陸鵬每天早上6點(diǎn)起床，健身和讀書一個(gè)小時(shí)。

文| 鉛筆道 記者 程用杰

阿祥拿著百合花，向坐在病床上的張老太太問好，耐心地陪著病人嘮了會(huì)嗑后，他轉(zhuǎn)身告辭。阿祥并不是張老太太的小輩，而是遠(yuǎn)洋某社區(qū)“金鑰匙大總管”的一名“管家”，張老太太是他的一名客戶。

“有些老人遇到水管漏水、衛(wèi)生間被堵住了，第一時(shí)間不是找他們的兒女，而是找我們的‘管家’?！标戼i說。

“金鑰匙大總管”由趙旖春創(chuàng)立于2014年，是一家為高端社區(qū)高凈值人群提供“家門之內(nèi)”的服務(wù)商。次年，陸鵬帶領(lǐng)運(yùn)營和管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)入公司就任CEO。

經(jīng)過4年的發(fā)展，公司培養(yǎng)一支近100人的“管家”隊(duì)伍，其基礎(chǔ)服務(wù)包括洗車、洗衣、家政、成員看護(hù)、寵物打理、綠植養(yǎng)護(hù)，定制服務(wù)則涵蓋衣食住行等各方面，可以對客戶全方位的服務(wù)。

目前，“金鑰匙大總管”年?duì)I業(yè)額近2000萬元，已進(jìn)駐運(yùn)營北京26個(gè)高端社區(qū)。另外，公司與”龍湖”“融創(chuàng)““遠(yuǎn)洋”和“招商”等10多家高端地產(chǎn)和物業(yè)公司戰(zhàn)略合作，將落戶旗下近200個(gè)社區(qū)。

陸鵬透露，“金鑰匙大總管”已獲得三輪融資，規(guī)模超2000萬。近期團(tuán)隊(duì)在尋求3000萬~5000萬元B輪融資，資金主要用于市場拓展。

注：陸鵬承諾文中數(shù)據(jù)無誤，為內(nèi)容真實(shí)性負(fù)責(zé)。鉛筆道作客觀真實(shí)記錄，已備份速記錄音。

“懶人”創(chuàng)業(yè)

“阿姨，您小心一點(diǎn)，這是意大利的皮質(zhì)沙發(fā)，擦的時(shí)候輕一點(diǎn)?！?/strong>看到家政公司給自己派的阿姨粗手粗腳的，趙旖春就一陣心煩。她自認(rèn)為是一個(gè)“懶人”，不想把精力浪費(fèi)在生活瑣碎的事上，但每次遇到不專業(yè)的保潔阿姨，她總是忍不住反復(fù)地交代和溝通。

在和鄰居的溝通中，趙旖春發(fā)現(xiàn)大家有一樣的苦惱。在海外留學(xué)6年的她，對歐洲高水平的家政服務(wù)有很深的體驗(yàn)。她心想，“鄰居們都是龍湖社區(qū)的業(yè)主，肯定不缺錢，缺少的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/strong>

于是，趙旖春開始向大家傳遞歐洲的服務(wù)理念。獲得認(rèn)可后。她為鄰居制定了一個(gè)全年的服務(wù)計(jì)劃，組建一支專門的管家團(tuán)隊(duì)為大家服務(wù)。

在這個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行一段時(shí)間之后，如何持續(xù)提供高水平的服務(wù)成為一個(gè)問題。在她看來，“服務(wù)是一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)，但服務(wù)培訓(xùn)和人才培養(yǎng)體系是標(biāo)準(zhǔn)的，這是服務(wù)的根?！?/strong>

為了尋找服務(wù)的根，趙旖春恰巧遇到了陸鵬，由他搭線聯(lián)系到“金鑰匙”（全球頂級的服務(wù)組織，國內(nèi)高星級酒店高端服務(wù)人才的搖籃）的中國區(qū)主席孫東。在“金鑰匙”這里，她找到了自己服務(wù)的根。2014年，趙旖春正式創(chuàng)立“金鑰匙大總管”項(xiàng)目，借助“金鑰匙”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)體系，打造新的管家團(tuán)隊(duì)。

彼時(shí)，陸鵬也正在尋找新的方向，他曾在某央企從事經(jīng)營管理工作8年，又有P2P互聯(lián)網(wǎng)金融公司創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。由于對“金鑰匙大總管”非常感興趣，2015年，他決定將原有互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營和管理團(tuán)隊(duì)一起帶入公司，他自己出任CEO，趙旖春則擔(dān)任COO。

新官上任三把火，陸鵬上任后也做了三件大事。第一，梳理公司的業(yè)務(wù)模式，確定公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是以管家為核心，打造中國最大的高端社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商；第二，完成公司的組織架構(gòu)，結(jié)合“金鑰匙”，打造自身發(fā)展的管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系；第三，和龍湖物業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作，開始覆蓋龍湖物業(yè)在北京10所高端社區(qū)。

其中，最為核心的是管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系。陸鵬將“金鑰匙大總管”的管家分為初級、中級和高級，初級管家需要經(jīng)過兩周脫崗培訓(xùn)和三個(gè)月的在職培訓(xùn)，而中級和高級的管家需要獲得“金鑰匙”組織的認(rèn)證證書。

用數(shù)據(jù)挖掘需求

經(jīng)過三年的發(fā)展，“金鑰匙大總管”形成了一套完備的業(yè)務(wù)體系。公司的業(yè)務(wù)分為兩類，一類是針對高端客戶的私人管家；一類是針對中端用戶的社區(qū)管家。前者主要是定制服務(wù)或深度業(yè)務(wù)，采用返利方式，與第三方公司合作；后者主要是高頻基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，選擇與專業(yè)的第三方合作。

