隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為工具的逐步發(fā)展，越來(lái)越多商業(yè)形態(tài)受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊。當(dāng)這種沖擊不斷加深和變革不斷加劇的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)就不再僅僅是一種技術(shù)，而是逐漸演變成為一種思維方式，即當(dāng)前熱提的“互聯(lián)網(wǎng)思維”?；ヂ?lián)網(wǎng)思維是指在（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)用戶(hù)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式?？梢哉f(shuō)，在未來(lái)不用互聯(lián)網(wǎng)方式來(lái)思考問(wèn)題，就沒(méi)辦法在社會(huì)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。
以互聯(lián)網(wǎng)思維開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息生產(chǎn)和傳播的方式發(fā)生變化。信息不再是由小部分人制造，我們每個(gè)人都是信息的源頭，信息不再是一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的單向傳播，而成為多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的多向傳播。更關(guān)鍵的是，在整個(gè)信息產(chǎn)生和傳播的過(guò)程中，信息不再是這張大網(wǎng)的核心，“人”取代了信息成為這個(gè)核心。因?yàn)槿耸呛诵?，所以“用?hù)思維”成為互聯(lián)網(wǎng)思維的核心?！耙杂脩?hù)為中心”的用戶(hù)思維，貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的始終，不僅僅體現(xiàn)在做品牌的層面，還體現(xiàn)在市場(chǎng)定位、品牌規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、組織設(shè)計(jì)等各個(gè)方面，影響著企業(yè)各環(huán)節(jié)的決策。
基于用戶(hù)思維，有效“客戶(hù)服務(wù)”就是要覆蓋業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的全過(guò)程。每個(gè)環(huán)節(jié)都在和用戶(hù)交流，潛入式互動(dòng)，如潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲般，滲透到用戶(hù)的日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中，讓用戶(hù)獲得最佳服務(wù)體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)價(jià)值。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)，所有企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)，可見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)的重要性。有效的客戶(hù)服務(wù)，目的是讓企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)建立良好的口碑，建立信任度強(qiáng)的用戶(hù)關(guān)系，形成強(qiáng)大的“粉絲”效應(yīng)，與用戶(hù)成為朋友，讓用戶(hù)真心地認(rèn)可、傳播、維護(hù)企業(yè)。可以說(shuō)沒(méi)有認(rèn)可就沒(méi)有合同?；谟脩?hù)思維，客戶(hù)服務(wù)的“業(yè)務(wù)技巧”要強(qiáng)調(diào)那些要素呢？哪劃算通過(guò)結(jié)合行業(yè)形式以及自身公司發(fā)展?fàn)顩r，做出了如下總結(jié)。
注重用戶(hù)的參與感
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品或服務(wù)的決策心里已經(jīng)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求不再停留于功能層面，更想借此表達(dá)自己的情感，渴望參與到供應(yīng)鏈上游活動(dòng)（如采購(gòu)、設(shè)計(jì)甚至制造）的決策。參與感是用戶(hù)思維最重要的體現(xiàn)，讓用戶(hù)參與，能滿(mǎn)足用戶(hù)“在場(chǎng)介入”的心理需求，抒發(fā)“影響世界”的熱情，滿(mǎn)足其對(duì)存在感、成就感、歸屬感的渴求。因此，在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中把做產(chǎn)品、做服務(wù)、做品牌、做銷(xiāo)售的過(guò)程開(kāi)放，讓用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，并在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中做到全員客服。真正的用戶(hù)參與就是與用戶(hù)積極友愛(ài)互動(dòng)，真誠(chéng)溝通，融入用戶(hù)當(dāng)中，和用戶(hù)打成一片，把用戶(hù)當(dāng)成朋友，讓用戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心地喜歡你。創(chuàng)新來(lái)自客戶(hù)需求，用戶(hù)會(huì)幫助你進(jìn)步，以不斷地改善企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而后我們又能更好地服務(wù)用戶(hù)，形成良性互動(dòng)的企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系。
重視用戶(hù)體驗(yàn)
用戶(hù)體驗(yàn)是一種心里感覺(jué)或感受，是在用戶(hù)接觸產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中形成的綜合體驗(yàn)。所有環(huán)節(jié)的產(chǎn)品或服務(wù)，都是為了實(shí)現(xiàn)用戶(hù)最佳體驗(yàn)的目標(biāo)。
