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一、銷售的基本概念【銷售箴言】銷售高手是訓(xùn)練出來(lái)的！時(shí)代、市場(chǎng)、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就顯得比以往任何時(shí)候都更加迫切。而對(duì)于工作在一線的銷售人員來(lái)說(shuō)幾乎每一天都會(huì)時(shí)常想這樣一些問(wèn)題：◆如何提升我們的業(yè)績(jī)？◆如何賣得更好、更快而又更輕松？◆如何能拜訪更多的客戶？◆如何順利地約見(jiàn)潛在的顧客？◆如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？◆如何能快速地識(shí)別顧客的真正需要？◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類拔萃？◆如果你也有這樣或那樣的疑問(wèn)，就讓我們共同來(lái)認(rèn)識(shí)銷售方面的問(wèn)題。社會(huì)發(fā)展對(duì)銷售的影響當(dāng)今社會(huì)正經(jīng)歷著以數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)消費(fèi)的需求、產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)銷管理和從事銷售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻的影響。知識(shí)經(jīng)濟(jì)改變了整個(gè)社會(huì)狀態(tài)。人們的思考方式改變了，個(gè)人對(duì)商品的需求也走向了個(gè)性化。知識(shí)經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品外延及內(nèi)涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng)濟(jì)也必然緊隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及使用周期都日益縮短，因而要求企業(yè)快速地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并將它投入市場(chǎng)。產(chǎn)品使用周期的縮短及不斷地推陳出新，也對(duì)價(jià)格產(chǎn)生了影響。傳統(tǒng)的分銷方式主要是通過(guò)中間商和最后的銷售者，而現(xiàn)在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁起來(lái)，無(wú)論是銷售人員還是企業(yè)都應(yīng)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)代的分銷方式對(duì)企業(yè)營(yíng)銷也產(chǎn)生了很大的影響，傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理模式受到地理位置和時(shí)間的約束，實(shí)行的是所謂松散型的管理，面對(duì)著信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰(zhàn)，面對(duì)著以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新。怎樣適應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)和未來(lái)的發(fā)展？這就要有營(yíng)銷的觀念、制度及營(yíng)銷管理的創(chuàng)新。所以營(yíng)銷創(chuàng)新分為三大塊：觀念、制度和管理等方面的創(chuàng)新。過(guò)去是企業(yè)把東西賣到消費(fèi)者手上，只是滿足顧客的需要。現(xiàn)在隨著社會(huì)機(jī)制的改變，要求我們?nèi)?chuàng)造滿足顧客需求的新的營(yíng)銷觀念。而對(duì)于從事銷售工作的人員來(lái)說(shuō)，正因?yàn)橹R(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)社會(huì)的影響，以及人們的思維、企業(yè)的生產(chǎn)等方式的改變，甚至于我們每個(gè)人的生活、行為等方式的變化，也對(duì)銷售工作產(chǎn)生了很大的影響。銷售人員必須知道的三件事銷售是件非常艱難的工作銷售工作的困難程度劃分：銷售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過(guò)去和未來(lái)都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越是不景氣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，銷售工作變得越困難。作為銷售人員必須認(rèn)清這一點(diǎn)。【自檢】你在銷售過(guò)程中遇到過(guò)哪些困難，對(duì)此你是如何認(rèn)識(shí)的？銷售人員必須是行動(dòng)積極的人銷售人員應(yīng)是實(shí)踐者而非空談?wù)?，他?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷售工作，不能只是在紙上談兵，而應(yīng)該行動(dòng)積極。唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì)從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)殇N售人員知道生活只會(huì)因?yàn)樽晕腋淖兌靡愿淖?。銷售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)。【銷售箴言】唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能立足于社會(huì)。銷售的涵義（1）售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)；（2）銷售的核心問(wèn)題是說(shuō)服客戶；（3）銷售活動(dòng)是商品、信息傳遞、心理變化等過(guò)程的統(tǒng)一；（4）銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù)。銷售工作的特性◆主動(dòng)性。不斷地去開(kāi)發(fā)客戶，主動(dòng)地去和客戶接觸。◆靈活性。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時(shí)間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購(gòu)買行動(dòng)。◆服務(wù)性。銷售本身也是一種服務(wù)，過(guò)去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務(wù)。所以說(shuō)，銷售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會(huì)購(gòu)買我們產(chǎn)品的潛在客戶。◆接觸性。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。◆互通性。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)。◆時(shí)效性。銷售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個(gè)社會(huì)國(guó)家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對(duì)個(gè)人、企業(yè)、銷售組織等三方面來(lái)講叫時(shí)效。銷售的五要素◆銷售主體。就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者及整個(gè)社會(huì)對(duì)我們的影響。10年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來(lái)獲取信息。宏觀環(huán)境對(duì)我們產(chǎn)生了極大的影響。◆銷售對(duì)象。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況都讓客戶得到明確而又充分的了解。◆銷售客體。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。◆銷售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說(shuō)服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。◆銷售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的環(huán)境。銷售人員的工作職責(zé)◆市場(chǎng)調(diào)研                          ◆奉公守法◆銷售計(jì)劃                          ◆熟悉流程◆銷售產(chǎn)品                          ◆售后服務(wù)◆銷售信息                          ◆工作記錄銷售人員應(yīng)樹(shù)立的觀念◆市場(chǎng)觀念                          ◆應(yīng)變觀念◆競(jìng)爭(zhēng)觀念                          ◆系統(tǒng)觀念◆貢獻(xiàn)觀念                          ◆信息觀念◆服務(wù)觀念                          ◆時(shí)間觀念◆開(kāi)拓觀念                          ◆素質(zhì)觀念【本講總結(jié)】這一講介紹了一些銷售工作中的常識(shí)性的知識(shí)，希望通過(guò)本講的學(xué)習(xí)使您在從事銷售工作時(shí)，能正確地看待銷售這個(gè)行業(yè)，充分了解銷售工作特征，掌握銷售工作的全部要素。二、銷售人員必備的素質(zhì)銷售的基本認(rèn)知【銷售箴言】銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。——原一平這是日本推銷之神原一平的座右銘。他告訴我們銷售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)性的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。銷售是不斷地迎接挑戰(zhàn),又是投資小、見(jiàn)效快、收益高等各種因素綜合在一起的工作。銷售還是助人為樂(lè)、能使自己在精神上得到滿足、不斷完善自我的工作。要成為一個(gè)好的銷售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長(zhǎng)處：◆傳教士： 布道者的精神◆哲學(xué)家：窮理致知，求知求真◆科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力◆運(yùn)動(dòng)員：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄◆社會(huì)改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的積極的心理態(tài)度你是否具有積極的心理態(tài)度？我們所說(shuō)的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過(guò)一個(gè)測(cè)試，一個(gè)人對(duì)待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象。態(tài)度與性格◆拔尖的銷售人員都是非?？鞓?lè)、樂(lè)觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活◆銷售成功的80%來(lái)自態(tài)度，20%由性格所決定◆思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)假如你總是想“我的業(yè)績(jī)不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態(tài)是積極的，說(shuō)：“我很棒，我是我們單位業(yè)績(jī)最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績(jī)”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯(cuò)。