前一段時(shí)間，去一個(gè)朋友家做客。朋友是澳洲本地人，夫妻倆40多歲，有一個(gè)20出頭的女兒和一個(gè)16歲的兒子。正當(dāng)我打算要告辭的時(shí)候，兩孩子正好從外面回來，原來是出去看演出了。我本來還想假裝對(duì)澳洲的娛樂界有所了解，就故意問道：“是AC/DC的演唱會(huì)？”（注：AC/DC是一支澳大利亞最受歡迎的重金屬樂隊(duì)，在澳洲及世界各地?fù)碛写罅扛杳裕?，朋友的女兒笑著說：“你已經(jīng)out了！”朋友的妻子告訴我，是LadyGaga的澳洲巡演，并說，兩個(gè)孩子都是LadyGaga的超級(jí)Fans，除了新的CD必買、手機(jī)里存的都是她的歌，甚至穿衣打扮都怪怪的。最有意思的是，朋友的妻子還不忘補(bǔ)充一句，說她本人也是LadyGaga的Fans！我聽完，感覺很好奇，在我的印象當(dāng)中，LadyGaga不就是一個(gè)打扮另類、不斷讓人爭(zhēng)論其性別、唱歌還挺好聽的一個(gè)流行歌手嗎？于是，就這個(gè)話題，我在朋友家再聊了30分鐘。
年僅23歲的LadyGaga，盡管才出道2年，但已經(jīng)是紅遍全世界了。她四歲開始彈鋼琴，14歲開始在紐約的夜店演出，如今的她已經(jīng)獲得兩次格萊美獎(jiǎng)，賣掉了800萬張唱片和1500萬的單曲，她也打破了Billboard的紀(jì)錄，是歷史上第一個(gè)有6次單曲登上排行榜榜首的歌手！唱得好的歌手也不只LadyGaga一個(gè)，但如果是在全世界范圍之內(nèi)如此廣泛地制造衣著時(shí)尚流行的歌手卻是不多。除卻LadyGaga的另類風(fēng)格不算，LadyGaga的成功很大程度來她的營銷（盡管她的背后有一支很強(qiáng)的營銷團(tuán)隊(duì)在運(yùn)作）。特別是她懂得做Fans的忠誠度營銷，她在Fans中建立的忠誠度足以支持她在將來的幾年繼續(xù)在世界舞臺(tái)的中央。
那么，LadyGaga有哪些做法可以讓我們從中學(xué)習(xí)忠誠度營銷呢？
第一，LadyGaga給她的Fans貼上一個(gè)特殊的標(biāo)簽。Gaga不喜歡用“Fan”這個(gè)詞，她把粉絲們叫做“小怪獸”（Little Monsters）。她甚至為自己的粉絲們?cè)谧约荷砩洗躺?#8220;Little Monsters”的刺青，并通過Twitter把照片推送給粉絲們以表達(dá)她對(duì)他們的熱愛。所以許多粉絲也紛紛刺上“Litter Monsters”的刺青。通過對(duì)粉絲們的命名和類似LOGO刺青的方式，粉絲們就象加入了一個(gè)特殊的俱樂部。更加有趣的是，Gaga發(fā)明了一種特殊的手勢(shì)——“怪獸爪”，并讓“怪獸爪”作為粉絲們互相打招呼的方式。這一點(diǎn)，值得我們很多企業(yè)學(xué)習(xí)。很多企業(yè)的客戶忠誠度計(jì)劃或客戶俱樂部，總是以企業(yè)的名字命名“XX會(huì)”或“XXVIP卡”，甚至許多企業(yè)的客戶忠誠度計(jì)劃都用相似的字眼命名，例如“XX紳士卡”、“XX淑女卡”……且不說不具傳播性，更不用說客戶會(huì)把它作為自己的標(biāo)簽。所以，除了為自己的客戶忠誠度計(jì)劃取一個(gè)易于傳播名稱外，創(chuàng)建一種特殊的會(huì)員文化更是有必要。
第二，充分利用互聯(lián)網(wǎng)與Fans保持緊密溝通。Gaga是流行的符號(hào)，她在Facebook上有超過500萬的粉絲，在Twitter上有300多萬人追隨她。而Gaga會(huì)即時(shí)更新她的信息，通過Twitter和Facebook告訴粉絲們每時(shí)每刻她在做什么，她在想什么。與之相比，我們很多企業(yè)在客戶加入忠誠度計(jì)劃之后，除不斷給客戶發(fā)送營銷性的信息（短信、郵件等）之外，并不會(huì)有什么主動(dòng)的關(guān)懷，更別說什么個(gè)性化的關(guān)心?？蛻粑ㄒ坏母杏X是自己的信息被利用，企業(yè)的目的只是想銷售更多。企業(yè)在推出客戶忠誠度計(jì)劃或建立客戶俱樂部之前，必須認(rèn)真思考會(huì)員的溝通方式，在會(huì)員運(yùn)營計(jì)劃當(dāng)中重點(diǎn)考慮會(huì)員的溝通策略、建立各種會(huì)員溝通渠道。同時(shí)，注意控制營銷性的溝通頻次，不要讓客戶感到受到騷擾。
第三，對(duì)自己的Fans關(guān)心入細(xì)。在新專輯《The Fame Monster》的簽售會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，LadyGaGa不時(shí)做出古怪表情，依舊風(fēng)格不變，隨時(shí)給人驚喜。這位出色女歌手為了慰勞等候的粉絲，更是自掏腰包，花了1千美元，買了80張薄餅送給Fans吃。之后GaGa在Facebook上寫道：“給等了我整晚的小怪物一張小小的薄餅，我希望你們會(huì)肚餓……吃掉我對(duì)你們的愛！”之后她又寫道︰“給我最美的粉絲，我愛你們多于一切。多謝你們令專輯登上iTunes的第一位。”Gaga真正做到了把Fans放在心中?？蛻糁艺\度計(jì)劃的一個(gè)重要功能，就是可以獲得更多更具體的客戶信息，企業(yè)可以通過它進(jìn)行客戶更細(xì)致的分析。在分析的基礎(chǔ)上，更可能做到對(duì)客戶個(gè)性化的服務(wù)和營銷。而很多企業(yè)實(shí)施客戶忠誠度計(jì)劃卻不去做客戶信息分析的工作，使客戶忠誠度計(jì)劃流于形式，成為一個(gè)空殼。我們需要記住一點(diǎn)，如果沒有在客戶洞察上投入的客戶忠誠度計(jì)劃，一定是一個(gè)失敗的計(jì)劃。
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