客房部主管崗位職責(zé)：
1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；
2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
3、負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；
4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；
5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；
6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；
7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；
8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見；
9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；
10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；
11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；
12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；
（五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；
2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；
3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；
4、檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；
5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；
6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；
7、對(duì)屬下員工工作提出具體意見；
8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；
9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；
11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作
（六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；
2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；
3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；
4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；
5、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；
6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門員工浮動(dòng)工資；
7、對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；
8、負(fù)責(zé)本部門三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；
9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；
10、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；
11、定期征詢長(zhǎng)住客的意見，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系；
12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；
13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報(bào)告；
14、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；
15、寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)；
16、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
（七）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；
2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；
3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；
4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；
5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；
6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；
7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)；
8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；
9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；
10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；
11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物
12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；
13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳；
14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。
（八）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；
2、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；
3、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；
4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；
5、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；
6、嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行消毒；
7、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；
8、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；
9、及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；
10、檢查房?jī)?nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。
（九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；
2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；
3、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；
4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；
5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；
6、握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；
7、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；
8、每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；
9、負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；
10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；
11、保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；
12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；
13、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；
14、結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；
15、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；
16、及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；
17、負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表；
認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。
（十）早班清潔員崗位職責(zé)：
1、簽到后接受工作安排；
2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；
3、對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；
4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日?qǐng)?bào)表”；
5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；
6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明；
7、臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；
8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做；
9、定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；
10、房間布草用具處理：
a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；
b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；
c)處理好房間清出的垃圾、廢器；
11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；
12、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；
13、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。
（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序
1、（1）入住前
接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門，使各個(gè)部門提前做好接待準(zhǔn)備；
（2）入住時(shí)
在VIP客人入住時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請(qǐng)客人簽名；
（3）居住期間：在VIP居住期間，各部門應(yīng)按照通知的要求，安排專人服務(wù)；
（4）離店時(shí)： VIP離店時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門負(fù)責(zé)人在大廳處送離；
（5）離店后： VIP離店后，應(yīng)記錄整個(gè)接待過程，并輸入客史檔案。
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