尊敬的各位同業(yè)先進(jìn)，尊敬的各位來賓：
非常高興有這個機(jī)會在國際酒店金領(lǐng)袖聯(lián)合會的成立大會上跟大家做一些探討和交流，前面幾位嘉賓從產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的宏觀角度分析了很多問題。我就根據(jù)主辦方的要求，站在酒店微觀和實際操作的層面，來分享一下如何通過創(chuàng)新經(jīng)營來增加酒店的盈利。
在各種酒店論壇當(dāng)中，創(chuàng)新是一個很時髦的詞匯，但對于創(chuàng)新的剖析和運用，往往都是點到為止。什么是創(chuàng)新？每個人的定義不一樣。我個人的定義，就是打破固有的模式的一種策略及行動。為什么要創(chuàng)新？因為我們處在一個變化的時代。大家都記得，美國總統(tǒng)奧巴馬競選的時候說了一句話：“Change has come to America”，當(dāng)外部環(huán)境不斷發(fā)生變化的時候，我們依舊在墨守成規(guī)，按部就班，那么就一定會在經(jīng)營的過程中被創(chuàng)新的對手所超越。
對于創(chuàng)新經(jīng)營這個課題，我個人有四個體會，第一是要創(chuàng)新思維，第二是要創(chuàng)新營銷，第三是要創(chuàng)新管理，第四是要創(chuàng)新服務(wù)。
首先，創(chuàng)新思維是創(chuàng)新經(jīng)營的前提，如果不能打破現(xiàn)有的、固有的思維定式，創(chuàng)新經(jīng)營就無從談起。我們往往把國際集團(tuán)跟本土酒店相對立，往往把單體酒店和連鎖酒店相對立，其實真正成功的酒店一定是國際酒店進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋就粱?，以及本土酒店適當(dāng)?shù)膰H化，這樣合二為一的酒店，它才能夠在經(jīng)營和效益方面取得良好的突破。如果說我們國際品牌酒店的總經(jīng)理能更加重視中國市場，根據(jù)中國市場的特點來調(diào)整一些做法，在講究國際規(guī)范的同時融入中國文化，通過國際規(guī)范來實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；通過中國文化來實現(xiàn)個性化的服務(wù)；通過酒店特色增加情感上的服務(wù)，那么一定會從客人的滿意度以及客源的增長來提高我們的收益。
創(chuàng)新思維體現(xiàn)在對酒店定位上，如果定位錯誤了，酒店的經(jīng)營運作可能就會南轅北轍。在本人工作的一間酒店，開業(yè)時酒店的定位就是一個商務(wù)型的酒店。當(dāng)時每個月的營業(yè)額大概是800多萬元，后來我們的團(tuán)隊開始探討一句話，“從800萬到2000萬的路有多長”，后來我們發(fā)現(xiàn)各種酒店形式之間并不是完全對立，在很多酒店平時可以做商務(wù)酒店，周末可以做度假酒店，在商務(wù)客人相對比較低的時候，可以成為會議酒店，我們可以認(rèn)為，商務(wù)酒店可以發(fā)展假日度假的市場，度假酒店可以發(fā)展淡季時候的會議市場，會議酒店可以發(fā)展會議以外的商務(wù)市場，這是一個相互影響，相互轉(zhuǎn)換的作用。
其次，光有思維的創(chuàng)新還是不夠的，一定要把創(chuàng)新的思維變成一種策略，這樣我們就過渡到創(chuàng)新營銷的概念上。創(chuàng)新營銷是一種手段，目的是讓市場、同行、公眾來了解酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和特色。我舉一個真實的案例，每個酒店都有店慶，酒店開業(yè)兩周年的時候，我們就在考慮，要怎么樣既能讓客人有一種參與感，又能讓公眾有認(rèn)知，并且成本又不會很高呢？
最后我們策劃出了一個方案。當(dāng)天晚上客人根據(jù)事先在房間擺放提示卡參與我們的活動，本來在西湖邊上一棟28層燈火通明的一個酒店，突然間燈光熄滅，樓的主體出現(xiàn)了用燈光組成了一個巨大的數(shù)字2，市民驚訝了，我們的客人也覺得很有意思。事先我們已經(jīng)安排好了新聞媒體和記者，又進(jìn)行攝影創(chuàng)作大賽。這次策劃不僅很快成為當(dāng)?shù)氐念^條新聞，而且成為這個城市的市民探討的一個話題。
第三，我認(rèn)為管理是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，沒有酒店自上而下共同認(rèn)可的一種文化，只是幾個高管人員去講創(chuàng)新，那么這種創(chuàng)新精神在酒店是得不到維護(hù)，得不到長時間的持續(xù)發(fā)展，所以我們要打造出一種企業(yè)文化，來歡迎和鼓勵創(chuàng)新的管理。
我們酒店在開業(yè)時提出的服務(wù)理念就是“以客為尊“，但太多酒店的服務(wù)理念同樣是以客為尊，它可以應(yīng)用于不同檔次的酒店或其它服務(wù)企業(yè)。怎樣體現(xiàn)出我們企業(yè)自己獨特的理念呢？我們就打造了兩套的服務(wù)理念，一個是“滿意，驚喜加感動”，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)讓客人滿意；個性化的服務(wù)讓客人驚喜；情感化的服務(wù)讓客人感動。這與我們所對應(yīng)的國際規(guī)范、中國文化和企業(yè)特色是一脈相承的，在這個基礎(chǔ)上，我們更進(jìn)一步對我們的名字做一個剖析。