也就是這一切好壞完全取決于你自己。“成敗在一念之間”，當(dāng)你認(rèn)為自己是一個(gè)最棒的銷售服務(wù)人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂(lè)觀、健康快樂(lè)的，你的言行舉止也必然是積極向上的。如果你每天都是一付哭喪的臉，彎腰駝背，走到哪里都不行的話，試想想看那將是一個(gè)什么結(jié)果？就像計(jì)算機(jī)一樣地輸入決定著你的輸出。你需要做的一件事情就是每天早上對(duì)著鏡子和自己說(shuō)“我很棒、健康、快樂(lè)、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。我相信當(dāng)你有這種積極向上的思想時(shí)，你的行動(dòng)也一定是積極向上的。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)。改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉·詹姆士曾說(shuō)過(guò)：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來(lái)改變外在的生活環(huán)境。”大趨勢(shì)作家約翰·奈斯彼特說(shuō)：“個(gè)人試圖改變社會(huì)之前首先要學(xué)會(huì)改變自己。”社會(huì)在進(jìn)步，我們的信息量在不斷擴(kuò)充，個(gè)人在試圖改變社會(huì)之前，首先要學(xué)會(huì)改變自己。我們應(yīng)該不斷地反省自己的一些價(jià)值觀，比如：你有沒(méi)有把自己變得更積極、快樂(lè)？對(duì)你的工作更熱忱、不斷地把你的時(shí)間甚至目標(biāo)管理得很好？而這一切的一切均來(lái)自你的內(nèi)心——自己是否愿意改變。調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應(yīng)社會(huì)。內(nèi)在的動(dòng)力不同的人有不同的內(nèi)在動(dòng)力，如自尊心、幸福、金錢等，但所有優(yōu)秀的銷售人員都有一個(gè)共同點(diǎn)：有成為杰出人士的無(wú)盡動(dòng)力，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力可以通過(guò)錘煉和磨練形成，但卻無(wú)法教會(huì)。人的內(nèi)在動(dòng)力的源泉各不相同，如受金錢的驅(qū)使、渴望得到承認(rèn)、喜歡廣泛的交際等，根據(jù)內(nèi)在動(dòng)力源泉的不同，可以將銷售人員大體分為四種類型：成就型；競(jìng)爭(zhēng)型；自我實(shí)現(xiàn)型；關(guān)系型。具體的說(shuō)，“成就型”銷售人員特別渴望成功并且會(huì)為此付出巨大的努力；“競(jìng)爭(zhēng)型”銷售人員不僅想獲得成功，而且渴望戰(zhàn)勝對(duì)手（其他公司或其他銷售人員）以獲得滿足感，他們通常會(huì)站出來(lái)對(duì)其同行說(shuō)，“我承認(rèn)你是本年度的最佳銷售人員，但是我會(huì)與你一比高低的”；“自我實(shí)現(xiàn)”型銷售人員往往喜歡體驗(yàn)一下獲勝的榮耀，他們總會(huì)把自己的目標(biāo)定得高一些；“關(guān)系型”銷售人員的長(zhǎng)處在于他們能與客戶建立、維持良好的客情關(guān)系，他們往往為人慷慨、細(xì)致且做事盡力，“這樣的銷售人員非常難得，”美能達(dá)公司的一位培訓(xùn)經(jīng)理如是說(shuō)，“我們需要那種能夠耐心回答顧客可能提出的第十個(gè)問(wèn)題的銷售人員、那種愿意和客戶呆在一起的銷售人員。”沒(méi)有單純的競(jìng)爭(zhēng)型、成就型、自我實(shí)現(xiàn)型或關(guān)系型銷售人員，優(yōu)秀的銷售人員或多或少都會(huì)帶有其它3種類型銷售人員的一些特征。而且，屬于某種類型特征的銷售人員要是能有意識(shí)地多培養(yǎng)一些其它類型性格的人所具有的特征，他就會(huì)變得更成功。例如，“競(jìng)爭(zhēng)型”銷售人員如果多一些關(guān)系意識(shí)，他便會(huì)在客情關(guān)系方面也做得不錯(cuò)，并且能因此獲得更多的訂單。良好的溝通能力溝通是銷售人員的必不可缺的能力，溝通含有兩層含義：一是準(zhǔn)確的采集對(duì)方信息，了解對(duì)方真正意圖，同時(shí)將自身信息也準(zhǔn)確傳達(dá)給對(duì)方，二是通過(guò)恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞剑ɡ缯Z(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情、神態(tài)、說(shuō)話方式等）使得談話雙方容易達(dá)成共識(shí)。良好的溝通是成功銷售的關(guān)鍵，一次有個(gè)銷售主管與某超市老板談了多次，可對(duì)方執(zhí)意拒絕我們的產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)，完不成任務(wù)這名銷售主管感覺(jué)到非常大壓力，看此情形我決定同他一同前往拜會(huì)這個(gè)“不通情理”的老板。但是去之前鑒于該主管一向“主動(dòng)出擊”的作風(fēng)，我再三叮囑“今天你只當(dāng)陪客，不要說(shuō)話，讓我掌握對(duì)方情況再講”。見(jiàn)到該超市老板時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方三十不到，已在該市開(kāi)設(shè)3家中型超市，一臉的春風(fēng)得意自是可以想象得到。在銷售主管簡(jiǎn)短的介紹后，我用比較恭謙的態(tài)度表明今天只是來(lái)和他“聊聊”，“交個(gè)朋友”，“向他學(xué)習(xí)和了解一下當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況”，而后長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)的談話中，我基本只是在說(shuō)“對(duì)”，“嗯”“了不起”，這位老板將他的創(chuàng)業(yè)發(fā)家史統(tǒng)統(tǒng)倒了出來(lái)，到最后他說(shuō)“和你聊的還真不錯(cuò)”。最后5分鐘我提到關(guān)于產(chǎn)品進(jìn)入他賣場(chǎng)的事情，他滿口應(yīng)承?；剡^(guò)頭再來(lái)看銷售主管用的溝通方法，見(jiàn)到對(duì)方只奔主題，“我們是知名廠家，知名品牌，你進(jìn)我們的貨完全可以放心。”這套說(shuō)白對(duì)一般店鋪或許有用，但是對(duì)于這個(gè)“年輕有為”的老板來(lái)說(shuō)，他可不認(rèn)為這些名企、名牌有什么了不得。由此可以看出溝通能力在銷售過(guò)程中舉足輕重。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)不管銷售人員的內(nèi)在動(dòng)力如何，如果他們組織松散，凝聚力不強(qiáng)，工作不努力，他們就會(huì)難以滿足客戶越來(lái)越多的要求。 優(yōu)秀的銷售人員總是善于制定詳細(xì)、周密的工作計(jì)劃，并且能在隨后的工作中不折不扣地予以執(zhí)行。其實(shí)，銷售工作并不存在什么特別神奇的地方，有的只是嚴(yán)密地組織和勤奮地工作。一位成功的總裁如是說(shuō)：“我們優(yōu)秀的銷售人員從不散漫和拖拉，如果他們說(shuō)將在2天后與客戶會(huì)面，那么你可以相信，2天后他們肯定會(huì)在客戶那邊的。”銷售人員最需要的優(yōu)秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“運(yùn)氣”或技巧（雖然運(yùn)氣和技巧有時(shí)也很重要）；或者說(shuō)，優(yōu)秀的銷售人員有時(shí)候之所以能碰到好運(yùn)氣是因?yàn)樗麄兛偸窃绯鐾須w，他們有時(shí)會(huì)為一項(xiàng)計(jì)劃工作到深夜，或者在別人下班的時(shí)候還在與客戶洽談。團(tuán)隊(duì)合作精神團(tuán)隊(duì)精神是指一種團(tuán)結(jié)一致、互幫互助，為了一個(gè)共同的目標(biāo)堅(jiān)毅奮斗到底的精神。作為一名銷售人員，首先，得具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和高度的敬業(yè)精神！在公司與同事能夠和睦相處，分工合作，互相幫助，互相愛(ài)護(hù)，以個(gè)人之力配合大家和服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，能夠?yàn)楣緺?zhēng)取成熟和榮譽(yù)感！團(tuán)隊(duì)精神對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，其影響力是深遠(yuǎn)的。首先，他能夠?qū)F(tuán)體內(nèi)個(gè)體的行為產(chǎn)生約束及影響，逐漸形成自身的行為及行事規(guī)范。這種規(guī)范同時(shí)也表現(xiàn)出了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行為風(fēng)格與準(zhǔn)則。第二，他使每個(gè)個(gè)體的期望值保持高度一致，而這個(gè)高度一致的期望值正是這個(gè)團(tuán)隊(duì)所要達(dá)成的目標(biāo)。第三，團(tuán)隊(duì)內(nèi)個(gè)體間的互助及信息共享，這直接影響了這個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)，從而對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率起到了深遠(yuǎn)的影響。第四，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)通常具有很強(qiáng)的凝聚力，而這絕對(duì)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)成敗的關(guān)鍵。另一方面，個(gè)體在團(tuán)隊(duì)中受到的影響，往往能發(fā)揮超出個(gè)體原本的能力，這種影響不是一對(duì)一的互動(dòng)能夠替代的。也正是這種超常規(guī)的發(fā)揮使得優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)更加優(yōu)秀。團(tuán)結(jié)就是力量！建立關(guān)系的能力在當(dāng)今的關(guān)系型營(yíng)銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點(diǎn)是：成為解決客戶問(wèn)題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來(lái)的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問(wèn)），力求敏銳地把握客戶的真實(shí)需求。優(yōu)秀的銷售人員通常是這樣的：他們?nèi)褙炞ⅲ苡心托?，?xì)致周到，反應(yīng)迅速，善于傾聽(tīng)，十分真誠(chéng)；他們能站在顧客的立場(chǎng)上，用客戶的眼光來(lái)看問(wèn)題。今天，客戶更希望銷售人員成為其“業(yè)務(wù)伙伴”而不是“玩友”，銷售人員應(yīng)該很清楚這一點(diǎn)。優(yōu)秀的銷售人員所做的不是去討客戶的歡喜，而是應(yīng)該真正去關(guān)心客戶的利益，關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，關(guān)心怎樣才能幫上客戶的忙。完成銷售的能力如果銷售人員不能從客戶那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。無(wú)法成交就談不上完成銷售，一般而言，優(yōu)秀的銷售人員總會(huì)想法設(shè)法來(lái)與客戶達(dá)成共識(shí)，從而順利簽單。