當(dāng)越來越多的有車一族還沉浸在提車的興奮和喜悅中時，他們可能并沒有意識到，當(dāng)厚厚一沓《汽車使用說明書》《維修保養(yǎng)手冊》《技術(shù)參數(shù)》《安全手冊》《娛樂影音設(shè)備》《操作指南》等隨車文件漫不經(jīng)心地遞到你手里時，不管你愿意不愿意，廠商的權(quán)利和你的義務(wù)也一股腦兒地打包塞給你了，而你能做的只是被動地接受。 維修逾期保修里程不順延
本報(bào)記者調(diào)查了大量的汽車廠商隨車文件，發(fā)現(xiàn)近兩年雖然已逐步完善，但其中仍充斥著不合理格式條款，對消費(fèi)者顯失公平。歸納起來，這些條款主要集中在以下方面。
使用說明書與實(shí)車不符
一本手冊，多款車型通用，這種省事、省成本的做法被許多汽車廠商普遍采用，有的甚至一本手冊覆蓋了十幾個車型。你這邊看得津津有味，但所說的裝置或功能可能與你買的車根本無關(guān)。“本手冊說明全車系的所有配備和功能，因此其中部分內(nèi)容可能不適用您的汽車”、“里面的插圖僅為原理示意圖，某些細(xì)節(jié)可能與車輛不一樣”……汽車廠商用一句話，就把自己的責(zé)任都擇清了，至于“部分內(nèi)容”、“某些細(xì)節(jié)”是哪些，就不再展開細(xì)述了。
業(yè)內(nèi)專業(yè)人士認(rèn)為，汽車廠商提供的使用說明書與汽車型號必須相對應(yīng)，使用說明書按系列成套編制時，其內(nèi)容和參數(shù)不同的部分必須明顯區(qū)分，否則就違反了《工業(yè)產(chǎn)品說明書總則》，同時也侵犯了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的知情權(quán)。
說明書不得作為法律依據(jù)
如果說明書中的數(shù)據(jù)或說明存在錯誤，給消費(fèi)者造成了損失，消費(fèi)者卻被告知，不得以此為法律依據(jù)向廠商提出要求。“任何情況下不得以說明書的數(shù)據(jù)、插圖及說明為法律依據(jù)向本公司提出任何要求”；“雖然我們已經(jīng)盡最大可能使本手冊的說明完整、內(nèi)容正確，可能對于任何說明有所不盡或語義模糊之處，我們將不負(fù)任何責(zé)任”……這樣的表述在隨車文件中屢見不鮮。
事實(shí)上，《工業(yè)產(chǎn)品使用說明書總則》和《消費(fèi)品使用說明總則》中明確規(guī)定，使用說明書是所交付產(chǎn)品的組成部分。也就是說，作為汽車銷售合同的標(biāo)的物之一，廠家應(yīng)當(dāng)對說明書內(nèi)容承擔(dān)信息瑕疵擔(dān)保責(zé)任。如果僅僅是消費(fèi)者信賴廠商提供的說明真實(shí)可靠，而說明書卻不能給消費(fèi)者提供對等的法律保護(hù)，這樣的免責(zé)條款顯然對消費(fèi)者不公平。一旦消費(fèi)者按照說明書操作，造成人身和財(cái)產(chǎn)損害，消費(fèi)者有權(quán)以此為法律依據(jù)向汽車廠商索賠。
擅自改裝者拒保
被調(diào)查的汽車廠商中，幾乎絕大多數(shù)都念念不忘地在隨車文件中“敬告用戶”——“不能擅自進(jìn)行各種改裝或擅自加裝各種設(shè)備，否則一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，本公司概不負(fù)責(zé)。”
類似的表述還有，消費(fèi)者擅自進(jìn)行了任何汽車改裝，“裝上未經(jīng)本公司許可的零部件”或“未經(jīng)本公司許可對車輛作了改裝、加裝、拆卸”，廠家將不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。
事實(shí)上，雖然對于電器或者制動、轉(zhuǎn)向等涉及安全的系統(tǒng)不當(dāng)改裝或加裝其他設(shè)備，有可能會影響到車輛的性能、安全系統(tǒng)，因此而導(dǎo)致的車輛損壞，如引發(fā)車輛自燃或發(fā)生交通事故，廠家可以不承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但這一切并不是必然的。
有些時候，汽車的質(zhì)量問題與擅自改裝無關(guān)，如：消費(fèi)者安裝了倒車?yán)走_(dá)或者改裝了音響，卻發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)異響或變速箱漏油，此時廠家依然應(yīng)該承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任。也就是說，如果自行改裝與汽車故障不具有直接的因果關(guān)系，生產(chǎn)者無權(quán)將自身法定義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。專家建議，將隨車文件中關(guān)于改裝、加裝、拆卸的免責(zé)范圍，限定在“由此而引發(fā)的損害”。
非指定維修廠保養(yǎng)拒保
