| 職業(yè)經(jīng)理人、 角色定位。 一、 導(dǎo)論 長期以來，中國飯店業(yè)一直在尋求集團(tuán)化、品牌化、連鎖化、國際化的道路。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，培養(yǎng)和塑造中國自己具有國際眼光、熟悉東西文化，善經(jīng)營，懂管理的職業(yè)經(jīng)理人隊伍至為關(guān)鍵。20多年來，已有不少中國人進(jìn)入了外國飯店集團(tuán)在中國飯店的高級管理層，東方人的勤奮智慧有目共睹。隨著市場的進(jìn)一步成熟和經(jīng)驗積累，中國飯店職業(yè)經(jīng)理人隊伍的形成一定為期不遠(yuǎn)。我們都知道，酒店業(yè)是與國際接軌較早的行業(yè)之一，也是中國對外開放的一個重要窗口。中國自改革開放二十幾年來，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展、向世界旅游強(qiáng)國邁進(jìn)的今天，中國酒店業(yè)也開始尋求走集團(tuán)化、品牌化、連鎖化、國際化的道路，全國各地也涌現(xiàn)了一批與國際管理水平不相上下、具有國際競爭力的優(yōu)秀酒店、優(yōu)秀酒店管理人員，但目前為止在這些管理人員中準(zhǔn)經(jīng)理人不少，真正的職業(yè)經(jīng)理人不多，而且現(xiàn)有的經(jīng)理人多數(shù)為半途改行的或為官派型、經(jīng)驗型、利益型，中國酒店業(yè)還未真正形成一支有國際管理能力、熟悉國際酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)、操作模式，具有國際戰(zhàn)略眼光的職業(yè)經(jīng)理人隊伍與未來的前景還有很大的差異。
任何企業(yè)要想在現(xiàn)代市場競爭中建立持久的競爭優(yōu)勢，取得持續(xù)的生存發(fā)展能力，非常重要的一個要素是擁有一支合格的職業(yè)化程度很高的職業(yè)經(jīng)理人隊伍。要想成為合格的職業(yè)經(jīng)理人，必須具備勝任職業(yè)經(jīng)理工作的相應(yīng)管理技能。早在20多年前，外資酒店職業(yè)經(jīng)理人就已進(jìn)入中國酒店市場，并活躍在中國各高星級酒店之中，為中國酒店業(yè)帶來全新的理念?，F(xiàn)在，中資酒店與外資酒店爭奪的焦點是人才，隨著外資酒店人才本土化趨勢提升，中國酒店職業(yè)經(jīng)理人隊伍必須發(fā)展與壯大，如何改造這些經(jīng)理人，使他們更新觀念、轉(zhuǎn)變型態(tài)、自我完善、興時俱進(jìn)、迅速成長，是提升中國酒店業(yè)與國際競爭力的主題。職業(yè)經(jīng)理人，主要是指在現(xiàn)代企業(yè)里以擔(dān)任高級管理職務(wù)為職業(yè)的專業(yè)人才。自從上世紀(jì)初科學(xué)與技術(shù)的發(fā)展，對企業(yè)的管理也擴(kuò)大了規(guī)模，企業(yè)的規(guī)?？焖僭龃螅蛎浀綌?shù)萬人甚至數(shù)十萬人以上，這時便需要依賴為數(shù)不少的管理人員時行計劃監(jiān)督的工作， 另一方面企業(yè)的所有者，由于股票上市或產(chǎn)業(yè)過大，逐漸將經(jīng)營權(quán)分離出來，聘任專業(yè)人士進(jìn)行公司的日常運作，這兩大趨勢造就了今日的職業(yè)經(jīng)理人，所以從本質(zhì)上而言，職業(yè)經(jīng)理人是以其專業(yè)管理能力，協(xié)助現(xiàn)代企業(yè)所有者進(jìn)行經(jīng)營管理職責(zé)的人，其對于現(xiàn)代企業(yè)的運作能力，必須使委托他的股東們能夠獲得高度的信賴與應(yīng)有的回報。職業(yè)經(jīng)理人要做到以上的境界，需要以下的職業(yè)化能力，首先是要擁有充足的專業(yè)知識。例如商業(yè)知識、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識，管理知識等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格，以上這些能力的組合，使職業(yè)經(jīng)理人能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱得上是職業(yè)經(jīng)理人。