| 有一次去超市購(gòu)物，一進(jìn)門(mén)，導(dǎo)購(gòu)員就非常熱情地上前迎接：“歡迎光臨，先幫你介紹一下好嗎？”“最近我們來(lái)了新產(chǎn)品，需要試試嗎？”筆者連忙說(shuō)先看看，結(jié)果發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員還是以少于1米的距離緊緊跟在后面，讓筆者覺(jué)得特別不自在，于是一再?gòu)?qiáng)調(diào)：“我只是隨便看一看，有需要再叫你。”結(jié)果導(dǎo)購(gòu)員還是面帶微笑地跟著。最后，筆者非常不舒服地離開(kāi)了。
后來(lái)去了一家國(guó)營(yíng)商場(chǎng)，店面位置不錯(cuò)，裝修很好，面積也很大，但顧客卻寥寥無(wú)幾。筆者進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)那里的導(dǎo)購(gòu)員都三三兩兩地聚在一起聊天，看到顧客進(jìn)門(mén)后，幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都只是用眼光瞄了一下又繼續(xù)聊天了。說(shuō)實(shí)話，看到這種場(chǎng)景，筆者一點(diǎn)購(gòu)物欲望都沒(méi)有。
由此，筆者想到了藥店的店員。如何在接待顧客中既不過(guò)分熱情又不過(guò)分冷落顧客呢？如何讓顧客受到應(yīng)有的尊重和恰如其分的重視呢？
當(dāng)下，一些影樓、家具城等都喊出了“一定要留住進(jìn)門(mén)的顧客”的口號(hào)，想方設(shè)法讓顧客在店鋪里待久一會(huì)，目的就是讓顧客有時(shí)間了解店里的商品和所能提供的服務(wù)，盡可能地促進(jìn)銷(xiāo)售。對(duì)藥店來(lái)說(shuō)，顧客一般是“無(wú)事不登三寶殿”的，走進(jìn)藥店的顧客基本上都有消費(fèi)需求，關(guān)鍵是看店員能否把握并滿(mǎn)足顧客的需求。因?yàn)橛械念櫩蛠?lái)得快，走得也快，導(dǎo)購(gòu)要能夠快速應(yīng)對(duì)。
某銷(xiāo)售公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物，有三分之二是屬于沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，是店員的引導(dǎo)得體打動(dòng)了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。在藥店，顧客進(jìn)門(mén)后，導(dǎo)購(gòu)的切入點(diǎn)在哪兒呢？根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵是要了解顧客最需要什么，幫助顧客買(mǎi)到最合適的商品，而不是只顧推銷(xiāo)自己想賣(mài)掉的。不要為了賣(mài)出高利潤(rùn)藥品而對(duì)顧客虛假熱情。一些店員在買(mǎi)賣(mài)做成后就對(duì)顧客高度熱情，而一旦顧客不予理會(huì)，態(tài)度就“晴轉(zhuǎn)多云”，這無(wú)疑是在砸藥店的招牌。既然上門(mén)的顧客都是有需求的，那么就要想辦法讓其看個(gè)夠、選個(gè)夠、買(mǎi)個(gè)夠，好的店員是顧客的“眼”和“手”，會(huì)幫助顧客找到、選到所需藥品。有時(shí)候，顧客會(huì)很有主見(jiàn)地指名購(gòu)買(mǎi)某一品牌的藥品，并直接對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“我需要一杯水吃藥，謝謝！”此時(shí)，店員只須按照顧客的需求做到位就行，沒(méi)必要絮絮叨叨地介紹其他非品牌藥品。如果不理解顧客的品牌偏好而一味地推薦其他藥品，效果只會(huì)適得其反。相反，服務(wù)到位了，顧客需求滿(mǎn)足了，他才有時(shí)間和精力考慮其他需求，才能接受您的關(guān)聯(lián)薦藥，讓顧客感覺(jué)到您是在關(guān)心她和她的家庭，才能建立信任感。這樣的顧客能不會(huì)成為藥店的忠實(shí)顧客嗎？
現(xiàn)代社會(huì)，顧客購(gòu)物消費(fèi)出現(xiàn)了不同程度的“懶惰”情緒，有的是懶得找，有的是懶得說(shuō)，有的是懶得搬運(yùn)，巴不得有人提供全程、全套服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員如果能將顧客的需求充分了解并服務(wù)到位，那么就能樹(shù)立良好的職業(yè)形象，為藥店帶來(lái)效益。 | 
