力點(diǎn)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)（CRM）
第一部分 綜述
隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，各類中小型企業(yè)已經(jīng)在國民經(jīng)濟(jì)中占有越來越重要的位置，成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。但是受制于各種因素，中小企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中，又面對(duì)著重重困難，表現(xiàn)在市場營銷方面，經(jīng)常存在的管理難題有：
客戶資料掌握在業(yè)務(wù)員手中，客戶會(huì)不會(huì)隨業(yè)務(wù)員的流失而流失？
如果公司已經(jīng)建立了客戶檔案或數(shù)據(jù)庫，如何保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和完整？
公司有多少客戶？目前價(jià)值如何？關(guān)系如何？
我們的目標(biāo)市場和客戶有哪些？
業(yè)務(wù)員個(gè)人的工作如何考核？
客戶的請(qǐng)求我們是否作出了適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)？客戶滿意程度如何？
銷售計(jì)劃、收款計(jì)劃的制定和監(jiān)督如何進(jìn)行？
如何找到市場熱點(diǎn)？產(chǎn)品贏利能力如何？
……
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步和管理理論的發(fā)展，客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)橫空出世！CRM是市場營銷理論與實(shí)踐發(fā)展的必然結(jié)果，它強(qiáng)調(diào)"以客戶為中心"，以提高客戶滿意度、從而提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度和美譽(yù)度為目標(biāo)，幫助企業(yè)進(jìn)行內(nèi)外資源的有效整合。
第二部分 主要特點(diǎn)
雙因素（密碼和硬件）認(rèn)證和完善的權(quán)限設(shè)置，確保系統(tǒng)更安全
整合郵件收、（組）發(fā)功能，這樣和客戶往來的郵件會(huì)自動(dòng)的記錄到系統(tǒng)中。
整合短信收、（組）發(fā)功能，具有自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)和根據(jù)不同的短信內(nèi)容自動(dòng)回復(fù)的功能。
智能升級(jí)工具：分網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和本地升級(jí)兩種，各客戶端自動(dòng)更新。
支持internet遠(yuǎn)程連接
勵(lì)志在線功能，時(shí)時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行有效的激勵(lì)。
完善的系統(tǒng)預(yù)警功能：工作計(jì)劃提醒、新郵件提醒、客戶生日提醒、發(fā)貨審批提醒、發(fā)貨提醒、費(fèi)用審批提醒、收款提醒、庫存短缺/超儲(chǔ)提醒等等
主要包括：客戶、競爭、知識(shí)、商機(jī)、庫存、銷售、費(fèi)用、物流、記帳、分析、提醒、郵件、通知等
采用SQL SERVER2000數(shù)據(jù)庫
第三部分 主要功能
系統(tǒng)管理
一、嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置
客戶是企業(yè)最重要的資源，相關(guān)數(shù)據(jù)的安全非常重要，在軟件中我們?cè)O(shè)計(jì)了多種權(quán)限，分別為：
1、你可以刪除或?qū)С鰯?shù)據(jù)嗎？
2、你有權(quán)查看產(chǎn)品價(jià)格嗎？
3、你可以查看那（些）個(gè)業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料呢？
4、你可操作的菜單有哪些？
5、你使用的這臺(tái)電腦經(jīng)過系統(tǒng)認(rèn)證了嗎？
客戶資料管理
一、客戶檔案
1、這里記錄整個(gè)系統(tǒng)中最基本的信息--客戶的基本信息及聯(lián)系人的聯(lián)系方式、社會(huì)關(guān)系、簡歷等。
2、擁有靈活而強(qiáng)大的查詢功能，可方便你快速查找所需要的資料。
3、可直接查看客戶的網(wǎng)站、發(fā)郵件、發(fā)短信等
4、可查詢客戶的歷史交易情況包括銷售、開票、回款等
5、可查看客戶商機(jī)的進(jìn)展情況，包括：聯(lián)系記錄、費(fèi)用、報(bào)價(jià)、回款計(jì)劃等
二、客戶組
1、 可對(duì)客戶進(jìn)行分組管理
2、 每個(gè)客戶可同時(shí)屬于多個(gè)組中
三、客戶分布
1、以表格和圖形的形式表示客戶的分布情況，如：按地區(qū)分布，按行業(yè)分布等等
四、生日提醒
1、可自動(dòng)提醒客戶的生日，并對(duì)客戶發(fā)送郵件或短信進(jìn)行祝賀，增進(jìn)跟客戶的感情。
五、外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入
1、 將EXCEL、ACCESS中的客戶資料導(dǎo)入系統(tǒng)
六、打印信封標(biāo)簽
競爭管理
一、 競爭對(duì)手
1、記錄競爭對(duì)手的基本信息及市場活動(dòng)
二、 競爭產(chǎn)品