如何才能成為一名優(yōu)秀的銷售人員呢？研究表明，有一點(diǎn)很重要，即銷售人員應(yīng)該具備一種百折不撓、堅(jiān)持到底的精神，銷售人員應(yīng)該像運(yùn)動(dòng)員一樣不怕失敗，甚至到最后一刻也不放棄努力。優(yōu)秀的銷售人員往往對(duì)自己和所銷售的產(chǎn)品深信不疑，他們通常都十分自信并堅(jiān)信自己的決策是正確的；他們十分渴望成交，通常會(huì)在法律和道德允許的范圍內(nèi)采用各種方法來(lái)使設(shè)法交易獲得成功K-A-S-H個(gè)人成長(zhǎng)個(gè)人成長(zhǎng)示意圖KASH，一個(gè)積極的或拔尖的銷售人員，一定有豐富的知識(shí)（Knowledge），他的知識(shí)越來(lái)越廣，就能越來(lái)越精通產(chǎn)品知識(shí)；技巧（Skill），即銷售過(guò)程中開(kāi)發(fā)顧客、接受顧客、處理異議、解說(shuō)產(chǎn)品等方面的技巧和收款的能力，這些都是你的技巧；Attitude是態(tài)度，用來(lái)平衡你的工作；還有就是習(xí)慣Habit,一個(gè)銷售高手他一定有很好的習(xí)慣，比方說(shuō)他有微笑、贊美人、重視自己的衣著、讀書(shū)、管理好時(shí)間等各方面的習(xí)慣。影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的主要障礙有：自卑感、無(wú)價(jià)值感、缺乏自信、消極的態(tài)度。自卑感也就是低度的自我肯定。自我肯定是一個(gè)人對(duì)自己喜歡的程度，如果你連自己都不喜歡，你就會(huì)產(chǎn)生一種自卑感、無(wú)價(jià)值感。“我不行，學(xué)歷太低，沒(méi)有學(xué)問(wèn)，家里沒(méi)有多少錢，沒(méi)有讀多少書(shū)，身體不好，個(gè)子太矮”，諸如此類。永遠(yuǎn)在找一種借口、理由來(lái)解釋自己。如果你認(rèn)為從事銷售工作有一種屈居人下的感覺(jué)，好像是在求別人買你的東西。也是一種自卑感。一個(gè)自信的銷售人員會(huì)有面對(duì)挫折而敢于挑戰(zhàn)的勇氣。而一個(gè)消極的人呢？他總是說(shuō)我去拜訪某某客戶，但又說(shuō)：“不行啊，他年紀(jì)比我大，比我有經(jīng)驗(yàn)，絕對(duì)不會(huì)買。我是否去呢？”他總是在找一些理由。還沒(méi)去怎么就知道客戶不買你的東西呢？對(duì)自己的自我肯定非常的低度，又特別在乎別人的看法和想法。這些都是影響銷售人員的業(yè)績(jī)的重要因素。所以我們要培養(yǎng)積極的態(tài)度，讓自己更樂(lè)觀、更有活力、讓自己更熱忱，在單位或團(tuán)隊(duì)中受人尊重。可見(jiàn)，并不是每個(gè)單一的因素就能構(gòu)成個(gè)人魅力，實(shí)際上一個(gè)拔尖高手之所以有魅力是因?yàn)樗兄@樣一個(gè)連成一體的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢和財(cái)產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會(huì)地位上，最重要的，這一切的一切都是通過(guò)你的個(gè)人努力而獲得的。【本講總結(jié)】作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長(zhǎng)過(guò)程中來(lái)克服影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量。銷售的長(zhǎng)期準(zhǔn)備《孫子兵法》一書(shū)中長(zhǎng)期有這么一句話：立于不敗之地，必須做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備，也需測(cè)勝之謀。在從事銷售工作中有另外兩句話：①     沒(méi)有計(jì)劃，就是計(jì)劃失敗；計(jì)劃是一件非常簡(jiǎn)單的事情，舉個(gè)例子，明天我想到昆明去玩，我們開(kāi)始就會(huì)尋思，應(yīng)采用什么交通方式、準(zhǔn)備多少錢、跟誰(shuí)去、住哪家飯店，等等，這些都是計(jì)劃。但是作為一個(gè)銷售高手就應(yīng)該做一些更系統(tǒng)的計(jì)劃，即計(jì)劃的五個(gè)Ｆ。Find   （收集事實(shí)）Filter  （選擇目的所需的事實(shí)）Figure （推敲計(jì)劃草案）Face   （制定實(shí)施計(jì)劃）Follow （將計(jì)劃付諸實(shí)施）進(jìn)行銷售前的準(zhǔn)備，你要先掌握這五個(gè)方面的關(guān)鍵詞，即收集事實(shí)、選擇目的所需的事實(shí)、簽訂計(jì)劃草案、制定實(shí)施計(jì)劃、將計(jì)劃付諸實(shí)施。同時(shí)還要有幾個(gè)關(guān)鍵詞，即所謂5W1H。Why  （其目的理由是什么）What  （其內(nèi)容是什么）Where（其場(chǎng)所是在什么地方）When （其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候）Who  （由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行）How   （要采取什么方法）②管理循環(huán)P-D-C-A。P-D-C-A管理循環(huán)管理循環(huán)圖PDCA，Ｐ代表Plan，是您做事有沒(méi)有計(jì)劃；有了計(jì)劃，你有沒(méi)有去做，這叫做Do；同時(shí)你在做的過(guò)程中還要不斷地去修整或修正，這個(gè)叫Check；最后一個(gè)就是Action,一種再行動(dòng)的力量。你要計(jì)劃讓自己的業(yè)績(jī)達(dá)到什么程度，要把自己的健康調(diào)試到什么程度，甚至于你要把產(chǎn)品方面的知識(shí)、銷售方面的知識(shí)等等不斷地去引進(jìn)。銷售的短期準(zhǔn)備◆了解銷售區(qū)域。你是負(fù)責(zé)華東區(qū)的或是北方的、南方的等等。你要了解這個(gè)地區(qū)的消費(fèi)層次和消費(fèi)習(xí)慣，甚至這個(gè)地區(qū)的風(fēng)土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費(fèi)習(xí)慣上不盡相同，這是你時(shí)時(shí)刻刻都要做好準(zhǔn)備的。◆     分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的呢？ “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷地去分析你的競(jìng)爭(zhēng)者。◆     找到關(guān)鍵人物。也就是決定是否購(gòu)買你的服務(wù)產(chǎn)品的那個(gè)人。銷售就是面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行的。顧客只是通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)、廣告，或是其它方式對(duì)你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說(shuō)給他聽(tīng)，還要和他見(jiàn)面，這就是說(shuō)你要找到關(guān)鍵人物。◆  學(xué)習(xí)安排行程。一個(gè)銷售人員在做拜訪計(jì)劃的過(guò)程中，不知道安排行程最容易浪費(fèi)時(shí)間。要有計(jì)劃地安排訪問(wèn)區(qū)域，要時(shí)刻準(zhǔn)備好你的銷售業(yè)務(wù)工具，比如宣傳單，顧客的推薦函，或者是一些常用的東西，如筆、信紙、名片，還有你需要的其它東西。當(dāng)你到顧客那里后，馬上約他見(jiàn)面并要注意整理你的儀表，你內(nèi)心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個(gè)工作、你自己、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。圖5－1  銷售員職務(wù)分析圖四、尋找、開(kāi)發(fā)客戶的方法與途經(jīng)開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑在準(zhǔn)備銷售之前，開(kāi)拓準(zhǔn)客戶是最難的工作，特別是針對(duì)那些剛剛開(kāi)始投入新行業(yè)的銷售人員，更是如此。開(kāi)拓準(zhǔn)客戶的方法有很多，比如去請(qǐng)教公司里那些比較資深的銷售人員。下面提供幾個(gè)方法供參考：◆資料查詢法。通過(guò)你的銷售區(qū)域的黃頁(yè)，電話的黃頁(yè)，還有透過(guò)我們的網(wǎng)頁(yè)，去找你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶。◆地毯式的拜訪法。比方說(shuō)到了某個(gè)區(qū)域，你逐一地去訪問(wèn)，只要是跟你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務(wù)、你們公司所從事的服務(wù)、你是這個(gè)公司的業(yè)務(wù)代表……這就是地毯式的訪問(wèn)。◆連鎖式的介紹法。就是說(shuō)你可以到社團(tuán)去，一個(gè)個(gè)地向他們介紹自己所在公司的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，這叫做連鎖式介紹。◆影響力中心。例如可以通過(guò)一個(gè)社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)人，或一個(gè)非常有聲望的人，找到你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶，就是影響力中心。◆委托助手法。所謂委托就是通過(guò)你個(gè)人的關(guān)系、或你的朋友、親戚，由他們來(lái)給你介紹哪些是你的準(zhǔn)客戶。◆市場(chǎng)咨詢法?？梢酝ㄟ^(guò)一些廣告或命題的設(shè)計(jì)，到區(qū)域里進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，由此來(lái)找到你的準(zhǔn)客戶。◆競(jìng)爭(zhēng)代替法。就是運(yùn)用電話或郵件的宣傳展示方式來(lái)讓更多人知道你的產(chǎn)品與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有哪些差距。這種方式大部分都是通過(guò)一些銷售展示宣傳活動(dòng)來(lái)戰(zhàn)勝竟?fàn)帉?duì)手。◆個(gè)人觀察法。通過(guò)一個(gè)銷售人員的知覺(jué)，找到某個(gè)區(qū)域、層次、銷售群內(nèi)的潛在客戶。◆郵件發(fā)送法。通過(guò)E-mail聯(lián)系，那些相關(guān)的、可能購(gòu)買你們公司產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)客戶，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資料。建立有效名單當(dāng)你開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，你手上必須握住準(zhǔn)客戶的名單，并對(duì)這些名單進(jìn)行分類管理。最好的方式就是去請(qǐng)教公司的資深人員甚至業(yè)績(jī)最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。尋找未來(lái)的黃金客戶可能你手上擁有很多很多的準(zhǔn)客戶，你也可能找到了很多準(zhǔn)客戶的資料，但究竟誰(shuí)才是你真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來(lái)的黃金客戶呢？下面一些可供選擇：◆對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求；◆你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系；◆對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度；◆有給你大訂單的可能；◆財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速；當(dāng)我們調(diào)查完這些未來(lái)的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸.