| 接聽電話難度大還是打出電話難度大？不少人會(huì)講是打出電話難度大。因?yàn)楹芏嗳藭?huì)覺得接聽電話更容易些，而對(duì)于打出電話卻有些心理上的恐懼。而事實(shí)上，接聽電話看上去簡單，但對(duì)電話銷售人員的要求卻很高，接聽電話的難度一點(diǎn)不比打出電話的難度小。你可曾有過這樣的經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)你接起一個(gè)電話的時(shí)候，由于這個(gè)電話對(duì)你來講很突然，而客戶問了一些你沒有準(zhǔn)備好的問題，你在電話中表現(xiàn)得有些語無倫次，不知講什么好？很多人都有過這樣的經(jīng)驗(yàn)。那這時(shí)你該怎么辦？教你一個(gè)小竅門，當(dāng)下次你遇到這種情況時(shí)，你可以這樣講：陳經(jīng)理，真的不好意思，我現(xiàn)在有電話進(jìn)來上，可不可以我過5分鐘再打電話給你？然后，你利用這5分鐘的時(shí)間好好思考，作些準(zhǔn)備，然后再打電話回去。 所以，當(dāng)你接聽電話的時(shí)候，你接的專業(yè)水平如何？你給客戶留下的印象如何？你能否抓住機(jī)會(huì)完成銷售？這里面其實(shí)有很多東西需要探討。 前面我們也談到了一些有關(guān)接聽電話的話題，這里我們重點(diǎn)拿出來再探討一下。 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話 作為電話銷售人員，你要隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話?。?！ 想一想，當(dāng)電話鈴響的時(shí)候，你可能正在干什么？ 你首先想到的應(yīng)是客戶打電話進(jìn)來，而不是你自己的朋友或者是其他什么人。有沒有這樣的情況：你怒氣沖沖地剛放下你男朋友的電話，心里正在罵他，這時(shí)，電話鈴又響了，你氣呼呼地拿起電話，向他吼到：“我說過你別再打電話來了，你聽到?jīng)]有？”，這時(shí)，一個(gè)陌生的聲音，顯得有些莫名其妙：“小姐，我是來咨詢你們產(chǎn)品的，你這是……？”。你有沒有過類似的經(jīng)歷。不管如何，別讓這樣的事情在你的身上發(fā)生，好不好？ 在大部分情況下，打電話進(jìn)來的客戶可分為三類：一類是你們都熟悉的，雙方相互知道；第二類是不太熟悉，你們以前可能通過電話，但沒有深入溝通過；還有一類是陌生的客戶，從來沒有聯(lián)系過的。 對(duì)于第一類客戶，由于你們比較熟悉，基本上可以多問候一下，然后再進(jìn)入正題。你可開個(gè)玩笑，如：“陳總啊，有什么照顧我??？”當(dāng)然，這也與不同性格的人有關(guān)，老鷹型的人并不喜歡與人閑聊，他們往往喜歡直入主題。 對(duì)于第二類客戶，你們?cè)谥霸ㄟ^電話，但你可能已不記得他的名字，所以，你需要再與他確認(rèn)他的公司和名字，但你不可以講：“不好意思，我把你的名字忘記了，你能不能再告訴我一下你的名字？”你可以講：“不好意思，這邊電話有些問題，不太清楚，您是…”然后停下來，讓對(duì)方講。對(duì)方講過后，從你的數(shù)據(jù)庫中快速查出以往的通話記錄，以幫助你與客戶溝通。（假如你有數(shù)據(jù)庫的話） 對(duì)于第三類客戶，由于你們以前并沒有通過電話，在你的數(shù)據(jù)庫中一般也沒有他的記錄，所以，你需要知道他的公司、他的名字、他的聯(lián)系方式等。但有些客戶并不太喜歡現(xiàn)在就告訴你，所以，如果不能在第一時(shí)間拿到的話，也可以在溝通過程中或電話即將結(jié)束時(shí)，通過提問的形式來了解。 誰在給你打電話 想象一下，你正在處理一張報(bào)價(jià)單，這時(shí)電話鈴響了，可能是誰打來的呢？一般會(huì)有以下四種情況： 管是同客戶還是同朋友。作為電話銷售人員，要盡可能縮短閑聊的時(shí)間，而將大部分的時(shí)間用在談業(yè)務(wù)上。當(dāng)然，我們這樣講并不是說在電話中聊天是不可以的，畢竟聊天可以幫助我們與客戶建立融洽關(guān)系，只是應(yīng)當(dāng)把握好度。當(dāng)我們遇到這樣的情況時(shí)，首先應(yīng)判斷這個(gè)客戶對(duì)我們的價(jià)值，應(yīng)當(dāng)由客戶的價(jià)值來決定我們時(shí)間的分配。如果是你一個(gè)很重要的客戶或潛在客戶，可以適當(dāng)花些時(shí)間與客戶聊聊。其次應(yīng)判斷他打電話的原因是什么，有些客戶可能是純粹就是想同你聊聊天，但有時(shí)也可能是客戶正面臨一些危機(jī)或煩惱的事情，他很信任你，所以，想同你聊聊，如果是后者的話，其實(shí)他又是一個(gè)進(jìn)一步建立信任關(guān)系的好機(jī)會(huì)。 關(guān)鍵是當(dāng)客戶沒完沒了的時(shí)候，我們?nèi)绾无k？當(dāng)閑聊超過10分鐘的時(shí)候，我們就應(yīng)想辦法來轉(zhuǎn)移話題或結(jié)束電話了。以下方法僅供你參考：“陳經(jīng)理，你今天找我來，不會(huì)是為了同我聊這些吧？” 3. 你的親戚或朋友，有私人事情要處理。很簡單，盡可能簡短處理，盡快結(jié)束電話。 