作為銷售主管，我曾經(jīng)招聘過兩位銷售代表，一位年輕而且沒有銷售經(jīng)驗(yàn)；另一位是從其他部門轉(zhuǎn)過來的曾經(jīng)業(yè)績不錯(cuò)的老員工。
第一位銷售人員是客戶推薦的，幾乎沒有相關(guān)的銷售經(jīng)驗(yàn)；他進(jìn)入公司后負(fù)責(zé)河南市場，第一次出差的時(shí)候，他將全部的目標(biāo)客戶跑了個(gè)遍。終于敲開一位客戶辦公室的時(shí)候，一位客戶很遺憾地告訴他：馬上就公開招標(biāo)采購一些產(chǎn)品，但是由于你們以前沒有來聯(lián)系過，所以沒有將你們公司列入投標(biāo)名單?？蛻艚又f：不久后，我們還會(huì)招標(biāo)，到時(shí)歡迎你們參加。辦公室里人來人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其他人了，他一個(gè)人站在辦公室中間，猶豫著不知何去何從。
發(fā)放標(biāo)書的截止日期已經(jīng)過了，即使有辦法拿到標(biāo)書，很難在這么短的時(shí)間里完成建議書，客戶又一個(gè)都不認(rèn)識。要投這個(gè)標(biāo)，他要付出很大的代價(jià)，需要立即請工程師從北京飛過來，做報(bào)價(jià)、合同和一份高質(zhì)量的建議書。如果這時(shí)他放棄，其實(shí)沒有人會(huì)責(zé)怪他。
他沒有放棄，轉(zhuǎn)身又回到了客戶的辦公室，來到那位客戶的座位前，希望能夠?qū)⒄袠?biāo)書給他?？蛻敉泼撝f，我這里沒問題，但你必須得到我們處長的同意，處長在洛陽開會(huì)。
銷售人員立即撥通處長的手機(jī)。處長壓低了聲音問是誰，他自我介紹了以后，處長說正在開會(huì)，讓他晚一點(diǎn)打過來。他沒有猶豫，果斷地來到長途汽車站直接搭車趕往洛陽，然后直奔處長下榻的賓館。這時(shí)已經(jīng)是中午了，他來到會(huì)務(wù)組，打聽到處長的住的房間。他上去敲門敲了很久，沒人理會(huì)。門是虛掩的，他緩緩地將門推開，躡手躡腳地、輕悄悄地走進(jìn)房間。處長正在午休，光著膀子躺在床上，門一開，一陣涼風(fēng)隱約吹過，感到一個(gè)黑影溜進(jìn)門口，嚇得從床上驚醒，眼睛沒有睜開，光著上身坐在床上揉著眼睛。
銷售人員立即自我介紹，講明情況并希望能將標(biāo)書發(fā)給自己。沒有誰會(huì)愿意在午休的時(shí)間被銷售人員堵到房間里來強(qiáng)行推銷，處長滿面怒容。銷售人員只好不斷道歉，并向處長解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來，而且自己的公司在這個(gè)領(lǐng)域非常有經(jīng)驗(yàn)，對客戶的項(xiàng)目應(yīng)該有所幫助。精誠所至，處長逐漸原諒了他，松口同意發(fā)給標(biāo)書。他再三感謝以后，火速趕回鄭州，他到達(dá)電力局時(shí)，天已經(jīng)黑了。
這僅僅意味著有了一個(gè)機(jī)會(huì)，他向公司請求工程師第二天飛往鄭州，他的想法是死馬當(dāng)活馬醫(yī)，即使輸了也沒關(guān)系，下次投標(biāo)的時(shí)候至少可以混個(gè)人熟和臉熟。建議書一定要做得完美：即使死，也要死得漂亮。時(shí)間只有兩個(gè)晚上一個(gè)白天了，他們分工以后開始起草建議書。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的建議書交到電力局。為了能夠贏得這個(gè)定單，他們放出了可以承受的最低價(jià)格。開始投標(biāo)的時(shí)候，其他的標(biāo)很快就定了，但討論他們投的標(biāo)的時(shí)候，客戶討論了很久。一直等到晚上，客戶終于宣布他中標(biāo)了。憑著這個(gè)訂單和一些其他的小訂單，他加入公司的第一個(gè)季度就完成了任務(wù)。
另一位是從其他部門轉(zhuǎn)來的老員工，他已經(jīng)加入公司一年了，并多年的同類產(chǎn)品銷售經(jīng)驗(yàn)。我與他面談的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他在經(jīng)驗(yàn)上和銷售技能方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他人。