“您的車輛如果在使用中發(fā)現(xiàn)問題，必須經(jīng)由廠商指定的汽車特約維修站進(jìn)行檢修。”“用戶應(yīng)嚴(yán)格按照使用維護(hù)說明書規(guī)定使用自己的車輛，車輛的保養(yǎng)及檢修應(yīng)按時在廠商指定的汽車特約維修站進(jìn)行，這是獲得質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)的先決條件”……
不言而喻，按時保養(yǎng)對車輛始終保持良好狀態(tài)和安全使用非常重要。很多汽車廠商都將不按規(guī)定保養(yǎng)作為拒保事由，此舉尚在情理之中，但是“必須”到指定特約服務(wù)站保養(yǎng)和維修，如果不在指定點(diǎn)維修，廠家將“不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任”。這樣的條款就未免有些不合理。
類似的表述反復(fù)出現(xiàn)在隨車文件的免責(zé)條款中：凡有下列原因造成的損壞或故障均不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，其中一條就是“由非本公司特約維修站修理保養(yǎng)過”，而且一般放在第一條?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條明確規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。汽車是一種流動性很強(qiáng)的消費(fèi)品。如果汽車在遠(yuǎn)離廠家指定維修點(diǎn)的地方出現(xiàn)了質(zhì)量問題，這種規(guī)定對消費(fèi)者非常不合理。
一些汽車廠商本身在二三級城市設(shè)立的品牌特約服務(wù)站本就稀疏得屈指可數(shù)，因而消費(fèi)者很難就近作定期保養(yǎng)，有時為作一次保養(yǎng)往往要往返上千公里。
如果只是更換機(jī)油、三濾，檢查螺絲松緊、剎車片薄厚這些簡單的常規(guī)保養(yǎng)，不管在指定點(diǎn)還是在指定點(diǎn)以外的地方修理，只要修理廠具備一定等級的資質(zhì)，其保養(yǎng)記錄都應(yīng)被認(rèn)可。此外，如果汽車本身出現(xiàn)與保養(yǎng)或維修無關(guān)的質(zhì)量問題，廠家仍應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。
專家建議，此條款可以將“必須到指定的汽車特約維修站保養(yǎng)”改為“推薦到指定的汽車特約維修站保養(yǎng)”，或者表述為“可以到符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的任一汽車修理企業(yè)維修和保養(yǎng)”。
使用非原裝零件概不負(fù)責(zé)
鑒于市場上假冒偽劣配件魚龍混雜，汽車廠商將使用原裝配件維修保養(yǎng)作為承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的前提條件，本身無可厚非。但如果以使用了非原裝零配件為借口，就對出現(xiàn)的質(zhì)量問題概不負(fù)責(zé)，有推卸責(zé)任之嫌。“請您使用本公司提供的零部件產(chǎn)品（簡稱原裝零件），并到特約維修站購買原裝零件。”這樣的表述不符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。”廠商指定銷售零部件的做法違反了以上法律條款，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。指定銷售往往成為生產(chǎn)廠家利用壟斷經(jīng)營增加利潤的手段，零部件作為一般商品，只要符合國家標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就可以自由上市銷售。
由于使用副廠件或假冒偽劣配件出現(xiàn)質(zhì)量問題，與廠商產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，廠商是有權(quán)不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。但以此為由，全面拒保，則于法無據(jù)。專家建議，免責(zé)范圍應(yīng)當(dāng)僅限于“由于使用非原裝零件而導(dǎo)致的直接或間接損失”，對于汽車出現(xiàn)了除此以外的其他質(zhì)量問題，汽車廠商仍應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任。
盡管多數(shù)車輛承諾提供兩年或行駛里程六萬公里的新車質(zhì)量擔(dān)保期，時間數(shù)和里程數(shù)兩項(xiàng)以先到達(dá)者為準(zhǔn)，但有時由于備件庫配件不足、維修較為復(fù)雜等原因，可能會導(dǎo)致車主長時間等待，有的甚至要等幾周或一兩個月，不但影響車主用車，而且造成質(zhì)保期變相縮短。