客戶的開(kāi)發(fā)策略作為銷售人員時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)考慮這樣一些問(wèn)題①“我在賣什么？”推銷產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷自己。能否把自己順利地推銷出去，這是一個(gè)關(guān)鍵；②“誰(shuí)是我的客戶？”“為什么我的客戶會(huì)買我的東西？”；③“我的未來(lái)客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務(wù)？”； ④“誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？”；⑤“誰(shuí)不是我的客戶？”這些就是你在客戶開(kāi)發(fā)方面需要考慮的問(wèn)題。【自檢】填寫你的客戶策略我在賣什么？誰(shuí)是我的客戶？為什么我的客戶會(huì)向我購(gòu)買？我的未來(lái)客戶在哪里？我的客戶什么時(shí)候會(huì)買？為什么我的客戶不買？誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？誰(shuí)是非客戶？研究客戶購(gòu)買的原因客戶購(gòu)買的三種決定客戶在購(gòu)買時(shí)有可能作出以下三種決定：①買你的產(chǎn)品或服務(wù)；②不買你的產(chǎn)品或服務(wù)；③去買他人的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶購(gòu)買的兩種障礙——無(wú)知和害怕客戶希望買到的東西是最好的，他一定不希望買到假的次的商品，他害怕做錯(cuò)決定。他很想買一種東西或者他很想購(gòu)買一種服務(wù)，但是他又不知道這個(gè)服務(wù)或這種產(chǎn)品是否能給他帶來(lái)好處。所以害怕和無(wú)知是一般客戶在購(gòu)買前的障礙。客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)——恐懼失去和渴望獲得人在買東西時(shí)一般有兩種情形：①恐懼失去。比如有一個(gè)很好的促銷機(jī)會(huì)，他就想獲得這個(gè)機(jī)會(huì)去買某個(gè)東西，如果不去買可能會(huì)損失很大。②渴望獲得。一般人買東西的動(dòng)機(jī)是得到這個(gè)東西，這就叫做渴望獲得。人們?cè)谫?gòu)買時(shí)總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來(lái)驅(qū)動(dòng)人們?nèi)ベ?gòu)買。客戶購(gòu)買的決定過(guò)程顧客購(gòu)買前的考慮事項(xiàng)客戶決定購(gòu)買之前通常有以下考慮事項(xiàng)：◆銷售規(guī)模◆購(gòu)買的決定認(rèn)數(shù)­­­◆產(chǎn)品的生命周期◆客戶對(duì)你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉如何開(kāi)發(fā)客戶基本要點(diǎn)◆每天安排一小時(shí)，盡可能多地打電話◆電話要簡(jiǎn)短◆在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)清單◆專注地工作◆避開(kāi)電話高峰時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷售◆變換致電時(shí)間◆客戶的資料必須井井有條◆開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果◆不要停歇一個(gè)銷售人員對(duì)時(shí)間的管理、目標(biāo)的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開(kāi)發(fā)客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)占你的大部分時(shí)間，每天都安排一個(gè)小時(shí)以上，盡可能地多打電話，但一定要簡(jiǎn)短。當(dāng)你擁有客戶時(shí)，客戶對(duì)你也了解了，你要做的就是爭(zhēng)取和他見(jiàn)面，開(kāi)發(fā)客戶并讓他認(rèn)識(shí)你的公司。在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個(gè)字：專注。如果一個(gè)銷售人員每天把他的時(shí)間浪費(fèi)在沒(méi)有生產(chǎn)力的地方，那是沒(méi)有效益的。也就是說(shuō)在開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，你一定要專注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶名單后再打電話，想好你要說(shuō)的話，避開(kāi)電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。因?yàn)樵陂_(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒(méi)有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時(shí)間。當(dāng)你通過(guò)電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級(jí)：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。此外，開(kāi)發(fā)客戶是一件持續(xù)性的工作不應(yīng)中斷或停歇。銷售高手要做四件事：◆銷售是滿足客戶的需求。◆銷售是找尋客戶問(wèn)題的解答。◆銷售是教育客戶。◆銷售是幫助客戶。銷售到底是什么？銷售，就是滿足客戶的需求?，F(xiàn)在的客戶越來(lái)越聰明、越來(lái)越世故、越來(lái)越有知識(shí)，而且你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，客戶擁有更多的選擇權(quán)。特別是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣給客戶就算完事，而還要去滿足客戶的相應(yīng)需求。銷售還是什么？銷售是你要去找尋客戶問(wèn)題的解答。社會(huì)在不斷向前發(fā)展，科技產(chǎn)品在不斷推陳出新，我們時(shí)時(shí)刻刻要把我們的新產(chǎn)品和服務(wù)迅速地告訴我們的客戶，同時(shí)要告訴他如何去應(yīng)用我們的產(chǎn)品，你對(duì)你的產(chǎn)品到底了解多少？介紹產(chǎn)品通常運(yùn)用FABE法則來(lái)更全面有效地進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。FABE法則Feature         產(chǎn)品特色Advantage       產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit         產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處Evidence        相關(guān)的佐證信息【本講總結(jié)】制定尋找客戶的策略，研究客戶購(gòu)買的原因，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)你的客戶。希望通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能使你在開(kāi)發(fā)客戶的技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)。五、接近顧客的方法與方式接近的方法創(chuàng)造面談機(jī)會(huì)推銷自己的最好方法就是與客戶談話。談話之前，首先要學(xué)習(xí)。學(xué)會(huì)滿足客戶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)。你給他人的第一個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方的視覺(jué)，第二個(gè)感覺(jué)就是你說(shuō)話時(shí)，對(duì)方的聽(tīng)覺(jué)，第三個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)里產(chǎn)生的一種對(duì)你的印象的感覺(jué)。所以做好給人的第一印象雖然非常簡(jiǎn)單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當(dāng)重要。如果你衣著不整，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生你不重視他的感覺(jué)，顧客對(duì)你就會(huì)產(chǎn)生不良的印象。“有沒(méi)有修養(yǎng)一說(shuō)便知”。這也說(shuō)明了語(yǔ)言的重要性。如何做自我介紹和說(shuō)明你的服務(wù)來(lái)意，甚至于對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)坐”并給你倒來(lái)一杯茶時(shí)，你的表情、動(dòng)作都有可能產(chǎn)生重大的影響。用四個(gè)字來(lái)說(shuō)就是，言、行、舉、止。講話的時(shí)候，講得對(duì)方很愿意聽(tīng)，走起路來(lái)時(shí)，使別人感覺(jué)到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時(shí)，你是否非常謙恭地說(shuō)了一聲謝謝，當(dāng)你坐下來(lái)時(shí)，是否把腰挺直了……如果這些沒(méi)有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機(jī)會(huì)了。機(jī)會(huì)只有一次，機(jī)會(huì)來(lái)的時(shí)候，你準(zhǔn)備好了沒(méi)有？如果沒(méi)有，就要加緊鍛煉自己。時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行銷售前的自我心里對(duì)話，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個(gè)方面都有沒(méi)有問(wèn)題?我對(duì)商品的知識(shí)是不是很了解?我是否了解這個(gè)客戶，對(duì)他的了解有多少？”這些都是你在銷售前的準(zhǔn)備。消除初次訪問(wèn)的緊張做好銷售前的準(zhǔn)備后就可以開(kāi)始你的初次訪問(wèn)了，要消除初次訪問(wèn)時(shí)的緊張，你不妨采用一些開(kāi)放式的問(wèn)句，讓客戶對(duì)你和所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣。“這一次，不是做銷售，您放心，我絕對(duì)不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時(shí)，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么困難?；蛘哒f(shuō)如今您使用這套機(jī)器設(shè)備時(shí)出現(xiàn)過(guò)什么困難。”這樣他會(huì)想一些問(wèn)題，當(dāng)他考慮的時(shí)候，你才有機(jī)會(huì)提出解決的方案，才能有機(jī)會(huì)推銷你的商品。要讓客戶減少壓力“我不是來(lái)賣東西的，銷售是為客戶解決問(wèn)題的”。你是在收集意見(jiàn)，同時(shí)也在消除緊張。如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗(yàn)較多，你用一種很謙虛的語(yǔ)氣和客戶說(shuō)話，客戶自然會(huì)覺(jué)得這個(gè)銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則。你不能說(shuō)，“我那個(gè)東西很好，我就是要把這個(gè)東西賣給你。”