但是第一個(gè)季度過去了，他沒有完成任務(wù)，這使我非常奇怪。在接下來的季度里，我有幾次與他一起拜訪客戶，他表現(xiàn)得更好。因此我認(rèn)為上個(gè)季度的成績是一個(gè)巧合，下個(gè)季度他的業(yè)績一定能上去。又一個(gè)季度漸漸過去了，他的銷售額還與上個(gè)季度差不多，依然沒有完成任務(wù)。
原因是什么呢？他的銷售技能不錯(cuò)，我開始注意他有多少時(shí)間在客戶身上。我與他一起討論他的銷售報(bào)表中的銷售機(jī)會(huì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)這些機(jī)會(huì)沒有進(jìn)展，而且沒有一直沒有新的機(jī)會(huì)加進(jìn)來。我仔細(xì)地與他一起討論他的客戶的情況，例如，哪些部門是使用部門，誰負(fù)責(zé)采購，客戶的使用現(xiàn)狀是什么，客戶的主要決策人是誰，我發(fā)現(xiàn)他根本不了解客戶情況
最后，他承認(rèn)很久沒有去拜訪客戶了。當(dāng)我詢問原因時(shí)，他將原因說了出來：他進(jìn)入公司以后的第一個(gè)季度時(shí)，部門經(jīng)理離開了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的客戶，因此，他的業(yè)績受到了影響。他的心態(tài)受到了打擊，所以覺得即使每天去見客戶并與客戶建立了良好的關(guān)系，客戶也可能被分走，因此開始消極地應(yīng)付。
“我理解你為什么會(huì)有這樣的想法，但是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行自己作為銷售人員的職責(zé)。”我立即將一份準(zhǔn)備好的業(yè)績提高計(jì)劃（Performance Improvement Plan）拿出來，要求他必須百分之百地完成本季度任務(wù)，然后請他簽字。他雖然不情愿，但不得不在業(yè)績提高計(jì)劃上簽了字，如果他不能在限定的時(shí)間完成規(guī)定的任務(wù)，意味著他可以開始找新的工作了。
簽完以后，他的態(tài)度開始變了，他開始要求與我一起去見客戶并且經(jīng)常與我討論客戶的情況。新的季度結(jié)束的時(shí)候，他達(dá)到了目標(biāo)。
控制區(qū)與影響區(qū)
重要不緊急的區(qū)域是可以控制的，因此稱為控制區(qū)。重要的事件為什么事情會(huì)變得緊急呢，因?yàn)槭录遣豢梢钥刂?，但是這些事件對業(yè)績有影響，可以稱為影響區(qū)。
例如，一位員工指望老板給他加薪，這件事肯定屬于影響區(qū)，但是他是否就不能加薪了呢？他可以努力提高銷售能力，超額完成銷售任務(wù)，這時(shí)他的老板就不得不考慮加薪了，否則這名員工跑到競爭對手那邊就麻煩了。
優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者顯然將時(shí)間放在可以重要不緊急的控制區(qū)，但是這個(gè)區(qū)域的事件是什么呢？影響區(qū)又包括哪些事件呢？
目標(biāo)決定態(tài)度
有經(jīng)驗(yàn)和能力的銷售人員業(yè)績卻不如另外一位的關(guān)鍵原因是因?yàn)楹笳叩姆e極的態(tài)度。帶領(lǐng)中國國家足球隊(duì)打入世界杯決賽圈的教練米盧來到中國后，選擇隊(duì)員時(shí)說過一句話：“態(tài)度決定一切”。積極的態(tài)度往往決定了銷售人員與客戶在一起的時(shí)間，一個(gè)成天與客戶泡在一起的庸才的成績一定超過很少與客戶在一起的天才。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認(rèn)真這些成功所必須的因素。第一個(gè)年輕銷售人員能夠完成任務(wù)憑的就是積極的態(tài)度。