基礎(chǔ)服務(wù)，主要以洗車、洗衣、家政、成員看護(hù)、綠植養(yǎng)護(hù)等為主。在陸鵬看來，“這些基礎(chǔ)服務(wù)是公司流量獲取方式，是高端家庭的消費(fèi)入口?！?/strong>

定制服務(wù)，則涵蓋衣食住行等方方面面。以私膳服務(wù)為例，團(tuán)隊(duì)可以為客戶提供高端家宴，請廚師去家里現(xiàn)場制作，包括中餐的八大菜系以及西餐甜點(diǎn)等品類，還包含內(nèi)蒙古烤全羊等特色餐飲服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的管家服務(wù)必須建立在對客戶的理解之上，陸鵬曾對員工開玩笑說，“管家甚至需要知道客戶家?guī)埵鞘裁雌放?。?/strong>公司對客戶的理解，是建立在團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶過程中的數(shù)據(jù)沉淀。

陸鵬透露，公司對客戶的數(shù)據(jù)挖掘一共涵蓋12大類、138項(xiàng)，包含基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、深度數(shù)據(jù)和全面數(shù)據(jù)三個(gè)層次。比如，定制化業(yè)務(wù)會(huì)擁有對用戶的32項(xiàng)全面數(shù)據(jù)，包括宗教信仰、人際關(guān)系、收藏愛好、消費(fèi)定位等諸多信息。

陸鵬強(qiáng)調(diào)，“管家必須要深刻理解客戶，數(shù)據(jù)是為了協(xié)助管家工作，給用戶提供更好的服務(wù)，我們與用戶都簽有保密協(xié)議?！?/p>

“金鑰匙大總管”最后的目標(biāo)是獲得客戶消費(fèi)授權(quán)。

擁有這個(gè)數(shù)據(jù)之后，就可以提供多種方式的增值服務(wù)。去年10月，“金鑰匙大總管”增加了一個(gè)總宅配送的服務(wù)。核心邏輯：“了解社區(qū)客戶共性需求”和“社區(qū)內(nèi)物流成本降低”。供應(yīng)鏈體系只需把社區(qū)客戶共需商品統(tǒng)一送到社區(qū)，由管家再負(fù)責(zé)把東西送到每一個(gè)單體的客戶手里。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，單價(jià)商品物流成本就可從30%降至8%。

關(guān)于數(shù)據(jù)，陸鵬喜歡提兩個(gè)概念，一是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，即通過管家服務(wù)來獲取客戶數(shù)據(jù)；二是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，通過數(shù)據(jù)分析來挖掘客戶的消費(fèi)能力。

陸鵬解釋，“社區(qū)生鮮宅配只是社區(qū)服務(wù)非常小的一個(gè)版塊，我們還可以通過數(shù)據(jù)挖掘提供醫(yī)療、教育、旅游等更多類型服務(wù)，特別是在金融領(lǐng)域會(huì)有更廣闊的應(yīng)用空間。最終目的是要通過管家服務(wù)拿到高端客戶在各個(gè)方面的消費(fèi)授權(quán)?！?/p>

專注于“家門之內(nèi)”的服務(wù)

經(jīng)過反復(fù)驗(yàn)證，“金鑰匙大總管”的單盤社區(qū)一次性投入為20萬~30萬元，6個(gè)月現(xiàn)金流為正，12個(gè)月開始盈利，18個(gè)月可以收回成本。

談到這個(gè)行業(yè)，陸鵬認(rèn)為整個(gè)社區(qū)運(yùn)營市場受到房地產(chǎn)和物業(yè)公司兩方面的推動(dòng)。

首先是房地產(chǎn)公司，隨著市場轉(zhuǎn)冷，“地產(chǎn)銷售”向“物業(yè)服務(wù)”轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為必然，房地產(chǎn)巨頭紛紛收購、發(fā)展物業(yè)公司。比如，“碧桂園” 打造了“安心家”智慧社區(qū)平臺(tái)，提供鳳凰會(huì)會(huì)員服務(wù)。

另一方面，物業(yè)公司卻遲遲難以將身份從“管理者”轉(zhuǎn)向“服務(wù)者”，物業(yè)對客戶需求了解不深入，服務(wù)質(zhì)量無法保障，缺乏客戶運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。

針對這種情況，陸鵬表示，“紅線之內(nèi)、家門之外的事歸物業(yè)；家門之內(nèi)的事歸我們。我們?nèi)腭v的社區(qū)，客戶滿意度提高了10%。對于物業(yè)公司來說，收物業(yè)費(fèi)更容易了?！?/p>

陸鵬于綠城董事長宋衛(wèi)平相談甚歡。

回到原點(diǎn)，“金鑰匙大總管”作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司能和實(shí)力雄厚的房地產(chǎn)公司合作，陸鵬覺得究其原由有兩點(diǎn)，一是擁有一支根據(jù)“金鑰匙”打造的標(biāo)準(zhǔn)化的管家隊(duì)伍；二是有一整套用以支撐管家服務(wù)的社區(qū)生活服務(wù)體系。

目前，公司已經(jīng)與北京“龍湖”“融創(chuàng)”“遠(yuǎn)洋”和“招商”等10多家地產(chǎn)和物業(yè)公司合作，計(jì)劃覆蓋旗下近200個(gè)社區(qū)。公司已入駐26個(gè)社區(qū)，去年年收入近2000萬元。

“金鑰匙大總管”團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有200人，其中管家共50人，另外還有為管家提供服務(wù)的人，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)占比70%以上。

陸鵬預(yù)計(jì)，公司今年整體營收目標(biāo)為4000萬元，覆蓋北京60個(gè)社區(qū)，占據(jù)高端社區(qū)30%的市場份額。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)將跨城市運(yùn)營進(jìn)入南京市場。