不要去勉強(qiáng)對(duì)方，還要隨時(shí)注意，銷售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)考慮。“我今天來(lái)，除了向您請(qǐng)教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)。”這都是消除緊張的一些注意事項(xiàng)。輕松帶入話題下面有幾個(gè)話題可以供你參考：尊重新聞利益樂(lè)趣談及本人得意之處稱贊擴(kuò)大自我傾聽(tīng)其成功的經(jīng)驗(yàn)事先了解當(dāng)事人熱門新聞業(yè)界新聞新聞報(bào)道深入了解新聞情報(bào)—調(diào)查網(wǎng)賺錢的話題節(jié)省經(jīng)費(fèi)事物合理化股票，房地產(chǎn)投資運(yùn)動(dòng)興趣時(shí)髦事物食物比賽①尊重：一定要讓客戶有一種受到尊重的感覺(jué)。你可以談及到對(duì)方的事情，“張總，您桌上獎(jiǎng)杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯(cuò)，您真的是非常非常的讓我敬佩呀。”這就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴(kuò)大的自我，比如說(shuō)“張總，像您在那個(gè)企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說(shuō)是這個(gè)行業(yè)的佼佼者……”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺(jué)？②新聞：新聞基本上可以分為熱門、業(yè)務(wù)、新聞報(bào)告等幾種，或者說(shuō)新聞報(bào)告中一些追蹤的線索。比如客戶對(duì)足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個(gè)新聞講到某某球隊(duì)怎么樣啊……”也就是找到對(duì)方喜歡的話題，新聞是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。③利益的話題：“張先生，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對(duì)客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對(duì)客戶有好處的話題。④樂(lè)趣或者叫興趣的話題：比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶是個(gè)藍(lán)球愛(ài)好者，你可以與他談姚明、NBA，這個(gè)客戶如果對(duì)藝術(shù)非常有興趣，你可以與他談畫、談書(shū)法什么的。還可以通過(guò)詢問(wèn)的過(guò)程去了解這個(gè)客戶的興趣所在。這些都是帶入話題的關(guān)鍵點(diǎn)。抓住顧客的購(gòu)買心理A I D M A SAttention（吸引人的開(kāi)場(chǎng)白）Interesting（引起興趣）Desire（引起欲望）Memory（記在心里）Action（采取行動(dòng)）Satisfaction（滿意）抓住客戶的購(gòu)買心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產(chǎn)生興趣，激起他的購(gòu)買欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購(gòu)買的行動(dòng)，最后他會(huì)感覺(jué)到從你這里買東西確實(shí)是一件非常快樂(lè)的事情。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談接近的方式（1）接近的方式通常有以下幾種：①直接拜訪②直接函件③電話拜訪④傳真拜訪⑤電子郵件其中最重要的一個(gè)工具就是電話。（2）銷售中利用電話的時(shí)機(jī)①預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間②直接信函前的提示③直接信函后的跟蹤（3）電話接近的步驟①準(zhǔn)備電話內(nèi)容②接通后如何介紹自己③引起對(duì)方興趣④訴說(shuō)拜訪理由⑤結(jié)束電話所有的銷售見(jiàn)面是第一關(guān)，通過(guò)電話、傳真、郵件等各種方式來(lái)設(shè)法與客戶取得聯(lián)系。怎樣讓客戶能接聽(tīng)你的電話？怎樣讓客戶接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見(jiàn)面？怎樣才能讓他對(duì)你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實(shí)現(xiàn)從無(wú)到有的過(guò)程。銷售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問(wèn)題。在客戶提出需求的過(guò)程中，一定要經(jīng)常學(xué)習(xí)鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問(wèn)題要點(diǎn)去幫他解決?？蛻艋ㄥX買的是一種信用、效用、品質(zhì)、對(duì)自己的益處等這幾個(gè)方面的需求。同時(shí)你應(yīng)該認(rèn)識(shí)到銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)等這三方面的需求？你的第一句話的開(kāi)場(chǎng)白是否讓客戶有一種自尊心的感覺(jué)？并進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？【本講總結(jié)】銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己,其次是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止要滿足顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)這三個(gè)方面的需求。你的第一句話的開(kāi)場(chǎng)白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺(jué)，使客戶進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理。六、產(chǎn)品的說(shuō)明與展示什么是產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)的透過(guò)一連串的需求來(lái)確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。成功產(chǎn)品說(shuō)明的目的◆提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視◆讓客戶了解能獲得哪些改善◆讓客戶產(chǎn)生想的欲望◆讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù)在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以應(yīng)用前面介紹過(guò)的FABE法則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)給使用者或客戶所帶來(lái)的好處等幾個(gè)方面的具體情況簡(jiǎn)明扼要地表述出來(lái)。同時(shí)還需要一些相關(guān)的信息或佐證資料，以便讓客戶看到這些資料后能加深對(duì)該產(chǎn)品的信任。成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征◆能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出你對(duì)幫客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果◆能讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的◆讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問(wèn)題比如你是從事咨詢公司業(yè)務(wù)的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢和時(shí)間。”比如如何讓客戶接受你的服務(wù)和產(chǎn)品以后，可以讓他既省錢又得到實(shí)效和幫助。你能夠替客戶做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說(shuō)的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，很實(shí)際地去幫助客戶解決問(wèn)題。產(chǎn)品說(shuō)明的技巧產(chǎn)品說(shuō)明的原則原則1： 遵循“特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益”的陳述原則。原則2： 遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后所獲利益”的陳述順序。第一個(gè)原則，就是遵循前面講過(guò)的FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來(lái)，產(chǎn)品能給客戶所帶來(lái)的好處或特殊的利益等情況都簡(jiǎn)明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。第二個(gè)原則，就是你能夠指出客戶的問(wèn)題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個(gè)階段，第二個(gè)階段就是提供解決問(wèn)題的對(duì)策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶的問(wèn)題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。第三個(gè)階段是你怎么描繪客戶采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。產(chǎn)品說(shuō)明的步驟◆開(kāi)場(chǎng)白。◆依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問(wèn)題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。◆以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。◆預(yù)先化解異議，如從客戶、競(jìng)爭(zhēng)者等方面可能造成的異議。◆異議處理。◆要求訂單。（1）預(yù)先化解客戶的異議。例如可以指出，“如果您現(xiàn)在馬上做一個(gè)決定，投資了這些事情，以后就能省下更多的錢和時(shí)間，您不必再為這些小事操心或傷腦筋。”……讓客戶有一種感覺(jué)，“對(duì)呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統(tǒng)的話，我們的現(xiàn)狀就會(huì)得到改善，我不會(huì)再花更多的錢，或說(shuō)我要考慮考慮。”應(yīng)預(yù)先化解客戶的異議，從客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價(jià)錢比較高，或是產(chǎn)品對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)講有一些差異。要注意的是，千萬(wàn)不要去批評(píng)你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)，但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)檫@很容易給顧客帶來(lái)反感，要小心地化解異議。（2）對(duì)異議的處理。有這樣的情形，客戶會(huì)說(shuō)，“我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機(jī)器，那我原來(lái)的那套機(jī)器是不是就不能用了，我的錢不是白浪費(fèi)了嗎？”