第二節(jié) 購(gòu)買特賣品的顧客及其接待方法
藥品雖然是特殊商品，主管部門對(duì)其促銷活動(dòng)有嚴(yán)格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。在國(guó)家規(guī)定允許的范圍內(nèi)，或以適當(dāng)搞些特賣活動(dòng)。懸掛在店前的“廠價(jià)、出廠價(jià)銷售”的標(biāo)語(yǔ)總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價(jià)的誘惑下，他們會(huì)情不自禁地走進(jìn)店里來(lái)買些常用藥，這些人就是購(gòu)買特賣品的顧客。
下面是購(gòu)買特賣品的顧客的幾種常見(jiàn)的形象：
例一：
一個(gè)在搶購(gòu)的人群中擠得大汗淋漓的顧客問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“先生，你們這還有沒(méi)有包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了……”
營(yíng)業(yè)員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么！”
顧客還是不甘心，又問(wèn)：“沒(méi)有一盒比這些再稍微好一點(diǎn)的呢？”
營(yíng)業(yè)員回答“你沒(méi)看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說(shuō)吧。”
例二：
一位顧客匆匆忙忙闖進(jìn)店內(nèi)，風(fēng)風(fēng)火火問(wèn)營(yíng)業(yè)員！“你們的廣告里說(shuō)今天早上有免費(fèi)贈(zèng)送的‘某某壯骨粉’在哪兒叫？”
營(yíng)業(yè)員想了一想說(shuō)：“你問(wèn)那個(gè)??？已經(jīng)送完了。”
顧客顯然對(duì)營(yíng)業(yè)員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問(wèn)道：“你們不是剛剛開(kāi)門營(yíng)業(yè)嗎？怎么送得這么快？”
營(yíng)業(yè)員絲毫沒(méi)有在意顧客的不滿，說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)啊，但是誰(shuí)不想得到不要錢得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開(kāi)門，他們一涌而入……”
顧客似乎不很相信：“真的嗎？你們到底準(zhǔn)備了多少？”
營(yíng)業(yè)員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個(gè)勁開(kāi)始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。便宜無(wú)好貨，還不如多花幾個(gè)錢買盒有效的呢”顧客丟下一句“我對(duì)這種不感興趣”，就生氣地走了。
在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成功主要是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員沒(méi)有能夠掌握購(gòu)買特賣品的顧客的特性。
一般說(shuō)來(lái)，在以特賣形式進(jìn)行促銷的活動(dòng)中，來(lái)的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動(dòng)，但滿目都是一副副生疏的新面孔。這些顧客大多是沖著打折或贈(zèng)送的時(shí)機(jī)專門來(lái)購(gòu)買特賣品的。
店方之所以舉行打折特賣和贈(zèng)送活動(dòng)，主要是通過(guò)讓利給顧客來(lái)答謝平日里光臨的老顧客，同時(shí)也借這個(gè)機(jī)會(huì)與一些新顧客結(jié)緣，以求他們下次能夠上門購(gòu)買藥品。
在上面的兩個(gè)例子中，營(yíng)業(yè)員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一幅高傲的臉孔，好像贈(zèng)送物賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的。這一來(lái)顧客普遍會(huì)有上當(dāng)受騙被愚弄的感覺(jué)，心中會(huì)老大的不高興。
如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不高興。不僅那位顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至招來(lái)投訴和新聞媒體的介入。這樣的打折特賣活動(dòng)有百害而無(wú)一利，辦了還不如不辦。
既然已經(jīng)舉辦了讓利酬賓的活動(dòng)，就要利用這次機(jī)會(huì)將顧客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要讓他們成為長(zhǎng)期的固定客戶。
我們明知道這種顧客是沖著特賣品或贈(zèng)品來(lái)的，也不能因此而歧視他們或接待不周，而應(yīng)該用感激的心情和他們打招呼。
因特賣品或贈(zèng)品而來(lái)的客人愈多，我們交上的朋友就越多，這樣就能爭(zhēng)取到越多明日的顧客。藥店要以這種心態(tài)舉辦優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，每次舉辦酬賓活動(dòng)時(shí)，都要在特賣品或贈(zèng)品中夾上一張感謝函：
“非常感謝您的惠顧，忙亂之中如果有服務(wù)不周的地方還望您海涵，并請(qǐng)您下次再光臨本店，祝各位身體健康！萬(wàn)事如意！”可以想見(jiàn)，當(dāng)顧客回家讀到這張感謝函時(shí)，他的心中會(huì)生出幾多的感激！
針對(duì)上面舉出的兩個(gè)例子，我們可心采取下面兩種方法來(lái)接待購(gòu)買特賣品的顧客：
例一的處理方法：
營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，這盒上剛好有點(diǎn)破損。您如果能稍等片刻，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒(méi)有好一點(diǎn)的。”這樣只要你找了一遍，即使沒(méi)能找到，顧客心里也會(huì)感到暖洋洋的。
另外在酬賓活動(dòng)中要盡力避免使用諸如“便宜”，“賤賣”等字眼，這些詞語(yǔ)容易讓顧客產(chǎn)生便宜沒(méi)好貨的聯(lián)想。
例二的的處理方法：
讓利酬賓期間藥品的名稱，價(jià)格及饋贈(zèng)數(shù)量應(yīng)當(dāng)在宣傳廣告上標(biāo)明，或者張榜公布于店門之外，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的通知單，以名勝破壞顧客的情緒。
聯(lián)系客服