（1）用戶(hù)體驗(yàn)的核心是為誰(shuí)設(shè)計(jì)。“為誰(shuí)設(shè)計(jì)”是用戶(hù)體驗(yàn)的原點(diǎn)，只有原點(diǎn)確定，設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)的坐標(biāo)系統(tǒng)才能明確下來(lái)，因?yàn)椴煌脩?hù)群體的需求可謂是千差萬(wàn)別。如果脫離了特定用戶(hù)群體的需求，產(chǎn)品或服務(wù)再好，想法再精妙，都無(wú)法和和用戶(hù)產(chǎn)生共鳴。最好的產(chǎn)品或服務(wù)就是解決用戶(hù)的迫切需求、用戶(hù)的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)。
基于這一點(diǎn)哪劃算（www.nahuasuan.com）針對(duì)現(xiàn)在都市大眾人群推出了哪劃算APP。
（2）好的用戶(hù)體驗(yàn)一定要注重細(xì)節(jié)。用戶(hù)體驗(yàn)往往“成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)”。在當(dāng)今日益競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，企業(yè)間的產(chǎn)品或服務(wù)在功能上不會(huì)有很大的差別，用戶(hù)感知的東西往往是細(xì)節(jié)。因此，客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中每個(gè)細(xì)節(jié)一定要讓用戶(hù)能夠感知到，并且這種感知要超出用戶(hù)的預(yù)期，給用戶(hù)帶來(lái)驚喜，才能獲得更高的用戶(hù)滿(mǎn)意度，才會(huì)可能帶來(lái)很好的口碑傳播。“三只松鼠服務(wù)”“海底撈服務(wù)”“哪劃算服務(wù)”等都在注重細(xì)節(jié)中打造用戶(hù)的最佳體驗(yàn)。
（3）用戶(hù)體驗(yàn)一定要聚焦。好的用戶(hù)體驗(yàn)，要像針扎一樣，給用戶(hù)一個(gè)刺激。用戶(hù)體驗(yàn)要聚焦在一個(gè)點(diǎn)，圍繞這個(gè)點(diǎn)做到極致甚至創(chuàng)新，在這點(diǎn)上打動(dòng)用戶(hù)，給用戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。創(chuàng)造了用戶(hù)價(jià)值，也就帶來(lái)了商業(yè)價(jià)值。哪劃算在這一點(diǎn)上，獨(dú)具匠心，在綜合性電商平臺(tái)的基礎(chǔ)上著重突出附近功能。圍繞用戶(hù)周邊商戶(hù)，給用戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)體驗(yàn)。
（4）簡(jiǎn)約帶來(lái)良好的用戶(hù)體驗(yàn)。用戶(hù)思維使商業(yè)活動(dòng)回歸人性，所有的產(chǎn)品和服務(wù)都要從人性的角度出發(fā)：看起來(lái)簡(jiǎn)潔、用起來(lái)簡(jiǎn)化、說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，這樣才能給用戶(hù)帶來(lái)全新的體驗(yàn)。哪劃算提供的產(chǎn)品以及簡(jiǎn)約的服務(wù)，使得用戶(hù)愿意選擇和使用，并且擁有了有后續(xù)的客服互動(dòng)。
“快”是做好服務(wù)的根本
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)速度慢基本上沒(méi)有成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，甚至面臨生存危機(jī)，高效率才會(huì)帶來(lái)高成長(zhǎng)?！翱臁笔切袆?dòng)準(zhǔn)則，是對(duì)待用戶(hù)的態(tài)度。用戶(hù)對(duì)服務(wù)的根本需求就是要我們快速的響應(yīng)用戶(hù)需求，快速地拿出基于特定需求的適合解決方案，快速地解答用戶(hù)提出的問(wèn)題和疑惑。因此，要做好服務(wù)的核心，就是一個(gè)“快”字。
哪劃算團(tuán)隊(duì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)針對(duì)客戶(hù)用戶(hù)反饋的每一個(gè)問(wèn)題認(rèn)真思考，及時(shí)調(diào)整，在最快的時(shí)間內(nèi)解決產(chǎn)品問(wèn)題。采用“以人為核心”的互聯(lián)網(wǎng)思維，服務(wù)用戶(hù)。
傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型
在現(xiàn)社會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)始顛覆了傳統(tǒng)企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)早已成為成為現(xiàn)時(shí)代的統(tǒng)治者。
商業(yè)模式是建立在人們的生活模式的基礎(chǔ)上的，經(jīng)濟(jì)交換方式必然隨著社會(huì)交往方式的改變而變化。對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)不是災(zāi)難，而是很大的機(jī)會(huì)。其實(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)已成為“Fashion”，正屬于這個(gè)時(shí)期。
互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式大概有三種：C2B、O2O、P2P。
最早來(lái)自美國(guó)的O2O概念，實(shí)質(zhì)線(xiàn)下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的前臺(tái)。，其實(shí)就是線(xiàn)上加線(xiàn)下，網(wǎng)上消除了信息流、資金流、物流障礙之后，線(xiàn)下商業(yè)如何與網(wǎng)上用戶(hù)互動(dòng)的經(jīng)典方式。
哪劃算（中國(guó)）電商也采用O2O模式，線(xiàn)上綜合類(lèi)電商平臺(tái)與下線(xiàn)購(gòu)物中心相結(jié)合，進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品與用戶(hù)的緊密聯(lián)系。
本文轉(zhuǎn)自公眾號(hào)：“哪劃算”
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