……有這種可能，買了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來(lái)的東西，所以你要做好異議的處理。（3）要求訂單。如果最后他終于覺(jué)得你說(shuō)的非常有道理，他會(huì)覺(jué)得今與您談話很高興，并對(duì)你產(chǎn)生了一定的信賴，這時(shí)你就可以簽訂單或合同了。（4）其它注意點(diǎn)：①維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛②選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明③產(chǎn)品說(shuō)明中切不可逞能地與客戶辯論④預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容⑤運(yùn)用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介。⑥對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷售的輔助物。【本講總結(jié)】這一講著重講解了產(chǎn)品說(shuō)明的重要性，并講述了產(chǎn)品說(shuō)明的原則和步驟，具體地說(shuō)明了三段論，希望通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能使大家掌握產(chǎn)品說(shuō)明的技巧。產(chǎn)品展示的技巧【銷售箴言】銷售是客戶和你共同參與的活動(dòng)，當(dāng)你銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，你的表現(xiàn)要像一個(gè)游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r(shí)間來(lái)觀看你的展示，表示確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，你要把握住機(jī)會(huì)。展示不是做產(chǎn)品特性的說(shuō)明，而是要激起客戶決定購(gòu)買的欲望。什么是展示展示是指把客戶帶引至產(chǎn)品前，通過(guò)對(duì)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。上一講講到在向客戶解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)要把客戶的眼睛抓住，讓客戶有一種參與的感覺(jué)，同時(shí)展示商品時(shí)，要像游戲主持人一樣地讓客戶也參加，而展示基本上是把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品面前，通過(guò)對(duì)事物的觀看操作，讓客戶充分了解到你的產(chǎn)品外觀、操作的方法、具有的功能以及能夠給客戶帶來(lái)的利益，從而達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的。影響展示的要素（1）產(chǎn)品本身；（2）銷售人員給客戶的感覺(jué)及展示技巧。展示的優(yōu)勢(shì)（1）客戶已愿意花一段時(shí)間來(lái)專注地傾聽(tīng)銷售人員的說(shuō)明；（2）銷售人員能有順序、邏輯、重點(diǎn)、完整地說(shuō)明并證明產(chǎn)品的特性及利益。展示的準(zhǔn)則針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的陳述，并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶看。上一講的小故事中那個(gè)賣玻璃的業(yè)務(wù)員，介紹他的玻璃很好，而且用鐵錘砸也砸不破。原來(lái)他是砸給客戶看，后來(lái)是更深入一步地把錘子交給客戶，讓客戶親自來(lái)砸砸看。這就是給客戶看，證明該產(chǎn)品的優(yōu)異特性確實(shí)正如剛才所說(shuō)的那樣。展示的忌諱展示最忌諱的，也是銷售人員在做產(chǎn)品展示時(shí)最容易犯錯(cuò)誤的一點(diǎn)就是只做產(chǎn)品的示范操作及說(shuō)明。重點(diǎn)應(yīng)該是通過(guò)你的說(shuō)明和展示，能替客戶解決什么問(wèn)題，能否使客戶產(chǎn)生物超所值的感覺(jué)？展示的類型◆要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處來(lái)展示◆邀請(qǐng)客戶到企業(yè)展示間進(jìn)行參觀◆舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加展示前的準(zhǔn)備展示前可從三個(gè)方面著手準(zhǔn)備：（1）產(chǎn)品（2）場(chǎng)地（3）銷售人員展示說(shuō)明的要點(diǎn)◆增加戲劇性◆讓客戶親身感受◆引用動(dòng)人的實(shí)例◆讓客戶聽(tīng)得懂◆讓客戶參與◆掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)①增加戲劇性，讓顧客有一種很輕松、愉快的感覺(jué)；②讓顧客親身去感受，使顧客能夠身臨其境；③引用動(dòng)人的實(shí)例，例如，很多減肥產(chǎn)品，在展示時(shí)列舉：“某某人，從多少斤減到多少斤，他減了40斤，他減了30斤，他減了15斤，他真的瘦了下來(lái)……”這就是動(dòng)人的實(shí)例。展示還要注意的就是讓客戶容易聽(tīng)得懂，如果你所說(shuō)的一些專用名詞或術(shù)語(yǔ)使客戶聽(tīng)不懂，那將是一件非常頭痛的事情。所以展示時(shí)一定要注意把那些專用名詞或術(shù)語(yǔ)的含義改換成誰(shuí)都能聽(tīng)得懂的大白話來(lái)向客戶解說(shuō)。同時(shí)在從事銷售工作過(guò)程中展示能夠讓客戶了解產(chǎn)品的特色、好處、利益及附加價(jià)值，并且要盡可能地讓客戶親自參與。另外你應(yīng)有敏銳的觀察力，能準(zhǔn)確地判斷出客戶最關(guān)心的是什么。展示講稿的準(zhǔn)備展示話語(yǔ)分為兩種：◆標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)。比如展示某種產(chǎn)品時(shí)“歡迎各位來(lái)賓來(lái)參與我們這次的某某產(chǎn)品的展示，首先來(lái)介紹一下，我們是一個(gè)什么樣的公司，我們公司開(kāi)發(fā)該產(chǎn)品動(dòng)用了多少人，花了多長(zhǎng)時(shí)間，公司的發(fā)展情況，產(chǎn)品的沿革，……這個(gè)產(chǎn)品有哪些特色、優(yōu)點(diǎn)，它會(huì)給在座的人，甚至給企業(yè)的朋友們帶來(lái)哪些好處……今天非常感謝各位的參與……”。每句話都能讓客戶感覺(jué)到對(duì)他有幫助，這就是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)。◆應(yīng)用的展示話語(yǔ)。比如介紹機(jī)器設(shè)備時(shí)，“當(dāng)你使用產(chǎn)品時(shí)有幾件事情請(qǐng)各位特別注意，因?yàn)檫@是一個(gè)電器產(chǎn)品，電器產(chǎn)品最重要的一個(gè)是電源插頭，當(dāng)你手濕時(shí)千萬(wàn)不能觸摸它……”這就是提醒客戶了解使用該產(chǎn)品時(shí)必須具備的一些常識(shí)。展示話語(yǔ)的撰寫準(zhǔn)備步驟有:①?gòu)默F(xiàn)狀調(diào)查中找出客戶的問(wèn)題點(diǎn)；②列出該產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；③找出客戶使用該產(chǎn)品時(shí)還能進(jìn)一步改善、最期望改善等之處；④依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；⑤依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；⑥總結(jié)。展示話語(yǔ)的撰寫是非常重要的，而且針對(duì)不同類型的客戶應(yīng)該有不同的提示。要想立于不敗之地就必須做萬(wàn)全的準(zhǔn)備。小   故   事有一個(gè)銷售玻璃的公司，年底公司頒獎(jiǎng)的時(shí)候，一個(gè)業(yè)務(wù)員得了第一名，公司內(nèi)的很多人都紛紛為他喝彩，并向他請(qǐng)教銷售經(jīng)驗(yàn)。他說(shuō)：“我向顧客介紹了我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果然真的砸不破，這樣一來(lái)顧客自然就信服地買下了。”第二年頒獎(jiǎng)大會(huì)，又是這個(gè)業(yè)務(wù)員第一名，大家就覺(jué)得很奇怪，我們都學(xué)習(xí)了他的經(jīng)驗(yàn)，可還是這個(gè)銷售員的業(yè)績(jī)最好。這個(gè)業(yè)務(wù)員又向大家介紹說(shuō)：“以前都是我親自砸玻璃來(lái)演示給客戶看，今年到客戶那邊去，我就把這錘子交給客戶砸。”第一年他運(yùn)用了一種讓客戶看得見(jiàn)的感覺(jué)，第二年讓顧客不僅有看見(jiàn)的感覺(jué)同時(shí)還有一種參與的感覺(jué)。這時(shí)就成為你和客戶共同參與的一種活動(dòng)，大家彼此互通信息來(lái)溝通了解，加深了對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。【本講總結(jié)】通過(guò)產(chǎn)品展示，使顧客更加深入地了解產(chǎn)品，做好產(chǎn)品展示就進(jìn)一步接近了成功。七、系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)如何有系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品1.銷售人員如何介紹產(chǎn)品怎樣把產(chǎn)品系統(tǒng)地介紹出來(lái)？如何能讓客戶滿意？在介紹中應(yīng)該注意以下幾方面：◆介紹產(chǎn)品的目的◆介紹產(chǎn)品的語(yǔ)調(diào)◆介紹產(chǎn)品的注意事項(xiàng)◆準(zhǔn)備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具，場(chǎng)地布置，產(chǎn)品的展示2.事半功倍的表達(dá)程序◆初級(jí)利益（引起客戶興趣）◆帶入問(wèn)題（引起客戶共鳴）◆解決的方案（解決客戶問(wèn)題）◆特性（使客戶認(rèn)同，并應(yīng)擁有它）◆好處（讓客戶知道擁有它會(huì)帶給自己什么好處，且不該失去它）◆利益（客戶知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢等）◆佐證事件（加強(qiáng)客戶購(gòu)買信心）（統(tǒng)計(jì)、比喻、事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)、投資回收率）◆整體利益的總結(jié)（臨門一腳）◆促成決定（成交）介紹產(chǎn)品的大忌（1）缺乏準(zhǔn)備（2）忽略客戶或聽(tīng)眾（3）介紹一堆信息和數(shù)字（4）停止道歉或是找借口（5）驕傲自大（6）打斷客戶的話（7）講低級(jí)庸俗的笑話（8）語(yǔ)言骯臟（9）輕聲細(xì)語(yǔ)或聲如洪鐘（10）亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤（11）無(wú)關(guān)痛癢的字詞系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的12個(gè)步驟（1）有沒(méi)有需求。◆沒(méi)有需求，就沒(méi)有產(chǎn)品介紹的必要（2）準(zhǔn)備工作對(duì)銷售解說(shuō)是必要的◆計(jì)劃銷售說(shuō)明是一種教學(xué)相長(zhǎng)的過(guò)程◆興趣是從說(shuō)明產(chǎn)品的功能開(kāi)始培養(yǎng)出來(lái)的◆談?wù)摦a(chǎn)品的功用時(shí)，想擁有產(chǎn)品的欲望也隨之就產(chǎn)生（3）成功的銷售就是功能與特色的銷售（4）銷售中最有效的句子◆“對(duì)你的好處是……”（5）客戶只是買利益和問(wèn)題的解答◆人們都是憑著感覺(jué)來(lái)決定購(gòu)買的（6）每位客戶內(nèi)心的問(wèn)題◆“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我有什么利益關(guān)系？”