1、針對(duì)競爭產(chǎn)品和公司產(chǎn)品進(jìn)行比較
商機(jī)管理
商機(jī)管理是系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，是對(duì)整個(gè)銷售過程的一個(gè)跟蹤管理。
一、 需求
1、記錄客戶的特殊需求，并在業(yè)務(wù)提醒中進(jìn)行提醒解決
二、 進(jìn)程
1、記錄和客戶的每一次聯(lián)系情況，包括：時(shí)間、聯(lián)系方式、聯(lián)系人、詳細(xì)說明，可設(shè)置下次聯(lián)系時(shí)間并到時(shí)自動(dòng)提醒。
三、 分析
1、包括跟客戶聯(lián)系過程中發(fā)生的各種費(fèi)用和聯(lián)系次數(shù)
四、 回款計(jì)劃
1、登記合同中約定的分期付款計(jì)劃，到期系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒
五、 附件
1、記錄客戶聯(lián)系過程中產(chǎn)生的各種文檔，如：協(xié)議、備忘等
六、 報(bào)價(jià)
1、對(duì)客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)和查看歷史報(bào)價(jià)。
2、 當(dāng)對(duì)同一客戶多次報(bào)價(jià)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示最后一次的報(bào)價(jià)情況進(jìn)行提示，以免報(bào)價(jià)前后出錯(cuò)，造成不良影響。
七、 費(fèi)用
1、記錄跟客戶聯(lián)系過程中產(chǎn)生的各種費(fèi)用，如：交通、接待等
2、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)可了解企業(yè)一段時(shí)間內(nèi)各種費(fèi)用的總和和組成。
八、 最新動(dòng)態(tài)
1、主要是滿足經(jīng)理對(duì)所有商機(jī)的一個(gè)全面管理?？梢燥@示最近一段時(shí)間內(nèi)各商機(jī)的最新聯(lián)系情況。
九、 預(yù)計(jì)收款、簽單
1、分別按照地區(qū)和業(yè)務(wù)員來統(tǒng)計(jì)顯示未來的預(yù)計(jì)簽單和收款計(jì)劃。
庫存管理
一、 產(chǎn)品定義
1、產(chǎn)品基本信息的定義
二、 多倉庫操作權(quán)限
1、可定義多個(gè)倉庫，并設(shè)置倉庫的操作權(quán)限，如張3負(fù)責(zé)A庫，李4負(fù)責(zé)B庫。
三、 出入庫操作
1、定義多種庫存操作原因并登記出入庫明細(xì)，保證庫存數(shù)量帳物統(tǒng)一。
四、 短缺/超儲(chǔ)報(bào)警
1、當(dāng)庫存數(shù)量少于安全庫存或大于最高庫存時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行庫存短缺/超儲(chǔ)報(bào)警。
五、 事務(wù)跟蹤
1、查詢某一段時(shí)間內(nèi)的出入庫情況
六、 產(chǎn)品跟蹤
1、存貨查詢
2、查詢產(chǎn)品的流向和數(shù)量
銷售及物流
一、 業(yè)務(wù)員填寫發(fā)貨單（定單）
二、 發(fā)貨單審批
1、業(yè)務(wù)員登記發(fā)貨單后并不能直接發(fā)貨，需要經(jīng)過相關(guān)負(fù)責(zé)人的審批
三、 發(fā)貨
1、發(fā)貨單審批以后就可以進(jìn)行發(fā)貨處理了。在這里登記委托運(yùn)輸公司、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)貨單號(hào)等信息。
四、 發(fā)貨跟蹤
1、發(fā)出去的貨送到了嗎？
2、委托某運(yùn)輸公司發(fā)貨的情況，有多少已經(jīng)完成？有多少在途？
五、 發(fā)票登記及查詢
1、記錄和查詢開具發(fā)票的情況，如：發(fā)票號(hào)、領(lǐng)票人、時(shí)間、對(duì)應(yīng)的發(fā)貨單等
六、 未結(jié)清單
1、查詢未結(jié)清單的纖細(xì)情況。
記帳
一、 回款登記
1、銷售回款的登記
2、也可以記錄其它的收支明細(xì)。
二、 費(fèi)用審批及統(tǒng)計(jì)
1、在商機(jī)中登記的各項(xiàng)費(fèi)用在這里進(jìn)行審批
2、按費(fèi)用科目和業(yè)務(wù)員分別統(tǒng)計(jì)費(fèi)用。
分析
一、 銷售報(bào)表
二、 趨勢(shì)分析
1、主要包括銷售和回款
2、可分別按產(chǎn)品、產(chǎn)品種類、業(yè)務(wù)員、行業(yè)、地區(qū)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
三、 排行分析
1、按產(chǎn)品、產(chǎn)品種類、客戶、業(yè)務(wù)員、客戶類型、行業(yè)、地區(qū)等進(jìn)行分析。
工作計(jì)劃與提醒
一、 計(jì)劃
1、每個(gè)人制訂各自的工作計(jì)劃并到期提醒
二、 提醒
1、 工作計(jì)劃的提醒
2、 如果你擁有相關(guān)權(quán)限（如：經(jīng)理），還可以查看其它人的工作計(jì)劃，并進(jìn)行批復(fù)。
三、 通知
1、內(nèi)部通知，即時(shí)提醒；也可兩人之間進(jìn)行交流。
四、 預(yù)警
1、主要包括：新郵件提醒、客戶生日提醒、發(fā)貨審批提醒、發(fā)貨提醒、費(fèi)用審批提醒、收款提醒、庫存短缺/超儲(chǔ)提醒等等
五、 日志
1、統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)員的工作情況
知識(shí)管理
