠按計(jì)劃組織落實(shí)用戶回訪
2.能夠根據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃組織實(shí)施
3.能夠?qū)M織實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估
信息傳播的原則
3.4國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)（技師）
職業(yè)功能 工作內(nèi)容
技能要求
相關(guān)知識(shí)
—、 業(yè)務(wù) 受理
（一）
應(yīng)答
1.能夠處理重大疑難用戶投訴
2.能夠使用外語解答基本業(yè)務(wù)咨詢
1.公共關(guān)系常識(shí)
2.專業(yè)外語基礎(chǔ)知識(shí)
（二）
分析處理
1.能夠?qū)ι?jí)投訴進(jìn)行客戶回訪
2.能夠發(fā)現(xiàn)分析焦點(diǎn)、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問題，提出解決方案
1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析方法
2.信息歸納方法
二、運(yùn)營(yíng)及 質(zhì)量 管理
（一）
運(yùn)營(yíng) 管理
1.能夠根據(jù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)編制運(yùn)營(yíng)計(jì)劃
2.能夠?qū)I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)控
3.能夠?qū)\(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)方案
4.能夠根據(jù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)對(duì)人員進(jìn)行合理配置
1.專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)
2.語言表達(dá)方法
（二）
質(zhì)量管理
1.能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)分析，提出解決方案
2.能夠制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方案
質(zhì)量評(píng)估與控制的有關(guān)知識(shí)
（三）
流程問卷設(shè)計(jì)
1.能夠編制回訪規(guī)則和流程
2.能夠編制訪問客戶的計(jì)劃，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷
3.能夠發(fā)現(xiàn)受理流程中的問題并提出改進(jìn)方案
1.流程管理的有關(guān)知識(shí)
2.問卷設(shè)計(jì)相關(guān)知識(shí)
三、培訓(xùn)與指導(dǎo)
（一）
1.能夠?qū)χ懈呒?jí)人員實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)
1.案例教學(xué)方法
培訓(xùn)
2.能夠?qū)ε嘤?xùn)效果進(jìn)行評(píng)估
2.培訓(xùn)效果評(píng)估方法及相關(guān)知識(shí)
（二）
指導(dǎo)
1.能夠撰寫業(yè)務(wù)培訓(xùn)講義
2.能夠?qū)χ懈呒?jí)人員進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)
1.培訓(xùn)講義的編寫方法
2.專業(yè)指導(dǎo)相關(guān)知識(shí)
4.比重表
4.1理論知識(shí)
項(xiàng) 目 初級(jí)（%）
中級(jí)（％）
高級(jí)（％）
技師（％）
基本要求
一、職業(yè)道德
5
5
5
5
二、基礎(chǔ)知識(shí)
35
25
10
5
相關(guān)知識(shí)
、應(yīng)答處理
15
10
-
-
二、業(yè)務(wù)受理
25
20
10
5
三、系統(tǒng)檢索派送
20
15
10
5
四、篩選與維護(hù)
-
25
20
5
五、分析統(tǒng)計(jì)
-
-
20
20
六、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
-
-
25
lO
七、培訓(xùn)與指導(dǎo)
-
-
-
20
八、運(yùn)營(yíng)及質(zhì)量管理
-
-
-
25
合 計(jì)
100
lOO
100
100
4.2技能操作
項(xiàng) 目 初級(jí)（%）
中級(jí)（%）
高級(jí)（%）
技師 （%）
一 、應(yīng)答處理
30
20
-
-
二、業(yè)務(wù)受理
50
40
10
5
三、系統(tǒng)檢索派送
20
1O
5
5
四、篩選與維護(hù)
-
30
20
5
五、統(tǒng)計(jì)分析
-
-
30
20
六、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
-
-
35
15
七、培訓(xùn)與指導(dǎo)
-
-
-
20
八、運(yùn)營(yíng)及質(zhì)量管理
-
30
合 計(jì)
100
100
100
100
