| 一直被視為機票代理和酒店行業(yè)“全民公敵”的攜程,最近在競爭對手的行列中又多了兩個名字:淘寶和騰訊。 在此之前,藝龍、芒果網這些同業(yè)對手繼續(xù)擴張,酒店、航空公司紛紛加大自己的直銷力度,都沒有妨礙攜程成為中國最大的機票代理公司和最有效的酒店銷售渠道,現(xiàn)在,淘寶和騰訊希望能從攜程占據(jù)的這個市場中分一杯羹。 來自淘寶的數(shù)據(jù)說,已經有超過200家航空公司、機票代理商開始在淘寶網機票頻道上銷售機票,每天的出票量達到了1萬多張。 與攜程專業(yè)代理商的身份相比,淘寶只是一個集合了其它中小代理商、航空公司的平臺。不過,這家阿里巴巴旗下著名的電子商務公司仍然宣稱,要在年底之前使淘寶平臺上完成的機票交易數(shù)量超越攜程。 騰訊暫時還沒有表現(xiàn)出這樣的野心,它用以提供機票預訂的“QQ旅游”仍處于內測階段。然而在此之前,騰訊旗下的支付平臺財付通已經與國航、南航、東航等10多家航空公司達成了合作,這足以為騰訊作出下一步動作提供足夠便利的條件。 越來越多的公司盯上了機票代理,對于攜程而言,這無論如何不是一件好事。 11年前,當梁建章、沈南鵬、季琦、范敏4人創(chuàng)辦攜程旅行網的時候,最初進入的是酒店預訂市場。隨著客戶關系的積累,這家公司開拓代理銷售機票。2002年,攜程收購了北京海岸機票代理公司,后者曾是華北地區(qū)最大的機票代理商之一。與其它代理商相比,攜程有著更為規(guī)范的服務,比如有著數(shù)千人規(guī)模的呼叫中心、經過專業(yè)培訓的客服人員,這使得攜程的機票代理業(yè)務由最初69萬美元年營收額 逐步成為繼酒店預訂之后的另一個支柱。到2009年,攜程全年機票預訂營業(yè)收入達到8.66億元人民幣,約1.27億美元,占據(jù)了攜程整體營收的42%。 現(xiàn)在這一業(yè)務正在受到諸多挑戰(zhàn)。除了藝龍、芒果、淘寶這些對手以外,航空公司也沒有給攜程帶來什么好消息。2010年7月,國內東航、南航和國航等航空公司率先將部分航線的機票傭金下調了2%,這將在未來直接影響到攜程的機票銷售收入。 高盛在其今年7月發(fā)布的一份報告中認為,未來5年內攜程的機票代理營收將從2010年的每張機票44元人民幣下降至40元人民幣,即實際機票代理傭金從2010年的5.2%下降為2015年的3.7%。
而已經發(fā)生的是,航空公司正著手減弱對于攜程的依賴,它們與淘寶、騰訊這些用戶規(guī)模同樣不小的平臺合作,東航甚至率先開始在淘寶上開設了機票銷售的旗艦店。 在機票代理行業(yè)的四面受敵,還不是攜程所遇挑戰(zhàn)的全部,與之處境相似的還有其另一個支柱業(yè)務—酒店預訂。2009年,攜程來自酒店預訂的收入達到了9.56億元人民幣,約1.4億美元,占其全年營收的45%。 而競爭對手正在不斷地發(fā)起沖擊。2002年第二季度,“藝龍訂房收入增幅首次超過攜程”可能是攜程最不愿看到的報道標題。在這一季度,藝龍酒店預訂業(yè)務收入同比增長了44%,而攜程的這一數(shù)字是42%。來自如家、漢庭、錦江之星、7天等各大連鎖酒店的內部信息也表明,如今在經濟連鎖酒店銷售出去的酒店數(shù)量中,來自攜程的比例已經低至5%至7%以內。 看起來令攜程煩惱的事情不少。盡管它還有著度假旅游、商旅管理這樣的新興業(yè)務,但兩者相加不足10%的營收份額,還難以看出取代機票和酒店預訂業(yè)務的趨勢。在這些領域,同樣擁有體量龐大的競爭對手,而且也必須以酒店和機票預訂作為基礎。 