4. 騷擾電話。這一點(diǎn)很多人會(huì)覺得很奇怪，怎么會(huì)有騷擾電話，但如果你在800免費(fèi)電話熱線中工作過，你就不會(huì)覺得奇怪了。遇到這種情況，你可以這樣講：“你的電話已被公安機(jī)關(guān)錄音，現(xiàn)在正在查找你的電話號(hào)碼，我建議你盡早掛掉電話，以免被發(fā)現(xiàn)”?？吹?jīng)]有，我們的電話銷售人員真的是為客戶著想，即使這些人是一些心理有問題的人，但她們還是為他們著想。是不是？ 兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧 1. 客戶需求很明確，打電話過來僅僅是想完成交易而已；對(duì)于這類客戶，銷售人員在其中所起的作用很小，因?yàn)榭蛻艉芮宄刂浪裁礀|西，他所需要的僅僅是一個(gè)人的幫助他下訂單。所以，與這類客戶電話溝通時(shí)要集中精力在客戶想買的產(chǎn)品上，你的效率要高。 有時(shí)候，你接到的電話并不是找你的，這時(shí)候，你要幫助客戶將電話轉(zhuǎn)接到他要找的人那里。我不知道你是如何幫助你的同事轉(zhuǎn)接電話的，但經(jīng)常有銷售人員并不負(fù)責(zé)的將電話轉(zhuǎn)給他的同事，而沒有留下任何打電話進(jìn)來的客戶的信息，結(jié)果這個(gè)重要的電話斷了，而這個(gè)神秘客戶也從此消失了。這對(duì)你來講會(huì)是個(gè)損失，同樣，如果你幫你的同事轉(zhuǎn)丟電話，那對(duì)你的同事也是損失。你在接轉(zhuǎn)電話前應(yīng)問清楚對(duì)方的公司名、他的名字，并告訴客戶他要找的同事的電話號(hào)碼，這樣，客戶以后就可以直接找到你的同事了。在接轉(zhuǎn)電話時(shí)，你應(yīng)確保你的這個(gè)電話已轉(zhuǎn)給了你的同事。有時(shí)會(huì)遇到你的同事占線的情況，在這種情況下，你應(yīng)留下對(duì)方的聯(lián)系方法，即使客戶告訴你：“沒關(guān)系，你只要告訴他天達(dá)公司的李風(fēng)就可以，他知道的。”事實(shí)上你的同事真的會(huì)一定知道這個(gè)李風(fēng)嗎？不一定吧。所以，你一定要留下對(duì)方的聯(lián)系方法，并告訴你的同事。 在接轉(zhuǎn)電話時(shí)，還有一點(diǎn)要注意的是：千萬不要手拿電話，在辦公室大聲叫：“陳＊＊，你的電話！”，這會(huì)降低你和你公司的專業(yè)形象。 另外，如果你知道你接的電話是你的同事轉(zhuǎn)接過來的，那你應(yīng)直接講出你的名字就可以了，而不必再次重復(fù)你公司的名字。 當(dāng)你接聽電話的時(shí)候，應(yīng)以積極的、開朗的語氣、微笑著表達(dá)你的問候： 這一點(diǎn)其實(shí)是很多電話銷售人員忽視的地方。我們前面分析過，不同類型的客戶，他的需求會(huì)有很大的不同，他做決策的依據(jù)和時(shí)間也不同。作為電話銷售人員，掌握了客戶的性格特征，不單只會(huì)幫助我們更好地在電話中與客戶溝通和建立融洽的關(guān)系，更重要的，對(duì)于我們促進(jìn)銷售也起到積極的意義。舉例來講，老鷹型的人做決策會(huì)比較快，所以，我們針對(duì)這些人，所采取的銷售策略就是盡可能地在電話中促成生意；但對(duì)于貓頭鷹型的客戶，則不一定這么做，因?yàn)檫@樣做可能只會(huì)給客戶壓力，反倒起了相反的效果。但對(duì)于貓頭鷹型的人，也應(yīng)直入主題，不要期望像是與孔雀型的人那樣再閑聊。 既然來了，就要抓住客戶 一般來講，主動(dòng)打電話進(jìn)來的客戶，很大程度上都是有明確需求的客戶，當(dāng)我們每接到一個(gè)客戶來電的時(shí)候，我們所要做的就是：抓住客戶！ 每100個(gè)Inbound Call中可以成交的數(shù)量，我們稱為Inbound Call的成交率，成交率越高，說明這個(gè)電話銷售人員的電話技巧運(yùn)用得越好，對(duì)銷售流程的掌握也越好，作為電話銷售人員，你要努力提高Inbound Call的成交率，這是衡量銷售人員能力的一個(gè)指標(biāo)。 每接到一個(gè)電話，你要判斷這個(gè)客戶目前處于決策流程中的哪個(gè)階段。是處于認(rèn)識(shí)階段，還是行動(dòng)階段，還是評(píng)估階段，還是其他？對(duì)于不同階段，在電話中的側(cè)重點(diǎn)和你的電話目標(biāo)是不同的。作為電話銷售人員，你要盡可能熟練掌握銷售流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，并熟練運(yùn)用，利用每一個(gè)Inbound Call的機(jī)會(huì)，把握客戶需求，在需求的基礎(chǔ)上向客戶推薦最適合的產(chǎn)品，并盡可能達(dá)成合作。 在下面，我給大家介紹了一個(gè)Inbound Call的銷售流程圖，供大家參考。這個(gè)流程圖共分為兩部分：一部分是針對(duì)那些第一次打電話給你的；另一部分是針對(duì)那些以前曾打過電話給你的。從這個(gè)流程圖中，你可以看出一個(gè)完整的Inbound Call的過程，希望對(duì)你有幫助。 |
