陸鵬每天早上6點(diǎn)起床,健身和讀書一個(gè)小時(shí)。
文| 鉛筆道 記者 程用杰
阿祥拿著百合花,向坐在病床上的張老太太問好,耐心地陪著病人嘮了會(huì)嗑后,他轉(zhuǎn)身告辭。阿祥并不是張老太太的小輩,而是遠(yuǎn)洋某社區(qū)“金鑰匙大總管”的一名“管家”,張老太太是他的一名客戶。
“有些老人遇到水管漏水、衛(wèi)生間被堵住了,第一時(shí)間不是找他們的兒女,而是找我們的‘管家’?!标戼i說。
“金鑰匙大總管”由趙旖春創(chuàng)立于2014年,是一家為高端社區(qū)高凈值人群提供“家門之內(nèi)”的服務(wù)商。次年,陸鵬帶領(lǐng)運(yùn)營和管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)入公司就任CEO。
經(jīng)過4年的發(fā)展,公司培養(yǎng)一支近100人的“管家”隊(duì)伍,其基礎(chǔ)服務(wù)包括洗車、洗衣、家政、成員看護(hù)、寵物打理、綠植養(yǎng)護(hù),定制服務(wù)則涵蓋衣食住行等各方面,可以對客戶全方位的服務(wù)。
目前,“金鑰匙大總管”年?duì)I業(yè)額近2000萬元,已進(jìn)駐運(yùn)營北京26個(gè)高端社區(qū)。另外,公司與”龍湖”“融創(chuàng)““遠(yuǎn)洋”和“招商”等10多家高端地產(chǎn)和物業(yè)公司戰(zhàn)略合作,將落戶旗下近200個(gè)社區(qū)。
陸鵬透露,“金鑰匙大總管”已獲得三輪融資,規(guī)模超2000萬。近期團(tuán)隊(duì)在尋求3000萬~5000萬元B輪融資,資金主要用于市場拓展。
注:陸鵬承諾文中數(shù)據(jù)無誤,為內(nèi)容真實(shí)性負(fù)責(zé)。鉛筆道作客觀真實(shí)記錄,已備份速記錄音。
“阿姨,您小心一點(diǎn),這是意大利的皮質(zhì)沙發(fā),擦的時(shí)候輕一點(diǎn)?!?/strong>看到家政公司給自己派的阿姨粗手粗腳的,趙旖春就一陣心煩。她自認(rèn)為是一個(gè)“懶人”,不想把精力浪費(fèi)在生活瑣碎的事上,但每次遇到不專業(yè)的保潔阿姨,她總是忍不住反復(fù)地交代和溝通。
在和鄰居的溝通中,趙旖春發(fā)現(xiàn)大家有一樣的苦惱。在海外留學(xué)6年的她,對歐洲高水平的家政服務(wù)有很深的體驗(yàn)。她心想,“鄰居們都是龍湖社區(qū)的業(yè)主,肯定不缺錢,缺少的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?!?/strong>
于是,趙旖春開始向大家傳遞歐洲的服務(wù)理念。獲得認(rèn)可后。她為鄰居制定了一個(gè)全年的服務(wù)計(jì)劃,組建一支專門的管家團(tuán)隊(duì)為大家服務(wù)。
在這個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行一段時(shí)間之后,如何持續(xù)提供高水平的服務(wù)成為一個(gè)問題。在她看來,“服務(wù)是一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè),但服務(wù)培訓(xùn)和人才培養(yǎng)體系是標(biāo)準(zhǔn)的,這是服務(wù)的根?!?/strong>
為了尋找服務(wù)的根,趙旖春恰巧遇到了陸鵬,由他搭線聯(lián)系到“金鑰匙”(全球頂級的服務(wù)組織,國內(nèi)高星級酒店高端服務(wù)人才的搖籃)的中國區(qū)主席孫東。在“金鑰匙”這里,她找到了自己服務(wù)的根。2014年,趙旖春正式創(chuàng)立“金鑰匙大總管”項(xiàng)目,借助“金鑰匙”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)體系,打造新的管家團(tuán)隊(duì)。
彼時(shí),陸鵬也正在尋找新的方向,他曾在某央企從事經(jīng)營管理工作8年,又有P2P互聯(lián)網(wǎng)金融公司創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。由于對“金鑰匙大總管”非常感興趣,2015年,他決定將原有互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營和管理團(tuán)隊(duì)一起帶入公司,他自己出任CEO,趙旖春則擔(dān)任COO。
新官上任三把火,陸鵬上任后也做了三件大事。第一,梳理公司的業(yè)務(wù)模式,確定公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是以管家為核心,打造中國最大的高端社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商;第二,完成公司的組織架構(gòu),結(jié)合“金鑰匙”,打造自身發(fā)展的管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系;第三,和龍湖物業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作,開始覆蓋龍湖物業(yè)在北京10所高端社區(qū)。
其中,最為核心的是管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系。陸鵬將“金鑰匙大總管”的管家分為初級、中級和高級,初級管家需要經(jīng)過兩周脫崗培訓(xùn)和三個(gè)月的在職培訓(xùn),而中級和高級的管家需要獲得“金鑰匙”組織的認(rèn)證證書。
經(jīng)過三年的發(fā)展,“金鑰匙大總管”形成了一套完備的業(yè)務(wù)體系。公司的業(yè)務(wù)分為兩類,一類是針對高端客戶的私人管家;一類是針對中端用戶的社區(qū)管家。前者主要是定制服務(wù)或深度業(yè)務(wù),采用返利方式,與第三方公司合作;后者主要是高頻基礎(chǔ)業(yè)務(wù),選擇與專業(yè)的第三方合作。
