我國(guó)有超過7億電信用戶，按人均每天消費(fèi)1元錢計(jì)算，一天的收入就是7億多元，恐怕沒有哪個(gè)行業(yè)能有如此高的生產(chǎn)率。面對(duì)如此眾多的電信用戶，運(yùn)營(yíng)商理應(yīng)把服務(wù)問題放在首要位置，但從各級(jí)消協(xié)以及工信部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，每月位居用戶投訴申訴首位的項(xiàng)目，都是收費(fèi)爭(zhēng)議。進(jìn)入3G時(shí)代，這個(gè)現(xiàn)象不僅沒有改善，反而有月月增加趨勢(shì)。
資費(fèi)，是用戶在電信消費(fèi)過程中，對(duì)一個(gè)通信產(chǎn)品最直接、最敏感的使用感受。3G概念已經(jīng)熱炒了好幾年，基礎(chǔ)設(shè)施投入了幾千億元，但根據(jù)三家電信運(yùn)營(yíng)商的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，至今用戶數(shù)量都不夠理想，究其原因，資費(fèi)相關(guān)的價(jià)格高、標(biāo)準(zhǔn)不明晰、隱含資費(fèi)陷阱等問題難辭其咎。如今4G發(fā)展又箭在弦上，但如果資費(fèi)問題依然困擾用戶，讓用戶不放心的話，無(wú)論幾G，都將和3G一樣無(wú)法獲得消費(fèi)者認(rèn)可。
老問題呈現(xiàn)新特點(diǎn)
伴隨著通信事業(yè)在我國(guó)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，資費(fèi)問題一直都是一個(gè)老問題，資費(fèi)爭(zhēng)議的內(nèi)容也經(jīng)歷了一個(gè)變化過程。2G時(shí)代，開始時(shí)多以話音業(yè)務(wù)為主，資費(fèi)問題主要是該不該收取初裝費(fèi)、定價(jià)是否合理等單純問題。隨著電信增值業(yè)務(wù)的逐步開展，收費(fèi)爭(zhēng)議主要集中在SP收費(fèi)欺詐方面，例如強(qiáng)制定制、欺騙定制、偷扣費(fèi)用等。隨著通信用戶數(shù)量的激增和寬帶業(yè)務(wù)的普及，收費(fèi)爭(zhēng)議也開始擴(kuò)展到寬帶收費(fèi)爭(zhēng)議、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)差錯(cuò)爭(zhēng)議等問題上。
進(jìn)入3G時(shí)代，傳統(tǒng)的SP業(yè)務(wù)開始萎縮，收費(fèi)爭(zhēng)議出現(xiàn)了新的問題。2010年是我國(guó)3G實(shí)質(zhì)性發(fā)展的第一年，收費(fèi)爭(zhēng)議也隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的變化呈現(xiàn)出與以往任何時(shí)候都不同的特征。
3G帶給用戶最主要的體驗(yàn)就是無(wú)線互聯(lián)。透過無(wú)線終端，傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)將變成無(wú)時(shí)無(wú)刻、隨時(shí)隨地。隨著互聯(lián)網(wǎng)向無(wú)線擴(kuò)展，增值業(yè)務(wù)也開始呈爆炸式增長(zhǎng)，可視電話、手機(jī)電視、手機(jī)搜索、手機(jī)支付、手機(jī)游戲、手機(jī)理財(cái)?shù)雀魇礁鳂拥臉I(yè)務(wù)的確很吸引人。但用消費(fèi)者的話說就是：這些美好體驗(yàn)都是要付出代價(jià)的。計(jì)費(fèi)問題不僅在3G時(shí)代重新上演，而且伴隨高速網(wǎng)絡(luò)、高流量以及更復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程等3G網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)特點(diǎn)，收費(fèi)爭(zhēng)議大量集中在無(wú)線上網(wǎng)費(fèi)用上，呈現(xiàn)出陷阱更深、貓膩更多的特點(diǎn)。