一些有實(shí)力的汽車廠商考慮到這一特殊因素，設(shè)定了相關(guān)期限的延長條件。“如果您車在4S店進(jìn)行保證服務(wù)超過第一個24小時后，每增加一天，新車質(zhì)量保證的期限將延長一天。”申請延長質(zhì)保期的車主，只要出示維修單證明即可，保證期就會相應(yīng)延長。更多的汽車廠商在隨車文件中，從頭到尾從未提及質(zhì)保期延長的問題，對前期維修耽誤可能縮短車主質(zhì)保期的問題視而不見，只要車主不較真，就睜一只眼閉一只眼。
里程數(shù)也存在同樣的問題。由于新車交付使用以前，一般都經(jīng)過總裝車間的測試和場地測試，加上運(yùn)輸途中和車輛到店后挪動，多少都要使用一些里程數(shù)。汽車廠商應(yīng)當(dāng)在交付時記錄下此時的里程數(shù)，并將這些里程數(shù)累加在質(zhì)保里程上，以保障消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)全部利益。專家建議，隨車文件中，應(yīng)明示質(zhì)保期限和里程數(shù)的順延條件，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。
質(zhì)保期內(nèi)只修不退換
如果剛買了幾天的新車，發(fā)動機(jī)或者變速箱就壞了，你想退車或者換車，目前難度很大。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，只要是出現(xiàn)質(zhì)量問題，所有的隨車文件中表述的都是予以“免費(fèi)維修”。
退一步說，不但車不能換，即使零配件出現(xiàn)故障，廠家也是盡量以修為主，以換為輔。“質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)范圍包括根據(jù)技術(shù)要求調(diào)換或維修損壞的零部件，如果零部件通過維修可以繼續(xù)使用的話，則從常規(guī)和技術(shù)角度來看，不必要進(jìn)行更換。”“在檢修過程中，本公司有權(quán)根據(jù)情況，決定在修理或更換零部件的范圍內(nèi)進(jìn)行維修”。
這一不合理現(xiàn)象恐怕不是一個小小的隨車文件能解決的，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡稱“汽車三包規(guī)定”）尚未出臺，即使出臺，按照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)也是兩次修理不能達(dá)到使用要求時，方才退換。汽車生產(chǎn)企業(yè)理直氣壯地說，只修不退不換不違法。
根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在商品不合格時有要求更換和退貨的權(quán)利，因此，經(jīng)營者的義務(wù)絕不僅僅只是修理，還應(yīng)當(dāng)換貨、退貨，直至賠償損失。
不過，我們欣喜地看到，有廠家在說明書中作出一定的妥協(xié)，“質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，生產(chǎn)質(zhì)量問題經(jīng)本公司確認(rèn)技術(shù)上無法修理時，則予以免費(fèi)更換車輛。”盡管換車條件表述得有些含糊，而且主動權(quán)掌握在廠方，但畢竟有所改進(jìn)。
遺憾的是，沒有看到任何一家汽車廠商提及“退車”。甚至有廠商直言不諱地表述為“法律法規(guī)沒有明確規(guī)定的義務(wù)，本公司不予承擔(dān)。”看來，中國的“檸檬法”也迫切需要盡早出臺。
免費(fèi)維修可使用再制造零配件
很多人可能并不知道，兩年質(zhì)保期內(nèi)，車輛出現(xiàn)故障送去免費(fèi)維修時，4S店所使用的零配件有可能是翻新再制造的，特別是發(fā)動機(jī)、變速箱等零部件。而這一點(diǎn)是符合廠商維修規(guī)范和流程的。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多家汽車廠商都在隨車文件中明示，廠商有權(quán)使用再制造零部件。“用于更換的零部件可以采用由汽車廠商提供的新的或再制造的零部件。”
雖然正規(guī)廠商的再制造零部件有著嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)程序，品質(zhì)是有保障的，但是如果你新車剛買幾個月，發(fā)動機(jī)就出現(xiàn)故障，給你換上的是翻新再制造的發(fā)動機(jī)，你會毫不介意嗎？
使用再制造零配件符合國際慣例，也是一種節(jié)能環(huán)保的表現(xiàn)，但是這是在消費(fèi)者愿意接受、價(jià)格相對新件更便宜、更優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，權(quán)衡利弊自愿作出的選擇。質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)生產(chǎn)質(zhì)量問題，本身是汽車廠商有過錯，廠商有義務(wù)恢復(fù)原狀，而不僅僅是能用就行。
