隨著商業(yè)模式的迭代，一些社交類應(yīng)用軟件的功能不斷完善，其中的銷售行為和方式多樣，社交平臺(tái)的電商化趨勢日益顯現(xiàn)。3月13日，江蘇省消保委發(fā)布社交類應(yīng)用軟件隱形電商化行為調(diào)查報(bào)告，個(gè)人交易無保障、“網(wǎng)紅帶貨”不規(guī)范成最大問題。
本次調(diào)查根據(jù)社交屬性應(yīng)用軟件的平臺(tái)下載量、注冊用戶量等，選取了短視頻、直播、社區(qū)社交、聊天社區(qū)4大類，包括抖音、快手、微博等在內(nèi)的共18款熱門軟件進(jìn)行測試。
本次調(diào)查分線上問卷調(diào)查和線下實(shí)際購買物品和服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)兩部分，旨在探究社交類軟件平臺(tái)出現(xiàn)的隱形電商化趨勢和交易模式，當(dāng)交易中出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為時(shí)平臺(tái)是否有管理措施，以及對消費(fèi)者如何避免遇到消費(fèi)陷阱和維護(hù)自己的合法權(quán)益提出建議。
社交軟件購物成常態(tài) “網(wǎng)紅推薦”成主要購買原因
據(jù)數(shù)據(jù)顯示，抖音日活躍用戶達(dá)到4億，快手日活躍用戶超3億，隨之催生的“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”“打卡經(jīng)濟(jì)”引發(fā)眾多討論。不管是迅速躥紅網(wǎng)絡(luò)的實(shí)體店或某樣單品，還是各類網(wǎng)紅在線上線下開設(shè)的粉絲價(jià)值變現(xiàn)場所，如網(wǎng)紅淘寶店、帶貨直播等，在目前的消費(fèi)市場上，網(wǎng)紅產(chǎn)品、網(wǎng)紅帶貨已是繞不開的話題。
調(diào)查報(bào)告表示，本次參與調(diào)查的消費(fèi)者中，有74%的消費(fèi)者表示在社交軟件有過購物，其中購物主力為女性。而消費(fèi)者年齡主要以35歲以下群體為主，總體年齡層呈現(xiàn)年輕化，社交軟件購物行為已成為普遍現(xiàn)象。
其中，消費(fèi)者從短視頻購買商品人數(shù)占比最多，購物金額以小額為主，近六成消費(fèi)者主要購買原因?yàn)闉g覽時(shí)看到購買，其次網(wǎng)紅推薦對消費(fèi)者購買決定的影響比例也較高，占比47.57%。
社交平臺(tái)銷售商品“多模式”催生“多問題”
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在調(diào)查的18款A(yù)PP中存在跳轉(zhuǎn)第三方電商平臺(tái)、個(gè)人推薦商品鏈接或添加個(gè)人聯(lián)系方式進(jìn)行購買、經(jīng)平臺(tái)認(rèn)證的企業(yè)官方頁面、平臺(tái)自有商城以及平臺(tái)與第三方合作推廣售賣等渠道，銷售模式多樣。
問卷調(diào)查顯示，47.26%消費(fèi)者表示收到的物品質(zhì)量一般，18.28%的消費(fèi)者表示質(zhì)量不太好，存在退貨無保障的情況。尤其是通過抖音明星推薦、微博優(yōu)選網(wǎng)紅推薦等途徑購買商品質(zhì)量未達(dá)預(yù)期。在本次調(diào)查中，實(shí)際購買的50件商品有9件分別存在無商品信息、無生產(chǎn)日期、無材質(zhì)證書等證明材料、包裝簡陋、有瑕疵、膠痕明顯等問題。
在退換貨方面，除打開后影響二次銷售的無法退貨外，其他鏈接到淘寶店鋪、京東等平臺(tái)購買的商品，賣家均同意退貨、且態(tài)度較好;對有質(zhì)量問題的商品在上傳證據(jù)與賣家溝通后，也能同意退貨。而針對自有運(yùn)營購物平臺(tái)的APP內(nèi)出現(xiàn)的個(gè)人間交易行為，平臺(tái)多表示無法進(jìn)行介入或不予回應(yīng)。
多管齊下堵塞監(jiān)管漏洞 合理發(fā)展“社交電商”
在新經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，“社交電商”成了電商新風(fēng)口。但如何保障貨品“不注水”?如何讓消費(fèi)者擁有更舒心的購物體驗(yàn)?“數(shù)據(jù)造假”“流量造假”該如何監(jiān)管?這些問題都需要多方共同努力。
江蘇省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為新興的商業(yè)業(yè)態(tài)，在鼓勵(lì)“社交電商”創(chuàng)新發(fā)展的前提下也應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管的制約，保證其發(fā)展的合法性和合規(guī)性，解決其中發(fā)生的消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)難題。
針對在這些平臺(tái)上經(jīng)平臺(tái)認(rèn)證的企業(yè)官方頁面、平臺(tái)與第三方的合作推廣鏈接，平臺(tái)同樣應(yīng)該擔(dān)負(fù)起相關(guān)責(zé)任，增強(qiáng)自身平臺(tái)中展示商品的了解與把控，對跳轉(zhuǎn)的第三方鏈接進(jìn)行審查核實(shí)，杜絕不良信息傳播，在消費(fèi)者有消費(fèi)糾紛時(shí)，積極發(fā)揮主體作用，及時(shí)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時(shí)，對新興產(chǎn)業(yè)“電商直播”做好積極引導(dǎo)及監(jiān)管保障，通過行之有效的監(jiān)管，避免“直播帶貨”淪為“三無產(chǎn)品”的滋生地。
江蘇省消保委同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者，在社交軟件商購物，更應(yīng)提高甄別能力，加強(qiáng)自我保護(hù)，多留心眼。尤其在沒有官方商城的社交平臺(tái)進(jìn)行私人交易的時(shí)候，更要多觀察、多留意，增強(qiáng)自我防范意識(shí)，遇到銷售商品信息缺失、證書材料缺失、包裝簡陋、外觀瑕疵和虛假廣告等現(xiàn)象，保留證據(jù)，及時(shí)維護(hù)好自身權(quán)益。(史曄 記者 薛慶元)
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