一位用戶反映：“看看現(xiàn)在的資費(fèi)政策就知道——運(yùn)營(yíng)商拼命吸引用戶用3G玩游戲、上網(wǎng)看電影、打視頻電話，可一個(gè)不留神，漫游費(fèi)就要掏幾千元，忘了關(guān)閉上網(wǎng)更新就可能會(huì)有天價(jià)賬單送過來。這么多年，手機(jī)通話費(fèi)終于便宜了些，又要為天價(jià)上網(wǎng)費(fèi)買單；我們剛剛才花重金代價(jià)從2G網(wǎng)絡(luò)中學(xué)會(huì)了如何逃避SP廠商和制造商的吸金黑手，誰(shuí)成想，3G資費(fèi)陷阱的兇猛更是防不勝防，一不小心就可能‘被3G’了，被坑錢了。如果不時(shí)刻提高警惕，不僅花費(fèi)比2G時(shí)代更多，并且有可能產(chǎn)生天價(jià)的賬單，少則幾百元多則十幾萬(wàn)元。最可悲的是，最后連錢花到哪里都不清楚。”
貓膩太多防不勝防
天價(jià)話費(fèi)、天價(jià)微博、無(wú)名費(fèi)用、不翼而飛的充值費(fèi)等等，3G時(shí)代，由于運(yùn)營(yíng)商管理漏洞、逐年增長(zhǎng)的KPI（企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）考核壓力、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)跟不上用戶增長(zhǎng)、缺乏責(zé)任心等因素，造成資費(fèi)陷阱更加隱蔽，怪現(xiàn)象層出不窮。通過幾個(gè)案例，可以看出3G時(shí)代收費(fèi)爭(zhēng)議的新特點(diǎn)。
案例1：天價(jià)賬單不提醒
一位網(wǎng)友購(gòu)買了中國(guó)聯(lián)通WCDMA1000元包年網(wǎng)卡，一個(gè)月后就不能用了，不僅如此，還欠費(fèi)12萬(wàn)多元。結(jié)果是因?yàn)橥獾芈瘟髁坑邢?、超出部分按?shí)際流量收費(fèi)造成的。顯然，中國(guó)聯(lián)通在資費(fèi)結(jié)算上存在漏洞，漫游沒有及時(shí)提醒消費(fèi)者，才造成天價(jià)賬單。運(yùn)營(yíng)商既然明知漫游費(fèi)用很高，就應(yīng)該設(shè)置為默認(rèn)關(guān)閉才對(duì)，否則不能不讓人懷疑不是漏洞，而是故意放任了。
案例2：自動(dòng)變更資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)涉嫌違法
北京用戶吳先生有一個(gè)iPhone4手機(jī)，為此專門去中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦了張卡。因?yàn)閰窍壬瑫r(shí)還使用一部中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)，就只給這部iPhone4手機(jī)辦理了60元的套餐，并預(yù)存了一年話費(fèi)?？墒堑降诙€(gè)月他就收到一個(gè)提示短信，說套餐已經(jīng)改為568元。后來幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)才知道，是營(yíng)業(yè)員為了套取一個(gè)iPhone4手機(jī)，故意修改的套餐額度。這已經(jīng)不是單純的管理漏洞，而是涉嫌經(jīng)濟(jì)犯罪了。
案例3：3G計(jì)費(fèi)規(guī)則花樣百出
計(jì)費(fèi)規(guī)則本來是運(yùn)營(yíng)商和用戶之間合約所要遵循的一個(gè)規(guī)矩，但由于用戶實(shí)在搞不清那么復(fù)雜的高科技業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)商就利用自身優(yōu)勢(shì)地位，在計(jì)費(fèi)規(guī)則上花樣百出，讓用戶防不勝防。
例如，中國(guó)電信上網(wǎng)卡是限時(shí)不限流量的包月方式，這一直是中國(guó)電信的宣傳點(diǎn)，也是讓消費(fèi)者覺得可以放心用的。但如果不小心，還是會(huì)導(dǎo)致高額資費(fèi)。有一位網(wǎng)友剛買了電信3G上網(wǎng)卡沒幾天就被告知已欠費(fèi)2300多元，后來才得知，用上網(wǎng)卡訪問電信互聯(lián)星空不是按時(shí)間收費(fèi)的，而是按0.02元/KB收費(fèi)的。問題的惡劣性還在于，如果使用水貨手機(jī)就不會(huì)存在這個(gè)問題，因?yàn)殡娦哦ㄖ频氖謾C(jī)上設(shè)置了“互聯(lián)網(wǎng)”和“互聯(lián)星空”兩個(gè)上網(wǎng)接入點(diǎn)，當(dāng)手機(jī)連接到“互聯(lián)星空”時(shí)所產(chǎn)生的費(fèi)用并不計(jì)算在包月費(fèi)用中，而只有選擇“互聯(lián)網(wǎng)”接入點(diǎn)時(shí)，上網(wǎng)時(shí)間和費(fèi)用才會(huì)被計(jì)算在包月時(shí)間內(nèi)。