基礎(chǔ)服務(wù),主要以洗車、洗衣、家政、成員看護(hù)、綠植養(yǎng)護(hù)等為主。在陸鵬看來,“這些基礎(chǔ)服務(wù)是公司流量獲取方式,是高端家庭的消費(fèi)入口?!?/strong>
定制服務(wù),則涵蓋衣食住行等方方面面。以私膳服務(wù)為例,團(tuán)隊(duì)可以為客戶提供高端家宴,請廚師去家里現(xiàn)場制作,包括中餐的八大菜系以及西餐甜點(diǎn)等品類,還包含內(nèi)蒙古烤全羊等特色餐飲服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)的管家服務(wù)必須建立在對客戶的理解之上,陸鵬曾對員工開玩笑說,“管家甚至需要知道客戶家?guī)埵鞘裁雌放?。?/strong>公司對客戶的理解,是建立在團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶過程中的數(shù)據(jù)沉淀。
陸鵬透露,公司對客戶的數(shù)據(jù)挖掘一共涵蓋12大類、138項(xiàng),包含基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、深度數(shù)據(jù)和全面數(shù)據(jù)三個(gè)層次。比如,定制化業(yè)務(wù)會(huì)擁有對用戶的32項(xiàng)全面數(shù)據(jù),包括宗教信仰、人際關(guān)系、收藏愛好、消費(fèi)定位等諸多信息。
陸鵬強(qiáng)調(diào),“管家必須要深刻理解客戶,數(shù)據(jù)是為了協(xié)助管家工作,給用戶提供更好的服務(wù),我們與用戶都簽有保密協(xié)議?!?/p>
“金鑰匙大總管”最后的目標(biāo)是獲得客戶消費(fèi)授權(quán)。
擁有這個(gè)數(shù)據(jù)之后,就可以提供多種方式的增值服務(wù)。去年10月,“金鑰匙大總管”增加了一個(gè)總宅配送的服務(wù)。核心邏輯:“了解社區(qū)客戶共性需求”和“社區(qū)內(nèi)物流成本降低”。供應(yīng)鏈體系只需把社區(qū)客戶共需商品統(tǒng)一送到社區(qū),由管家再負(fù)責(zé)把東西送到每一個(gè)單體的客戶手里。根據(jù)數(shù)據(jù)分析,單價(jià)商品物流成本就可從30%降至8%。
關(guān)于數(shù)據(jù),陸鵬喜歡提兩個(gè)概念,一是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化,即通過管家服務(wù)來獲取客戶數(shù)據(jù);二是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化,通過數(shù)據(jù)分析來挖掘客戶的消費(fèi)能力。
陸鵬解釋,“社區(qū)生鮮宅配只是社區(qū)服務(wù)非常小的一個(gè)版塊,我們還可以通過數(shù)據(jù)挖掘提供醫(yī)療、教育、旅游等更多類型服務(wù),特別是在金融領(lǐng)域會(huì)有更廣闊的應(yīng)用空間。最終目的是要通過管家服務(wù)拿到高端客戶在各個(gè)方面的消費(fèi)授權(quán)?!?/p>
經(jīng)過反復(fù)驗(yàn)證,“金鑰匙大總管”的單盤社區(qū)一次性投入為20萬~30萬元,6個(gè)月現(xiàn)金流為正,12個(gè)月開始盈利,18個(gè)月可以收回成本。
談到這個(gè)行業(yè),陸鵬認(rèn)為整個(gè)社區(qū)運(yùn)營市場受到房地產(chǎn)和物業(yè)公司兩方面的推動(dòng)。
首先是房地產(chǎn)公司,隨著市場轉(zhuǎn)冷,“地產(chǎn)銷售”向“物業(yè)服務(wù)”轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為必然,房地產(chǎn)巨頭紛紛收購、發(fā)展物業(yè)公司。比如,“碧桂園” 打造了“安心家”智慧社區(qū)平臺(tái),提供鳳凰會(huì)會(huì)員服務(wù)。
另一方面,物業(yè)公司卻遲遲難以將身份從“管理者”轉(zhuǎn)向“服務(wù)者”,物業(yè)對客戶需求了解不深入,服務(wù)質(zhì)量無法保障,缺乏客戶運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。
針對這種情況,陸鵬表示,“紅線之內(nèi)、家門之外的事歸物業(yè);家門之內(nèi)的事歸我們。我們?nèi)腭v的社區(qū),客戶滿意度提高了10%。對于物業(yè)公司來說,收物業(yè)費(fèi)更容易了?!?/p>
陸鵬于綠城董事長宋衛(wèi)平相談甚歡。
回到原點(diǎn),“金鑰匙大總管”作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司能和實(shí)力雄厚的房地產(chǎn)公司合作,陸鵬覺得究其原由有兩點(diǎn),一是擁有一支根據(jù)“金鑰匙”打造的標(biāo)準(zhǔn)化的管家隊(duì)伍;二是有一整套用以支撐管家服務(wù)的社區(qū)生活服務(wù)體系。
目前,公司已經(jīng)與北京“龍湖”“融創(chuàng)”“遠(yuǎn)洋”和“招商”等10多家地產(chǎn)和物業(yè)公司合作,計(jì)劃覆蓋旗下近200個(gè)社區(qū)。公司已入駐26個(gè)社區(qū),去年年收入近2000萬元。
“金鑰匙大總管”團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有200人,其中管家共50人,另外還有為管家提供服務(wù)的人,整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)占比70%以上。
陸鵬預(yù)計(jì),公司今年整體營收目標(biāo)為4000萬元,覆蓋北京60個(gè)社區(qū),占據(jù)高端社區(qū)30%的市場份額。同時(shí),團(tuán)隊(duì)將跨城市運(yùn)營進(jìn)入南京市場。
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