| 第四階段：報價和談判階段（心戰(zhàn)計） 談判：是雙方有合作的基礎但仍然存在著一定的異議才展開的工作，很多的銷售人員將銷售工作等同于談判，談判的基礎應該是：客戶對我們的質(zhì)的方面已經(jīng)認可（包括我們的人、我們的觀念、我們的產(chǎn)品、我們的服務方式等方面，一句話，已對我們產(chǎn)品的核心部分認可）但對我們的合作方式和合作細節(jié)還需要進一步確認的過程。沒有談判的基礎，何來談判？ 報價：其實報價不一定是這一階段的事情，但據(jù)我們目前的經(jīng)驗，報價應該也是在客戶對我們的價值和功能有一定的認識后再做為好，不見兔子不撒鷹為最好，但有經(jīng)驗的銷售人員可能在項目啟動的初期已經(jīng)對客戶所愿意出的價錢做了一個試探，總之，書面或正式的報價最后是能夠到談判階段報出為好。 談判技巧：一個事實：在幾乎所有的銷售工作中都要用到談判技巧。買賣雙方的自身利益有很大的不同，因而他們需要用談判來協(xié)調(diào)解決其間的分歧和差異，進而就價格及其他交易條件達成一致。對銷售人員而言，就是在不損盈利的情況下，盡可能多地取得訂單。 三種談判方式： 1、 軟弱的談判：希望避免沖突，隨時準備為達成協(xié)議而讓步，他希望圓滿達成協(xié)議，但卻總是受到對方的壓迫而深受其苦。 2、 強硬的談判者把任何商討都看成一場意志力的較量，他認為在這種較量中，立場越強硬的人，最終獲得的也越多。他希望取勝，卻經(jīng)常導致對方同樣的強硬反應，結(jié)果可能是兩敗俱傷。 3、不強硬也不軟弱：試圖在達到目的和不傷和氣之間，取得某種折衷，“原則談判法”：根據(jù)價值來達成協(xié)議，而不是通過雙方一味的討價還價的過程來得到結(jié)果。以公平為原則。 談判的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)： 戰(zhàn)略： 1、 將人與問題分開 2、 將注意力集中在利益上，而不是立場上 3、 創(chuàng)造對對方都有利的選擇 4、 堅持客觀標準 戰(zhàn)術(shù)： 1、 裝作很熱情 2、 獅子大開口 3、 爭取一個有聲望的盟友 4、 亮出底牌 5、 有限權(quán)力 6、 鷸蚌相爭，漁人得利 7、 分而治之 8、 拖延時間 9、 靜待觀色（作一個白癡） 10、 保持耐心 11、 讓我們拋棄分歧 12、 試探氣球 13、 出其不意，攻其不備 總之：談判的基本原則和要點如下一些： 1、 當你自認為處于上風時，談判一開始你即獅子大開口，然后再略作退讓，以便獲得較大的好處； 2、 當你自認為居于下風時，談判一開始即提出適度的要求，然后堅持這個要求，不輕易退讓 3、 倘若你尚不明白對方的虛實和深淺，或者不了解談判事務的價值大小，則首先讓對手提出建議 4、 應依據(jù)客觀狀況對自己作出較高評價，因為自信心是最佳的商議力量 5、 應遷就目標，不應遷就自我。在談判過程中，應將眼光擺在所追求的目標上，不應因個人情緒的牽扯而將注意力轉(zhuǎn)移到目標實現(xiàn)無關的事物上。 6、 顯示合作與友善的態(tài)度，爭取理解和公正，以防談判對手采取無理性的回應 7、 對談判對手的提議可以采取開放的態(tài)度，但同時應維持非隨意和給予否定的局面 8、 在提出“看上去”不合情理的要求時，應顯示客氣的與堅定的態(tài)度，以便獲致談判對手較大幅度的讓步 9、 假如你無法單獨由談判中獲得利益，則設法與可獲共同利益者聯(lián)手或結(jié)盟 10、 切忌輕視談判對手，在談判之前應先設法了解他們的動機、心緒、態(tài)度、目標、強處、弱處，以及道德感 11、 探索談判對手的需要，不要輕易假定他們的目標與你相同 12、 掩飾你的談判策略以及談判成敗所可能引致的利害得失，從而發(fā)揮敵明我暗的效用 13、 在談判過程中一旦發(fā)覺已獲致意想中的效果，則應設法盡快結(jié)束談判，免得夜長夢多 14、 在重大談判開始之前，盡早以瑣碎的事物與談判對手交手，以測驗其議商和討價還價的技能 