而電信定制3G行貨手機(jī)上的默認(rèn)接入點(diǎn)均為“互聯(lián)星空”，水貨手機(jī)的接入點(diǎn)才是“互聯(lián)網(wǎng)”。更令人不解的是，“互聯(lián)網(wǎng)”和“互聯(lián)星空”這兩個(gè)上網(wǎng)接入點(diǎn)的撥號(hào)號(hào)碼均為“#777”。如此專業(yè)的陷阱除非你是設(shè)置陷阱的人，否則做夢(mèng)也想不到怎么會(huì)上當(dāng)。
案例4：充值話費(fèi)蹊蹺消失
隨著用戶數(shù)量的急劇增加，提升服務(wù)的便捷性也是運(yùn)營(yíng)商需要考慮的問題，例如話費(fèi)充值，目前有空中充值、街頭充值、終端充值等多種方式，這的確很方便，但由于流程設(shè)置不合理或者渠道管理漏洞，充值服務(wù)也常常造成很多匪夷所思的結(jié)果。例如北京向女士在公司樓下的充值機(jī)上給孩子的手機(jī)充了50元話費(fèi)，打印憑條顯示充值成功。但孩子還是不能打電話，打中國(guó)移動(dòng)10086詢問，被告知這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)欠費(fèi)停機(jī)。向女士很不解：既然已經(jīng)欠費(fèi)停機(jī)，為何會(huì)顯示充值成功呢？10086答應(yīng)追查此事并退回相應(yīng)費(fèi)用，但時(shí)間已過去整整一年，再也沒人和她聯(lián)系，這筆錢已經(jīng)蹊蹺地消失了。
誰(shuí)來保護(hù)用戶權(quán)益
如果說因?yàn)楹ε沦Y費(fèi)陷阱而堅(jiān)持不用3G或者更先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的電信業(yè)務(wù)，那恐怕也屬因噎廢食。技術(shù)的進(jìn)步是勢(shì)不可當(dāng)?shù)?，總有一天?dāng)我們生活的方方面面都進(jìn)入無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，那時(shí)也由不得你不用，就像現(xiàn)在大部分人手中的手機(jī)，已經(jīng)走過了笨重的大哥大時(shí)代、黑白顯示屏?xí)r代，進(jìn)入到高分辨率彩屏、高像素?cái)z像頭智能手機(jī)時(shí)代一樣，手機(jī)能拍照、攝像、上網(wǎng)、看電子書、聽音樂，這些很平常的功能都是人們從前無(wú)法想象的。
電信運(yùn)營(yíng)商方面，的確應(yīng)樹立企業(yè)的責(zé)任心，把服務(wù)用戶放在首位，作為用戶來說，也該設(shè)法武裝自己，多了解運(yùn)營(yíng)商的收費(fèi)細(xì)則，多加防范，盡量避免損失。比如針對(duì)天價(jià)國(guó)際漫游現(xiàn)象，運(yùn)營(yíng)商已開始通過媒體做相關(guān)提醒，用戶自己在出國(guó)前莫忘關(guān)閉所有的數(shù)據(jù)更新通道，養(yǎng)成查看賬戶余額的習(xí)慣。針對(duì)運(yùn)營(yíng)商混淆視聽的模糊資費(fèi)、暗藏陷阱的計(jì)費(fèi)規(guī)則，消費(fèi)者也可以下載一些流量計(jì)算軟件，以時(shí)刻關(guān)注自己是否有超出套餐之外的流量。另外，不要一味貪便宜，要問清楚各種可能的情況。日常使用時(shí)要養(yǎng)成隨時(shí)切斷網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣。
此外，針對(duì)惡意吸費(fèi)程序等問題，網(wǎng)友總結(jié)出一些攻略可供參考。第一，不要用山寨手機(jī)。當(dāng)然，即使是品牌手機(jī)也有吸費(fèi)陷阱，實(shí)在不行就打客服電話關(guān)閉GPRS或SP服務(wù)。第二，不在不正規(guī)網(wǎng)站下載手機(jī)應(yīng)用軟件。第三，不要隨便打開陌生號(hào)碼或不確定號(hào)碼發(fā)來的短信或彩信鏈接。第四，不要隨便打開藍(lán)牙功能或與陌生人進(jìn)行藍(lán)牙匹配等。
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