（7）向客戶推銷前先進(jìn)行銷售說(shuō)明（8）最成功的銷售說(shuō)明都是從簡(jiǎn)到繁（9）客戶的參與感很重要◆參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感（10）使用有助視覺(jué)效果的器材與道具◆視覺(jué)化的銷售道具比聽(tīng)覺(jué)的銷售方式有效22倍。（11）要求客戶的反應(yīng)回饋（12）記住80/20定律。在銷售說(shuō)明介紹過(guò)程中，針對(duì)關(guān)鍵按鈕，不斷找尋◆找尋關(guān)鍵按鈕要仔細(xì)聽(tīng)，注意看。【自檢】介紹你的產(chǎn)品與服務(wù)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】通過(guò)產(chǎn)品展示，客戶能加深對(duì)產(chǎn)品的了解，做好產(chǎn)品展示就進(jìn)一步地接近了成功。有系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)是我們成功銷售的前提，要掌握介紹產(chǎn)品與服務(wù)的步驟和技巧，避免介紹產(chǎn)品的誤區(qū)。希望通過(guò)這一章的學(xué)習(xí)能使你對(duì)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的意義有一個(gè)更加深入的認(rèn)識(shí)。八、處理客戶異議客戶異議的含義從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書(shū)到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得處理異議的技巧，你愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除了你與客戶的一個(gè)障礙，你就相應(yīng)地愈接近客戶一步。請(qǐng)牢記——銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始的。1.客戶異議的含義在銷售過(guò)程中，客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶對(duì)你在展示過(guò)程中的說(shuō)法提出的不贊同、反對(duì)、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。2.專業(yè)的銷售人員應(yīng)如何看待異議一個(gè)專業(yè)的銷售人員如何看待客戶的這種異議？通常有以下幾種方法：◆通過(guò)異議能判斷客戶是否需要。◆通過(guò)客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對(duì)銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧。◆客戶在拒絕銷售的同時(shí)使銷售人員能獲得更多的信息。◆異議就是“銷售是從客戶拒絕中開(kāi)始”的一種最好的例證。3.異議的種類(1) 真實(shí)的異議。客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?jiàn)。面對(duì)真實(shí)的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。異議處理表你對(duì)異議最好立刻處理的狀況· 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)· 你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說(shuō)明時(shí)· 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時(shí)你對(duì)異議最好延后處理的狀況· 對(duì)你權(quán)限外或你無(wú)法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無(wú)法立即回答，但你保證你會(huì)迅速找到答案告訴他· 當(dāng)客戶還沒(méi)有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理· 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)(2) 假的異議。假的異議分為兩種：①客戶用借口、敷衍的方式來(lái)應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠(chéng)意地和銷售員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入銷售活動(dòng)；②客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)時(shí)了”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，卻不是客戶真正的異議。有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。面對(duì)客戶提出的異議，希望你能秉公地持下列的態(tài)度：①異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映。②異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論只會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。③沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。④異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。⑤將異議視為客戶希望獲得更多的信息。⑥異議表示客戶仍有求于你。客戶異議產(chǎn)生的原因1.客戶的原因（1）拒絕改變（2）情緒處于低潮（3）沒(méi)有意愿（4）無(wú)法滿足客戶的需要（5）預(yù)算不足（6）藉口、推托（7）客戶抱有隱藏式的異議◆拒絕改變。由于推銷對(duì)象是個(gè)獨(dú)立的能動(dòng)的主體，他有自己的見(jiàn)解和情感，這些見(jiàn)解和情感方面的認(rèn)識(shí)往往帶有片面性而且又難以用講解、說(shuō)服的辦法來(lái)消除。客戶對(duì)某些產(chǎn)品抱有成見(jiàn)、嗜好、習(xí)慣及對(duì)某一名牌、品種、廣告等的心理信仰，造成對(duì)某一產(chǎn)品的“情有獨(dú)鐘”，其它的同類產(chǎn)品就很難逾越“雷池一步”。◆情緒處于低潮?？蛻舻男那椋彩强蛻舢愖h產(chǎn)生的一個(gè)原因，在推銷洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)客戶心情不佳時(shí)，即使想成交，他也會(huì)因一時(shí)的心情不佳的情緒影響，故意提出各種異議甚至惡意反對(duì)，有意地阻止成交。◆沒(méi)有意愿?？蛻舻囊庠笡](méi)有被激發(fā)出來(lái)，商品沒(méi)有引起客戶的注意及興趣。◆無(wú)法滿足客戶的需要。客戶的需要不能充分得到滿足，因而無(wú)法認(rèn)同推銷員所提供的商品。◆預(yù)算不足。商品的價(jià)格與客戶心理的期望價(jià)不符，客戶預(yù)算不足而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。◆借口、推托。客戶不想花時(shí)間會(huì)談。◆客戶抱有隱藏式的異議?？蛻舯в须[藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。2.銷售員的原因◆無(wú)法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。◆做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說(shuō)辭來(lái)哄騙客戶。◆使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)，使用過(guò)于高深的專門知識(shí)。◆事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料。◆不當(dāng)?shù)臏贤?，說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少。◆展示失敗。◆姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮。銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。處理異議的原則（1）正確對(duì)待（2）避免爭(zhēng)論（3）避開(kāi)枝節(jié)（4）選擇時(shí)機(jī)◆正確對(duì)待?？蛻舢愖h是銷售障礙，又是探察目標(biāo)客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)。它是推銷過(guò)程的一個(gè)組成部分，它不但是本該料到的，而且也是銷售過(guò)程的正?，F(xiàn)象，要?dú)g迎客戶提出異議，心理應(yīng)事先就有準(zhǔn)備，以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度去正確對(duì)待它。◆避免爭(zhēng)論。銷售人員在回答問(wèn)題或異議時(shí)難免地會(huì)陷入爭(zhēng)論，與洽談的其它時(shí)候相比，這種傾向要大得多，爭(zhēng)論不但極容易發(fā)生，而且會(huì)帶來(lái)糟糕的后果，有時(shí)你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺(jué)和客戶爭(zhēng)論起來(lái)，還不知道是怎樣開(kāi)的頭，也弄不清究竟是由誰(shuí)挑的頭，這就要求你必須切記：不管客戶怎樣激烈的反駁你，不管他的話語(yǔ)怎樣與你激烈地針?shù)h相對(duì)，想和你吵架，你也不要爭(zhēng)論。寧可在爭(zhēng)論時(shí)輸給客戶，也要把東西推銷出去，這才是真理。◆避開(kāi)枝節(jié)。銷售員往往會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)與推銷商品毫無(wú)關(guān)系的問(wèn)題而陷入爭(zhēng)吵，其結(jié)果必然變?yōu)椴皇鞘斋@甚少，就是毀掉一切。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，你只需注意客戶對(duì)商品的意見(jiàn)就夠了，要盡量回避沒(méi)有多大價(jià)值的枝節(jié)問(wèn)題，以節(jié)省面談時(shí)間，提高銷售效率，減少那些不必要的麻煩。◆選擇時(shí)機(jī)。能否正確地選擇處理異議的最佳時(shí)機(jī)是考察銷售員能力和素質(zhì)的重要條件之一，也是銷售員必備的基本功。處理異議的技巧1.忽視法【案例】一個(gè)銷售人員去拜訪服裝店的經(jīng)銷商，老板一見(jiàn)到銷售人員就開(kāi)始抱怨說(shuō)：“哎呀！你們這個(gè)廣告為什么不找某某明星拍呢？如果你們找比較有名的明星的話，我早就向你進(jìn)貨了。”這個(gè)銷售員只是面帶微笑說(shuō)“您說(shuō)得對(duì)”。然后就接著向經(jīng)銷商介紹自己的產(chǎn)品了。這就是忽視法。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題的重點(diǎn)不是請(qǐng)某某明星拍廣告的問(wèn)題，重點(diǎn)是我要和經(jīng)銷商談進(jìn)多少貨，而談拍廣告的話可能是浪費(fèi)時(shí)間。忽略法顧名思義就是當(dāng)顧客提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上邊兒，你只要面帶微笑地同意他所言的枝節(jié)性意見(jiàn)就夠了，而在對(duì)于一些為反對(duì)而反對(duì)，或者只是想表現(xiàn)自己看法高人一等的客戶的意見(jiàn)，如果你不分主次地認(rèn)真地處理，其結(jié)果不但會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，而且會(huì)有節(jié)外生枝的可能，因此，你只要讓客戶滿足了那種所謂叫表達(dá)的欲望，你就采用這種忽視法，迅速地展開(kāi)你要談的話題。