幸運(yùn)的是，當(dāng)一個(gè)人剛剛從事他喜歡的工作的時(shí)候，都具備積極的心態(tài)。例如，新員工加入公司的時(shí)候，學(xué)生在新學(xué)期開始的時(shí)候，妻子在剛剛出嫁的時(shí)候，他們都有積極的心態(tài)。新員工為了留給單位的同事一個(gè)好印象，工作很積極。新學(xué)期的學(xué)生下定決心好好學(xué)習(xí)，認(rèn)真做作業(yè)，取得好成績。新娘子每天伺候公婆，打掃衛(wèi)生，希望成為一個(gè)好妻子。隨著時(shí)間的推移，積極的心態(tài)就漸漸消失了。新員工開始上班遲到了、和同事有矛盾了；學(xué)生開始不認(rèn)真聽課了，上課走神；新娘子與婆婆鬧矛盾，飯菜也不做了，家里也不去打掃了。消極心態(tài)的標(biāo)志就是抱怨。聽他們的抱怨可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。幾乎所有的事情都可以使人失去積極的心態(tài)，甚至沒有任何事情發(fā)生，簡單的重復(fù)工作也可以消磨掉積極心態(tài)。
銷售人員也一樣。他們的心態(tài)也會(huì)從積極轉(zhuǎn)向消極。每個(gè)人最初都會(huì)非常積極和主動(dòng)，他們來到一個(gè)新的公司，希望在這個(gè)公司得到好的成長。一段時(shí)間過去了，當(dāng)再見到他們的時(shí)候，有一些人開始不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見客戶。再過一段時(shí)間，見到他們之后，他們說少見一次客戶無所謂。他們以前一天平均見三個(gè)客戶，現(xiàn)在只見兩個(gè)了，他們的積極心態(tài)已經(jīng)不見了。抱怨無濟(jì)于事，只能幫人們找到失敗的借口，但是一些銷售人員在沒有完成任務(wù)時(shí)總是找一些理由為自己辯護(hù)。其實(shí)解釋已經(jīng)沒有意義了。難道戰(zhàn)爭中一位戰(zhàn)死的士兵還有機(jī)會(huì)抱怨和尋找借口嗎？
案例中的第二個(gè)銷售人員經(jīng)歷了一段波折，心態(tài)受了打擊，開始消極工作。主管啟動(dòng)公司的程序，強(qiáng)迫他簽署了業(yè)績提高計(jì)劃。業(yè)績提高計(jì)劃意味著他要么達(dá)到銷售目標(biāo)，要么離開公司。如果他覺得自己有能力，他將盡力去證明自己能夠達(dá)到銷售指標(biāo)。當(dāng)他下定決心一定要努力達(dá)到目標(biāo)的時(shí)候，他的心態(tài)就改變了。
設(shè)立明確的目標(biāo)并一定要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就是信念，銷售的成功也是一樣基于堅(jiān)定的信念。我的一位朋友曾經(jīng)做銷售很成功，他說過：“在我做銷售人員的時(shí)候，經(jīng)常遇到很艱苦的項(xiàng)目，別人都認(rèn)為我輸定了，競爭對手已經(jīng)去慶祝了，但是我一定不放棄，只要合同沒有簽，就要與客戶爭取到最后一分鐘，直到把這個(gè)項(xiàng)目贏回來。我的不少競爭對手都為此后悔一輩子。”
技能和知識
僅有積極的心態(tài)是不可能能贏得定單的。在案例中，贏得訂單的另一個(gè)重要的原因是標(biāo)書的質(zhì)量以及報(bào)價(jià)策略的成功。他們收集了競爭對手的資料和價(jià)格，分析客戶的心理，制定正確的報(bào)價(jià)策略，做出高質(zhì)量的標(biāo)書，這一切都需要具備超過競爭對手的銷售能力。銷售能力通常包含技能和知識，與態(tài)度一起直接決定銷售業(yè)績。積極的心態(tài)、技能和知識是支撐業(yè)績的三根支柱，對于成功缺一不可。
知識通常包含產(chǎn)品、專業(yè)和公司背景三個(gè)方面的知識。產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢以及對客戶的好處構(gòu)成了產(chǎn)品知識的核心。銷售人員還需要掌握公司如何研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸產(chǎn)品并且如何提供服務(wù)的，還需要回答客戶提出的關(guān)于公司歷史，實(shí)力方面的知識，這些是關(guān)于公司的知識。當(dāng)客戶采購分紅型保險(xiǎn)的時(shí)候，銷售人員要幫助客戶計(jì)算和分析保險(xiǎn)的收益，當(dāng)向醫(yī)生銷售藥品的時(shí)候，銷售人員要介紹藥品的藥理，向電信局銷售大型電腦主機(jī)的時(shí)候，銷售人員要提供完整的解決方案，這些是專業(yè)知識。