我們的名字叫“KANDE”，我們就把K演繹成Key to success，創(chuàng)造成功的關(guān)鍵，A 是Anticipation，預(yù)見客人的需求；N是Never Saying No，從不說拒絕；D是Devotion，樂于奉獻(xiàn)；最后E 是Efficiency，快速高效。這就是我們自己康帝的服務(wù)精神，而且我相信，我們的這個服務(wù)理念永遠(yuǎn)不會被抄襲，除非是我們?nèi)ス芾怼?/p>
現(xiàn)在很多的員工都是80后，甚至是90后的很多年輕人，如果我們還是拿10年以前，20年以前的規(guī)矩來管理他們的話，往往得不到應(yīng)有的效果。我曾經(jīng)和許多新入職的新員工和實習(xí)生交流，我發(fā)現(xiàn)他們雖然比較自我，但是更崇尚自由；他們雖然紀(jì)律差，但是他們有創(chuàng)新的精神；他們的集體榮譽(yù)感不一定那么強(qiáng)，但是個人的表現(xiàn)欲望很旺。那么我們有兩個選擇，要么按照老的模式套在他們身上，要么就是按照他們新的特點為他們量身訂造一個創(chuàng)新的管理模式。因此我們從總經(jīng)理辦公室到人力資源部再到各個部門，去研究年輕的一代他們的行為模式的特點，調(diào)整我們內(nèi)部的管理手段，來符合他們的需求，讓他們發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為這個企業(yè)是一個年輕人愿意加入的企業(yè)，他們工作起來才有熱情，最終才能讓客人滿意。
在生活上，這些年輕的員工們喜歡上網(wǎng)，我們就開辦了“康帝在線”這么一個博客，酒店發(fā)生的事情，通過博客的形式讓員工去看到，他們有什么想法，也可以留言，甚至可以把悄悄話留給我們，我每天也會對這些悄悄話進(jìn)行回復(fù)。
為了讓企業(yè)文化有一個存在的平臺，我們特意做了兩本雜志，一本叫《康帝之光》，我們把它做成一本酒店管理的企業(yè)文化刊物，另外一本叫《品味》，這不僅使餐飲雜志，是我們的客戶更加了解酒店的市場傳訊刊物。這兩本雜志一個以文化為主，一個以促銷為主，這為我們的員工、我們的顧客提供很好的資訊，這些都是創(chuàng)新管理需要的平臺。
最后，無論是思維、還是管理、還是營銷，其實都是看不見的，在客人面前展現(xiàn)出來的是服務(wù)，沒有創(chuàng)新的服務(wù)，客人永遠(yuǎn)不知道你在做什么。我們需要做的，是讓我們的創(chuàng)新在所有客人面前得到一個展示，讓客人感受到酒店花費了無盡的心思。傳統(tǒng)的酒店是微笑服務(wù)，親情服務(wù)，這些永遠(yuǎn)不會過時，但是這是行業(yè)最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在的客人已經(jīng)不會簡單地為了你的一個微笑，為了你的一聲親情而感動。因為大家都能做得到，它已經(jīng)不再具有比較優(yōu)勢，我們必須在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上再提高一步。
為了不耽擱客人在訂房時的時間，減少中間信息的的流失，很多酒店成立了400-800預(yù)訂中心，這樣就能讓訂房人和酒店之間的過程節(jié)省了，而為了方便客人全方位、全天候的預(yù)訂，我們成功的把客房、餐飲、康樂、娛樂的預(yù)定系統(tǒng)的終端在預(yù)定中心進(jìn)行了鏈接，通過這種服務(wù)讓客人感到方便，使得客人對酒店的忠誠度建立起來了，而不會因為銷售員的流失而流失到另外一個酒店去。
傳統(tǒng)意義上的商務(wù)中心是前廳部下屬的一個業(yè)務(wù)范圍，現(xiàn)在需要在商務(wù)中心里打長途電話，發(fā)傳真的客戶已經(jīng)越來越少，那么如何保證商務(wù)中心的營業(yè)額呢？我們把商務(wù)中心變成一個旅游中心，當(dāng)?shù)爻鞘械馁Y訊中心。很多客人進(jìn)行完商務(wù)活動后想去當(dāng)?shù)芈糜蔚?，我們提供一些資訊，同時提供一些量身的服務(wù)，酒店也解決了商務(wù)中心沒人去的問題，同時跟合作伙伴一起有更多的盈利。
許多酒店到周末有很多家庭式的旅游客人，這些客人有個特點，就是來得早走得晚，這個中間就會出現(xiàn)一個時間差很難去把握，其他來得早的客人就沒有房間，怎么辦呢？我們就推出了一個服務(wù)叫做“早到服務(wù)”，客人來了以后，我們給他一張臨時的房卡，客人可以預(yù)存行李、使用除客房以外的歡迎設(shè)施和服務(wù)，提供免費的當(dāng)?shù)芈糜蔚貓D，而且還享受酒店內(nèi)消費的特別折扣，巧妙地引導(dǎo)客人轉(zhuǎn)移等候時間，這種“早到服務(wù)”非常受客人的歡迎。
創(chuàng)新是一個永恒的話題。創(chuàng)新不是翻新，一家成功的酒店不僅僅是硬件上的翻新，更加是思維的創(chuàng)新。目前我們所做的是很基礎(chǔ)的、初步的嘗試和探索，還很不完整。我也希望通過這次論壇的機(jī)會，跟更多的同行在一起交流和學(xué)習(xí)。謝謝各位！
康帝國際酒店總經(jīng)理