一個現(xiàn)代企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人必須有以下的角色技能，才能真正成為一名具有國際水準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人。 二、論酒店職業(yè)經(jīng)理人的角色定位 第一、“舵手”要求--把握酒店的總體經(jīng)營 一個經(jīng)理人首先要制定計劃。他決定計劃的目標(biāo)應(yīng)該是什么，為了實現(xiàn)這些目標(biāo)應(yīng)該做些什么，這些目標(biāo)在每一領(lǐng)域中的具體目標(biāo)是些什么。他把這些目標(biāo)告訴那些同目標(biāo)的實現(xiàn)有關(guān)的人員，以便目標(biāo)得以有效地實現(xiàn)。品管大師戴明博士曾提出過著名的管理循環(huán)PDCA理論，在這里的P就是指“Plan(計劃)”。因此作為經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營銷策劃、人員招聘計劃、質(zhì)量改善計劃、年度預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計劃的能力。制定計劃里要分辨三種不同類型的計劃，即有特定目標(biāo)非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)。
同時努力去“創(chuàng)造出一個真正的整體”這一任務(wù)，還要求經(jīng)理人在其每一行動中同時注意到作為整體的企業(yè)的成就和成果，以及為取得綜合成就而必需的各種不同的活動。把經(jīng)理人比作樂隊指揮是非常恰當(dāng)?shù)?。一個樂隊指揮始終必須既注意聽整個樂隊的演奏，又注意聽其單個樂器(如雙簧管)的演奏。同樣的，一個經(jīng)理人必須始終既考慮到企業(yè)的全面績效，又考慮到單項職能(如市場研究活動)的績效。通過提高整個企業(yè)的績效，他為市場研究創(chuàng)造了新的領(lǐng)域和挑戰(zhàn)；而通過改進(jìn)市場研究的績效，他又能提高整個企業(yè)的績效。經(jīng)理人必須同時提出兩個相互連帶的問題：第一個問題是，企業(yè)哪一方面的績效需要改進(jìn)，而為此又要求有些什么活動？第二個問題是，企業(yè)的各項活動能有些什么改進(jìn)，而這些活動又能使企業(yè)的績效有些什么提高？
在提出以上兩個問題后，我們要尋求對其的解決?？上胍姷氖瞧髽I(yè)為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、進(jìn)度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不彰；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。 第二、“領(lǐng)跑者”，--始終在高速發(fā)展的酒店行業(yè)中處于領(lǐng)跑地位 隨著我國酒店行業(yè)的快速發(fā)展，各行各業(yè)都出現(xiàn)了一股創(chuàng)新及與時俱進(jìn)的態(tài)勢。每天保證兩小時的學(xué)習(xí)時間，不斷的補(bǔ)充和更新自己的專業(yè)知識，在酒店管理和酒店建設(shè)中始終保持著領(lǐng)跑者地位。
但餐飲酒店業(yè)在快速發(fā)展二十多年來,酒店的管理從早先的高速發(fā)展到今天的相對滯后,成為了極大制約酒店發(fā)展的瓶徑.職業(yè)經(jīng)理人在酒店的導(dǎo)入也遲遲難以開展.其實.開始極大制約酒店發(fā)展的其實就兩個字“管理”。
目前酒店的管理人員,明顯的缺乏再教育的條件的機(jī)會.在中國,酒店的業(yè)主喜歡雇傭已經(jīng)成熟的職業(yè)經(jīng)理人,同時,又不再考慮這些職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)生涯發(fā)展和學(xué)習(xí)的機(jī)會.造成現(xiàn)在的許多酒店職業(yè)經(jīng)理人知識陳舊、落后.現(xiàn)在的酒店從業(yè)人員自身的文化底蘊(yùn)越來越好.對知識型人才的管理已經(jīng)遠(yuǎn)非用陳舊的管理理念或方法所適應(yīng)的了!業(yè)主對職業(yè)經(jīng)理人的這中態(tài)度,緣自“信任”,這是雙方的問題.