技能是主要包含與客戶接觸和溝通的方法，銷售人員需要什么技能取決于與客戶接觸的方式。例如汽車專賣店的銷售人員需要向客戶提問來挖掘客戶需求、處理客戶異議、介紹產(chǎn)品和談判的技能；向大型機(jī)構(gòu)銷售復(fù)雜設(shè)施的銷售人員需要掌握客戶拓展的策略、制作建議書、呈現(xiàn)方案的技能?？焖傧M(fèi)品行業(yè)的銷售人員要掌握產(chǎn)品促銷和陳列的技能。
知識與技能的區(qū)別在于，知識儲(chǔ)存于人的大腦皮層，一段時(shí)間不使用就會(huì)被忘記。技能是將大腦皮層的知識轉(zhuǎn)變?yōu)樯窠?jīng)中的習(xí)慣，一旦曾經(jīng)掌握就很難忘記。我們通常將知識與技能合在一起稱作能力。
銷售過程
銷售團(tuán)隊(duì)具備了知識、技能和態(tài)度，并不等于可以直接獲得業(yè)績，因?yàn)闆Q定業(yè)績還包括很多外在的因素，因此銷售人員還需要在依賴內(nèi)在因素處理外在因素的過程中取得業(yè)績。
態(tài)度，知識，技能決定能否在銷售過程中解決各種外在因素的關(guān)鍵。短期內(nèi)，由于外在因素的不確定性，導(dǎo)致態(tài)度、知識和能力并不與業(yè)績始終一致，這就是通常所說的運(yùn)氣。但從長期來講，每個(gè)人的運(yùn)氣總不能始終不變，決定業(yè)績的關(guān)鍵還是知識、技能和態(tài)度。
銷售過程包括四個(gè)步驟：尋找目標(biāo)客戶，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，銷售活動(dòng)，取得訂單。案例中的第一位銷售人員逐一拜訪目標(biāo)客戶，發(fā)現(xiàn)客戶剛剛截止招標(biāo)，他果斷去洛陽拜訪處長，然后通過一系列活動(dòng)直至取得訂單，就是典型的銷售過程。
因此，取得優(yōu)秀業(yè)績的關(guān)鍵就如圖所示，首先銷售團(tuán)隊(duì)要具備積極的態(tài)度，熟練的銷售技能和完整的銷售知識，然后在銷售過程中達(dá)到銷售目標(biāo)，取得銷售業(yè)績。
提到團(tuán)隊(duì)的知識、技能和態(tài)度；控制和改善銷售過程，樹立正確銷售目標(biāo)是決定銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績的內(nèi)在因素，這些事件處于控制區(qū)。
不可否認(rèn)的是，外界因素常常對業(yè)績構(gòu)成重要的影響。這些因素包括兩類：公司內(nèi)部因素和公司外部因素。公司內(nèi)部因素包括產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌、定價(jià)、服務(wù)水平等等，這些因素對銷售當(dāng)然有很大的影響。公司外部因素包括競爭對手，市場環(huán)境的改變、客戶的采購習(xí)慣和行為的改變。這些事件處于影響區(qū)。
是否達(dá)成業(yè)績一定有內(nèi)外兩方面的原因，解決和消除外在的不利因素是銷售團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，而不應(yīng)該將外在的因素作為失敗的理由。
顯然，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該將事件放在控制區(qū)，也就是重要不緊急的區(qū)域。但是這個(gè)區(qū)域的事件是很多還是很少呢？
優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者知道控制區(qū)的事件并不很多，而是非常地少，這是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者與普通領(lǐng)導(dǎo)者的另外一個(gè)重要的區(qū)別。通過這個(gè)案例，我們發(fā)現(xiàn)決定業(yè)績的關(guān)鍵因素只有三個(gè)：人員、流程和目標(biāo)。
