潘潘題記：從車商到電商，從線下到線上，有人玩交易，有人做金融，這幾年的二手車行業(yè)似乎從來就沒有消停過。有的人已經(jīng)死在折騰的路上，有的人還在崎嶇的路上繼續(xù)折騰，不管是死去的烈士，還是活著的猛士，似乎沒有人真正體驗(yàn)過盈利的快感，更多的感受卻是融資前的艱難和PR后的狂歡。
在燥熱不斷、動蕩不安的大環(huán)境下，充斥著各種大汗淋漓的喘息聲，肆意躁動的歡叫聲，還有苦苦掙扎的嘆息聲。這些嘈雜聲音的背后，還有一雙雙高冷深邃的眼睛在靜靜的觀望著，就好像狼群躲在暗處圍觀著自己的獵物在嬉戲玩耍一樣。那眼神中充滿著不屑、挑釁和蓄勢待發(fā)。
縱觀整個二手車行業(yè)，經(jīng)銷商集團(tuán)二手車業(yè)務(wù)莫不是如此，觀望著，探索著，伺機(jī)待發(fā)。
日前，主題為“售后服務(wù)與二手車”的AUTOHAUS CHINA第六屆上海國際汽車經(jīng)銷商峰會在上海成功舉行。上海永達(dá)汽車集團(tuán)副總裁衛(wèi)東以“經(jīng)銷商集團(tuán)二手車業(yè)務(wù)探討”為題發(fā)表演講。
上海永達(dá)汽車集團(tuán)副總裁衛(wèi)東
衛(wèi)東表示，永達(dá)汽車集團(tuán)專門成立二手車管理中心，將二手車業(yè)務(wù)做一個獨(dú)立業(yè)務(wù)版塊進(jìn)行運(yùn)營。目前，永達(dá)汽車連續(xù)5年保持二手車銷量40%的復(fù)合增長，其中，中高端品牌4S店置換率達(dá)到20%，高端品牌4S店置換率達(dá)到30%~35%。衛(wèi)東將永達(dá)二手車的業(yè)務(wù)發(fā)展概況為“內(nèi)抓規(guī)范、外拓發(fā)展”八個字。
內(nèi)抓規(guī)范
如何內(nèi)抓規(guī)范？衛(wèi)東表示，永達(dá)的做法主要包括以下幾點(diǎn)：
首先，制定統(tǒng)一績效考核。衛(wèi)東表示，目前永達(dá)的二手車賣場中建立起了類似于4S店的考核機(jī)制，集團(tuán)每年會針對二手車業(yè)務(wù)的零售率、延伸業(yè)務(wù)滲透率等指標(biāo)制定框架性的績效方案。衛(wèi)東強(qiáng)調(diào)道，在二手車業(yè)務(wù)中，如何平衡利益分配非常重要，涉及總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、二手車經(jīng)理等多個環(huán)節(jié)，因此，永達(dá)必須要建立一個包含所有相關(guān)人員的一攬子的盈利考核方案。如果業(yè)績達(dá)標(biāo)，永達(dá)愿意拿出20%~30%，甚至更高的毛利潤用于團(tuán)隊(duì)獎勵，以激勵團(tuán)隊(duì)完成更高的目標(biāo)。
第二，監(jiān)督業(yè)務(wù)操作流程。衛(wèi)東指出，在永達(dá)的ERP系統(tǒng)中，財(cái)務(wù)全程參與這整個管理流程，每月還會進(jìn)行一體化轟炸式的線下業(yè)務(wù)檢查，以保證員工時(shí)刻謹(jǐn)記業(yè)務(wù)規(guī)范的重要性。以二手車的置換業(yè)務(wù)為例，永達(dá)的每一個家4S店的銷售顧問在接待客戶時(shí)必須做到兩個100%開口率，一是必須用金融的方式推薦產(chǎn)品和服務(wù)，二是必須向客戶咨詢是否需要二手車業(yè)務(wù)。為了確保這兩個100%開口率，永達(dá)4S店的高級財(cái)富經(jīng)理還會定期對客戶進(jìn)行回訪。
第三，人員團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)考評。這其中主要包括以下幾個方面，首先是二手車經(jīng)理的準(zhǔn)入機(jī)制，所有二手車經(jīng)理的崗位調(diào)整都需要通過永達(dá)總部以現(xiàn)場或視頻的形式進(jìn)行面試，唯有面試通過才能上崗。第二，永達(dá)的二手車業(yè)務(wù)推行的是廠方認(rèn)證和集團(tuán)認(rèn)證的雙認(rèn)證體系，也就是說二手車經(jīng)理必須得到雙方的認(rèn)證，缺一不可。第三，敏感崗位必須實(shí)行輪崗制，并每月進(jìn)行KPI和一攬子考核，連續(xù)不達(dá)標(biāo)者將會調(diào)崗。另外，永達(dá)每年還將開展集中化、全國化的二手車經(jīng)理培訓(xùn)。
