單位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌代表單位形象，直接影響到單位的心理活動，
最終影響單位的經(jīng)濟效益與聲譽。因此,整潔優(yōu)雅的儀容儀表,溫文爾雅的
為舉止是對每一個富盈員工的基本要求
禮貌
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時
代風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度
1.面帶微笑地歡迎每一位客人,并盡可能使用客人姓名
2.見到客人或單位高層管理人員,應(yīng)主動上前稱呼并問好,聲音洪亮,態(tài)
度友好
3.與客人或單位高級管理人員說話時,應(yīng)保持目光接觸,面帶微笑,落落大方
4.需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時,不可貿(mào)然打斷,應(yīng)先說
隊不起，打擾一下
5.進(jìn)門前應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入,進(jìn)入后不可亂翻東西
6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或單位高層管理人員相遇時,應(yīng)主動讓
客人或單位高級管理人員
7.工作或談話時,看到客人或單位高級管理人員走上前來,應(yīng)馬上停止,問
好,提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到,應(yīng)以客人為先,但
需打招呼問好
8.進(jìn)入會場等正式及莊重的場所不可遲到,并應(yīng)主動讓座,保持安靜,不要在人
群中推擠或大聲交談喧嘩,盡量不在公眾場所修飾個人儀表
9.遞送或接受物品時應(yīng)用雙手,并向?qū)Ψ街轮x
10.與客人或單位高級管理人員交談時不可使用方言語言,使用
標(biāo)普通話。臨別時,用微笑熱情與客人道別,并歡迎他再次光臨
11.單位員工在接聽電話的服務(wù)中,要通過“電話語言”傳播單位溫馨,
給客人留下良好的印象
服務(wù)禮儀
僅容、儀表、儀態(tài)
1、儀容儀表符合單位從業(yè)規(guī)范,時刻保持整潔優(yōu)雅
2、挺拔的站姿,端正的坐姿,穩(wěn)健優(yōu)美的走姿,保持大方得體的儀態(tài)
行為
1、不卑不亢,落落大方,合乎禮節(jié)禮儀,彬彬有禮、溫文爾雅并不意味
是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝,不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注
2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程,不能違反操作
消費,我們都應(yīng)一視同仁、平等對待,不應(yīng)厚此薄彼
3、一體待客：每一位來客盡管經(jīng)濟、社會地位有所不同。但他們來到我們這兒消防，我們都應(yīng)一視同仁、平等對待。不應(yīng)厚此薄彼。
語言
1、語言禮貌得體、音量適中,談話時表情要平和、自然大方,手勢適當(dāng)
提倡待客五聲
賓客來時要有歡迎聲,給客人以賓至如歸的感覺;
遇到賓客要有稱呼聲,讓客人感受到禮遇和尊重
麻煩賓客要有致歉聲,給人以彬彬有禮的好態(tài)度
受人幫助要有致謝聲,讓人感受到謙遜有禮賓
客人離店要有送客聲,給客人留下最后的好印象
2、語言未完靈活,能根據(jù)不同地點、場合和具體情況靈活使用語言
態(tài)度
1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng),使客人真正體會到“賓客至上
的感受
2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了單位的管理水平和服務(wù)人員個人的修養(yǎng)
儀容儀表
男性
頭發(fā):發(fā)型樸素,梳理整齊,前不遮眉,后不蓋領(lǐng),側(cè)不過耳
面部:潔凈清爽,胡須剃凈,鼻毛不可過長
口腔:保持清潔、口氣清新,早晩刷牙,飯后漱口,班前不吃刺激性食品
制服
配套完整,干凈整潔,大小得體,熨燙平整
胸牌:潔凈明亮無污跡,佩于左胸前
襪子:穿黑色或深色襪子,無破損,勤更換
鞋子:穿黑色鞋,皮鞋須光亮,布鞋須潔凈
首飾：只能配戴一只戒指、一塊手表,不得戴耳環(huán)
指甲:修剪整齊,不得留長指甲
身體:站姿挺拔,精神抖擻,無體味
眼神:和客人說話時關(guān)注客人反應(yīng),眼神要有神采,勿東張西望
表情:與客人接觸表情自然大方,不宜將個人消極情緒帶到工作中,與客人無
過分親熱
女性
頭發(fā):發(fā)型樸素,梳理整齊,前不遮眼,后不過肩,長發(fā)后束,用暗色發(fā)飾
一線員工長發(fā)須盤起
面部:潔凈清爽,著淡妝。
口腔:保持凊潔、口氣清新,早晩刷牙,飯后漱口,班前不吃刺激性食品
制服:配套完整,干凈整潔,大小得體,熨燙平整
胸牌:潔凈明亮無污跡,佩于左胸前
玉清池濱海店辦公室
2019.9.20