15、 爭取有利于自己的談判環(huán)境，例如由自己主動提出談判時間、地點、程序，以及由自己布置談判場所 16、 在談判之前應深入演練防御性論點及攻擊性論點，以避免受到談判對手奇襲而束手無策 17、 萬一在談判中迷失了自己，則應立即要求明確澄清，千萬別令對方故意誘導你進入歧途 18、 細心研討談判對手是否擁有終極決策權(quán)，如對手并無終極決策權(quán)，則盡量逼其退讓，如對手擁有終極決策權(quán)，則自己可以適度退讓 19、 應令自己的承諾顯得堅定不移，但承諾的內(nèi)容應屬一般性，以自我保留某些修正的余地 20、 避免逼使談判對手走上無回旋余地的死胡同，盡量引介新的辦法或方向以令對手逐漸趨近你自己的目標 21、 設法令談判對手所追求的目標顯得無足輕重 倘若談判過程中所達成的若干協(xié)議對你很有利，則要求立刻以書面形式載明該等條款，以免口說無憑或?qū)κ肿冐浴? 關于價格的一些觀點： 1、制定的方法： （1）成本導向法 （2）競爭導向法 （3）顧客導向法：以顧客本身的特性及顧客對產(chǎn)品“知覺上的評價”來決定產(chǎn)品的價格，原則上，它是消費者心目中所認為值得付出的產(chǎn)品價值來定價的，這通常是軟件公司采用的方法。 2、 低價策略一定要小心為之，同表面看到的正相反，單純的以價格為基礎競爭是非常殘酷的，你殘酷，別人比你更殘酷，市場上總會有另外一家愿意而且能夠把價錢定得比你低。在玩價格游戲的時候，你的戰(zhàn)場上遍布陷阱，你的弱點也就暴露出來了。如果你提供的是最好的，你就有資格多要錢，顧客的好處就是他們最好的產(chǎn)品和顯示了地位，當人們能夠拿到最好的時候，他們還是挺愿意出大價錢的
3、 客戶心中的天平是：一端是你給他帶來的價值，一端是風險和成本 4、 上算的生意：人們既想擁有值錢的東西，但又想盡可能少花錢，換句話說：他們想做上算的生意，消費者永遠都衷情于以盡可能低的價格買到盡可能好的商品—打折的理由
第五階段：達成交易（心戰(zhàn)計） 銷售人員不能到達這一階段或做得不好，是由于他們?nèi)狈π判?，或?qū)σ罂蛻粲嗁徃械讲蛔匀?，或沒意識到達成交易的最佳心理時機。銷售人員應該知道如何識別顧客發(fā)出的交易信號，這種信號包括他們的動作、語言、評論和問題，總之，大膽的牽一牽客戶的手，直接地說：我愛你。有時候，效果真不錯。
第六階段：追蹤和維持（誠戰(zhàn)計） 良好的收尾往往決定了一個的良好開端，好的銷售人員必然關心客戶的進一步跟蹤和服務，已成交的客戶是他的一個最寶貴資源。 觀點： 1、 服務優(yōu)劣的衡量標準：顧客的滿意度是否持續(xù)提高，而不是顧客的投訴率不高 2、 留住老客戶比獲得新客戶代價低得多，成本相差5倍。假如你能留住客戶，長期而言他們也是能為你創(chuàng)造更多的利潤的客戶。減價或其他刺激措施固然可以吸引新的客戶，但這些客戶也會以同樣快的速度在競爭者的誘導下離你而去。價格可能在某些時候是吸引客戶的有效手段，但它不能長期留住客戶。
3、 當代商業(yè)中：服務是主要的區(qū)別工具 4、 服務以一種競爭對手無法效仿的方式增加了你的基礎產(chǎn)品與服務的價值。客戶服務產(chǎn)業(yè)是巨大的和松散的。請永遠記住這些基本原則：及時、專業(yè)、禮貌與客戶打交道；聽取他們的意見，努力滿足甚至超越他們的需求，并給他們再次惠顧的有力理由。
5、 應該通過共享信息讓兩個部門在正確的時間， 以正確的方式，向正確的客戶，提供正確的產(chǎn)品或服務。 6、 一個公司聲稱它的目標是提供杰出的客戶服務時，必須包括整個公司在內(nèi)。 7、 用戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種。 8、事實是，公司所有的人都是客戶關系的管理者。 關于技巧的補充： 1、 注意各個階段的確認，爭取不要返工 （1） 注意關閉動作 （2） 重要的三封信（商務函件） 2、 決定生死的比較表 |