第四，企業(yè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)提升。衛(wèi)東透露，目前永達(dá)的二手車業(yè)務(wù)建立了類似于新車的高度標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式。以銷售線索為例，新車業(yè)務(wù)中，銷售線索的分析和跟蹤已經(jīng)運(yùn)用得非常成熟，但在二手車業(yè)務(wù)中卻常常被忽略。對此，永達(dá)建立了標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，要求客戶進(jìn)店后，必須做到3天回訪、7天回訪等工作，總部還會定期抽查，如果沒有進(jìn)行相應(yīng)的回訪或跟蹤，將會面臨非常嚴(yán)格的處罰。
外拓發(fā)展
二手車連鎖
在外拓發(fā)展方面，二手車已經(jīng)成為永達(dá)集團(tuán)的一項(xiàng)獨(dú)立業(yè)務(wù)——永達(dá)二手車連鎖。為什么要做連鎖？衛(wèi)東表示，過去二手車全在黃牛手中，經(jīng)銷商沒有定價(jià)能力。標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖體系可以使我們具有渠道和定價(jià)能力，從而更好地反哺和促進(jìn)4S店的置換業(yè)務(wù)。目前永達(dá)已經(jīng)在江浙滬地區(qū)建立15家連鎖網(wǎng)點(diǎn)，包括三種級別：100臺車左右的旗艦店、40~50臺車左右的標(biāo)準(zhǔn)店、20臺車左右的衛(wèi)星店。并已經(jīng)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)平衡。
對于二手車連鎖網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，衛(wèi)東從以下幾個方面進(jìn)行了分享：
首先，品牌化、連鎖化戰(zhàn)略管理。永達(dá)推出了“買品質(zhì)好車，選永達(dá)認(rèn)證”這一品牌戰(zhàn)略，并圍繞這一戰(zhàn)略制訂了相應(yīng)的品牌識別系統(tǒng)，以精準(zhǔn)、明快的定位便于消費(fèi)者認(rèn)知。此外還包括運(yùn)營手冊、加盟手冊等內(nèi)容。
第二，總部集中管控的業(yè)務(wù)管理模式。這包括定價(jià)采購中心、翻新整備中心、物流配送中心、運(yùn)營管理中心、市場營銷中心、財(cái)務(wù)管理中心。衛(wèi)東解釋道，也就是說，車輛的采購、定價(jià)等工作均由總部負(fù)責(zé)，每家店只需要集中力量做好線下落地和營銷，同時(shí)，這樣的業(yè)務(wù)模式更容易快速擴(kuò)張。
第三，上下游一體化的采購渠道。車源分散是二手車行業(yè)的一大難題。面對這一難題，永達(dá)目前收車的方式包括集團(tuán)內(nèi)4S店置換收購、集團(tuán)外部拍賣平臺/4S店、主機(jī)廠批量采購、其他機(jī)構(gòu)批量車源。借助4S店集團(tuán)的優(yōu)勢，永達(dá)可以從廠商體系以及車隊(duì)體系直接采購。
第四，標(biāo)準(zhǔn)化全程質(zhì)量控制體系。二手車業(yè)務(wù)和新車業(yè)務(wù)一樣，要利用零售業(yè)務(wù)快速增長并帶動相關(guān)板塊業(yè)務(wù)（金融、保險(xiǎn)、延保、售后、置換）提升。衛(wèi)東表示，依托于經(jīng)銷商背景，永達(dá)的二手車連鎖可以為客戶提供多種維修方案的選擇，既可以在二手車體系內(nèi)修，也可以實(shí)現(xiàn)向4S店的引流，這是其他二手車商所不具備的優(yōu)勢。
第五，完整高效運(yùn)營管理。這是指在運(yùn)營管理中，永達(dá)運(yùn)用了ERP進(jìn)銷存系統(tǒng)、零售管理系統(tǒng)、內(nèi)部多維度數(shù)據(jù)分析等，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)清晰、流程簡便、統(tǒng)一管控。
第六，集中化營銷策略。營銷渠道包括：傳統(tǒng)媒體、數(shù)字化營銷、媒體平臺、自媒體等，傳統(tǒng)媒體與新媒體整合運(yùn)用，呈現(xiàn)方式集約化、大數(shù)據(jù)、效益化。如現(xiàn)在非常流行的網(wǎng)紅直播，永達(dá)也在嘗試。
最后，精細(xì)化客戶管理。內(nèi)容包括多渠道開發(fā)、流程化管理（客戶CRM系統(tǒng)）、客戶關(guān)懷（用戶體驗(yàn)調(diào)查、大數(shù)據(jù)分析）。衛(wèi)東表示，永達(dá)的理念不是賣車，而是通過賣車實(shí)現(xiàn)客戶管理，因此，客戶的口碑非常重要。
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