柜員不僅要提高自身法律知識，避免操作不當而導致與客戶的法律糾紛，還需加強客戶的法律意識，讓客戶了解到如何來維護自己的權(quán)益。
作為一名基層網(wǎng)點的柜員，筆者僅對農(nóng)信系統(tǒng)的柜面可能存在的相關(guān)法律事務(wù)進行基礎(chǔ)的探討。說得直白點，柜面的法律事務(wù)其實就是柜面的操作風險引起的，因為我們的操作不當而可能導致與客戶的法律糾紛。下面就我認為是柜面操作中最易出現(xiàn)的法律風險及我們應(yīng)該防范這些風險的正確做法。
很多銀行的柜臺上都會擺著一塊“錢請當面點清，過后概不負責”的提示牌，如果儲戶在取款時由于銀行的失誤多拿了錢，儲戶的行為屬于不當?shù)美?，仍有返還義務(wù)。
另外在儲戶拒絕返還的情況下，只要銀行能提供證據(jù)證明辦理業(yè)務(wù)時確實多取了錢給儲戶，就可以通過法律途徑追回這筆錢。往往很多其他銀行在處理比如客戶事后說“錢少了”的問題時而一味地推卸責任，認為客戶當場沒有發(fā)現(xiàn)，離柜就不負責了。
所以在這個問題上，我認為對于錢款當面點清的制度要非常嚴格和審慎。我們應(yīng)該不嫌麻煩地當面點清應(yīng)付出去的錢款，如果確實遇到有些客戶支取大額現(xiàn)金時，客戶要求不再點現(xiàn)，我們也會善意地提醒他，請客戶在支取憑條背面注明“要求不清點”并加上自己的簽名。我想這個制度在某種程度上還是對我們銀行和客戶都是有利的，既履行了我們的責任，又維護了客戶的權(quán)利。如果由于柜員的操作不當，而導致給客戶短款，我們也會第一時間查看監(jiān)空錄像，電話通知客戶前來將少支付的錢款返還，并向客戶表達自己的歉意。
還有一種情況就是，農(nóng)信的基層網(wǎng)點相對于其他商業(yè)銀行來說，我們的客戶群里更多地占據(jù)了農(nóng)村年紀相對較大的群體，而這一郡體的特點是相對記性較差，很多老年人還不會書寫自己的名字。他們往往在辦理完支取存款的一段時間后，誤以為自己并沒有來銀行支取存款，而與銀行產(chǎn)生糾紛。如果是三個月以前，我們網(wǎng)點的工作人員還可以調(diào)看當時的監(jiān)控錄像，而如果是三個月后客戶才發(fā)現(xiàn)，而此時監(jiān)控錄像已沒有，而查閱當時客戶支取的憑證時上面留的也只是客戶摁的手指印，光肉眼判斷我們很難看出這是客戶本人摁的手指印。這時對于客戶的解釋工作就相對比較困難了，所以在這個問題上，我認為監(jiān)控錄像的保存時間應(yīng)該適當延長，這樣會更有利于我們的工作開展。
關(guān)于這個問題，應(yīng)該是農(nóng)信系統(tǒng)非常強調(diào)的制度，因為確實有不法份子抓住了有些柜員授權(quán)時不仔細核對交易信易就授權(quán)，而導致我們客戶的錢財受到損失。
所以在柜面操作中，授權(quán)柜員應(yīng)做到以下幾點：核對客戶身份證是否與客戶一致；核對客戶立易憑證；核對電腦屏幕信息；向客戶詢問交易內(nèi)容，比如轉(zhuǎn)賬的話詢問要轉(zhuǎn)多少金額，轉(zhuǎn)給誰。同時像轉(zhuǎn)賬這類業(yè)務(wù)，還要向客戶提醒，不要轉(zhuǎn)紛給陌生人，防止詐騙。等這些都確定后，再給這筆業(yè)務(wù)授權(quán)，確?？蛻舻腻X財不受損失。而如果是我們的經(jīng)辦柜員和授權(quán)柜員都不按照這些規(guī)定來操作的話，所造成的損失我們的經(jīng)辦柜員和授權(quán)柜員都需承擔一定的法律責任。