主要是因為業(yè)主和酒店經(jīng)理人之間的信息獲得渠道不一致產(chǎn)生的.同時,也緣于雙方缺乏無保留的溝通.業(yè)主在聽到一些問題的時候,往往喜歡采用沉默的方式,并不愿意與經(jīng)理人通過溝通來解決問題.而當(dāng)業(yè)主心里已經(jīng)有疑問的時候,往往會在一些對經(jīng)理人的工作干涉中表現(xiàn)出來,由此而引發(fā)了業(yè)主于經(jīng)理人之間的矛盾.當(dāng)然,我們并不否認(rèn)部分的職業(yè)經(jīng)理人在管理上存在著一定的缺陷或在工作中有一定的問題.要解決這種問題,首先就是業(yè)主和經(jīng)理人之間能建立信任.其次,業(yè)主和經(jīng)理人之間要達(dá)成良好的共同發(fā)展愿望. 當(dāng)然,聘用職業(yè)經(jīng)理人和所有的啟其他用人情況都一樣,有一定的風(fēng)險存在.所以因建立制度化的考核機(jī)制，但在此之后，業(yè)主應(yīng)給職業(yè)經(jīng)理人以極大的自由發(fā)揮空間，同時經(jīng)理人本身也應(yīng)積極的提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，在激烈的快速發(fā)展時期，挑戰(zhàn)自我，發(fā)揮專長，為酒店在全行業(yè)中爭取一個有利的位置。 第三、傾聽者--傾聽員工的心聲 管理上有一個著名的雙50%，即經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的，一個溝通不好的經(jīng)理人，你能寄希望他領(lǐng)導(dǎo)好一個團(tuán)隊、做好工作嗎？
有人調(diào)查了100多家公司在招聘時選人的條件，發(fā)現(xiàn)有一條是共同的，就是溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而職位越高這種能力越被看重。美國普林斯頓大學(xué)曾對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。由此可見有效溝通對于職業(yè)經(jīng)理人的重要性。
管理工作中尤其需要管理者的有效溝通。在管理的實際操作中，無論是計劃、組織、指揮、決策、協(xié)調(diào)、激勵、控制，無不要求管理人員具有良好的語言及非語言的溝通技能。
而在實際工作中員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵與報酬，企業(yè)中的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。運用威脅與利誘只會讓員工收到短期的好的表現(xiàn)，但如果要建立持續(xù)的績效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵機(jī)制，才能促使人們愿意為未來而努力。但做到這一切的關(guān)鍵在那，就在于領(lǐng)導(dǎo)者能與員工進(jìn)行順暢的溝通，交流看法，完善考核機(jī)制，因為設(shè)計中再完美的考核方案在現(xiàn)時中都會有缺陷，也都會在實際應(yīng)用中表現(xiàn)出來，與員工交流，有利于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，增加員工的積極性。
同時現(xiàn)代企業(yè)由于分工不同而導(dǎo)致產(chǎn)生新型工作團(tuán)隊。團(tuán)隊不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊：一是目標(biāo)要集中，二是團(tuán)員之間關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運用團(tuán)隊技巧，團(tuán)隊建設(shè)的技能主要有建立共同原景與目標(biāo)的能力，調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗學(xué)習(xí)引進(jìn)團(tuán)隊找尋正面方向，促進(jìn)健康的沖突等。在這其中也需要經(jīng)理人的完美的溝通交際能力，保持團(tuán)隊的凝聚力。 第四、營銷大師 為使?jié)撛陬櫩统蔀檎嬲念櫩?，為使現(xiàn)在的顧客成為永久的顧客，我們就必須進(jìn)行營銷的設(shè)計。酒店為什么會失敗呢？20%是職業(yè)經(jīng)理人自己錯了，因為他的戰(zhàn)略錯了！80%還是職業(yè)經(jīng)理人錯了，因為他的執(zhí)行錯了！所以對于關(guān)系企業(yè)生死的營銷問題必須由職業(yè)經(jīng)理人，自己掌握，也就要求職業(yè)經(jīng)理人成為一個營銷大師。但這并不意味著經(jīng)理人需要包辦一切，而是在激勵發(fā)揮部屬的職業(yè)技能的基礎(chǔ)上，起總體的導(dǎo)向整合作用。