不過,組建星程聯(lián)盟、收購各地線下旅行社、收購旅游網站,以及在更早一些時候入股如家和漢庭酒店,仍然體現(xiàn)了攜程加強渠道控制力的意圖。在機票預訂和酒店領域保有更多資源,被攜程視為構建“機票+酒店+度假+商旅”一站式業(yè)務的關鍵。攜程試圖在其業(yè)務的各個領域遭遇競爭時,形成自己的獨特優(yōu)勢。 這一過程不會太順利,比如組建星程聯(lián)盟。在攜程2009年接近10億元的訂房收入中,70%至80%來自于四星、五星級酒店。這類高星級酒店可以向攜程支付數(shù)百元的傭金,而來自經濟型酒店的傭金收入往往只有數(shù)十元。自2008年7月起,攜程通過其上市公司控股方攜程國際,投資成立了“星程酒店聯(lián)盟”。這個聯(lián)盟計劃與那些單體二星、三星酒店合作,輸出管理并協(xié)助運營,統(tǒng)一以攜程網的渠道進行推廣,并以收取聯(lián)盟品牌維護費的方式獲取收益。 在攜程的內部報告中,三星以下單體酒店約占全國所有酒店（包括連鎖和非連鎖）總數(shù)的80%,其中兩星級酒店所占比例為37%,三星級所占比例為46%。拉攏這類酒店,可以使攜程達到抗衡經濟連鎖酒店的目的,保證獲得低星級酒店的房源,將使攜程在四星、五星級酒店預訂市場之外,獲得新的增長,維持一貫好看的財報數(shù)字。 到2010年5月,星程聯(lián)盟的成員已經發(fā)展到70余家,攜程預計至2010年底這一數(shù)字可以達到150家,只是事實可能并不像看上去那般順利。 2010年5月,原星程聯(lián)盟總經理劉家駿悄然離職。知情者說,盡管一些酒店正在加入星程聯(lián)盟,但同樣存在退出者。加盟行業(yè)本身在國內缺乏完善的管理機制,攜程也沒能建立掌握這些酒店經營數(shù)據(jù)的體系。2007年,攜程曾經花費近億元人民幣收購了由中國軟件與技術服務股份有限公司（中國軟件）研發(fā)的酒店訂房管理系統(tǒng),但至今鮮有聯(lián)盟成員安裝這套軟件。隨著聯(lián)盟成員的增加,攜程對聯(lián)盟成員的控制力成為了一個未知數(shù)。這影響了聯(lián)盟的穩(wěn)定性,當酒店經營業(yè)績改善之后,與攜程的矛盾就會有所暴露。 就在眼下,攜程還正在設法加快其互聯(lián)網預訂業(yè)務的布局。自2000年10月收購當時最大的呼叫中心現(xiàn)代運通以來,擴張呼叫中心、不惜成本地培訓客服、大量使用“發(fā)卡員”都成為了攜程占領市場的手段。截至2010年6月,攜程位于江蘇南通的呼叫中心已經擁有超過3000人的規(guī)模,并且仍在持續(xù)擴大。這已經是目前全亞洲最大的呼叫中心之一。這使得攜程的銷售成本逐漸攀升。目前,這家公司80%左右的預訂仍然來自呼叫中心。 在2010年第二季度財報中,在酒店及機票預訂的收入環(huán)比增長均達到兩位數(shù)的同時,攜程毛利率為78%,與上一季相比并沒有獲得增長。 財報發(fā)布之后的分析師會議上,攜程CFO 孫潔承認,在線業(yè)務可以緩解攜程在勞動力需求方面面臨的壓力,從而提高利潤率。就在這一季,攜程推出了其m.ctrip.com手機預定平臺和iPhone“攜程無線”客戶端,并開始與主要手機生產商和大型手機門戶網站合作,為用戶下載提供方便。 利用互聯(lián)網正是藝龍、淘寶和騰訊所擅長的。過去10年,攜程是運營呼叫中心的典范,而對于網上預訂,它還沒有給出足夠令人信服的答案。而正在形成的移動互聯(lián)網潮流表明,這才是在未來掌握客戶的關鍵。 |