因此，加強授權(quán)環(huán)節(jié)的實質(zhì)性，不再讓授權(quán)流于形式，是我們柜員保護自己利益和客戶利益的重要之處。
對于銀行來說，客戶開戶、掛失、大額存取款等相關(guān)業(yè)務(wù)辦理時都需要身份證原件，并且在我看來，客戶在提供身份證件的同時，我們必須證明客戶確實在該次業(yè)務(wù)辦理中出示了身份證件。
大部份的客戶提供的身份證件有磁性的，我們只需在電子檔案系統(tǒng)中進行身份證讀磁核查，但如果有些客戶的身份證出現(xiàn)失磁的情況，而我們憑借自己的基本鑒定能力確定確實這是真實的身份證件。比如像支取存單時，柜員就不能涂一時之快，自認為已確定是客戶本人就可以為客戶辦理了。
之前我以為這樣做也是可以的，但后來發(fā)現(xiàn)這樣還是存在一定的風險。假設(shè)客戶日后向銀行追索這張存單，聲稱自己并沒有來取這張存單，如果我們柜員當時對失磁的身份證件進行了掃描了核查，那么電子檔案系統(tǒng)中是存在著客戶當天的信息的；同時我們可以通過OCR系統(tǒng)將當時的憑證找出來看，看是否有代理人進行支取。不管是本人和代理人我們都會留存他們當天的電子檔案核查記錄，所以我們就有理由向客戶解釋，這張存單是他本人或者某個代理人進行支取的。這要也就避免了不必要的爭議，同時給客戶一個最有力的解釋。
目前對于像電費簽約、查詢賬戶明細、賬戶解掛、貸款發(fā)放等業(yè)務(wù)我們要求必須由客戶本人辦理。有些客戶有時常常抱怨為什么這些業(yè)務(wù)不能代理呢，殊不知這其實是在保護客戶自己的權(quán)益。
如果不法份子通過代理辦理業(yè)務(wù)而給你造成了經(jīng)濟損失，那么我相信客戶就不會這么抱怨了。假如不法份子撿到一張身份證件，他利用這張身份證件代理開立賬戶來進行不法行為，那對客戶將會造成侵權(quán)行為。這就是為何我們農(nóng)信系統(tǒng)現(xiàn)在對于代理開立個人結(jié)算賬戶時，需要客戶本人再次來柜面進行改密操作的原因，為何在開立個人結(jié)算賬戶時必須由另一柜員授權(quán)開立的原因。制度的完善在操作上雖然顯得復雜，但出于歸避風險，這點復雜又顯得九牛一毛了。
當然遇到特殊情況，比如像有些客戶因老弱病殘無法到場辦理，我們可以由兩名柜員到客戶家中核實情況，主要是確認辦理該項業(yè)務(wù)是否是否是其本人的意愿。如果是，就可以為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這樣就最大程度幫客戶解決了問題又維護了客戶的權(quán)益。
除了以上在柜面辦理業(yè)務(wù)中我們需規(guī)避的法律風險，我們還需在聯(lián)社的正確領(lǐng)導下，增強全社干部職工的法制觀念，可以進行相關(guān)法律知識的培訓，嚴格按照法律程序做好柜面服務(wù)等各項工作，將金融法制工作作為年終績效考核內(nèi)容的一個重要組成部分。同時應(yīng)加強業(yè)務(wù)操作流程監(jiān)督，對于存在有風險的地方要及時告知相關(guān)人員并給予相關(guān)的經(jīng)濟處罰。在提高自身法律知識的同時，還需加強客戶的法律意識，積極開展面向客戶、形式多樣的金融法制宣傳活動，比如說《反洗錢法》、電信詐騙等，讓客戶了解到如何來維護自己的權(quán)益。
總而言之一句話，只有依法來辦理業(yè)務(wù)，歸避操作風險，才是維護客戶利益的最佳途徑。
文章來源 | 財金閱讀