而為此經(jīng)理人需要為公司設(shè)定一個好的目標(biāo)，為下屬設(shè)計好的努力方向，這里涉及到一個非常重要的“SMART原則”。什么是SMART原則？S是明確的、具體的；M是可衡量的；A是可接受的；R是現(xiàn)實可行的；T是有時間限定的。這五點少了一點都不是一個好的目標(biāo)，不具有挑戰(zhàn)性，也不能激發(fā)下屬的主動性。
同時要設(shè)定一個目標(biāo)，一般有七個步驟：正確理解公司目標(biāo)、制訂符合SMART原則的目標(biāo)、檢查目標(biāo)是否與上司目標(biāo)一致、列出可能遇到的問題和障礙并事先尋求解決方法、列出實現(xiàn)目標(biāo)所需要的知識和技能、列出為達(dá)成目標(biāo)需合作的外部對象與資源，最后以書面形式確定完成日期等，以此來完成一個良好的營銷計劃。 第五、經(jīng)濟(jì)師，在成本控制和營業(yè)利潤的追求方面的作用： 旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動了需求和供應(yīng)的雙重增長。在旅游業(yè)廣闊發(fā)展前景的吸引下，市場進(jìn)入者激增。就酒店業(yè)而言，酒店數(shù)量及客房總量的遞增大大超過旅游人數(shù)的增長，直接導(dǎo)致了客房出租率和酒店盈利率大幅下滑。以2002年為例：截至2002年末，中國共有星級飯店8880家，比上年末增加1522家，增長20.68%，而同期的國際國內(nèi)旅游業(yè)總收入5566億元，僅比上年增長，l1.43%。由于供大于求，導(dǎo)致酒店企業(yè)之間過度競爭。從1996年到1998年中國酒店的平均出租率和利潤率逐年下降，1998年開始出現(xiàn)全行業(yè)虧損，1998、1999、2000年三年虧損額分別為45.56億、53.64億和26.43億元。 到目前也還未出現(xiàn)全行業(yè)的盈利局面。在此情況下，更需要職業(yè)經(jīng)理在成本控制和營業(yè)利潤方面發(fā)揮作用。
但更重要的是但隨著中國加入WTO，上述的一些制約因素正在改變。1、國際酒店管理集團(tuán)的長驅(qū)直入，使中國酒店業(yè)的危機(jī)不斷深化，國內(nèi)酒店企業(yè)，特別是單體酒店企業(yè)的生存空間愈來愈小，生存環(huán)境日益惡化，向外尋求合作的動力越來越強(qiáng)烈，為中國酒店業(yè)的并購提供了充足的供給資源；2、國有資產(chǎn)體制的改革，正力求在所有者缺位問題上取得突破。國有資源產(chǎn)體制改革的不斷推進(jìn)，使國有企業(yè)具備了謀求發(fā)展、壯大的源動力，一些國內(nèi)大型的旅游集團(tuán)已經(jīng)吹響了資源整合的號角。如北京首都旅游集團(tuán)出售燕京飯店并收購景區(qū)資源；錦江國際集團(tuán)取得100億元授信額度，整合全國的酒店資源等等。有了并購的資源和市場，有了進(jìn)行擴(kuò)張的內(nèi)在動力，中國酒店業(yè)的收購與兼并浪潮已經(jīng)來臨。
酒店業(yè)的經(jīng)營與工業(yè)企業(yè)制造業(yè)以及同為服務(wù)行業(yè)的零售業(yè)在財務(wù)流程上有著很大的差異。一個正常經(jīng)營的酒店，它的財務(wù)特點主要體現(xiàn)在；一次性的資金投入和持續(xù)的現(xiàn)金流出。根據(jù)酒店業(yè)的這一特點，我們可以看出在酒店業(yè)的投資與擴(kuò)張中，融資和現(xiàn)金的管理是酒店企業(yè)財務(wù)管理上的重中之重。從酒店業(yè)企業(yè)的財務(wù)流程上可以看出，酒店業(yè)企業(yè)在經(jīng)營中會產(chǎn)生大量現(xiàn)金的持績流入，而現(xiàn)金的支出則相對集中，如利息的支付、裝修支出等。由此就產(chǎn)生了現(xiàn)金使用上的時間差，如何使用單的資金發(fā)揮最大效益．提高企業(yè)整體的盈利水平，現(xiàn)金的管理就顯得至關(guān)重要。事實上，一個酒店的價值應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在三個方面；經(jīng)營收益、長期的資產(chǎn)增值潛力和現(xiàn)金管理的價值。但國內(nèi)大多數(shù)酒店企業(yè)在現(xiàn)金管理方面幾乎處于空白。一些大型酒店集團(tuán)甚至尚未將下屬企業(yè)的現(xiàn)金進(jìn)行統(tǒng)一的管理。由此，酒店業(yè)的價值難以得到最大程度的發(fā)揮。 六、結(jié)束語 要做一個成功的經(jīng)理人,必須要注意內(nèi)外部的環(huán)境,充分明了員工、公司、自身的條件,掌握著資金、信息、人脈等資源。只有這樣，才能符合上述的五個條件，進(jìn)而能使自己內(nèi)外兼修，不斷提高自己的綜合素質(zhì)，也只有這樣，才能成功得作為一個酒店職業(yè)經(jīng)理人。 | 
