對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，2017年的下半年絕對(duì)是多事之秋，國(guó)慶節(jié)前后的機(jī)票捆綁搭售風(fēng)波還未平息，近日又爆出的攜程親子園出現(xiàn)虐童事件又把攜程推到了風(fēng)口浪尖。
事情的起因是11月5日左右，網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)始熱傳某疑似幼兒園的兩段虐童視頻，其中的一段視頻顯示，老師以極其粗暴的方式將孩子推撞到桌角，而另外一段除了毆打孩子，視頻中人還強(qiáng)喂幼兒疑似芥末的不明食物。后續(xù)有人曝光此為攜程親子園。
另有視頻顯示，事情發(fā)生后，在家長(zhǎng)會(huì)上，視頻中虐童的老師下跪給家長(zhǎng)道歉，家長(zhǎng)情緒十分激動(dòng)地進(jìn)行控訴。有的家長(zhǎng)甚至沖到臺(tái)上毆打下跪的老師，場(chǎng)面混亂。
此兩段視頻得到了大范圍的傳播，事件迅速發(fā)酵，各路媒體紛紛跟進(jìn)，一時(shí)間還未從機(jī)票搭售風(fēng)波喘過(guò)氣來(lái)的攜程又一次因?yàn)槌舐務(wù)驹诹舜蟊姷拿媲啊?/p>
親子園一直是攜程對(duì)外宣傳中值得驕傲的公司福利，而就在上個(gè)月25號(hào)，攜程CEO孫潔還在新加坡ITB Asia演講中用去3分鐘的事件在驕傲的談起自家親子園，沒(méi)想到僅僅一個(gè)月后就爆發(fā)出此等事件狠狠的打了自己的臉。
客觀上來(lái)講，攜程為員工辦親子園出發(fā)點(diǎn)是好的，這次事件某種程度上攜程也是受害者。但是出現(xiàn)了這樣的事情，一定是因?yàn)橐驗(yàn)閿y程的監(jiān)管不到位，出現(xiàn)了缺失。而我們看到的是攜程的后續(xù)處理中完全是一副撇清自己的態(tài)度，首先聲明此親子園是委托第三方機(jī)構(gòu)代為運(yùn)營(yíng)，而第三方機(jī)構(gòu)也經(jīng)驗(yàn)老道的表示這并不是自己的員工，而是幫忙的保潔阿姨。這個(gè)套路是不是很熟悉，每一次的危機(jī)公關(guān)都是臨時(shí)工來(lái)?yè)鯓專(zhuān)萃心銈冇悬c(diǎn)新意好不好？
從攜程讓人寒心的危機(jī)公關(guān)，我們看到的是一個(gè)大企業(yè)的自負(fù)和意識(shí)的淡薄，管理的缺位以及欲蓋彌彰的慌亂與自相矛盾。
從短短幾年前的最佳雇主公司到現(xiàn)在的人人喊打的過(guò)街老鼠，攜程到底經(jīng)歷了什么？
對(duì)外我們能夠看到的是攜程這兩年在資本市場(chǎng)動(dòng)作動(dòng)作不斷，縱橫捭闔，好不熱鬧。收購(gòu)自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去哪兒、藝龍，幾乎壟斷了國(guó)內(nèi)的酒店預(yù)定和機(jī)票預(yù)定市場(chǎng)，銷(xiāo)售額和利潤(rùn)率也在節(jié)節(jié)攀升，今天的第三季度達(dá)到了凈利潤(rùn)12億元，同比增長(zhǎng)4900%的驚人業(yè)績(jī)。
可是隱藏在這之下的是供應(yīng)商的怨聲載道，用戶的罵聲連天。
憑借壟斷地位導(dǎo)致供應(yīng)商的傭金越來(lái)越高，拿我們最熟悉的酒店行業(yè)的傭金來(lái)說(shuō)，從最初的2%一路漲到現(xiàn)在的15%左右，大多數(shù)酒店最終都淪為了為攜程打工的供應(yīng)商。
對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，各種搭售層出不窮，躲過(guò)了這一個(gè)還有另外一個(gè)在等你。售后賠償服務(wù)各種刁難，客人維權(quán)困難。
在危機(jī)公關(guān)方面，攜程不管是“積分票”事件、“搭售門(mén)”還是今天自己?jiǎn)T工親子園虐童的管理失職問(wèn)題，都把自己撇的一干二凈，這是航司的事、那是用戶自己沒(méi)看清規(guī)則，親子園是清潔工虐待孩子，而自己永遠(yuǎn)都是一個(gè)受害者的形象。
但是群眾的眼睛是雪亮的，在這些重重曝光的負(fù)面事件下，攜程正在喪失在即在行業(yè)的領(lǐng)先地位，也正在失去消費(fèi)者、員工、商業(yè)火爆和公眾的信任。
商業(yè)模式?jīng)]有實(shí)質(zhì)性的創(chuàng)新，顧客體驗(yàn)下降，二十億的顧客池泡沫高漲，虐童事件動(dòng)搖員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和敬業(yè)度，而不斷上漲的傭金和霸王條款，則讓商業(yè)伙伴積怨已久，就差一個(gè)引爆點(diǎn)。四面楚歌的攜程，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)造了一個(gè)絕佳的進(jìn)攻機(jī)會(huì)。
反觀對(duì)手，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)剛剛獲得新一輪的融資，彈藥充足，不斷蠶食攜程的市場(chǎng)。而飛豬一邊緊鑼密鼓的打造未來(lái)酒店夯實(shí)供應(yīng)鏈，一邊強(qiáng)化價(jià)格吸引力和提升服務(wù)。兩者與攜程的距離正在縮小，而攜程的自毀前程讓兩位追趕者近了一步。
而民宿市場(chǎng)的崛起也同樣值得關(guān)注，新興的Airbnb與小豬短租等一系列的新平臺(tái)正在迅速崛起，這勢(shì)必會(huì)導(dǎo)流一部分的攜程原有用戶。
海外預(yù)定巨頭也紛紛在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)力，同時(shí)屬于攜程母公司priceline旗下的booking，agoda紛紛在擴(kuò)張國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。
對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，前路已經(jīng)是障礙重重，梁建章以一己之力構(gòu)建的大廈已經(jīng)在崩塌的邊緣。想要挽回頹勢(shì)，振興自己的品牌形象，重塑企業(yè)價(jià)值觀才是當(dāng)務(wù)之急。
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