新?lián)Q零部件保修期不順延
同樣是維修，消費(fèi)者自費(fèi)更換的零部件和質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)更換的零部件，在售后服務(wù)質(zhì)保期方面，差別待遇十分明顯。
比如：有汽車廠商規(guī)定，車輛在維修站進(jìn)行用戶付費(fèi)的正常修理，更換的本公司原裝零件或再制造的零部件，“從更換之日起，享有十二個月的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)”。
而同樣是這家汽車廠商，對于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)更換的零配件卻區(qū)別對待，規(guī)定“更換的原裝零件或再制造的零部件，質(zhì)量擔(dān)保期隨整車的質(zhì)量擔(dān)保期結(jié)束而結(jié)束”。也就是說，如果是距離質(zhì)保期結(jié)束一周前更換的零配件，一周后就不再保修了。
零部件的更換緣于原配件的損壞，對于更換的零部件應(yīng)當(dāng)與原部件的規(guī)定相一致，不應(yīng)因?yàn)槭敲赓M(fèi)更換的零部件而逃避相關(guān)的法律責(zé)任。零部件作為產(chǎn)品的一部分，其保修期必須按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者拒絕零部件保修期的順延，對消費(fèi)者明顯不公平。專家建議，在保修期內(nèi)更換的零部件，其質(zhì)保期應(yīng)當(dāng)比照自費(fèi)更換零部件，從更換之日起重新計(jì)算。
易損件拒保
剛買的新車，才開一兩個月，就發(fā)現(xiàn)四個輪胎出現(xiàn)裂紋，廠家說是使用不當(dāng)，還說輪胎是易損件，不在兩年六萬公里的質(zhì)保范圍。類似的情況曾在配備錦湖輪胎的幾款車型上出現(xiàn)過群發(fā)性投訴。
車上很多常用零部件都屬于易損件，如燈泡、制動片、火花塞、濾清器、輪胎、雨刮器片等。很多汽車廠商在隨車文件中明確表示，對易損件不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。
一些實(shí)力較強(qiáng)的汽車廠商，將易損件也納入質(zhì)保范圍，對燈泡、制動片、火花塞、濾清器、輪胎、雨刮器片這些易損件，提供三個月或行駛里程一萬公里的質(zhì)保期，時間和里程以先到達(dá)者為準(zhǔn)，但是更多的廠商對此選擇沉默。
根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，如果易損件本身存在材料質(zhì)量或工藝缺陷，就應(yīng)該由生產(chǎn)者負(fù)責(zé)更換或修理，不能以這是易損件為由拒絕質(zhì)量擔(dān)保。汽車作為高速移動產(chǎn)品，其特殊性要求其產(chǎn)品質(zhì)量必須具備相應(yīng)的安全性，任何一個零部件都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)。專家建議，應(yīng)當(dāng)明確易損件的范圍，詳細(xì)列舉并規(guī)定易損件的一個合理質(zhì)保期。
最終解釋權(quán)歸廠家
“本手冊最終解釋權(quán)歸××汽車制造商”，這樣的結(jié)束語經(jīng)常出現(xiàn)在隨車文件中。當(dāng)消費(fèi)者對廠家指定的格式條款理解發(fā)生爭議時，該條款的解釋權(quán)歸廠家就會做出有利于廠家的解釋，極可能對消費(fèi)者的合法權(quán)益造成損害。
盡管法律的解釋權(quán)一般都?xì)w立法者，而說明書的制定者是汽車廠商，于是有汽車廠商想當(dāng)然自以為對內(nèi)容有最終解釋權(quán)。
事實(shí)上，按照《合同法》，隨車文件中規(guī)定的雙方權(quán)利義務(wù)符合單方格式條款的特征?！逗贤ā返谒氖粭l規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款與非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。”
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條還規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”
專家建議，所有的隨車文件中，類似最終解釋權(quán)歸汽車廠商的條款都應(yīng)該取消，因?yàn)槠髽I(yè)自行解釋不符合法律規(guī)定，對具體條款有歧義時，一旦對簿公堂，司法機(jī)關(guān)一律會做出對汽車廠商不利的解釋。