2.補(bǔ)償法【案例】潛在客戶說(shuō)“你這個(gè)皮包設(shè)計(jì)的顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊這個(gè)皮子品質(zhì)不是最好的”。那銷售人員說(shuō)“某某先生，您真的眼力特別好，這個(gè)皮料啊，的確不是最好的，若選最好的皮料的話，這個(gè)價(jià)格可能就要比現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格高出好幾倍以上了。”銷售員這時(shí)使用的方法叫做補(bǔ)償法，也就是當(dāng)客戶提出他的一種反對(duì)或異議的意見(jiàn)時(shí)，有事實(shí)根據(jù)的，你應(yīng)該承認(rèn)，并且欣然接受，強(qiáng)力地否認(rèn)事實(shí)是不智的行動(dòng)。千萬(wàn)不要去否認(rèn)，你要給客戶一個(gè)補(bǔ)償，讓他感覺(jué)到心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺(jué)，這種感覺(jué)是產(chǎn)品的價(jià)格跟銷售是一致的感覺(jué)，價(jià)格與銷售價(jià)值、這個(gè)售價(jià)是一致的。給他的第二種感覺(jué)就是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有缺點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。世界上本來(lái)就沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，但這不是真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵。事實(shí)上它的優(yōu)點(diǎn)不是特別多，也就是說(shuō)補(bǔ)償?shù)姆椒ň褪悄軌蛴行У貜浹a(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。3.太極法【案例】一個(gè)經(jīng)銷店的老板說(shuō)：“你們這個(gè)企業(yè)都把太多的錢花在這個(gè)廣告上，為什么不把這個(gè)錢省下來(lái)，作為我們進(jìn)貨的折扣，讓我們多一點(diǎn)利潤(rùn)那多好呀。”銷售人員卻說(shuō)：“就是因?yàn)槲覀兺断铝舜罅康膹V告費(fèi)用，客戶被彩繪吸引到指定的地方去購(gòu)買我們的品牌。這不但能夠節(jié)省您銷售時(shí)間，同時(shí)能夠順便也銷售其它商品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧？”銷售員這時(shí)就是在運(yùn)用太極法，太極法取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢(shì)接招再返招的辦法。太極法的基本做法是，當(dāng)客戶提出一些不購(gòu)買的異議時(shí)，這正是銷售人員認(rèn)為您要購(gòu)買的理由，也就是銷售人員能立刻把客戶的反對(duì)意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)換成他必須購(gòu)買的理由。這就是借力使力的太極法。在保險(xiǎn)業(yè)里，客戶說(shuō)我收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員卻說(shuō)就是因?yàn)槟闶杖肷俨鸥枰?gòu)買保險(xiǎn)，以便從中獲得更多的保障。服裝業(yè)客戶會(huì)說(shuō)我這種身材穿什么都不好看。銷售人員應(yīng)說(shuō)就是因?yàn)槟闵聿牟缓貌鸥枰右栽O(shè)計(jì)，來(lái)修飾你身材不好的地方。賣兒童圖書(shū)，客戶就會(huì)說(shuō)我的小孩連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看這種課外讀物呢？銷售人員就說(shuō)我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。太極法處理異議的多半是客戶不十分堅(jiān)定的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的就叫銷售人員能夠借處理異議而迅速處理，以引起客戶購(gòu)買的注意。4.詢問(wèn)法【案例】客戶說(shuō)：“我希望你們的價(jià)格再下降10%”。銷售人員說(shuō)：“我知道你一定希望我們給你百分之百滿意的服務(wù)，難道你希望我給你的服務(wù)打折嗎”？客戶說(shuō)“我希望你們所提供的顏色能夠讓客戶選擇。”銷售人員說(shuō)“報(bào)告某某總經(jīng)理，我們已經(jīng)選了五種最容易被客戶接受的顏色了，難道你們希望擁有更多顏色的產(chǎn)品來(lái)增加你們的庫(kù)存負(fù)擔(dān)嗎”？這就是詢問(wèn)法。5.如果……是的法【案例】顧客說(shuō)：“你這個(gè)金額太大了，不是我們馬上能夠支付的”。銷售人員說(shuō) “是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式是不是來(lái)得一點(diǎn)都不費(fèi)力”。這就是“如果……是的法”方法。6.間接反駁法【案例】客戶買房子時(shí)說(shuō)：“你這個(gè)公共設(shè)施占總面積太大了吧。”銷售人員說(shuō)：“您大概有所誤解，這次推出來(lái)的花園房公共設(shè)施占總面積的18%，一般大廈占的是19%以上，我們比那些還要低呢。”客戶說(shuō)：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修總是姍姍來(lái)遲。”銷售人員說(shuō)：“您說(shuō)的一定是個(gè)別現(xiàn)象，有這種情況發(fā)生我們感到非常遺憾，我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念就是服務(wù)第一，企業(yè)在全省各地都有所謂的售后服務(wù)部，最快的速度，我們都是以最快的速度來(lái)為客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修的承諾。”這就是間接反駁法。我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)不要直接反駁顧客，否則容易陷入與客戶的爭(zhēng)辯，而且不自覺(jué)，往往事后會(huì)懊惱。所以，即使有些情況你必須使用直接反駁法時(shí)也一定注意直接反駁的技巧，態(tài)度要誠(chéng)懇，要對(duì)事不對(duì)人。千萬(wàn)不要傷了客戶的自尊心，要讓客戶感覺(jué)到你是很專業(yè)和敬業(yè)的。【本講總結(jié)】技巧能幫助您提高效率，對(duì)異議把握住正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?，才能從異議中來(lái)發(fā)覺(jué)客戶的需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。因此，銷售人員要訓(xùn)練自己能正確地處理異議，不但要練習(xí)你的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。客戶拒絕的因素客戶拒絕的因素：①價(jià)格因素②商品因素③服務(wù)因素④貨源因素⑤購(gòu)買時(shí)間◆價(jià)格因素?？蛻粽J(rèn)為商品價(jià)格過(guò)高，不能接受。討價(jià)還價(jià)在推銷中是經(jīng)常碰到的。價(jià)格既會(huì)影響到購(gòu)進(jìn)企業(yè)的進(jìn)貨成本和利潤(rùn)，又時(shí)常影響到消費(fèi)者的生活費(fèi)用支出。因此這是大多客戶所關(guān)注的，當(dāng)客戶提出價(jià)格異議時(shí)，往往表明他已有了購(gòu)買該商品的意愿。◆商品因素。是指客戶認(rèn)為推銷的商品不符合要求，或者認(rèn)為推銷的商品不是客戶所要購(gòu)買的商品。商品異議是對(duì)需求異議的否定。◆服務(wù)因素。是指客戶對(duì)銷售員答應(yīng)的服務(wù)承諾不信任，或?qū)ζ渌淼钠髽I(yè)售后服務(wù)不滿意，而不愿與之成交。◆貨源因素。是客戶自認(rèn)為不能買廠商銷售員委托的產(chǎn)品，也即是客戶對(duì)推銷產(chǎn)品來(lái)自于哪個(gè)推銷人員而產(chǎn)生的不同意見(jiàn)。◆購(gòu)買時(shí)間。購(gòu)買時(shí)間異議又稱故意拖延，即客戶認(rèn)為購(gòu)買時(shí)間未到而有意拖延購(gòu)買時(shí)間的一種異議，一般而言，當(dāng)客戶提出購(gòu)買時(shí)間異議時(shí)，往往預(yù)示著他想購(gòu)買，只是想拖延時(shí)間罷了。常見(jiàn)的拒絕詞“讓我考慮一下”，“不需要，沒(méi)錢，買不起，我們沒(méi)有這筆預(yù)算”，甚至于客戶會(huì)抱怨上次買你的東西不好，因?yàn)榫S修、售后服務(wù)、付款等幾方面的問(wèn)題，講出一大堆的理由，或者找一些借口來(lái)拒絕銷售員。客戶拒絕的種類◆銷售的抗拒感。有些辦公大樓門口都會(huì)貼著四個(gè)字“謝絕推銷”。當(dāng)你進(jìn)去時(shí)，他只要看到銷售人員一露面就有一種反感，這就是對(duì)銷售人員的抗拒感。◆故意反對(duì)。“啊，你們這些銷售員總是憑借三寸不爛之舌，說(shuō)得好聽(tīng)，實(shí)際上絕對(duì)沒(méi)有像你所說(shuō)的那么好。”因?yàn)榭蛻舯旧淼闹饔^性的抗拒，他不喜歡銷售人員與他談服務(wù)或產(chǎn)品，這是一種叫做主觀性的抗拒。◆惡意抗拒。“對(duì)不起，我們上班時(shí)間，不希望有業(yè)務(wù)同仁來(lái)打擾。”這是惡意的抗拒。◆找借口。他會(huì)講：“我很忙”，或者“我沒(méi)有時(shí)間”。◆故意炫耀。你在與他介紹產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)說(shuō)出比你還懂、比你還了解的產(chǎn)品情況，他會(huì)說(shuō)出一些更好的購(gòu)買產(chǎn)品的方式來(lái)讓你感覺(jué)到自愧不如，就是讓銷售人員下不了臺(tái)，以此來(lái)襯托他自己了解得更多，這叫故意炫耀。◆不表態(tài)。不表態(tài)就是你無(wú)論怎么說(shuō)他也不說(shuō)話。當(dāng)然這都是客戶拒絕的方式，另外一種也是比較強(qiáng)烈的，你怎么說(shuō)他就是不要。這就叫做最后一道鴻溝。當(dāng)然，客戶不管在動(dòng)作、言詞或表情等方面出現(xiàn)拒絕，所有的銷售員都必須把握這幾個(gè)要領(lǐng)。處理客戶拒絕的八大技巧①興趣十足②全神貫注③革除己見(jiàn)④贊同認(rèn)同⑤復(fù)誦問(wèn)題⑥從容作答⑦實(shí)話實(shí)說(shuō)⑧提出證據(jù)（1）興趣十足，要把每一件受挫折的不愉快的事情變成積極的解釋方式要讓客戶感覺(jué)到你很愿意接受他的一些反對(duì)意見(jiàn)，很喜歡聽(tīng)他說(shuō)話。（2）全神貫注，找出客戶不要的理由全神貫注地傾聽(tīng)客戶的弦外之音，從而了解這個(gè)客戶是不是真的不要。（3）革除己見(jiàn)，千萬(wàn)不要固執(zhí)己見(jiàn)當(dāng)你到客戶面前介紹產(chǎn)品時(shí)，他可能會(huì)說(shuō)一些他的問(wèn)題，雖然你已感覺(jué)他說(shuō)的不對(duì)，但是千萬(wàn)不要去爭(zhēng)辯，要給客戶留足面子。你要尊重客戶，還要盡量地保留你的意見(jiàn)。（4）贊同認(rèn)同你可以點(diǎn)頭，表示非常專心地聆聽(tīng)客戶的談話，非常理解客戶的意思。（5）復(fù)誦問(wèn)題比如：“剛才您說(shuō)的是售后服務(wù)，就是送貨的問(wèn)題，如果這個(gè)送貨的問(wèn)題解決以后您該不會(huì)有問(wèn)題了吧？”（6）從容作答要學(xué)會(huì)在客戶說(shuō)“我考慮一下”、“你改天再來(lái)”或者說(shuō)一些更尖銳的詞的時(shí)候，你答話的時(shí)候一定不要緊張，一定要分清問(wèn)題的重要性之后再?gòu)娜葑鞔稹?div 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